物业关于养老服务项目的专项汇报文档格式.doc

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保安

负责人

行政经理

保洁

2、多方关注，深化理解认知

我司在此之前并未有参与养老服务项目的相关经验，但我们从未放弃对此项目的了解及探讨。

在与贵司深度交流后，深感认识的不足，为此我们做了以下工作：

首先，从信息收集方面入手，从报章杂志、新闻媒体充分了解养老服务的行业动态；

其次，从专业渠道方面入手，积极参与了2013年3月在上海光大会展中心召开的《中国老年健康产业博览会暨养老服务业大会》、2013年5月在上海世博展览馆召开的《第八届中国国际养老及康复医疗博览会》，以探索求知的理念参观展览，更深入地了解了行业的发展趋势，在相关先进专业知识、产品技术、经营模式和服务等方面有了更深的触动；

最后，为了更好地理解养老服务的深刻内涵——“老吾老，以及人之老”的服务理念，我司多名同事，自愿报名参与志愿者服务，到闵行区社会福利院进行志愿者活动。

老，是一个必将面对、必将到来的一个课题，通过这些活动，不仅使专项小组的成员有了深刻的认识，更是引发了公司全员对参与养老服务课题的深思。

3、考察调研，开拓眼界思路

怀着“学习、借鉴是成功路上的一条捷径”这样的公司理念，我司专项小组成员先后调研考察了嘉定区中心医院、杭州绿城蓝庭颐养公寓及其护理院、上海亲和源老年公寓，全方位地了解和熟悉已有养老服务项目的成功运作经验，医院、护理院物业工作开展的方式方法，使我们更加清晰地认识到养老服务项目与传统物业区别的特殊之处。

经调研考察，各个产业均有特点，这如此多的信息，让参与考察的的专项小组成员们开阔了眼界，开拓了思路，对小组成员们今后物业服务工作的开展，有了莫大的启发。

更是对未来参与到养老服务项目工作的开展大有裨益。

考察结束后，各小组成员通过撰写心得小结，深入思考领悟，进一步提升自己的专业水平。

4、派驻学习，汲取经验教训

如果说调研考察只是走马观花，不够深入细致的话，那么派驻学习就是，整合公司内部人力资源，协调外部经营单位，协同增效、共同进步的一种方式。

通过一些付出和人际关系协调，公司获得了选派学员到为嘉定区中心医院提供物业服务的兄弟单位学习，接受指导老师为期2周的互动式学习实践的机会。

特别值得一提的是专项小组副组长xx亲自到嘉定区中心医院进行了2周的实践学习。

在实践过程中发现兄弟单位工作诸多优点特点后，整理总结经验，并在实践结束后回到公司及时将经验进行分享。

5、积极参与，医院项目招标

为积累更多的经验为养老服务项目做准备，我司通过市场渠道获悉寿县县医院物业服务项目招投标情况后，积极参与招投标。

因为跨省份经营，需要投入更多的人力物力，并且因为是政府项目，牵涉到更多的人际关系协调和处理，使得该项目的总体盈利微薄，几近于无，但专项小组成员共同表示，公司应更看重此次项目在领域上的突破，努力实现公司经营项目多元化的开拓，为参与养老服务项目打下坚实的根基。

二、行业分析、项目探讨的情况

1、产业发展，需求迫切

中研普华养老产业分析师表示，在当今社会，特别是“4-2-1”模式下，养老形势相当严峻。

到本世纪末，中国60岁以上老年人会达到4.3亿，这意味着未来每3个半人中，就有一位60岁以上的老人。

过快的人口老龄化给经济社会带来了严峻挑战，未来如何养老，已是一把悬在政府头上的达摩克利斯之剑。

因此，如何通盘考虑老龄化社会问题及养老产业发展，已是当务之急。

2、产业推进，困难重重

目前，我国养老产业并没有形成一套完善且成熟的系统模式，而近一两年，随着游资、险资、房企资金不断注入养老产业也引来了业内人士的质疑。

当前养老产业面临的3个问题是制约养老产业健康发展的至关因素。

一是现在国家给从事养老产业机构的政策还处于碎片状态，并没有形成一个较为完整的政策体系；

二是养老产业涉及到土地及规划，现有的城市规划中并没有专项用于养老的土地；

三是养老机构运营管理服务目前还处于“萌芽期”，尚未形成行业。

专业运营机构的缺乏，严重阻碍了养老产业的发展，与传统产业相比，养老产业涉及更多、更广的经营领域，既有向老年人提供产品、服务，也涉及到保险等诸多相关行业，而且从总体来说，养老产业的发展离不开运营机构的参与，只有运营机构成熟了，真正的养老开发才能慢慢成熟起来。

3、各方探索，多种模式

养老是任何一个国家都绕不开的问题，解决这一问题需要政府和企业共同努力，这已成为各方共识。

养老问题不仅要在国家层面加以重视，同时社会力量也不容忽视，只有政府、企业、各类社会组织共同参与，老年产业才能得以长足发展，共同探索多种养老发展模式和政策需求。

全国各地、各种机构就养老模式进行了不同模式的探索：

天津投建高端老年服务产业区，老年连锁社区包括老年酒店服务式公寓、老年住宅、老年度假酒店；

唐山尝试托老所式养老服务；

银川市计划2015年将居家养老服务站覆盖全市八成社区；

北京居家养老菜单逐步推广近4年；

大连新建80所社区养老服务中心；

广州拟在社区建设老年人公寓；

嘉兴社区居家养老服务网络基本实现了全市覆盖；

哈尔滨市建立家庭式连锁养老机构；

宜兴首个"

托老所"

——乐龄居家养老日托中心投入使用；

沈阳投资约140亿元建设健康养老社区项目等。

三、自我总结、形成理念的情况

1、分析现状

当前，我国养老模式可分为家庭养老和养老院养老两种。

家庭养老的人力成本，一般家庭难以承受，赡养者疲惫不堪，随着“4-2-1”两个人赡养四位或更多老人现象的出现，这种家庭养老模式将越来越不适应当前社会发展。

养老院模式则存在社会成本巨大和资源浪费严重的问题，此模式最关键的是让老人离开了自己熟悉的家庭环境，来到相对陌生的地方，必将增加他们的失落感。

从中国人的传统情理上来讲，养老敬老院、疗养院只是暂住的地方，没有家的感觉，养老院模式不能作为养老服务产业方向来发展。

从各地陆续开展的各种养老模式来看，这些养老模式无外乎这样几种形式：

1、建设整个或者局部的老年社区，并为之配套各种老年人需要的服务；

2、在社区内成立专业养老服务机构；

3、将养老机构的服务延伸送入社区。

不难发现，无论何种模式，第一个关键词就是——社区，也就是贴近生活，让老年人能够接受，第二个关键词就是——服务，这种服务是多元化、多方面的服务体系，也就是说需要专业运营机构。

“社区养老”服务模式相对于家庭养老和养老院养老而言，可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的符合社会需求的理想养老模式，更是未来养老发展的方向。

2、分析自我

我司作为一家有着10年从业经历的物业公司，管理的项目不仅有商业地产、高档别墅，更有运旺新村、真北一街坊这样的售后公房老小区。

通过数据统计不难发现，商业地产中老年人比例不足3%，别墅区约8%，高档公寓楼接近10%，而老小区老年人比例飙升至20%以上，而且年代越久远的小区，老年人比例越高，最高都逼近30%的比例。

所以针对服务的不同类型的产业，我司的服务侧重与点本就不同：

xxxx从起初就致力于为客户提供一站式专业服务，并推行点对点的管家式的亲情服务。

如：

代购物品、代请家政、代收水、电、煤、订阅报刊、家庭种植庭院护理等有偿服务，并供送水服务、洗涤服务、同时还提供像缝纫修补、打扫卫生、家电维修等服务；

并在老小区内进行了不同程度和规模的改造，如方便步道改建、楼梯无障碍坡道等。

这些服务及举措其实就是提供养老服务的一个雏形。

根据调查，老小区的老人们分为几类：

空巢、独居老人、孩子偶尔来陪伴的、白天独居晚上和孩子一起住的。

由于老人们生活方式不同，他们的需求也就不同。

对于那些长期卧床的老人，他们缺乏的是长期固定的服务者；

对于那些生活可以自理只是需要临时帮助的老人，他们希望能打个电话就可有人上门服务。

老年人的需求各有不同，面对这些需求，有一些则必须引进专门机构进行完善，有些则必须投入相当的资金才能解决，而其中的相当部分基础需求可以由物业服务公司整合自身已有资源或是周边渠道资源来提供服务，我们目前正是这样，并已经这样做了。

3、物业服务企业开展社区养老不仅是责任更是使命

当前，养老产业虽为大家所关注，但都还停留在概念上，或仅仅是地产商卖楼的噱头。

建成小区中绝大部分都不具备构建“养老社区”的硬件条件，而老龄化社会却猝不及防地迎头而来，那怎么办？

只能先从社区软服务做起，“养老社区，物业先行”。

没人陪护的老人需要托老所，可以在社区里辟一块地方来做，老人白天去，晚上还回家睡觉。

托老所除了兼具老年大学、老人活动中心、医护中心等功能，还必须具有生活的功能，有食堂，有消费，有多样的消遣方式。

为未来真正做“养老社区”积累经验。

我司作为一家物业服务企业,积极参与养老服务项目、参与养老社区的建设,一方面这更是我们企业义不容辞的社会责任，另一方面物业服务企业在社区管理、服务等客观条件上有着天然的优势，有利于整合所有可用资源，为老年人提供服务。

物业服务企业开展社区养老服务，可以有效地缓解家庭养老面临的人、财、物等困难，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障，对于促进社会和谐等方面具有深远的意义。

所以说，物业服务企业开展社区养老不仅是责任更是使命。

四、下一步工作开展的打算和目标

（一）、加强学习，力争成为养老服务产业的专业运营商

1、扩大调研范围

经过这一段时间的学习和了解，专项小组的成员深刻认识到养老服务项目不仅仅是简单的物业服务加上医护服务，其所牵涉到的服务项目不仅包括老年人日间照料、生活护理、家政服务等基础服务，还需要包括上门服务、社区日托、精神慰籍、社交服务等多元化、全方位的服务。

完整的服务体系才能让老年人感觉到“老有所依”。

既然是这样，那么值得我们学习和借鉴的范围就更广了，下一步专项小组打算进一步扩大考察调研范围，不仅要把目光聚集在已有的养老服务项目上，除了对物业、医护产业要加大调研力度外，更要多元化、多产业地进入了解和学习，还要对养老服务项目可能涉及到的老年大学、托儿服务、信息化服务、呼叫中心、调度中心、运送服务等一系列的产业都要做深入细致的调查和研究。

2、外聘导师授课

为更好地了解老年人的心理状况，设身处地为服务对象考虑问题，专项小组决定下一阶段外聘老年心理学的专业导师进行授课，以期专项小组的成员完成知识储备。

并结合公司内部培训体系，将培训主题向养老服务课题倾斜。

3、派遣员工学习

学习永远是成功路上的最短捷径，目前通过专项小组各成员的努力，使用自身的人际资源，已经达成了闵行区中心医院、闵行区莘庄镇敬老院、华山医院调度中心、闵行区电视台老年大学、闵行区社区办老年活动中心等多家单位的短期派驻学习机会，下一步，专项小组将选派合适的成员进行派驻学习。

（二）、建设队伍，力求推进养老服务产业服务体系的建设

养老服务不是一项单一的服务，而是一个服务体系，根据国务院批准的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》的要求，到2015年，要基本形成制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、可持续发展的社会养老服务体系，这就需要政府、企业社会团体多方参与进来，多方共同努力推进项目发展。

新建养老小区，以社区养老的形式，将养老服务设施建设纳入公建配套实施方案，就是这个体系中重要组成部分。

目前，我们xx正积极在盐城项目及老年用品市场项目上的努力，正是为加快社会养老服务体系的建设解决力所能及的部分问题。

为此，专项小组拟实施如下举措：

1、完善人才储备，建立专业服务团队

为适应项目发展的需要，人才储备是保障，建立前瞻性的人才开发和柔性储备是我们目前的迫切任务。

下一阶段，在人才储备方面，我们主要打算采取两种方式：

一是培养提高式储备，对公司内部年纪轻、学历高的员工采用外出培训、脱产学习、挂职锻炼等形式进行培养，为承担更重要的工作储备能量。

人才培养是企业发展的根本，抓好培养环节是解决人才匮乏的有效途径；

二是引进式储备，通过项目的吸引力，从各个相关行业引进各类高层次人才。

建立合理的人才引进机制对企业来讲是人才的集聚，减少了企业因为人才流动过快造成的损失；

对人才来讲则是工作经验、从业资历的累积，可以说这是一个双赢的用人机制。

2、以专业服务团队为核心，凝聚多方力量加入

目前我国从事社区服务的人员大致可以分为以下三个大类，一类是专职服务人员，他们来自专业的服务机构，主要由退休老年人、下岗中年人和待业青年人构成；

二类是兼职服务人员，主要来自是政府部门，如居委、街道的成员；

三类主要来自各个社会团体，如志愿者服务人员，主要是由具有道义精神、奉献精神的社区居民、在读学生组成。

第一类人员虽然在专业程度上优于后两类，但面临着人员数量少、不可能全面覆盖养老服务的方方面面，这就要求养老服务体系的服务团队，必须是以专业服务机构为核心，除了取得政府力量的支持和帮助，整合所有可用资源提供服务的同时，还要大力吸引社会力量加入，扩大志愿者服务队伍，给老人提供相应的服务。

这样才能满足养老社区长期的、不间断的需求。

3、以物业服务为核心，构建全面服务平台

定位居家养老的服务内容，如果针对服务对象，可以这样说：

凡是老年人的需求都应成为服务内容。

在目前情况下，养和医是老人的两个最基本需求。

所有需求具体可分三类：

首先是物质生活方面的需求，如衣食住行用；

第二是精神文化需求，如文化娱乐、医疗保健等；

第三是心理慰藉方面的需求，比如说心灵沟通。

如此包容性广的服务内容，显然不是某个服务机构或者某几个服务机构能够完成的，需要有核心来整合资源、集成服务。

老年人

老有所养

老有所依

老有所乐

老有所为

老有所学

老有所安

老有所惠

资

源

整

合

服务

平台

大型医院绿色通道

优质家政服务公司

居委会福利政策

邻里爱心互助

社区医院健康服务

老年大学

老年文艺活动

老年再就业促进

小区周边商家联盟

小区内百货商业

老年养生餐厅

老年交友俱乐部

幼儿园

图书馆

适老居住设施

专职养老服务机构

孝文化建设

老年生活形态研究

提供服务

物业服务中心

（三）、关注行业，力图建立养老服务产业信息共享平台

1、积极参加行业会展，收集行业相关信息

修炼内功提高自身水平不能闭门造车，要主动积极探索，保持更多的行业接触，及时掌握行业内最新的发展与动态。

专项小组拟参加2013年8月在上海举行的《国际养老产业（上海）峰会暨展示会》、9月在苏州举行的《中国老年医学大会和老年健康产业博览会》、11月在杭州举行的《第二届浙江国际老龄产业博览会》，以期在过程中获取最新的行业信息，并能与同行企业进行交流，取长补短。

2、积极推动xx会谈，形成信息共享平台

养老服务不是一个单个的服务，也不是一个机构能所能解决的问题，这是一个综合的服务体系，也是一个涵盖多方面的完整产业链。

“十二五”规划中提出的采取多种方式,解决资金瓶颈问题，重点建设老年公寓、养老社区。

一个养老社区应有众多角色发挥作用，开发、规划、设计、护理、运营、物业等各个专业在其中各司其职、各尽其责。

开发商更是整条产业链中的领头企业，如今我们的养老服务xx在xx置业的指导下已经建立，积极探索养老服务产业的发展之路。

在这方面，xx置业已经走在时代前端，成为服务体系中的领头羊，xx中已有地产开发、工程设计、建筑、物业等多个相关行业的精英企业加盟。

这此背景下，专项小组建议xx的各个成员，通过接触会谈，成立信息共享平台，一是为了互通有无、共享信息，共同发展；

二也是为了推进养老服务产业的发展作出有益的探索。

为更好地开展工作，专项小组提议拟在2013年下半年组织一次以“参与、学习、交流”为目的的联合座谈会。

邀请xx内部各个相关兄弟企业，进行一次养老服务产业课题的多方会谈。

3、积极参与项目前期，发挥共享平台作用

养老社区应有众多角色发挥作用，虽说物业服务是养老服务项目的最后环节，但我们更应该在项目前期介入，发挥xx信息共享平台的积极作用。

联合开发、规划、设计等方面，通过对项目规划、设计、建设全过程的深入了解；

通过对开发单位的开发意图、设计思想的了解；

通过对服务对象需求、物业使用预期、项目功能愿望的了解，立足于物业服务这一视角为开发企业提供有关项目各方面的专业化咨询服务。

帮助开发企业完善和优化项目功能、尽可能地实现项目后期顺利运营、协助开发企业实现开发承诺，最终完成项目功能定位。

物业管理企业在项目规划设计阶段依据以往项目的管理经验及本项目的特点，提供规划设计建议，将后期运行管理需求、理念融入到具体的规划设计中去，避免不利于后期管理服务的设计缺陷的发生，优化运行管理方式。

这一切无疑是超前在开发企业、物业服务企业和服务对象间架起了一座沟通的桥梁。

通过这座桥梁，实现三方良好的建设性沟通，为开发企业和物业服务企业赢得服务对象的信任打下基础，可谓是三方受益。

一切的努力最终目标就是为了能给养老服务项目提供更好的服务，如果用一句话概括我们所想达成的理想工作状态的话，那就是：

老人在不脱离家庭和居住环境的情况下，即可24小时享受便捷、细致、专业的机构化养老服务，而这些服务均是由物业服务公司所搭建的养老服务平台一站式提供，而且这个平台可以由客户菜单式选择的。

这种养老服务项目无疑将会全面提升老年人的幸福指数。

这种服务不应是一种或几种服务，而应该是一个完善的服务体系，是一条完整的服务产业链，是社会各界，包括政府部门、企业、社会团体、专业机构共同参与组成，共同探索养老服务项目的开展。

我司愿以十二万分的热情与真诚投身其中，望xx置业的各位领导，多加指导与帮助。

最后，专项小组全体成员预祝养老服务项目顺利推进，也恭祝xx置业的各位领导旗开得胜,马到成功！

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