楼面服务员培训计划.docx
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楼面服务员培训计划
楼面服务员培训计划
篇一：
楼面部培训计划
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。
在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
1、楼面各岗位的《岗位职责》。
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：
①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；
②、良好的工作心态。
A、接受和关爱你自己
B、提升自信的自我训练技巧
C、保持积极自信的最佳人生状态
D、保持自我，活出本色
3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力
①、仪容仪表、个人卫生
②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪
③、言谈规范、服务礼貌用语
④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等
4、楼面服务人员的专业知识
①、餐桌服务的六大技能：
托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
②、菜品知识
③、酒水、茶水知识
④、销售技巧
5、中餐服务程序及工作流程
①、服务程序及流程
②、上菜、分菜程序及流程
③、订餐服务程序及流程
6、顾客投诉处理及案例分析
三、高级服务人员培训内容
1、什么是高级服务？
作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员
成功之道十要点：
（1）嘴巴甜一点
（2）脑子灵活点（3）动作快一点（4）效率高一点（5）做事多一点
（6）说话轻一点（7）理由少一点（8）脾气小一点（9）胆量大一点（10）微笑多一点
2、高级服务人员所具备的素质：
基本意识：
（1）行家意识
（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识业务素质：
（1）理解能力
（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。
在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
1、服务员的仪表及语言修养
①仪容仪表的要求②服务员的着装要求
2、服务员的仪态
①动作表情上的要求②工作中应注意事项③手势语言的表现
3、服务中的基本礼仪
①送客的礼仪②服务员的卫生礼仪③服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
1、服务员的语言表达技巧
①服务语言表达10种技巧②餐厅服务常用的礼貌用语
③服务过程中的礼貌用语
2、服务用语的要求及特征①使用礼貌服务用语的要求②礼貌服务用语的特征③餐饮服务员服务忌语3、餐饮服务员接、打电话礼仪①服务员接听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求4、实施礼仪遵循5原则
①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密④不过分繁琐，不过分殷勤⑤一视同仁，区别对待
三、服务员服务态度培训
1、微笑服务
①微笑服务的意义②微笑服务的作用③微笑服务的培养
2、态度是服务的基础
①服务态度决定一切②积极的态度——你最宝贵的财富
③点燃服务的热情
3、如何保持快乐的心情
①快乐源自精神②为拥有而快乐③学着找回一份好心情④自信是快乐的基础
4、如何培养良好的心态
①接受和关爱你自己②提升自信的自我训练技巧
③保持积极自信的最佳人生状态④保持自我，活出本色
5、培养职业素质和服务意识
①在实践中培养服务感知②养成良好职业素养的方法和途径
基本技能篇
四、服务员基本技能培训
餐桌服务六大技能：
托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
1、托盘
2、餐巾折花
①餐巾的作用和类型②餐巾折花的造型与技法
3、摆台、铺台
①中餐铺台②摆台
4、客人用餐中服务①上菜和分菜②换盘与撤盘③斟酒服务5、结账服务①不同支付方式的结账服务②结账过程中应注意细节③结账过程中常见问题处理6、服务程序及流程
7、楼面各岗位的《岗位职责》
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
8、餐具的卫生管理
①洗涤消毒人员的卫生②食（饮）具消毒制度③餐（饮）具消毒
9、餐具及餐厅家具、电器的维护
①餐具擦拭②餐饮布巾的使用与保管③餐厅家具的使用与保养④电器设备的使用与保养⑤餐饮加工电器的使用和保养
五、服务员菜品推销技巧
1、餐饮服务员的推销能力
①餐饮服务员应具备的几个条件②了解餐饮推销的种类
③餐饮服务员推销时要注意的问题
2、餐饮推销的最佳技巧
①让菜品推销恰到好处②现场演示③填补空白做好搭配
④选准推销的目标⑤化抽象为生动形象⑥提供多种可能性
⑦借用他人之口
3、不同消费对象的推销技巧
①对不同年龄、性别顾客的推销技巧②对消费动机不同顾客的推销技巧③对不同身份顾客的推销技巧④对不同性格顾客的推销技巧
4、用餐不同阶段的推销技巧
①点菜时推销②上菜时捎带推销③用餐高潮时借势推销
第六章筵席文化及宴会服务
1、筵席文化
①筵席的特征②筵席中常用术语③筵席餐桌设计与场地布置
④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席台面设计2、宴会服务①宴会服务的一般工作②中餐宴会服务③西式宴会服务④宴会应注意之事项⑤宴会服务标准作业流程
知识拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服务员掌握一些烹饪常识的意义
2、中餐菜肴制作的特点
①用料技艺及特点②刀功技艺及特点③调味技艺及特点④制熟技艺及特点
3、中餐菜肴的美化
①美食与美名配合②美食与美器配合③美食与美境配合
4、中餐主流菜系的特点
①鲁菜的特点②川菜的特点③粤菜的特点④苏菜的特点⑤徽菜的特点
八、酒水知识及酒水服务
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、饮料分类及特点
①中国酒及其特点②洋酒及其特点③葡萄酒的分类及鉴赏④啤酒的分类⑤利口酒的分类⑥咖啡⑦可可⑧其他常见软饮料
4、选酒水和开瓶的技巧
①向顾客提供酒水单②酒水准备工作③开启不同酒类酒瓶的方法④做好斟酒的准备工作⑤中餐斟酒服务中的要求⑥西餐斟酒方法
5、葡萄酒、啤酒服务
①葡萄酒的服务方式②啤酒服务
6、茶文化及茶水服务
①中国十大名茶特点②不同茶的饮用方式③沏泡茶的环节要求
九、饮食礼仪
1、中国饮食礼仪①起源②分餐与合食③中餐食礼④宴席礼仪2、外国饮食礼仪①国外对礼起源的认识③亚洲国家饮食礼仪④欧洲国家饮食礼仪④美洲和大洋洲国家饮食礼仪
能力提升篇
十、餐饮服务员常用英语
1、餐饮常用单词
2、一般礼仪性英语
3、餐厅点餐常用英语
①顾客点餐用语②服务员常用回答语
4、情景对话
情景对话一、二、三
十一、餐厅突发事件处理方案
1、关于结账问题的应急处理
2、关于菜肴质量的应急处理
3、节关于餐厅安全的应急处理
4、其他事件应急处理
篇二：
楼面部培训计划
楼面部培训计划
在公司即将开业之即，为了使今后公司在营运上能得到更完善的服务质量和水准来
提高
公司档次，上岗员工在业务技能上顺畅公司发展，为期46天培训员工制订了具体培训
内容如下:
公式名称：
培训部门：
楼面部
培训时间：
8月13日—9月26日上午9：
30—11：
30（3节课、每节45分）
下午13：
30—17：
50（4节课、每节45
注：
以上培训时间根据情况不同而定。
仪容、仪表
1、仪容、仪表
（1）仪容：
是指人的容貌；
（2）仪表：
是指人的外表。
2、仪容、仪表具体要求：
（1）头发：
男：
发型自然大方，头发整齐，无头屑，不能染发，头发长度适中，前不遮眉，后不盖领；女：
头发自然大方，清洁，流海不可遮眼，长发不可过腰。
（2）面容：
男：
不留鬓角和胡须。
女：
工作期间必须化淡妆，不用浓烈气味的化妆品、香水。
（3）口腔：
牙齿清洁、口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟。
（4）手：
男：
不留长指甲，指甲长度不超过手指头，经常保持清洁；女：
指甲长度不超过0.4cm，只可用无色指甲油。
（5）鞋子：
穿着公司指定的鞋，经常保持光亮、无破损、不可踩鞋后帮。
6）袜子：
男：
袜子无破洞、深色袜子；女：
只可穿无花、净色丝袜子、DJ露出裙脚袜子无破洞。
（7）衣服：
衣服合身、整齐、清洁，扭扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链饰物，不可露出制服外。
（8）身体：
勤洗澡、无体味、各味清淡。
（9）整体：
自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕充满活力，整齐整洁。
礼节、礼貌、礼仪1、礼节
含义：
就是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
如上头致敬，握手、鞠躬、吻手和接吻等均属礼节的表现形式。
2、礼貌
含义：
就是人与人之间相互尊重友好的行为规范，是文明行为的起码要求。
3、礼仪：
含义：
就是礼节和礼貌的总合。
4、礼节、礼貌的重要性：
你的形象不代表你自己是代表整个公司。
5、正确的礼仪礼姿使你更具有吸引力和魅力体现：
（1）体现在灿烂的微笑
（2）端庄的仪表（3）整洁的衣冠（4）礼貌的语言（5）潇洒的动作6、礼貌用语的十个字
（1）您好
（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见7、基本礼貌用语：
（1）称呼语
（2）欢迎语（3）问候语（4）祝贺语（5）慰问语（6）感谢语（7）道歉语（8）应答语（9）征求语（10）欢迎语8、服务时杜绝回语：
（1）蔑视语
（2）烦燥语（3）否定语（4）斗气语礼貌用语言1、晚上好！
欢迎光临！
2、请问：
“先生/小姐”！
3、请稍等！
4（原文来自：
小草范文网:
楼面服务员培训计划）、对不起，打扰一下！
5、不好意思，让您久等了！
6、请慢用！
7、请问有什么需要，有什么需要请尽管吩咐！
8、祝您玩得开心！
9、请携带好您的随身物品！
10、谢谢光临！
请慢走欢迎再次光临！
服务员基本素质要求
一、基本素质
（1）形象：
仪容、仪表大方得体精神饱满
（2）态度：
热情高涨、和蔼可亲、良好的耐心、耐性（3）灵活性：
机智、敏捷、察言观色（4）业务水平：
有扎实的业务知识（5）性格：
诚实、勤奋、开朗、守时二、素质要求
忠于职守，保持工作热情，有强烈的责任感，对顾客负责是服务员应有的荣誉；顾客的荣誉、公司的兴旺应是服务员追求的目标。
服务人员的职业道德和服务态度
一、职业道德就是具有自身职业特征的职业准则和规范,它也就是从道德上要求人们以一定的思想,态度,作风和行为去待人,接物,处事,完成本职工作.职业道德是员工职业道德的论述1、基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证.良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,可以使员工在工作中和生活上不断自我完善.
1，服务人员应具有的职业道德对待工作
1）热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则.本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己的工作目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐2）遵守公司的规章制度自洁自律,廉洁奉公,1.不利用掌握的权利和工作之便2.不索要小费,不暗示,不接受客人赠送的物品3.自觉抵制各种精神污染4.不议论客人和同事的私事5.员工不带个人情绪上班3）团队意识（人人为我我为人人）1.坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益,他人利益,班组利益,部门利益和公司利益的相互关系2.严格的组织纪律观念团结协作精神
（1）爱护公共财产
对待客人,全心全意为客人服务,诚恳待客,知错就改,对待客人一视同仁一.职业道德的标准
热爱本职工作,具有奉献精神,坚持顾客至上,服务第一,爱护企业和客人财物,珍惜职业,荣誉:
克己奉公,不谋私利,坚持一视同仁,童叟无欺,遵守商业道德,展开公平竞争原则[二]服务人员应具有的服务态度
谈吐文雅,坚持用礼貌用语,站立服务,面带笑容,举止,言谈热情有礼,表现出热情,亲切友好的情绪,作到精神集中,情绪饱满,给客人一种轻松愉快的感觉,提供高效率的服务,关注服务上的技术细节,急客所急,为客排忧,尽职尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求的圆满结局,各部门之间要相互配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉,忠诚老实,有事必办,不得提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人,准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。
头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。
服从安排，热情耐心，和蔼谦虚，小心谨慎，虚心好学。
能长时间站立进行工作，用托盘起3千克以下的
物品行走不至于滑倒.不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景.再工作中全心全意为顾客服务，自觉的把服务作在客人提出要求之前。
再工作中热情解答客人提出的问题，作到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
托盘使用流程
1.托盘的种类：
目前常见的托盘从其质地分有：
木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。
由于各种用途不同又分为：
大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。
2.托盘的动作分类：
轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖轻拖的操作要领：
（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2）用力托住托盘地步中心位臵。
重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
（3）平托于胸前，低于胸部。
基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4）行走时头应正，肩应平。
上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。
（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。
3、托盘的具体操作程序：
（1）理盘：
即清洁整理托盘。
使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。
（2）装盘：
将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。
一般应将重物、高物放于身体的内侧。
这样易于掌握托盘重心。
随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。
这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3）起托：
指在盘内完成装盘后，开始托起行走。
托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。
注意手脚身体的配合动作。
先将左脚向前一步，是站立为弓步形。
上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。
同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4）行走：
指服务员托起托盘走动时的行走动作。
头应正，肩应平，上身应直，行走自如。
还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。
因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。
而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。
左手转掌落托盘时，要用右手协助。
待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整推销工作，应做好几方面的工作1、服务生的自我介绍。
2、把握客人看酒水餐牌的推销机会。
3、服务员怎样才能做到成功推销？
①熟悉各种食品、饮品的②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。
③熟悉各种饮品的制作方法。
④知道每日特别推荐项目。
⑤掌握酒水牌中的任何变化。
⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
顾客心理是怎样形成的？
它的特点以及形成因素顾客心理是消费者在消费过程中形成的。
它主要分为三个段：
①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：
寻求适合自己消费观念的心理平衡点。
它形成的主要因素有：
①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。
如何了解和掌握顾客的消费心理？
怎样才能圆满地完成每一笔交易？
要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。
了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。
顾客的消费心理基本有哪几个分类？
其特点如何？
顾客的消费心理基本分二大类：
顺应心理和逆反心理。
①顺应心理：
一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。
②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。
怎样培养和保持良好的服务心理？
要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。
务员与客人直接接触，他的促销工作都直接影响着公司的经济效益，要求
所有的服务人员必须做到积极促销。
努力做到5勤：
勤巡视、勤观察、勤询问、勤推销、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。
当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉意时推销解酒饮品，客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临近午夜时推销西厨主食，当有重要客人时应推销洋酒等名贵出品，显示其身份和档次。
特别注重内部工作人员的促销作用，当与客人坐下时，应及时送上酒杯倒酒，及时加酒，密切配合进行促销。
当客人点完酒水不需要其它项目时，应主动推销水果拼盘，西厨出品，小食，使用专业推销语言：
“先生您好，请问您几位朋友是否需要来个水果拼盘，您看好吗？
“一至二位客人推销小生果，二至三位客人推销中生果，三至四位客人推销大生果。
推销过程中注重女生，小孩年长者和主宾等客人的选择。
服务员基本推销技巧内容1、向着急离开的客人推荐准备时间短的项目。
2、向公司付款的客人提供价格高的项目。
3、向重要人物，嘉宾提供品味最佳的项目。
4、向独自一人的客人提供特色饮品等项目。
5、在特殊场合，推销香槟酒。
6、在一家人的场合下，要注意孩子们的选择。
7、一对情侣，要注意女士的选择。
8、向不饮酒者推荐水果拼盘，饮料和厨房小吃。
9、女士一般不喜欢酒类，要注意饮料和厨房小吃的推销。
10、游戏活动是让客人主动消费的最好方法，因此尽可能的带动更多的可客人一起参加。
服务员工作流程l、规范使用礼貌用语：
2、LED灯：
在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用左手握灯右手打开开关，左手将灯拿到客人面前，以方便客人点单。
点完单后确认点单并将灯摆放在茶几的中央位臵；
篇三：
客房服务员培训计划（初级）
安康育英中等职业学校
客房服务员培训计划
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
（一）专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理（安康市）
7、外语知识
（二）专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论（40课时）
（1）客房产品概述
（2）客房清洁服务
（3）客房接待服务
（4）客房服务礼节
（5）客房安全礼节
（6）旅游地理（安康市）
（7）英语
2、专业技能（80课时）
（1）服务员仪态
（2）客房清洁操作
客房服务员培训大纲（初级）
一、本课程培训的基本要求：
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答
二、培训要求与内容：
第一章客房产品概述
培训要求：
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求培训内容：
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章客房清洁服务
培训要求：
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容：
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章客房接待服务
培训要求：
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容：
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
升级会员 