现代推销技术项目三推销洽谈.docx
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现代推销技术项目三推销洽谈
单元一授课计划
章节
项目三推销洽谈
任务一推销洽谈的过程1
教学
目的
要求
通过对推销洽谈的目标和内容的学习，熟悉推销洽谈的内容，掌握推销洽谈的程序。
教学
重点
难点
教学重点：
1.推销洽谈的目标
2.推销洽谈的内容
3.推销洽谈的原则
4.推销洽谈的程序
教学难点：
1.推销洽谈的内容
2.推销正式洽谈的四个阶段
思考
与
训练
1.推销洽谈的目标有哪些？
2.推销洽谈的内容是什么？
3.正式洽谈的包括几个阶段？
预习
内容
推销洽谈的方法与技巧
注：
两小节课（即一次课）为一单元
第一单元授课内容与方法
授课主要内容
授课方法
【内容导入】
接近顾客话语，接近顾客注意问题，接近顾客的方法
【授课内容】
【案例导入】（见教材98页）
一位老太太每天去某菜市场买水果。
一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，第一个卖水果的小贩问：
“您要不要买一些水果?
”老太太说：
“你有什么水果?
”小贩说：
“我这里有李子，您要李子吗?
”老太太说：
“我看看。
”小贩赶紧介绍：
李子又红、又大、又甜，特别好吃。
老太太仔细一看，果然如此。
但老太太摇摇头，没买，走了。
老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩问：
“老太太买什么水果?
”老太太说：
“买李子”。
小贩说：
“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢?
”老太太说：
“要买酸李子。
”小贩说：
“我这堆李子特别酸，您尝尝?
”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。
老太太受不了，但很高兴，马上买了一斤。
但老太太并没马上回家，继续在市场转。
遇到第三个小贩问老太太买什么，老太太说：
“买李子。
”小贩问：
“买什么李子?
”老太太说：
“买酸李子。
”小贩很好奇地问：
“别人都要买甜李子，您为什么要买酸李子?
”老太太说：
“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。
”小贩马上说：
“老太太您对儿媳妇真好!
想吃酸的就说明她会给您生个孙子!
”老太太很高兴。
小贩又问：
“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗?
”老太太说：
“不知道。
”小贩说：
“孕妇最需要维生素，因为她需要供给胎儿维生素。
”他接着问：
“那您知不知道什么水果中维生素最高?
”老太太摇头。
小贩说：
“水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。
”老太太一听这些，很高兴，马上买了一斤猕猴桃。
老太太临走时，小贩又说：
“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。
”
任务：
如何看待小贩与老太太在洽谈中运用的推销洽谈原则。
一、推销洽谈的目标和内容
（一）推销洽谈的含义
推销洽谈也称交易谈判，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息，并设法说服顾客购买商品和服务的协商过程。
推销洽谈的的主要特点：
（1）推销洽谈是推销人员和推销对象之间的信息沟通过程。
（2）推销洽谈的方式、方法、手段和形式灵活多样。
（3）推销洽谈内容要围绕顾客的需求和利益而展开。
（4）推销洽谈是灵活性与原则性的统一。
（二）推销洽谈的目标
1.寻找顾客的需要
推销是促销的一种手段，推销人员在洽谈之前，必须尽量设法找出顾客的真正需要，投其所好地开展推销。
2.传递商品信息
推销一个重要目的是让顾客了解自己的产品，最终实现购买行为。
因此推销人员就要根据不同顾客的需求，适宜地将产品的信息传递给对方，比方说企业规模、生产企业情况、产品功能、商标、质量、价格、服务、销售量等等。
3.处理顾客异议
在推销过程中，顾客难免会提出一些问题，如何恰当处理这些问题是推销成功的关键，切忌为了推销心切，掩盖产品不好的信息而欺骗顾客。
只有客观真实的解释说明，巧妙把产品的优点突出出来，才能解决顾客的诸多疑虑，推销人员在诚实守信的基础上掌握适当的语言技巧，才能消除顾客的异议。
4.促使顾客采取购买行为
推销活动的最终目的是要说服顾客采取购买行为。
在顾客选择机会很多的情况下，难免会犹豫不决，出现反复行为，甚至会产生复杂的心理冲突。
但最终还是要做出购买或不购买的决策。
（三）推销洽谈的内容
1.商品品质
商品品质是顾客最关心的内容，它是商品内在质量和外观形态的综合，是顾客购买商品的主要依之一，它包括商品的规格、性能、款式、质量等。
2.商品数量
商品的数量是指按一定的度量衡来表示商品的质量、个数、长度、面积、容积等的量。
交易的商品数量多少直接关系到交易规模以及交易价格。
3.商品价格
价格是推销洽谈中最敏感的问题，因为它直接影响买卖双方的经济利益。
对于价格的高低主要取决于顾客需求的迫切程度、需求层次、支付能力和消费心理等。
4.销售服务
服务是营销中不可或缺的一个环节，推销人员要将自己企业所承诺的服务范围准确、真实地传递给顾客。
销售服务的内容一般包括以下几点。
（1）兑现向顾客承诺的送货时间。
（2）兑现向顾客承诺的送货方式、送货地点、运输方式等。
（3）兑现向顾客承诺的提供零配件、工具、维修以及技术咨询和培训服务等。
（4）兑现按照说明书的保修期限的免费安装、维修、退换、养护、保养等方面的服务等。
5.结算条件
在推销洽谈中，结算问题都必须先明确，包括结算的方式和时间。
6.保证条款
保证条款就是指在交易过程中，买卖双方对交易的商品要承担某种义务、责任，以保证双方利益的担保手段。
这种协议实质上也是为了进一步明确双方在交易中的权利和义务、它是一种担保措施，也是纠纷解决的办法。
二、推销洽谈的原则
（一）针对性原则
所谓针对性原则是指推销人员应该针对推销环境、推销对象及推销品，运用一定的推销洽谈方式、策略与技巧，促使推销对象采取购买行动，以达到推销的目的。
坚持针对性原则，要求推销人员做到以下几点。
（1）针对顾客的动机特点开展洽谈。
（2）针对顾客的心理特征开展洽谈。
（3）针对顾客的敏感程度开展洽谈。
一个专门推销建筑材料的推销员，一次听说一位建筑商需要一大批建筑材料，便前去洽谈生意，可很快被告知有人已捷足先登了。
他不死心，三番五次请求与建筑商见面。
那位建筑商经不住纠缠，终于答应与他见一面，但时间只有5分钟。
这位推销员在会见前就决定使用“趣味相投”的谋略。
尽管此时尚不知道建筑商有哪些兴趣和爱好，当他一进办公室，立即被挂在墙上的一幅巨大的油画所吸引，他想建筑商一定喜欢绘画艺术，便试探着与建筑商谈起了当地的一次画展。
果然一拍即合，建筑商兴致勃勃地与他谈论起来，竟谈了一个小时之久。
临分手时，允诺他承办的下一个工程的所有建筑材料都有对方供应，并将那位推销员亲自送出门外。
（二）诚实性原则
诚实性原则，是指推销人员在推销洽谈过程中切实对顾客负责，真心诚意与顾客进行推销洽谈。
诚实性原则是推销人员最基本的行为准则。
诚实性原则主要体现在以下几个方面。
（1）真实性。
推销人员在出示有关证明文件时，如推销人员身份证明和推销品的有关证明，不能伪造，欺骗顾客。
（2）一致性。
推销人员的推销品必须是与企业产品完全一致。
（3）讲真话。
推销人员在介绍产品时，要诚实守信，不能用假话欺骗顾客。
（三）鼓动性原则
所谓鼓动性原则，是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心，以自己的丰富知识有效地感染顾客，说服和鼓动顾客采取购买行动。
（四）倾听性原则
所谓倾听性原则是指推销人员在推销洽谈过程中，不要只向顾客传递推销品信息，而是要注意倾听顾客的意见与要求。
（五）参与性原则
参与性原则，是指推销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通。
三、推销洽谈的程序
（一）洽谈准备
准备阶段包括的内容主要有顾客资料准备、人员心理准备、工具准备和时空准备等（详见《约见顾客》里的内容）。
（二）正式洽谈
1.摸底阶段
任务：
（1）要努力建立合作、诚挚、轻松愉快的洽谈气氛；
（2）要及时交换意见和看法，就推销的一些基本情况取得一致意见；
（3）开始陈述或提出倡议。
建立良好洽谈气氛的技巧：
（1）洽谈前经历，到过的地方，新闻。
。
。
。
。
。
（2）私人问题
（3）有过交往的——共同经历
注意问题：
（1）给对方留下良好的第一印象——姿势、装束、仪表、目光、手势
（2）制造一个轻松愉快的话题
（3）闲谈时间不宜过长
2.报价阶段
任务：
推销员就商品或服务的价格向买方提出意见的过程。
注意问题：
在报价过程中，推销人员应严肃、认真、果断、准确、清楚，并留有余地。
3.磋商阶段
任务：
列举事实说明对方，使对方了解并接受自己的意见，要达成双方认为公平合理的交易
注意问题：
（1）避免使用对抗性的语言
（2）磋商可能需要多轮才能达成一致，注意策略与技巧应用
（3）认真分析双方的分歧和差异
（4）交锋后的妥协要注意手段和策略（妥协的先后、幅度）
4.成交阶段
任务：
制定一个对双方都具备约束力，能保证彼此利益的协议
注意问题：
（1）“备忘录”是双方当事人暂时商定的一般原则，是以后达成协议的基础，应注意它的内容，而不是措辞
（2）谈判协议要求表述准确、内容全面、不允许产生歧义和遗漏。
【任务总结】
1.推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息，并设法说服顾客购买商品和服务的协商过程。
一般而言，推销洽谈的目标包括寻找顾客需要、传统商品信息、处理顾客异议和促使顾客做出购买行为。
推销洽谈涉及的内容主要有：
商品品质、商品数量、商品价格、销售服务、结算条件和保证条款。
2.在推销洽谈中都必须遵循以下原则：
针对性原则、诚实性原则、鼓动性原则、倾听性原则和参与性原则
3.推销洽谈的一般分为两个部分：
洽谈准备和正式洽谈。
推销洽谈的准备包括资料准备、工具准备和心理准备；正式洽谈一般包括摸底、报价、磋商和成交等四个阶段。
【案例分析】（见教材106页）
见利忘义的推销员
李某经营着一家小厂，刚建厂时他对生意场上的事知之甚少。
一次，有一家工厂的推销员上门联系业务，向他推销他们生产的一种金属标件。
在洽谈过程中，推销员发现李某对该标件的情况如材料、型号、规格、价格、生产工艺等一窍不通。
于是，就在原价格上多报了一倍，致使整个标件的售价比市场零售价还高出一些。
为了慎重起见，李某当时并未拍板。
后来与技术人员沟通时发现了这一骗局，他对对方的印象坏到了极点，无论对方后来在价格上如何优惠，李某都不愿意与对方合作。
问题：
1.推销员的推销为什么会失败？
2.根据此案例说明推销人员在洽谈中应遵循什么原则？
内容回顾
案例导入
重点讲授
对比法
同学总结
讨论
单元二和单元三授课计划
章节
项目三推销洽谈
任务二推销洽谈的方法与技巧2-3
教学
目的
要求
掌握推销洽谈的策略，熟练掌握推销洽谈的方法，会灵活运用推销洽谈的技巧。
教学
重点
难点
教学重点：
1.推销洽谈的方法
2.推销洽谈的策略
3.推销洽谈的技巧
教学难点：
1.提示法
2.提问技巧
思考
与
训练
1.推销洽谈的方法有哪些？
2.如何运用推销洽谈中的两类问句？
3.如何运用推销洽谈策略？
预习
内容
处理顾客异议
注：
两小节课（即一次课）为一单元，本内容为二单元
第二单元和第三单元授课内容与方法
授课主要内容
授课方法
【知识回顾】
推销洽谈的内容，推销洽谈的原则，推销洽谈的程序
【授课内容】（见教材107）
案例
一位销售汽车的业务代表正在为顾客推荐一辆豪华轿车，通过分析观察他发现这位顾客自己不开车，备有专任的私人司机，他对车子也不是很了解，他需求的重点只是“气派”两个字。
于是，这位业务代表引导顾客从不同的角度观看车的款式，让准顾客用眼睛证明所看到的是多么气派的外形；请顾客坐在车上，让他感受到车子的宽敞、舒适及豪华；他拿出几位商场知名人士签下的订购合约给这位准顾客过目，就这样，他们开始谈到车子的价格及交车的手续，不一会，准顾客签下了购买一辆120万元车子的合约。
问题
1：
推销人员的推销洽谈的方法。
2：
销售汽车的业务如何运用推销洽谈的技巧。
一、推销洽谈的方法
（一）提示法
所谓提示法，是指推销人员在推销洽谈中利用语言的形式启发，诱导顾客购买推销品的方法。
提示法大多用于推销人员向顾客介绍完商品，顾客还在犹豫时，推销人员采用。
案例
（一）
推销人员向顾客推销手机，在全面介绍完产品后，推销人员又说：
“本周我们公司正在做优惠活动，如果您在我们优惠活动期间购买我们公司生产的手机，就会有四重惊喜：
赠送毛毯一件，免费获得GSM卡一张，彩信下载卡一张，并获得产品终身维修卡，很合适的。
”
案例
（二）
推销人员向顾客推销防晒用品，推销人员：
“姐，您以前使用防晒霜时，皮肤是否会有油腻的感觉，很不舒服，并且担心它是否会保护您的皮肤不会晒黑，甚至皮肤会晒伤?
”
见顾客点头称是。
推销人员接着说：
“我们公司生产的这种防晒霜sPF值是30的，强防晒。
涂抹在身上绝对不会有油腻的感觉，而且我们的产品中含有植物补水保湿成分，配合着珍珠粉，在深度防晒的同时，能够给皮肤补给充足的水分，具有补水、美白、防晒的多重功效，还有淡淡的清香。
”
提示法根据提示的方式不同还可分为以下几种方法：
1.直接提示法
直接提示法，是指推销人员直接向顾客呈现推销品的利益，劝说顾客购买推销品的洽谈方法。
注意以下问题。
（1）提示要突出重点。
在提示时要突出推销品的利益和特点，指出顾客的需要和问题，提出解决问题的办法。
（2）推销品的介绍要实事求是。
在介绍推销品时绝不能采用夸大、虚构的方法欺骗顾客。
推销人员的提示语言要易于顾客的理解和接受。
（3）提示的内容和方式要抓住顾客的个性心理。
2.间接提示法
间接提示法，是指推销人员间接地劝说顾客购买推销品的洽谈方法。
这种方法可以有效地排除面谈压力，避重就轻，制造有利的面谈气氛。
应用间接提示法可以虚构一个顾客，可以一般化的泛指。
注意以下几个问题。
（1）选准顾客。
在推销洽谈过程中推销人员会遇到各种各样的顾客。
间接提示法适用于老成持重、刚愎自用、自尊心较强、感情细腻等类型的顾客
（2）虚构推销对象，开展间接推销，减轻顾客的心理压力。
为了制造良好的洽谈气氛，可以虚构一个推销对象或提及第三者作为推销对象，使顾客觉得是在讨论别人而不是在说自己。
（3）使用温和含蓄的言语和婉转的语气。
在洽谈过程中，推销人员应根据不同的顾客，用适宜的语气间接说出顾客的购买动机，提示推销重点，这样使顾客易于接受。
3.明星提示法
明星提示法，也叫名人提示法或威望提示法，是指推销人员利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客购买推销品的洽谈方法。
注意以下几个问题。
（1）提示明星必须具有较高的知名度，并且要为顾客所知、所接受。
（2）提示明星必须与推销品有关。
（3）提示明星与推销品的关系是真实存在。
4.联想提示法
联想提示法，是指推销人员通过提示事实，描述某些情景，使顾客产生某种联想，刺激顾客购买欲望的推销洽谈的方法。
注意以下几个问题。
（1）推销人员的举止、表情要有助于引导顾客产生联想。
（2）提示的语言要有感染力，要有助于引导顾客产生联想。
（3）提示的语言必须真实、贴切、可信。
5.逻辑提示法
所谓逻辑提示法，是指推销人员使用逻辑推理来劝说顾客购买推销品的一种洽谈方法。
它通过逻辑的力量，促使顾客进行理智思考，从而明确购买的利益与好处，并最终做出理智的购买抉择。
逻辑提示法符合购买者的理智购买动机。
注意以下几点。
（1）逻辑提示法比较适合有较强的理智购买动机的顾客。
（2）要以理服人。
推销人员首先自身要了解产品的科学原理，然后在运用严密的逻辑推理，做到以理服人，避免强词夺理，让对方找到己方的种种漏洞，贻笑大方。
（3）应做到情理并重。
人都是有情有义有欲望的，因此，推销人员应该把科学的逻辑推理与说服艺术结合起来，对顾客既晓之以理，又动之以情，促使顾客的购买行为合理化，从而使顾客较快地采取购买行为。
6.鼓动提示法
鼓动提示法是指推销人员通过传递推销信心、刺激顾客购买欲望的方式迫使顾客立即采取购买行为的洽谈方法。
例如：
“今天是优惠期的最后一天”、“只剩这最后一批产品了”。
要注意一下几点。
（1）要有针对性地采取这种提示策略，避免大范围使用，否则会给顾客留下虚伪的印象。
（2）所鼓动的信息必须是真实准确的，一旦有意欺骗顾客，会带来非常坏的恶劣影响。
（3）采用这种策略时应考虑顾客的个性，一般情况下对那些个性较强、偏内向、沉稳的顾客不宜采用。
7.自我提示法
自我提示法也叫自我暗示法或自动提示法，是指推销人员利用各种提示刺激物来引起顾客的自我暗示，从而刺激购买欲望的洽谈方法。
应注意下述几个问题。
（1）在推销洽谈过程中，要提供足以引起顾客产生自我暗示的提示刺激物。
（2）要提供可信和可靠的提示物，不能欺骗顾客。
（3）刺激物要适宜，不能提供不文明、不适宜的刺激物。
（二）演示法
演示法又称直观示范法，是推销人员运用非语言的形式，通过实际操作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销品信息，最终促使顾客购买推销品的洽谈方法。
1.产品演示法
产品演示法，是指推销人员通过直接演示推销品本身来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。
运用产品演示法时应注意以下问题。
（1）根据推销品的特点选择演示方式和演示地点。
（2）操作演示一定要熟练。
（3）操作演示要有针对性。
（4）演示速度适当，边演示边讲解，制造良好的推销氛围。
（5）鼓励顾客参与演示，把顾客置于推销情景中。
2.文字、图片演示法
文字、图片演示法是指推销人员通过展示有关推销品的文字、图片资料来劝说顾客购买的洽谈方法。
运用文字、图片演示法时应注意以下几点。
（1）根据推销洽谈的实际需要，收集整理有关的文字、图片资料。
（2）文字、图片相结合演示，做到图文并茂。
（3）演示真实。
3.音响、影视演示法
音响、影视演示法是指推销人员利用录音、录像、光盘等现代工具进行演示，来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。
这种方法具有很强的说服力和感染力，是一种非常有效的演示方法，可以使顾客有身临其境的感觉。
4.证明演示法
证明演示法是指推销人员通过演示有关的证明资料或进行破坏性的表演，来劝说顾客购买推销品的洽谈方法。
推销人员在运用中应注意以下几点。
（1）准备很充分的证明资料和证明表演。
（2）演示的推销证明资料必须真实可靠。
（3）选择恰当的时机和方法进行证明演示，表演自然，令人信服。
二、推销洽谈的技巧
（一）倾听技巧
1.影响倾听的主要因素
（1）对对方讲话注意不够
（2）倾听者精力为集中
（3）倾听者精力不集中
（4）倾听者知识水平有限
（5）外界因素的干扰
2.有效倾听的规则
（1）要分析自己的倾听习惯
（2）要主动与对方沟通
（3）要全身心地注意
（4）要观察对方的非语言符号
3.有效倾听的技巧
（1）专心致志地倾听。
一般来说，思维的速度比说话要快4倍多。
所以，对方的话还没说完，听话者大都理解了，这时听者就容易“溜号”。
如果恰好在此时，顾客提出问题或传递一个至关重要的信息，而推销人员心不在焉没有及时反应，就会错失推销良机。
（2）有鉴别地倾听。
推销人员在专心倾听的基础上。
要善于听出顾客言语中所蕴涵的观念和用意，只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，有针对性做好说服工作。
（3）不因反驳而结束倾听。
在倾听中要容忍对方可能触犯自己的讲话，让对方讲完，不要中途打断或驳斥。
（4）倾听要积极回应。
听对方阐述的观点，推销人员要做出积极的回应，当然这各回应可以用少量是非判断词语或语气词即可，如：
啊、是、对等等。
4．“考温”倾听法
美国谈判界有一位号称“最佳谈判手”的考温，在当推销员时，总结出倾听是获取信息的重要手段。
（1）迎合式：
对对方的话采取迎合态度，适时地对对方的话表示理解，可以点点头或者简短插话，这样容易消除对抗心理，我们对他的话表示理解并不意味着赞成
（2）引诱式：
就是在倾听过程中，适时提出恰当问题，诱使对方说出他的全部想法，对付一个不太老练的人，他可能会在不知不觉中说出许多原来不想说的话，当然等他明白过来时，后悔也就晚了。
（3）对导式：
当对方说话偏离了主题，你应当用恰当的语言，在不知不觉中转移话题，把对方话题拉回主题上来。
（二）阐述技巧
1.入题的技巧
（1）“触景生情法”——易被人接受，消除戒备，创造宽松气氛（有关气候和季节、有关热门话题、个人爱好、旅途。
。
。
。
。
。
）
（2）“开门见山法”——直接谈与陈述正题有关的内容
2.阐述中的技巧
（1）要用对方听得懂的语言叙述。
（2）遣词造句要审慎，措辞要得当。
（3）语言应委婉、含蓄、幽默。
（4）不卑不亢，适当恭维对方。
（三）提问技巧
提问主要分为封闭式提问和开放式提问两大类型。
1.封闭式提问
封闭式提问是指由特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”或“否”作为口答。
这类问句，可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花时间思考。
但这类问句含有相当程度的威胁性。
往往引起人们不舒服的感觉。
这类问句分为以下几种情况。
（1）选择式问句。
即给对方提出几种情况，让他从中选择的问句。
“您需要的颜色是红还是绿色？
”“给您来一杯茶，还是一杯咖啡，或者一杯冰水？
”
（2）澄清式问句。
即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。
“您说这类设备要订购30台，决定了没有？
”
（3）暗示式问句。
这种问句本身已强烈地暗示出预期答案。
“这种款式现在市场供不应求价格还会上涨，您说是吗？
”
（4）参照式问句。
即把第三者的意见作为参照系提出的问句。
“经理说，今年把采购量提高15%，你们认为怎么样？
”
2.开放式提问
开放式提问是指在广泛的领域内提出具有广泛答复的问句，通常无法用“是”或“否”等简单的措词作出答复。
（1）商量式问句。
这是和对方商量问题的句式。
“这次给你方的折扣为3%，你认为如何”
（2）探索式问句。
是针对对方答复内容继续进行引申的一种问句
“您说有困难，能不能告诉我主要存在哪些困难？
”
（3）启发式问句，是启发对方发表看法和意见的间句。
“明年的物价还要上涨，你有什么意见？
”
在洽淡过程，发问看要多听少说，多运用开放式问句．谨慎采用封闭式问句。
在提问时，要掌握以下要领。
（1）提出的问题最好是范围界限比较清楚的，使顾客的回答能有具体内容。
（2）提问要促进洽谈成功的关键性问题。
（3）提问时切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使洽谈陷入僵局。
（4）提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断顾客的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。
（四）答复技巧
推销洽谈中答复问题是一件很不容易的事情，因为推销人员对回答的每一句话都负有责任，都将被对方理所当然地认为是一种承诺。
这便给推销人员带来一定的精神负担和压力。
因此，一个推销人员推销水平的高低，很大程度上取决于其答复问题的水平。
答复问题时必须运用下面的技巧。
（1）针对提问者的真实心理进行答复。
（2）不要彻底答复对方的提问。
（3）对于一些不便回答的问题，应使用模糊语言，向对方透露一些不太确切的信息或者回避问话中的关键问题，转移话题，偷换主题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题，或者找借口，找些客观理由表示无法或暂时无法回答对方问题。
（4）倘若对方明确反对
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