住宅物业服务四级标准.docx
《住宅物业服务四级标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《住宅物业服务四级标准.docx（19页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
住宅物业服务四级标准
北京海煦基业物业管理有限公司
住宅物业服务四级原则
7.1基本规定
7.1.1客户服务场合
1设立客户服务中心，配备办公家具、电话、传真机、
复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2公示物业服务公司资质证书或复印件、项目负责人
及重要服务人员照片，物业服务事项、服务原则、收费项目、
收费原则等有关信息。
提供特约服务，公示特约服务项目
及服务原则、收费原则。
3客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8
小时，其她时间设立值班人员。
4设立并公示24小时服务电话。
7.1.2人员
1从业人员按照有关规定获得职业资格证书。
2服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4项目负责人具备3年以上物业服务公司同等岗位工
作经历，为我市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
7.1.3制度
1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全
防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2建立突发公共事件应急预案。
3建立培训体系，定期组织培训、考核。
4建立物业服务工作记录
7.1.4档案
51
1建立物业管理档案，
2配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3应用物业服务软件管理基本信息、基本资料、维修
养护资料、收费资料等。
7.1.5标志
设立安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标
志。
7.1.6客户服务
1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情
况、收支状况、本年度收支预算。
2涉及业主或使用人正常生活重要物业服务事项，
应在重要出入口、各楼单元门内张贴告知，履行告知义务。
3对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定
行为，应劝阻并报告有关行政主管部门。
4水、电急修20分钟内、其她报修30分钟内到达现
场；由专项服务公司负责设施设备应在30分钟内告知。
报修回访率应不少于30%。
5业主或使用人提出意见、建议、投诉在2个工作
日内回答。
投诉回访率100%。
6每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%
以上，公示整治状况。
7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组
织安全检查。
8每年组织业主参观共用设施设备机房。
9每年至少组织2次社区文化活动。
10重要节日进行美化装饰。
52
11设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。
12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责
任保险。
13有条件提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物
保管、票务代理等特约服务。
7.1.7专项服务委托管理
1订立专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2专项服务公司应符合有关行政主管部门资质要
求；操作人员应持有相应职业资格证书。
3专项服务公司人员统一着装，佩戴标志。
4对专项服务进行监督及评价。
7.2共用部位及共用设施设备运营、维修养护
7.2.1综合管理
1建立房屋及共用设施设备基本档案。
2运营、检查、维修养护记录应每月归档。
3组织实行房屋使用安全状况评估检查。
4共用部位检查中发现问题，应按照责任范畴编制
修缮筹划，并按筹划组织修缮；共用设施设备运营中浮现
故障及检查中发现问题，应即时组织修复。
5每年第四季度制定下一年度维修养护筹划。
6特种设备按照关于规定运营、维修养护和定期检测。
7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气先后进行
检查并贯彻防范办法。
8设备机房
1）每月清洁1次，室内无杂物。
53
2）设立挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消
防器材，保证完好有效。
4）设施设备标志、标牌齐全。
5）在明显位置张贴或悬挂有关制度、证书。
6）交接班记录、工作日记等齐全、完整。
7.2.2共用部位
1房屋构造
每季度检查1次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、
开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同步采用必要防护
办法。
按鉴定成果组织修缮。
2建筑部件
1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、
雨罩、空调室外机支撑构件等。
2）每2周巡逻1次共用部位门、窗、玻璃等。
3）每2月检查1次共用部位室内地面、墙面、天棚；
室外屋面、散水等。
4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3附属构筑物
1）每2周巡逻1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、
管井、沟渠等。
2）每2月检查1次雨、污水管井等。
3）每2周巡逻1次大门、围墙、围栏等。
4）每2周巡逻1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
等。
5）每年检测1次防雷装置。
54
7.2.3空调系统
1运营前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风
机盘管、水解决等设施设备进行系统性检查。
2运营期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符
合有关规定。
3制定节能办法，每月对能源消耗进行记录、分析。
4每年检查1次管道、阀门并除锈。
5每年检查1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。
6每年清洗消毒1次新风机、空气解决机滤网、表冷
器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗
消毒1次风管。
7每年对空调系统进行1次整体性维修养护。
7.2.4二次供水设施
1按照卫生防疫部门规定使用消毒设备，水箱按规
定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生原则。
2每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。
3每2月切换1次备用水泵。
4每季度检查1次水泵润滑状况，补充或更换润滑剂；
每年养护1次水泵。
5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入
冬前对暴露管道进行防冻解决。
6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人
保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
7.2.5排水系统
1排水设施
每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，
55
组织清理、疏通。
每次降雨先后对重要排水口、管井进行检查。
2污水泵
汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运营
状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。
3化粪池
每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。
7.2.6照明和电气设备
1楼内照明
每日巡视1次，普通故障12小时内修复；其她复杂故
障3日内修复。
2楼外照明
每周巡视3次；普通故障1日内修复；其她复杂故障5
日内修复；每2周调节1次时间控制器。
3应急照明
每日巡视1次，发现故障，即时修复。
4低压柜
每日巡视2次设备运营状况；每半年养护1次，养护内
容涉及紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全；每半年
检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。
5低压配电箱和低压线路
每月巡视2次设备运营状况；每年养护1次，养护内容
涉及紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。
6控制柜
56
每周巡视1次设备运营状况；每年养护2次，养护内容
涉及紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1次各种电器元
件或控制设备设定值；每年检查1次远控装置。
7发电机
每月试运营1次，保证运营正常；每年1次带负荷运营；
每年活化2次蓄电池；每日巡视1次充电机和蓄电池。
8检测
每3年检查1次内部核算电能表。
9配电室、楼层配电间
防小动物办法完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；
电缆进出线和开关标志清晰、精确。
7.2.7安全防范系统
1报警控制管理主机
每日巡逻1次，检查设备运营状态；每周表面清洁1次；
每年内部除尘1次。
2对讲门口机
每2周检查1次按键、显示屏等；每2周表面清洁1次；
每半年内部除尘1次。
3网络控制箱
每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每
半年内部除尘1次。
4红外对射探测器
每2月检查1次接线、探测范畴、防水状况等；每2月
表面清洁1次；每半年内部除尘1次。
5图像采集设备
每周检查2次监视画面、录像功能；每2周表面清洁1
57
次；每半年内部除尘1次。
6摄像机
每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，
进行相应调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内
部除尘1次。
7解码器
每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应调试；每
季度表面清洁1次；每年内部除尘1次。
8云台
每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度
表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。
9巡更点
每2周检查1次外观；每2周表面清洁1次；每日存储
巡更记录。
10读卡器
每2周检查1次外观；每2周表面清洁1次，查看防水
状况。
11电磁锁门锁
每月检查1次吸力、外观、接线。
12出门按钮
每月检查1次开锁功能、接线。
7.2.8电梯
1电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相
关行政主管部门办理使用登记。
登记标志应置于或附着于电
梯明显位置。
2在电梯安全检查合格有效期届满前1个月，应向电
58
梯检查检测机构提出定期检查申请。
3寻常维护保养和定期检查中发现问题应及时排
除；电梯安全附件、安全保护装置、测量调控装置及关于
附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4应与有资质电梯制造、安装、改造、维修单位签
订电梯维保合同，商定维护保养内容、规定、频次、期限
以及双方权利、义务与责任。
对专项服务公司维修保养工作进行监督，对专项服务
公司定期检修筹划贯彻状况进行监督。
5配备电梯安全管理人员。
定期对电梯安全管理人员
进行特种设备安全培训，保证其具备必要安全知识。
6制定电梯应急救援预案并定期演习。
发生电梯困人
或其他重大事件时，应及时启动事故应急预案，组织救援，
并及时向有关行政主管部门报告。
物业服务人员应在15分
钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
7.2.9水景
1启用迈进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证
用电安全。
2有效期间每日巡逻1次喷水池、水泵及其附属设施，
每2周检查1次防漏电设施。
3设立必要安全警示标志。
4水质符合卫生规定。
7.3消防安全防范
7.3.1综合管理
1建立、贯彻消防安全责任制，设消防安全负责人，
59
逐级逐岗明确消防安全职责。
2成立义务消防队，配备必要消防器材，有关人员
掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使
用人参加消防演习。
3设立消防安全宣传专栏，组织开展经常性消防安
全宣教；每年对员工进行2次消防安全培训。
4每日防火巡逻1次，每月防火检查1次，按照规定
每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消
防车通道和消防设施、器材符合消防安全规定。
5发现消防安全违法行为和火灾隐患，及时纠正、排
除；无法及时纠正、排除，应向公安机关消防机构报告。
6消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处
理各类报警、故障信息。
7发生火情及时报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险
人员，协助配合公安机关消防机构工作。
7.3.2消防设施设备维修养护
1火灾自动报警系统
1）火灾报警控制器、联动控制设备
每日巡逻1次设备运营状况，保证24小时持续正常运
行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备报警、
联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。
2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置
每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警
报装置报警、警报功能；探测器投入运营2年后，每3年
由专业清洗单位清洗1次。
3）备用电源
60
每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电
池充放电实验和表面除尘1次。
2消防广播系统
每月检查测试1次消防专用电话、重要场合对讲电话、
对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器联动、强制切
换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内
设备内部除尘1次。
3防排烟系统
每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀联动功能，核
对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排
烟阀等。
4防火分隔设施
每月抽查测试1次防火门启闭功能、防火卷帘手动
和自动控制功能、电动防火阀联动关闭功能；每年在防火
卷帘门电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电
控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门
转动部位补充1次润滑油。
5水灭火系统
消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情
况；每年养护1次室内、外消火栓。
6应急照明、疏散批示标志
每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。
7消防电梯
每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消
防电话。
8灭火器
61
每日巡逻1次灭火器数量、位置状况，每月检查核对1
次灭火器选型、压力和有效期，保证处在完好状态。
7.4绿化养护
7.4.1基本规定
1乔木
植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。
年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。
2灌木
植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率
高于98%。
3绿篱和色块
植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，
保存率高于98%，年成活率高于98%。
4地被和花坛植物
地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能
及时补栽。
5草坪
草坪整洁，覆盖率高于95%。
7.4.2绿化养护内容
1灌溉
有筹划地进行灌溉，灌溉水下渗充分均匀，采用节水灌
溉设备和办法，及时排涝；普通植物保证在萌芽前、4月、5
月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大植物依照长势和土
壤状况合理灌溉。
2施肥
62
乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和
草坪植物每年施肥3次至4次；花坛植物依照生长状况进行
追肥；有条件，应使用有机肥料。
3病虫害防治
依照病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害
状况；并依照检查成果针对不同植物采用相应防治办法，
禁止高毒农药，无明显病虫害发生。
4整形修剪
乔木每年修剪1次至2次，某些植物进行生长季修剪；
灌木依照需要及时修剪开败残花果，全年至少修剪2次；
绿篱和色块生长整洁，每年五一前、七八月份、国庆节前和
冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2次，全
年至少修剪15次。
5除草
每年全面除草4次，重点绿地增长除草次数；浮现杂草
绿地面积不超过总绿地面积5%，发现50厘米以上杂
草应及时清除。
6垃圾解决
绿化作业产生垃圾和绿地内垃圾杂物每周解决5
次。
7.4.3工作检查
1生长季节每月检查4次绿化工作。
2编制每月绿化养护办法和工作筹划。
3绿化档案齐全。
7.5环境卫生
63
7.5.1生活垃圾收集、清运
1实行生活垃圾分类收集。
2配备密闭式垃圾收集容器，有分类标志。
塔楼按栋、
板楼按单元设立垃圾收集容器。
3每2周至少清洗1次垃圾收集容器。
蝇、蚊孳生季
节每日喷洒1次杀虫药。
4每日清运1次生活垃圾到指定垃圾消纳场合，不
得乱堆乱倒。
5垃圾清运车密闭运送、外观整洁。
7.5.2物业共用某些清洁
1楼内
1）大堂、一层候梯厅
每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。
每周擦拭2次信报箱。
每周擦拭1次大堂玻璃。
每2周擦拭1次大堂、候梯厅墙面。
每日巡视保洁2次大堂、一层候梯厅。
2）楼道、楼梯
每日清扫1次、每周清拖2次楼道、楼梯地面。
每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、
批示牌等共用设施。
每季度除尘1次楼内灯具。
依照地面材质，定期做地面清洗、养护。
每日巡视保洁2次楼道、楼梯。
2电梯轿箱
每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。
64
每日清拖1次轿厢地面。
不锈钢或其她材料装饰电梯轿厢，每月护理2次；石
材装饰电梯轿厢，每季度养护1次。
每日巡视保洁3次电梯轿箱。
3天台、屋面
每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1次
天台、屋面。
每2周巡逻1次天台、内天井，有杂物及时清扫。
4楼外道路及设施
每日清扫1次、巡视保洁3次楼外道路。
每2周清洁1次楼外公共照明及共用设施；每2月清洁
1次雨蓬、门头等。
5水景
依照水质状况进行消毒净化解决。
有效期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。
6有害生物防止和控制
配合有关部门进行有害生物防止和控制。
投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。
7雨雪天气清洁
雨后对社区内主路、干路积水进行清扫。
降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。
夜间降雪，重要
道路冰雪在次日10：
00前清扫干净。
7.5.3工作检查和记录
1每日检查1次清洁质量，做好记录。
2每月全面检查1次清洁质量，做好记录。
3清洁档案齐全。
65
7.6公共秩序维护
7.6.1出入口有专人24小时值守。
7.6.2制定巡逻路线，巡视检查并做好记录。
6：
00至22：
00巡视3次、其中楼内巡视1次；22：
00至次日6：
00巡
视2次，夜间巡逻2人同行。
7.6.3巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。
7.6.4机动车辆登记出入。
7.6.5安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报
警记录应留存30日备查；管理制度、应急预案张贴在明显
位置。
7.6.6对违法行为及时报警，协助有关部门解决。
7.6.7每年进行3次专项应急预案演习，做好记录。
7.6.8备勤人员24小时待岗，人数不少于秩序维护专业人
员20%，配备必要应急工具。
7.6.9记录与档案
1各项工作记录完整有效。
2档案齐全。
7.7装饰装修管理
7.7.1建立装饰装修管理服务制度。
7.7.2建立装饰装修管理档案。
7.7.3受理业主或使用人装饰装修申报登记，与业主或
使用人、装饰装修公司订立住宅室内装饰装修管理服务协
议，告知业主或使用人在装饰装修工程中禁止行为和注意
事项。
66
7.7.4装饰装修期间每日巡逻1次现场，发现业主或使用
人未申报登记或者有违法违规行为，应及时劝阻；拒不改
正，报告有关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物
业管理区域内公示。
7.7.5装饰装修结束后进行检查，对违背住宅室内装饰装
修管理服务合同当事人按照商定解决。
7.7.6委托清运装修垃圾，应在指定地点暂时堆放，采
取围挡、遮盖办法，在2日内清运。
自行清运装修垃圾，应采用袋装运送或密闭运送方
式，在2日内清运。
__
升级会员 