礼宾部领班岗位职责.docx

礼宾部领班岗位职责.docx

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礼宾部领班岗位职责

JOBDESCRIPTION

职责描述

JOBTITLE:

职称

ConciergeCaptain

礼宾领班

AREA/DEPARTMENT:

部门

RoomsDivision/FrontOffice/BellServices

房务部/前厅部/行李服务

JOBBAND:

职位级别

8

HOTELLEVEL:

酒店级别

I-V

REPORTSTO:

上属

ConciergeSupervise

POSITIONSSUPERVISED:

下属

Bellman/Doorgirl

行李员/门僮

JOBSCOPE:

职责范围

Responsibleforprovidingaccurateinformation,concerninghotelfacilities,venuesandfunctionsandhandlingguestinquiries.Supervisestheissueofkeys,mail,messages,faxandparcelstotheguests.PromotesthedesiredworkculturearoundTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheOCTInternationalHotelManagementCompanyandthebrandethos.

向客人提供准确的酒店相关服务信息，回答客人问讯监督信件、留言、传真和包裹的分发工作。

努力创造良好的工作氛围，做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。

KeyResponsibilities主要职责

∙Assistguestswithallinquiries,bothhotelandnon-hotelrelated

∙给予所有店内客人以必要的帮助和协助。

∙BethoroughlyawareofarrivalsanddeparturesofeachdaywithemphasisonVIP’s,groupsandcrewmovements.

∙每天随时注意抵达和离开酒店的贵宾和团队的信息以及员工动态。

∙ToworkcloselywithCEOManagertoensurebaggageforVIP’s,PriorityClubMembersaredeliveredpromptly

∙同首席宾客体验经理密切协作保证贵宾的行李正确的送到房间。

∙ToassisttheDoormanandsuperviseontrafficcontrolalongthedrivewayduringpeakhours

∙协助门童管理监督在高峰期门前车道顺畅无阻。

∙Preparenewspaperordersandco-ordinateswithnewsvendorforearlydelivery.SupervisesBellmanfornewspaperdelivery

∙与报纸发行商保持密切联系。

监督行李员的报纸分发正确无误。

∙Ensuringthatallequipment（trolley,etc....）areinproperconditionandrecordedproperly

∙保证各项服务设备的良好运转比如：

行李车等。

∙Conductsdailybriefingandtoensurethatalluniformservicestaffarekeptuptodate,properlyinstructedandthatallstaffareproperlydressed,neatandcleanbeforestartofduty.Similarly,staffappearanceshouldremainclean,smartandtidyatalltimes.

∙确保班前员工制服正确穿着干净。

随时检查员工仪容仪表。

∙Ensurethatallstaffarefullyinformedandknowledgeableonhotelfacilitiesanditssurroundingareas

∙保证员工熟悉酒店的各项服务设施的运做情况

∙Ensurethatthesurroundingareasatthelobbylevelandmainentranceareclean

∙保证酒店大堂和正门区域卫生干净整洁

∙Conducteffectiveshiftbriefingstoensurehotelactivitiesandoperationalrequirementsareknown

∙熟悉掌握酒店所有的营运设施情况

∙Maintaindetailedknowledgeoftheactivitiesofthedayandalerttoanypotentialproblems

∙处理日常问题并对潜在的问题提出警示。

∙Maintaindetailedknowledgeofkeyoccurrencesinyourcity/locationincludingdirectionstokeypointsofinterests,restaurants,theaters,shopping,cinemas,sportingandrecreationalfacilities,banks,consulates,transportsystemsandspecialevents

∙熟悉掌握当地各种信息的变化包括：

餐厅、剧场、商场、电影院和运动场以及各种娱乐设施的情况。

以及银行、咨询和交通方面的信息和重大活动安排。

∙Maintainadequatesuppliesofforms,brochuresandensuretheyarepresentedinlinewithhotelstandards

∙保证足够的日常工作用品和酒店的宣传资料并按照酒店的标准摆放。

∙Manageallincomingguestmail,messages,facsimilesandspecialdeliveries,inaccordancewithpolicy

∙根据酒店的标准管理进店信件、留言、传真和需要分发的物品。

∙Manageoutgoingguestmail,courierservices,postageofparcelsandfreightingasdirectedbyguests

∙根据酒店的规定或客人的特别需要处理出店的信件、快件、包裹等。

∙Receivetelephonecallsandtakemessagesforguestswhoareout,inaccordancewithhotelpolicy

∙根据酒店规定接听电话，为外出的客人留言。

∙Recordincomingregisteredmail,parcel,inappropriatefile

∙进店挂号信和包裹作好记录。

∙Nightstaffcheckmail,messageofexpectedguestsagainstthesystem/computerandexpectedarrivals

∙夜班员工根据房间预定检查预计抵达客人的留言和传真并做好记录。

∙PrepareefficientworkscheduleforBellstaff,arrangingholidaysandvacations,takingintoconsiderationprojectedoccupancyandforecastsandanylargegroupmovements,especiallythosewithearlyorlatearrivalsanddepartures

∙合理安排员工班次、假期和休假，在出租率高峰期、重大接待活动时保证充足的人手

∙Mustbefullyconversantwithemergencyevacuationandfireproceduresandensuringalluniformedstaffareawareoftheseprocedures

∙确保所有员工熟悉掌握紧急情况的处理程序

HumanResourceandTrainingResponsibilities人力资源和培训职责

∙WorkswithSuperiorandHumanResourceManagertoensurethedepartmentalperformanceofstaffisproductive.Dutiesinclude:

∙密切同人事部门经理的合作，保证部门员工的合理数量。

职责包括：

oConductonthejobtraininginaccordancewiththedepartmentalstandardsandproceduresandmaintainarecordofprogressforeachstaffmember

o根据部门运做程序和标准进行员工培训并做好培训记录。

oProvideinputforprobationandformalperformanceappraisaldiscussionsinlinewithcompanyguidelines

o根据酒店标准的对新员工做出使用期评估。

oEnsurenewstaffattendCorporateOrientationwithinfirstmonthofhire

o确保新员工参加入职第一个月的入职培训。

oCoach,counselanddisciplinestaffinbreachofhotelpoliciesanddepartmentalprocedures,providingconstructivefeedbacktoenhanceperformance

o培训、指导员工参加培训听取员工意见提高员工的工作能力。

FinancialResponsibilities财务职责

∙Workswithsuperiorinthepreparationandmanagementofthedepartment’sbudgetandisawareoffinancialtargets

∙熟悉、管理部门的各项财务预算情况。

主要职责包括：

∙Recycleswhere-everpossibleandenforcescostsavingmeasurestostaff

∙随时随地提醒员工注意成本控制

OccupationalHealthandSafetyResponsibilities职业健康和安全职责

∙DemonstrateAwarenessofTheInterlakenOCTHotelShenzhenpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinhotelguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame

∙服从深圳茵特拉根华侨城酒店的安全操作规程。

并在酒店指导下操作。

∙Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures

∙清楚酒店的职业要求以及健康、安全的规章制度的制度和程序。

∙Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly

∙熟悉消防、救护以及紧急突发事件的处理程序。

∙Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers

∙正确处理紧急事件并且通知主管潜在的危险。

∙Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements

∙根据酒店规定正确记录突发事件和意外事故

KeyCompetencies

主要能力

KeyTasks

主要任务

DriveForResults

为目标努力

∙Sethighperformancestandardsandpursueagreedgoals（withyourManager）

∙建立高标准的工作标准（经部门经理批准）。

∙Striveforconstantimprovementsandtakesresponsibilityforachievingbusinessresultsandperseveredespiteobstacles

∙不断提高自身的能力，坚持不懈达到目标的责任心

∙ReportproblemstoManagementwithsuggestionsforresolution

∙向管理层汇报问题并提出建设性的解决意见

UnderstandingtheBusiness

了解酒店运营

∙Demonstrateaninterestinandanunderstandingofissuesrelevanttoyourdepartmentandhotelandkeepyourknowledgeuptodate,includinglegislativeinformation

∙Understandsthehotel’sbusinesspriorities,

∙掌握有关部门和酒店的业务知识并且经常更新。

∙Productsandservicesandhasagoodgrasphowthedepartmentisrun

∙熟悉了解各部门的运做情况。

∙Bringsbestpracticetotheattentionofdepartment,sharesnewideasthathavebeenreadaboutordiscovered

∙提供良好的部门培训，分享共同讨论的新观点

∙Clearlyunderstandshowtheirownroleandtheroleofothersimpactemployeesatisfaction,guestsanddepartmentperformance

∙清楚的掌握本部门的运做情况，了解影响员工、客人和其他部门满意的因素。

ProblemSolvingandDecisionMaking

判断和解决问题

∙Diagnoseproblemsandthoroughlyanalyseinformationtoguidedecisionmaking

∙彻底分析问题的原因并做出正确的决定

∙Evaluateandassimilatecriticalinformationwhenreachingconclusionsandmakelogical,competentdecisions

∙分析相关信息做出合理的决定

CustomerFocus

聚焦顾客

∙Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoanticipatetheirneeds

∙与其他部门建立良好的协作关系。

∙Takeactiontoaddresstheseneedsinordertoexceedtheirexpectations

∙提供超值服务

∙Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers

∙给进出酒店的客人积极主动的印象

∙Adheretohotelbrandstandards

∙坚持酒店标准

∙Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests

∙保持高质量的服务。

随时向客人销售酒店的设施和服务产品

∙Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds

∙随时向客人提供酒店的特别服务和最新产品。

∙MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests

∙确保提供给客人最新的酒店信息

Innovation

创新

∙Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartments

∙与本部们和其他部门保持良好的合作

∙Communicatewelltoensureeffectiveshifthand-over

∙保证每个班次的良好沟通和交接

∙Activelyparticipateinandconductorganizedmeetings

∙积极参加酒店组织的各个活动

∙Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication

∙积极和善的合作态度。

发扬团队精神保证沟通顺畅

Teamwork

团队合作

∙Beopentonewideasandmakechangesinthejobandroutineasrequired

∙不断更新工作方法，提出新的工作建议

∙Workinlinewithbusinessrequirementsinaflexibleandoptimisticmanner

∙顺应不断变化的工作要求。

∙CompletetasksasdirectedbyManagement

∙完成管理层交给的工作。

∙DeputizeintheabsenceofyourManager

∙经理不在时行使管理职责

Adaptability

适应能力

∙Establishactionplansandschedulesformeetingdepartmentalpriorities

∙提前组织安排部门的会议。

∙Assignresponsibilities,allocateresourcesandco-ordinatetheactivitiesofyourselfandotherstomeetobjectiveseffectivelyandefficiently

∙合理有效的安排工作计划，负责实施。

ImpactandInfluence

影响力和感染力

∙Promoteyourideaspersuasively,andshapetheopinionofsubordinatesandovercomeresistance

∙良好的语言表达能力可以改变下属的观点

∙Buildconsensusforactionandnegotiatemutuallybeneficialsolutions.

∙听取大多数人的建议协商解决问题

LeadingandDeveloping

People

领导和发展员工

∙WorkwithyourManagertoensureyouhaveaclearviewofwhatisrequiredtoachieveresults,andtakeactionandresponsibilitytodeliverit.Ensureyourteammeetsdeadlinesandqualitystandardsandtasksandprojectsarecompletedasrequired

∙与部门经理密切合作，确保清楚工作目标和行动的正确实施，保证按照计划完成工作。

∙AdherestoandenforcesTheInterlakenOCTHotelShenzhenGroupCodeofConduct,HotelPolicyandDepartmentalProcedures

∙清楚并且服从深圳茵特拉根华侨城酒店的部门规章制度和程序。

CulturalAwareness

文化意识

∙Inspireotherstoexcelbyclearlycommunicatingdepartmentandsectiongoalsandpriorities,recognizinggoodperformanceandsupportingemployeeswhenrequired

∙鼓励员工并且给