五星级酒店前厅部工作流程Word下载.doc

五星级酒店前厅部工作流程Word下载.doc

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③行李员须与宾客一起确认行李件数，并提醒宾客检查是否有遗留物品；

④到前台后，行李员须把宾客的行李放置在客人右后侧2米以外的地方，并负责看管。

3、帮助宾客离店

①确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出酒店；

②门童须向宾客问候并征询是否需要出租车服务，如果需要立即为宾客叫好出租车；

③行李员须帮助宾客将行李放入出租车内并请宾客再次确认行李的件数后，将出租车登记卡交给客人，然后为宾客打开车门，请宾客上车；

④行李员、门童须向宾客礼貌告别：

“欢迎再次光临！

”。

三、团队入店的工作程序与标准

1、团队入店准备

①当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”；

②安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表；

2、接收行李

①团队到店后，须由领班负责核对团队名称、并问清行李件数；

②由领班和行李员卸下全部行李，并须清点件数；

须检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实；

③团队行李件数核实后，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。

3、分拣行李

①整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；

②及时将已知房间号码的行李送至房间；

③如遇行李牌丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。

4、送行李到房间

①将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏宾客和酒店财物；

②进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报：

“Bellman,行李员”；

③宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入房间，待宾客确认后，才可离开；

如果没有宾客行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告领班；

④对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。

5、行李登记

①送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数须同刚入店时一致；

②领班和行李员须在团队行李登记表上签字，并把团队接待通知单附于团队登记表后，以备存档和团体离店使用。

四、团队离店的工作程序与标准

1、准备

②须按要求准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李；

③须提前与陪同确认团队下行李的准确时间。

2、收取行李

①依照房号、件数，对应收取；

②当房号、件数与入店团队行李不一致时，须与宾客确认行李件数；

③宾客不在房间时及时联系团队陪同确认可否进房间收取行李，检查行李牌及姓名；

④行李须摆放在行李车上，以免丢失。

3、核对

①统计行李件数的实数须与每房间登记所收取的行李件数总数吻合；

②由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，须请其在“团体行李登记表”中签字。

4、登记存档

团队离店后，领班须将团队登记表存档。

五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准

1、填写行李寄存牌

①对贵重物品，易燃易爆品，腐蚀性、污染性物品、活生禽畜须向宾客讲明，不予保管；

②行李员礼貌地按照行李寄存牌填写内容询问宾客信息并认真填写，且提醒客人本店行李寄存最长期限为30天；

③请客人在行李寄存牌上联签字确认；

④行李员同时在行李寄存牌上写清自己姓名，撕下下联双手递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李；

⑤对冷冻品须在行李寄存卡上下两联注明存放地点。

2、保管宾客所存的行李

①将短期和长期物品放在礼宾部行李房内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿；

②长期行李在行李寄存登记本上注明，并留下宾客联系方式，如有易碎品，须做明显标志；

③如发现长期不取物品，须立即向经理报告。

3、为宾客查找提取行李

①礼貌地收回宾客行李寄存牌的下联；

②请客人在行李寄存牌下联签字，然后和上联核对是否一致；

③礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小，以便查找；

④根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找；

⑤把行李取出后，交与宾客核实，确认后须取下行李上的寄存牌，同时在行李登记本上做好标注；

⑥帮助宾客将行李搬运出店或送到房间；

⑦如遇宾客遗失收据，须报告当班领班，检验、核实宾客身份无误后，方可领取。

六、行李员换房

为宾客行李换房

①为客人行李换房，按客人指示搬运行李；

②若客人不在场，应提前与客人确认行李件数、有无贵重物品等，行李员应同楼层服务员共同出现在现场，最好有领班或主管现场指挥；

③为客人换房，要记清前台人员有关房卡、钥匙、早餐券等事项的吩咐；

④行李换房应做到以下要求：

A：

客人大小物品无一遗漏；

B：

搬入新房，行李物件应按原住房摆放位置摆放。

七、送发传真

1、收取传真

在接到商务中心通知后，应立即到商务中心取传真，核对传真页数及房号号码。

2、送发传真

①在礼宾部传真记录本上登记时间、房号，行李员签名；

②在第一时间送至客人房间，如房间无人，应从门缝下塞进去。

如果塞不进去，可让楼层服务员打开房门共同进房，将传真放在写字台显眼位置，然后立即退出。

八、邮件、信件、报纸的分送

为宾客分发信件、邮件、报纸

①店内部或东胜集团内部的挂号信、快件等送由商务接待处理；

②住店客人的信件、快件、汇单、包裹等由行李员清点清楚后送至客人房间；

③对无法找到收件人的快件、信件、包裹、汇单等，应按邮电部门的规定时间办理退件，无论办理何种退件，均应交接清楚；

④如果客人外出，当班负责人应通过前台留言，请客人与礼宾部联系取件。

九、问询

程序

标准

1、接待宾客

须热情、主动、耐心；

准确地理解宾客的问询内容；

回答宾客的问询内容须正确,且简明扼要。

2、查询住店宾客资料

若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，礼貌的引领客人至前台查询。

3、回答宾客

①对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客；

严禁有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生；

②宾客有问题前来请求帮助时，须及时地给予帮助、解决；

解答疑难问题时须准确；

与有关部门联系时，须及时、迅速；

③对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客解释。

十、车辆服务流程

1、车辆预定程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号、联系方式（本人手机号码）用车时间，车型以及抵达地点。

同时告知客人收费标准。

②客人对收费无异议后同意后，马上与总办联系车辆的有关事宜。

③与总办确认后，及时联系客人，与客人确认出发时间，最终价格，客人付款方式并填写出租车辆预订单。

④将出租车辆预订单第二联交与总办。

2、车辆交款流程

①如客人现金结算，礼宾员拿取客人费用至前台收银处，填写宾客帐单（注明何种费用、金额）。

交于前台收银挂入礼宾部收入帐号，同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认

②如客人要求挂入房帐时，礼宾员填写宾客帐单请客人签字确认费用，并将宾客帐单交于前台收银挂入房间。

同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认

③将宾客帐单第三联存档。

十一、票务服务流程

1、票务预定程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号，乘坐车辆种类（飞机、火车、长途汽车），联系方式，准确时间（对乘坐车次的时间要求），做详细记录后，与客人确认价格（票面价格、预订费用），乘坐飞机需先于航空公司取得联系，确认航班时间，飞机种类，机票价格（机票价格+保险价格+机场建设费价格+燃油税价格）。

客人确认后，留下客人身份证编号以及身份证上客人姓名。

②得到客人确认后，填写委托代办单，请客人签字确认，同时将委托代办单第二联交与客人，作为客人提取车票时的依据，同时请客人将车票费用付清。

并且与客人确认送票时间。

③与票务公司取得联系，请其按照要求将车票送至礼宾部，同时与其结清票款（长途车票礼宾员自行去总站购买）。

④按照客人规定时间将车票送至客人指定地点，并将委托代办单第二联收回。

2、票务交款流程

①当车票送至客人完成后，礼宾员拿返款金额至前台收银处。

②填写宾客帐单，注明何种费用，金额，交于前台收银挂入礼宾部收入帐号。

同时填写挂账交接表，礼宾员与前台收银员双方签字确认。

③将委托代办单第二联与第一联装订存档。

④将宾客帐单第三联放入票务收入账夹，存档。

⑤做好交接班记录。

十二、邮政服务流程

1、邮政服务程序

①当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号、联系方式（本人手机号码）邮寄物品种类（国家邮政总局规定不予邮寄的物品不得为客人办理邮寄手续），邮寄地点、收件人姓名、收件人联系方式、收件人地址。

并与客人确认邮寄费、付账方式以及邮件到达的时间（确认是否需要加急费用）。

②得到客人同意后，与客人共同确认物品，并将物品装入包装袋内。

填写邮政邮寄单。

③与邮政公司取得联系，请其按照要求将客人物品交寄。

同时与邮政公司共同填写收费单据，并将第二联交于取件人，作为月底结算依据。

2、邮政服务交款流程

交于前台收银挂入礼宾部收入帐号，同时填写邮寄服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认

②如客人要求挂入房帐时，礼宾员填写宾客帐单请客人签字确认费用，并将宾客帐单交于前台收银挂入礼宾部收入帐号。

同时填写邮政服务挂账交接表，礼宾员与前台收银员双方签字确认。

③填写邮政服务控制表。

第二节前台接待

一、办理宾客登记

1、询问宾客订房情况，做出相应处理

①宾客来到前台时，向宾客表示欢迎和问候，有礼貌地问清宾客是否提前订过房间；

②如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客表示道歉；

③在办理入住手续前，须查看宾客是否有留言、传真等。

①帮助宾客在《临时宾客住宿登记表》上填写所需的内容，问清付款方式，并请宾客签字；

②为宾客分配一间满足其需要的房间，并确认房价；

准备好房卡、钥匙、餐券、优惠券等；

③核对一切有关证件及有效期，包括信用卡、支票等的真实性；

④常住宾客订房或信誉较好的宾客可视情况免收押金；

⑤外来宾客付款，对于所押的信用卡等须亲自仔细检查并预先刷消费/外卡可以用农行POS预先授权;

对于所用支票须由收银员亲自检查，必要时通过财务部确认；

⑥如由与之同来客人支付。

入住时，由接待员明确同来人关系在电脑上备注处打AAC/ONB、BP/FA，收银员结帐时再确认，如果A先结帐，可打出A帐单，让B在帐单上签字确认后转入B帐中，A可离店；

如B先退房，应向其确认A的帐由谁来支付，如B同意支付，可将A帐转入B帐中，并通知A到前台来交以后费用的押金；

⑦协议公司代客户付款：

挂账协议需要有效人签字；

现付协议同外来宾客付款相同；

⑧酒店人员担保：

要求担保人在担保书上签字确认；

电话通知的要求先在系统上注明担保人姓名；

由与之有关系的客人替付，必须经得替付人同意，方可受理。

⑨将房卡餐券等双手递给客人，向宾客介绍早餐时间、地点及电梯位置，提醒宾客贵重物品免费寄存，并预祝旅客入住愉快；

⑩上述入住手续须三分钟内完成。

3、电脑输入与报入足

①马上打电话到房务中心报入住，如有重要宾客需要通知相关部门，同时将宾客资料输入电脑；

遇忙时，立即系统开房，过后修改内容；

②检查资料输入的正确性，须与登记卡上完全一致；

③将登记卡三联各自分档，以备查询；

④将押金挂入房间系统，信用卡需输入财务备注。

二、查预约

1、订房的统计

统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，有超订的须注明，统计完毕后插入预约架以备查询。

2、锁房

凡有套房、假日休闲、加床等特殊要求的宾客以及重要宾客抵店前，须提前锁好房间，并通知房务中心，做好记录；

有RoomC/I的，要及时通知大堂副理。

3、准备房卡餐券

按订房客人的姓名逐一查找客史档案，曾经住过的须提前做好登记卡、房卡、房门钥匙等，对于VIP宾客需打印VIP信封,注明宾客姓名及房号。

三、团队的接待工作

1、控制卖房

接到市场营销部的计划，须及时通知当班负责人，对重要的大型团队根据预订情况须提前控制卖房,做好准备工作。

2、掌握团队计划和预约卡

各班次接待团队时，须仔细查看计划和预约单，掌握团队的房数、人数、房价、到达时间、特殊要求、有无免费餐券、付款方式等；

如有疑问须及时联系市场营销部，进行确认。

3、C/I前的准备工作

①团队选房尽量集中楼层；

②确定房号后须立即通知客房中心，以便尽早清扫房间；

③在电脑中锁房；

④有特殊要求的须尽快通知有关部门；

⑤提前准备好房卡和房门钥匙；

⑥打印团队报表，检查房数、房费，并在日志上做好详细记录。

⑦建立团队帐夹，团队统计表。

4、团队的接待

①团队C/I时，首先须与陪同或者会务组人员确认团号、房数、人数等，外宾须确认团体签证；

②协助陪同或者会务组人员分房，如有较好的房间须向陪同或者会务组人员讲清；

明确全陪、地陪或会议团队的接待组房号及姓名联系电话，以便于联系。

③确认团队下行李的时间、叫早的时间、早餐的时间等；

④修改电脑资料后打印报表，并做最后检查。

5、团队在店期间

1、每晚夜班检查当天在店团队的房数、房费的正确性，团队资料是否齐全。

依据计划或预约单与主单所滚房费相核对，填写团队在店房数统计表；

2、如果在中餐用餐，要掌握团体用餐时间，如用餐后马上离店，须电话通知餐饮部在客人用完餐后，立即将签单由餐饮收银挂帐并将账单送至前台收银处；

6、团队结账

1、协调客房提前安排好人员做好退房准备工作，掌握客人离开时间，通知楼层团体退房（因团体一般安排同一楼层，退房时可将团号统一报客房办公室或楼层）

2、将团队消费并签字确认的各消费点帐单及汇总帐单呈请团队陪同或者会务组人员确认。

应由团队客人自理的费用，应视同散客结帐一样处理。

四、延期

1、打印报表

中午1:

00以后ED报表和高额报表。

2、联系宾客

①电话联系宾客，确认离店时间；

②如果旅行社订房，且房费需转账时，须先确认延期后的支付方式；

若仍需转账，则让宾客与旅行社联系，发确认传真，由市场营销部有关人员下单通知后，方可办理；

若延期后改为房费自付，仍须联系市场营销部确认房价，并及时通知宾客；

③办理延期手续，须填写《变更表》。

3、确认行李

①宾客未在房间的，联系楼层确认行李；

②对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在报表上注明，并报当班负责人处理；

③对于VIP宾客、免费房、酒店自用房无行李的情况，须及时联系总办或有关部门确认。

4、ED的最后处理

①6:

00PM后再次打印ED报表，并联系宾客、楼层，检查房门钥匙是否过期；

②有行李、信用好的宾客（包括订房、押金情况）如10:

30PM以前仍未归，作延期即可；

③无行李的宾客，无论押金情况如何，在10:

30PM以前仍未归的，须请示后，再通知客房中心封门，并将电脑作强C/O办理（但重要宾客须请示领导处理）；

待宾客回店后再另作新房门钥匙，将电脑重新C/I处理，并加收房租；

④宾客一直未归的，须做好记录，报早班负责人处理。

五、换房

1、询问宾客

问清宾客换房原因（如因房间故障，马上通知客房中心维修）。

2、更换房间

①按宾客需求找合适的房型；

②若是普通间、豪华间互换，须注意房价的变化；

旅行社转账房，注意差价自付的问题，且须提前与宾客讲清；

③更换房卡、房门钥匙、餐券等；

④填写《变更单》；

⑤电脑换房；

⑥通知客房中心和总机，并在《工作日志》上作记录。

六、留言

1、给住店宾客留言

须认真填好《留言单》，做好电脑留言，并在传真本上记录后，须将《留言单》的第一联尽快送入宾客的房间，第二联存档。

2、住店宾客给其他非住店宾客或前台的留言

须记录在《工作日志》及电脑系统备注中，并把宾客留言贴在前台的明显处，以备有人查询时能及时看到或转达。

3、给有预约宾客的留言

可夹在预约单的背后并在预约单上备注，以备宾客C/I时能及时转交。

七、外币兑换

1、了解兑换情况

礼貌的向宾客问候，了解兑换的币种及金额。

2、查询汇率填写兑换水单

1、打电话到商务中心查询当时汇率，并告知宾客。

2、按照汇率准确计算应兑换金额。

3、请宾客出事护照或者身份证件，填写兑换水单。

4、请宾客在水单签字确认。

3、完成兑换

将现金与兑换水单第二联双手递给客人，并提醒宾客保管好兑换水单，方便出境时使用。

八、贵重物品寄存

1、向宾客了解寄存情况

1、礼貌的向宾客问候，并询问了解寄存物品情况。

2、向宾客介绍寄存须知与规定。

2、办理寄存

1、请宾客出示房卡及有效证件，为宾客填写贵重物品寄存卡，并留下宾客的联系电话。

2、请宾客仔细阅读寄存卡，并请其签字确认。

3、为宾客选择合适的寄存箱，并当客人面，将需要寄存的物品装入保险柜并上锁。

4、将保险柜钥匙交于客人，并告知客人钥匙只有一把，须妥善保管，如有丢失，需要赔偿。

7、在贵重物品寄存登记本上做详细的登记

3、提取物品

1.客人领取物品时，请客人出示保险柜钥匙及个人有效证件，并仔细核对。

2.当客人面，将保险柜开箱，取出物品交于客人。

注意客人每次开启保险箱，都需在保险箱使用登记卡背面详细登记并仔细核对签名。

3.及时在贵重物品记录本上做好记录

4、注意事项

1.贵重物品寄存服务只针对于住店客人

2.客人离店后可为客人免费保存30天，超出时间每天收取5美元租金，并且酒店有权对此物品进行处理

3.若客人将保险柜钥匙遗失，需要请客人出示身份证件核实身份，并请客人说出寄存物品的时间，及所存物品的详细情况，帮客人查找核对，并向客人收取500元人民币作为保险柜修理费

4.对于客人所存物品必要时做详细检查，如有破损必须要做好记录，并与客人确认。

5.对于价值在500.00元以下的物品及体积较大物品不予寄存、食品、危险品以及违禁物品不予寄存。

6.提取物品必须寄存人本人，同房间或者配偶等任何人不得提取。

7.各班次做好保险柜钥匙以及寄存工作的详细交接，并在钥匙交接本中签字交接。

九、前台接待收银工作流程

第一部分：

每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。

1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。

了解上班次的工作情况，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。

2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。

交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；

如当班解决不了的转下班次解决

3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。

4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。

对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。

5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。

6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。

7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号金额房间号）并在上面双方签字。

8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。

如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。

9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。

第二部分：

早班工作流程

1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；

2、与夜班交接班，阅读工作日志；

A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。

B、早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。

交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问后，早班人员在日志上签字确认。

3、同夜班交接转交物品，对于未取走的物品，及时联系客人，并同夜班交接保险柜钥匙和贵物品的寄存情况

4、值班员打扫卫生，补充宣传品，检查各种单据、宣传品、信用卡签购单收据的备用情况，及时补充。

5、核查预订，对于有特别要求的订房提前准备，对于房间有超订的情况及时上报当班负责人；

6、