汽车服务礼仪课程标准.docx
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《汽车服务礼仪》课程标准
制定人：
张震宇张迪审核人：
核准时间：
一、课程定位
1.课程名称：
汽车服务礼仪
2.2.修订版本：
2018年1月修订版
3.教学对象：
汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级
4.学时学分：
32学时2学分
5.课程性质：
专业选修课程
6.先修课程：
《汽车概论》后续课程：
顶岗实习
7.参考教材：
《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社
8.课程开设依据
按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。
《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
二、教学目标
（一）知识目标
1.理解汽车销售礼仪的基本知识
2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求
3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术
4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪
5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪
6.掌握汽车服务人员文书礼仪
7.掌握4S店汽车销售流程
（二）技术目标
1.能够进行良好的仪容仪表的展示
2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通
3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通
4.能够具有较强的语言表达能力
5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析
6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆
7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾
8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程
9.能够进行客户的跟踪服务
（三）素养目标
1.人文素养
（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德
（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力
（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识
（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力
（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养
（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折不挠的精神
2.职业素养
（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力
（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力
（3）具有自我设计职业形象能力
（4）具有独立学习汽车新技术的能力
（5）基本的计算机操作能力
（6）解决实际问题能力
（7）查找技术资料，获取有用信息的能力。
3.技能素养
（1）掌握汽车服务人员仪容、服饰、姿态、交际语言、表情礼仪
（2）掌握客户接待与拜访礼仪规范
（3）掌握会议的工作流程并学会策划各类业务会议活动
（4）掌握各类汽车会展活动策划的方法和规范
三、教学内容及设计
项目
任务
知识目标具体要求
技术目标
具体要求
素养目标具体要求
学时
教学方法
与手段
考核
内容
备注
理论
学时
实践
学时
理实一体
学时
项目一汽车服务形象与沟通礼仪
任务1汽车服务礼仪概述
任务2汽车服务仪容礼仪
任务3汽车服务仪表礼仪
任务4汽车服务仪态礼仪
任务5汽车服务沟通礼仪
任务6汽车服务人员电话礼仪
任务7汽服务邮件礼仪
任务8汽车服务文书礼仪
1.掌握汽车服务人员化妆、发型等仪容礼仪2.掌握汽车服务人员职业装的穿着礼仪3.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求4.掌握汽车服务人员交际语言礼仪5.掌握汽车服务人员表情礼仪6.掌握汽车服务人员接听、拨打电话礼仪7.掌握汽服务人员收发邮件礼仪8.掌握汽车服务文书礼仪
1.掌握洁面步骤2.职业淡妆画法3.汽车服务人员发型要求4.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、礼姿、手势训练5.目光、微笑训练6.掌握男士西装着装要领7.掌握西装配件搭配要领8.领带的几种打法训练9.掌握女士西装套裙的穿着要领10.掌握女士丝巾常用系法
1.理解汽车服务个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义并能设计自己的职业形象。
2.在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬3．强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合4．增强人际沟通能力
16
指导法、练习法、讲授法、角色扮演、讨论法、引导文教学法、可视化教学法、任务驱动法
汽车服务人员化妆、发型等仪容礼仪；汽车服务人员职业装的穿着礼仪，站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求；汽车服务人员交际语言礼仪、表情礼仪，接听、拨打电话、收发邮、文书礼仪。
项目二汽车服务社交礼仪
任务1汽车服务见面礼仪
任务2汽车服务接待礼仪
任务3汽车服务拜访礼仪
任务4汽车服务馈赠礼仪
任务5汽车服务宴请礼仪
任务6汽车销售流程及礼仪
任务7汽车展览会礼仪
1.了解接待前准备工作的内容2.了解接待工作基本程序和方法3.掌握礼品馈赠礼仪4.了解宴会的类型5.掌握赴宴礼仪6.掌握4S店汽车销售流程7.掌握汽车销售客户的开发、产品介绍礼仪
1.掌握接待工作流程2．掌握见面接待致意礼仪规范3.掌握展览会组织程序4.掌握奉茶礼仪、引导礼仪、馈赠礼仪、陪车礼仪5.掌握展览内容宣传6．掌握展览会的展位分配7．掌握展览会的布展
1.培养学生的沟通协调能力2.培养学生的语言表达能力3.培养学生的应变能力4.培养学生的社交能力5．训练学生语言表达能力
16
指导法、练习法、讲授法、角色扮演、讨论法、引导文教学法、可视化教学法、任务驱动法
展厅接待及客户拜访礼仪；试乘试驾礼仪；递交新车礼仪；售后跟踪礼仪
四、考核方式及评分
1.考核性质及方式：
K2考查课A1项目考核
2.学生课程成绩中平时成绩（养成教育、项目考核成绩）和期末考核成绩各占比例，平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例，项目考核流程及评分见附表。
平时成绩好和期末成绩占比表
项目及比重
平时成绩（50%）
期末成绩（50%）
项目一（50%）其中：
考核（30%）作业、课堂表现（20%）
项目二（50%）其中：
考核（30%）作业、课堂表现（20%）
项目考核
项目考核流程及评分表
考核项目
考核内容
分值占比
评分标准
考核用时
备注
项目一
汽车服务形象与沟通礼仪
知识：
理论题目
技能：
仪容、仪表、仪态、沟通、电话、邮件、文书礼仪
100
任务工单
2
项目二
汽车服务社交礼仪
知识：
理论题目
技能：
展厅接待、客户拜访、试乘试驾、递交新车、售后跟踪礼仪
100
任务工单
2
五、教学组织
1.班级容量[25,45]
2.主讲教师:
张震宇、张迪
3.教研室负责人:
张文
六、其他说明
1.据课程标准，制定详细的学期授课计划，充分利用理实一体化的教室，采用多媒体与实物相结合、网络教学与小组讨论相结合、仿真教学与企业案例相结合、视频教学与实践教学相结合的教学手段进行教学。
合理设计、现场安排、计算机辅助模拟等教学、实训环节，突出车险业务实际操作能力培养。
2.教学以项目教学为主线，同时结合现场教学、启发研讨教学、案例教学。
3.根据反馈的各种教学信息，有针对性的改进教学，不断提高课程教学效果。
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