现代企业管理《客户服务管理》串讲资料.doc

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2013年1月现代企业管理

《客户服务管理》串讲资料

第一章客户服务概述

第一节客户服务基础

一、服务与客户服务

1、服务：

就是为了一定的对象工作。

（P1）

2、客户服务的演变：

（P1）

（1）认为客户服务就是售后服务

（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。

（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。

A、客户服务的特点：

目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（P4-P7）

第二节客户服务的内容

B、企业的定义：

企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

（P9）

C、企业的特征：

经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性（P9）

6、企业协同性主要体现在以下两个方面（可考简答题）（P10）

第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。

同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。

第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。

由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。

A、客户服务行为：

是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。

对客户服务行为的理解要点为：

（可考简答、名词解释）（P14）

（1）它是企业为满足客户需要而实施的行为。

（2）客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。

（3）服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。

B、客户服务代理的分类：

法定代理、委托代理、指定代理（注意性质和差别）（P16）

C、客户服务实施的管理：

任务管理、员工管理（P16）

D、员工管理主要着重点：

归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理（P17）

E、客户服务的载体：

系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。

（P18）

F、服务产品在客户服务中的作用：

（P20）

（1）产品价值是客户价值的第一要素；

（2）品牌对于客户服务的驱动作用；

（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。

G、产品服务：

是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。

（P21）

H、对客户服务目标的理解：

（简答题）（P23）

（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。

（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。

（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。

（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。

I、客户的构成：

客户包括外部客户和内部客户。

外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

（可考选择题、简答题）P28

第二章客户服务理念

A、认知客户

一、什么是客户

A、“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。

广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。

（P38）

第二节树立正确的客户服务理念

B、客户价值是企业价值的实现和基础。

（可考多选）（P43）

C、客户价值：

是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指从给定产品和服务中所期望得到的所有收益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。

（重点）（P43）

D、增加客户价值的方法：

（可考简答题、论述）（P46）

A、强化客户感知：

B、提供个性化服务；C、协助客户成功；D、让客户快乐。

第三节客户满意经营战略

A、CS经营战略：

企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的饿CS经营战略。

（P48）

B、CS经营战略的主题：

客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

（P49）

C、如何开发客户潜在需求？

（可考简答题、论述题）（P51）

（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品

（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望

8、客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系。

（可考单选题）（P61）

第三章客户服务技巧

第一节客户接待技巧

4、理解客户对服务的要求：

可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度（可考简答、论述题）P66-P67

5、分析客户需求：

信息需求、环境需求、情感需求、便利需求（可考多选、简答、论述题）P68

第二节客户情绪管理

6、与客户沟通的七个要点：

时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户情绪（与客户沟通注意分寸）（可考简答、多选题）P714

第三节优质客户服务的特征及技巧

一、优质客户服务的特征（P76）

优质的服务=态度+知识+技巧

态度，即是指服务过程中药友好、热情、微笑、理解、

知识，即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和服务要有深刻的理解外，对产品的使用和服务的对象也应有一定的了解；同时所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。

技巧，即是客户服务过程中所运用的方式方法。

二、提供优质客户服务的技巧（P76）

A、服务过程中的一些箴言

B、在客户服务中学会缓解自己的压力

C、理解服务的3A法则：

态度、手段、表现

第四章客户服务质量管理

第一节质量及全面质量管理概论

一、质量的含义（P87）

质量是企业的生命、追求质量已经是一种管理的艺术。

质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。

二、全面质量管理的含义（P87）

全面质量管理是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。

（一）质量过失弥补（P89）

质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务以满足客户特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本要求（解决问题）。

三、休哈特-戴明环（P95）

PDAC循环分别代表Plan（计划），Do（执行），Check（检查）和Action（处理）。

第三节客户满意度的衡量与测评

（一）客户满意层次（P96）

1、横向层面

14、企业理念满意

15、企业行为满意

16、企业视觉满意

2、纵向层面

（1）物质满意层；

（2）精神满意层；（3）社会满意层。

A、影响客户满意度的因素（可考多选、简答）（P98）

A、企业因素；B、产品因素；C、服务因素；D、沟通因素；E、环境因素；F、情感因素。

第五章大客户服务管理

第一节客户服务分级

（二）ABC分类法：

1951年，管理学家戴克（H.F.Dickie）将“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）应用于库存管理，命名为ABC法。

（P107）

A、客户金字塔（P110-P111）

“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。

A、将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别

B、将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别

第三节大客户服务管理

（一）通过几种提问方式了解大客户的内在需求（P121）

A、给出观点的问题；B、封闭式问题；C、描述性问题；D、澄清性问题；E、征询性问题。

A、观察客户的非语言行为：

（可考多选、单选）（P122）眼神、手势、坐姿

B、推行大客户服务项目经理制：

（可考名词解释）（P125）

大客户项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，有客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。

大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。

C、制造进入障碍（P128）

所谓制造进入障碍是指是的竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

制造进入障碍的具体途径是：

A、与大客户建立关系网络；B、与大客户保持电子联络；

B、提供出色的产品及应用D、制定竞争性低价；

E、与大客户共同制定长期合作计划；F、与大客户的创新队伍保持密切接触；

G、为大客户提供基于全面业务的定价策略。

第六章客户服务关系管理

第一节客户关系的建立

一、制订客户发展计划（P138-P143）

A、制订客户发展计划的目的

A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。

B、按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。

（二）客户发展计划的制定过程

24、信息收集

25、分析客户

26、分析竞争者

27、分析自己的状况

A、知道行动计划

1、基本的行动计划

2、收益执行计划

（1）销售额；

（2）实际收入；（3）利润率；（4）盈利额。

第二节客户维护

一、客户维护的价值（可考选择题）（P155）

降低客户的“背叛”度可提高25%-80%的收益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在的客户高出7倍。

第三节客户挽留（细看）（P167）

二、挽留频临流失客户（可考多选、简答）

基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为四种类型：

自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。

第五节CRM系统介绍

三、CRM应用系统的分类（理解知识点）（P182）

（一）操作型CRM；

（二）分析型CRM；（三）协作型CRM。

第七章客户服务培训

第一节员工培训

培训分作两类，即技术培训和服务培训。

（P196）

一、培训是一门科学（重点题）（P197）

如何进行员工培训？

1、制订培训方案；2、领导和高层管理人员参与；3、强调员工的贡献；4、激励员工的技巧。

在对员工进行服务培训时，重点应该放在哪几个方面？

（P200-P203）

A、个性化营销；B、注重与顾客交流；C、寻找有利可图的顾客：

D、数据分析细分顾客群。

二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生

在交流中需注意的问题：

（P206）

1、文明守礼；2、适当反馈信息；3、说话果断自信；4、使用“我”词汇；5、善于表达自己。

五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力（简答）（P214）

1、优化企业管理水平，减缓心理压力

2、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

3、加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力

4、创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放

5、引入心理引导机构，定期进行心理疏导

6、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

第三节个性化服务（P215）

人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。

与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

（P216）

第八章客户服务中心

第一节客户服务中心的发展历程

三．客户服务中心的发展历程（P226）

（一）第一代客户服务中心：

人工热线电话系统

（二）第二代客户服务中心：

IVR系统

（三）第三代客户服务中心：

兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

（四）第四代客户服务中心：

客户交互中心

第四代客户服务中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。

四．客户服务中心的发展趋势

（四）一体化技术改变呼叫中心的构建基础（P229）

融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。

其基本概念源于统一消息，就是将一个公司的电话交换平台、局域网、E-mail处理系统、传真机乃至客户服务中心等通信平台融合到一起，建成一个统一的通信平台并进行统一的管理，从而为公司节约成本、提高服务水平。

第二节CTI技术及应用简介

CTI技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法（P230）

第三节客户服务中心的作用

二．客户服务中心的功能（P234）

1.客户认定；2.电话交互活动效果的最大化；3.语音数据同步向外转移；4.智能化顾客信息分析。

第五节客户交互中心（P242）

客户交互中心（CIC）是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

第九章客户服务中的公关专题活动

第一节联谊活动

联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。

A、联谊活动的形式

联谊活动从低到高有感情型、信息型和合作型三个层次

（1）感情型：

即以联络感情为主要内容

（2）信息型：

即以互相沟通信息为主要内容

（3）合作型：

即以经济合作为主要内容

第四节新闻发布会

新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。

它是组织与新闻界建立和保持联系的一种较正规的形式。

任何社会组织如政府、企业、社会团体都可以举行新闻发布会。

第六节展览会

B、展览会的特点

（1）展览会是一种复合型的传播方式

（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一

（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会

（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动

二.展览会的类型

（一）按展览会的性质划分

1.贸易展览；2.宣传展览。

（二）按展览会的项目划分

1综合展览；2专项展览。

（三）按照展览会的规模划分

1.大型综合展览；2.小型展览；3微型展览。

（四）按照展览会举办的场所划分

1.室内展览；2.露天展览。

（五）按照展览会方式划分

1.静态展览；2.动态展览。

第十章客户投诉与投诉处理

第一节客户投诉

C、客户投诉的含义

客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。

二.对客户投诉的认识

（一）投诉的提起人应是客户；

（二）投诉以企业为其追求的责任人；

（三）投诉的直接对象是员工；（四）投诉以投诉问题存在为前提；

（五）投诉以实现客户利益主张为目的。

四.客户投诉的内容

（一）涉及服务产品方面的投诉

1.对产品功能的投诉；2对产品安全的投诉；3.对产品质量的投诉；

4.对产品交易的投诉；5.对产品交付的投诉；6.产品文化的投诉。

（二）涉及产品服务方面的投诉

1.对服务能力的投诉；2.对服务态度的投诉；3.对服务质量的投诉；4.对服务礼仪的投诉。

六.客户投诉的障碍

（二）客户自身的障碍

由于种种心理障碍而没有提起投诉。

其主要变现在以下几种情况：

1.客户认为“抱怨也没用”

2.客户感受“抱怨实施很麻烦”

3.客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”

4.客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”

5.客户感到“真正要投诉证据尚不足”

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