小组作业质量管理.doc
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戴明质量管理思想之我见
——以学习小组作业质量改进为例
专业：
10级工商管理专升本
学生姓名：
吴刚
学号：
101522059
指导教师：
熊豪
完成时间：
2023年5月8日
第9页
戴明质量管理思想之我见
——以学习小组作业质量改进为例
摘要
21世界是全球化经济时代，全球市场日益扩大，一切商品的供不应求的时代已经过去，竞争日益白热化，如何国际化大潮中常胜不衰，我们靠什么？
靠质量。
质量是企业的生命，是品牌的根本。
要提高产品质量，打造品质，树立品牌。
我们要有先进的思想为指导。
戴明是世界级现代质量管理的大师，他曾以其思想帮助日本经济走上高品质之路，其思想现以备受广泛推崇。
他的质量成本利润观、系统论、14四条、PDCA循环，为质量管理提供了新思路，他一改传统的事后检验控制的观念，主张“一次把事情做好的”事前预防。
戴明思想不仅能提高企业产品、服务质量，而且对其他非生产性工作也有很大的指导意义。
本文以作者所在学习小组的作业质量改进问题为例，阐述了对戴明思想的理解，也展现了戴明思想的先进性。
关键词：
质量管理、作业质量、戴明思想
一、质量的概念及其意义
（一）质量的概念
戴明说，什么是品质?
有谁来决定？
谁来关心？
谁来决定是否购买您的产品？
我们将会发现，有关品质的印象并不是永恒不变的，他们会改变。
更有甚者，顾客无法描述出能在未来对他们有用的产品和服务。
比起消费者，生产者更容易发明出新设计与服务。
品质的几个面貌：
1、管理者决定产品或服务等品质特征的规格。
2、产品特征是否考虑未来的需要。
3、消费者或顾客对你的产品或服务的评价。
由此可见质量是个一系统概念，他由生产者、消费者、现在和未来的需求共同构造的。
那么如何用一句话概括质量呢？
不同的质量管理的大师给出的质量定义不同，朱兰认为，质量就是适用性。
克劳斯比认为，好的质量就是符合规格。
格鲁科克认为，质量是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度。
不同的质量管理学术机构给出的定义也不同。
ISO定义：
质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
美国质量管理协会（ASQC）和欧洲质量管理组织（EOQC）拟定的定义：
质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。
作者本人比较赞同戴明、朱兰的等学者的消费者决定论，即评判产品或服务质量的好坏，要看它能满足消费者需求程度。
因为企业生产产品和服务的根本目的在于，通过满足消费者的需求而盈利，不能满足消费者需求的产品是没有价值的。
（二）质量改善的意义
美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）指出：
20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪将是“质量的世纪”。
美国质量管理专家哈林顿（H.J.Harrington）说：
“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。
”
提高产品质量的意义可以从三方面讲，一是国家，二是企业，三是个人。
对于国家而言，提高产品质量，可以促进国内经济健康发展，增强在国际市场上的竞争力，提高整个经济的质量，增加就业，有利于社会稳定。
从企业自身利益出发，提高产品质量，有利于打造品牌形象，获得顾客的信赖和忠诚，扩大销量，提高利润，使自身得到长足发展，立于不败之地。
消费者使用高质量的产品，人身、财产安全不会遭致损害；同时，高质量的产品能够最大限度满足消费不断发展的需求，使生活品品质得到提升。
因此，无论是国家、企业、还是个人都要树立不断提高质量的意识，为国民经济发展、企业利润最大化，各项社会事业更加完善，人民物质、精神生活水平的不断提高，而不断学习、运用和推广现代质量管理知识。
二、戴明质量管理的核心思想
作者本人在读了《戴明管理思想的核心读本》后，深感戴明真不愧为日本所尊奉的质量管理之神明，他是地地道道的世界级现代质量管理大师。
原因何在？
我认为，戴明以实验、图表、小故事等形象直观的形式，将高深的理论知识变得浅显易懂，这对质量管理知识和意识的传播起到了巨大的推动作用。
在学习了戴明的质量管理思想之后，确实是对质量管理有了更深的认识，并感到质量管理知识不仅在企业生产中能提高产品质量，使企业立于不败之地；而且它对其他工作的改善也有很强指导意义。
下面就概述一下戴明思想的重要观点。
（一）质量与成本、利润的关系
戴明认为，真正的利润来自于消费者。
提高质量就是在增加利润，消费者只在乎品质。
一味追求销售量、利润额的目标管理，不利于品质管理。
我们只有努力改善品质，包括材料的品质、员工的素质、加工工艺的效率等，才能提高产品质量。
高质量的产品能够赢得消费的持续购买，高质量的产品耐用，能够让消费者得到实惠。
大量的客户、大量的消费得到的是源源不断的利润。
充足的利润又使企业能够不断加大投入，持续改善企业的运作，不断提高产品品质，来回馈忠实的消费者。
忠实的消费者又会带来大量的利润，如此下去，形成良性循环。
可见品质就是企业的生命。
购买高质量的原材料、先进的设备、对员工进行培训都需要钱，传统的观点就会认为这无疑会增加企业成本，降低企业利润。
而戴明认为，通过压缩成来提高利润，那只是在玩财务把戏，那是在自欺欺人，消费者才不管成本不成本，他们只知道你的产品好不好。
压缩成本，就是减少投入，天下就没有免费的午餐或不劳而获的美差。
同样生产一种产品，要压缩成本，我们就不得不买便宜的原材料、落后的设备、减少工人工资和培训费用，这样带的结果可想而知。
以次充好生产出来的产品会遭到消费者唾弃。
没有消费者的支持，我们何以有大量利润？
利润不够，我们又压缩成本，长此以往，我们会进入死胡同。
借压缩成本提高利润的财务观念，就好比是让我们绝食，盯住账本，恐有任何消耗减少了财富。
因此，我们的定价策略也需要彻底的改变。
面对激烈的市场竞争，很多的企业坚持不了“质量第一”的商业真理，生怕被对手以低价排挤，争先恐后降低价格来争夺客户，这种价格反映的不是生产成本的自然下降，而是行业间的自残。
看似销售量大的公司很风光，其实苦楚自知。
他们利润来自哪？
压缩成本。
新进入的企业往往又会模仿原有企业定价，同样压缩成本，压榨利润。
我们不能再这样下去。
我们的定价应该成本加成法，必须在能弥补企业高品质产品成本的基础上，加上足以继续提高产品质、持续发展的利润。
低价策略，虽能薄利多销，提高利润总额，这是牺牲长远利益，换得短期利益，得不偿失。
（二）系统论
戴明的系统观就是“将生产当做一个系统。
品质改善涵盖整个生产过程，由进料到消费者，以及为未来的产品与服务而重新设计”。
要建立一个完整的系统，就要在企业全体员工树立共同的目标，这个目标就是持续不断地为消费者改善品质。
消费者是生产过程中最重要的一环，产品的作业定义，产品的重新设计、新产品的开发都来自消费者需求。
戴明给出了两种表现形式：
生产流程图，SIPOC过程。
它们分别从系统的驱动过程和系统的构成要素两个侧重点表现生产系统。
生产流程图的启示：
生产过程要面向消费者设计，以需求为驱动力，并以消费者的评价为依据对系统进行修改，以未来需求为依据进行预测，开发新的产品及其系统。
SIPOC将系统要素划分为Supllier、Input、Process、Output、Customer五个部分，他告诉我们改善系统、提高品质的思考方法和努力方向。
（三）有效地人力资源管理
再好的系统设计、再高的组织目标，也要人来操作、来实现。
戴明反对将员工分成三六九等，即不要给员工内部竞争排名的压力，不能歧视所谓低于平均水平的低劣员工。
管理者要根据员工的不同特点，分配到最合适的岗位，发挥到最大效能。
同时要关注包括管理者在内的所有员工的成长，建立在职培训制度，采用适当的方法采用个性化培训。
领导者是组织的核心，领导者的能力，决定了组织的绩效。
高效的领导要具备四方面的能力：
了解工作中的变异的原因和解决办法，了解我们怎样学习、发展和改善，具备一定的心理知识用以处理员工关系、激励、获得员工信任，能给组织建立远景。
（四）停止大量检验
戴明的管理意思一改传统的事后控制观念，主张“把事情一次就做好”，把一切错误抹杀再摇篮里，即做好计划，以预防为主，事后检验控制为辅。
因为对于企业而言，产品生产出来后再进行修改，将会造成大量浪费，如果产品进入市场，又会给消费者带来损失，进而影响企业形象。
（五）持续改善
世界万物都处在不断变化中，消费者的需求在不断的改变、生产系统也因材料、设备、员工状态发生效率的变化，我们必须接受所有计划和系统中的变异。
然而我们不断改善品质满足消费者需求的目标永远不变，那么我们就必须不断变化，来迎合消费者需求的变化。
那么我们该如何做呢？
戴明的PDCA循环，给我们了很大启示。
我们要生产高品质的产品，必须首先制定一个计划（Plan），包括消费者需求定义、生产系统的建立、如何营销等企业整个运作方案。
只有计划，不实施，那只是空想，毫无意义。
下一步，我们就要尽全力去做（Do）。
在做的过程中不可能一帆风顺，我们会遇到很多障碍、很多困惑，使外部条件的问题，还是我们的计划本身就有问题？
必须检查（Check）并找出原因。
如果是外部因素的原因，我们就必须努力改变外部环境、创造条件；如果计划有问题，我们就必须妥协，修改完善计划。
弄清楚之后，必须行动起来（Act）清除这些偏差，并把这些经验教训写进下次计划中，使系统进入下一个良性循环。
这样系统循环往复运转，就能实现持续改善。
三、戴明思想在学习小组中的运用
学习完戴明的质量管理思想，我认识到它对改进工作品质的重要指导意义，决心自觉地在我们第一学习小组中，以此为指导开展全面质量管理，不断提升作业质量，促进组员成长。
虽然之前我们也在不断提高作业质量，但缺乏系统的理论指导，确实很盲目。
下面我就以戴明思想为思路，重新认识和反思小组质量管理工作。
首先简单描述一下我们小组的概况吧，我们小组有固定的11个人组成，经常在一块做老师布置的集体作业，这些作业包括：
市场调查、课堂PPT汇报、拍摄视频等。
（一）小组作业系统
小组目标：
作业达到老师的要求，得到较高评分，每个人的平时努力得到认可。
小组作业流程：
1、老师布置作业，提出具体要求；2、小组开会，作业要求分析，制定计划；3、分工协作、组织实施；4、作业审核、修改、完善5、提交作业，老师打分6、召开总结会
系统要素分类：
老师要求、组员工作、作业对象、评分
SIPOC表述：
Supplier：
此系统存在，Input：
组员的劳动，Process：
理解要求、分工合作实施，OUTPUT：
作业，CUSTOMER：
老师（评价）
（二）作业质量定义
作业定义就是：
我们的顾客需求是什么，我们就生产什么；我们的顾客的要求是什么，我们就必须让我们的产品具有什么样的特征；我们的顾客要求有什么变化，我们就要做什么样的调整。
老师在小组作业系统中起决定作用的一个要素，老师布置的作业要求，就是我们的作业定义的依据。
作业定义又是我们作业计划的核心内容，后期提交作业前审核的标准。
我们很重视作业定义，因为我们坚持着“一次把事情做好”理念。
通常小组第一次会议主要分析老师布置的作业要求，如何在我们的作业设计中体现。
这次会议往往很耗时，但我们认为是值得的。
因为修改方案，比修改正在进行的或已经完成的作业要轻松得多。
（三）组长的职责和领导力
戴明认为，对于质量，领导人要负首要责任。
质量不会超过领导人的要求和预期。
因此，领导人要具备正确的质量管理知识和技能，在组织中树立品质理念，并以身作责，指导员工改善工作，以生产出高质量的产品或服务，满足顾客需求。
本人是第一小组的组长。
我深感自身的重大责任，一心为我组谋取更好的成果，赢得老师的认可。
我认为虽然学习小组很小，任务通常也不大，但要取得很好的成绩，就必须进行质量管理。
要进行质量管理，首先要进行在组织中建立“品质就是王道”“品质能够带来效益”“每个人都是品质的缔造者”的组织文化。
我一开始就在组里阐明我们是一个“共同利益体”的观点，我们有一个共同目标——取得较高的平时成绩，这也是小组存在的意义。
大家心中有这样一个意识，积极性自然就迸发了。
我在小组中主张“既做了就做好”理念，他们也一致同意这种主张，就这样我们在做作业的时都尽力想办法提高作业质量。
因为大家都明白，作业质量高低，评判权在老师手中，只有符合老师要求的高品质作业，才能获得很高分数，才能实现组织目标。
小组中成员的能力大小可能有差别，但是我们自身都有独特的优点，我们形成不可替代的互补关系，是整个系统中的不可或缺的部分。
因此，质量是我们们共同决定的，他们能够通过分工、合作打造品质，并不断提高。
了解员工特点，掌握员工心理，做好分工、沟通，获得其他组员的信任，就必须学习组织行为学、心理学方面的知识，这是我欠缺的；但在之前的工作中，我也在贯彻“因材置宜”的原则，根据组员的不同特点，分派不同的任务。
好比，有些同学，思维活跃，我就让她做策划和组织，有些同学，比较细心，就让她搜集、整理材料，哪些同学电脑技术好，就让她做PPT、编辑视频，有些同学口才好，就让她汇报。
小组进度控制方面，因为个人时间，可能与小组时间发生冲突，且有些作业任务比较小，只需要几个人就够了，因此安排谁去做、何时去做，一环与一环的衔接，就需要及时沟通、掌握实时情况，保证整个过程的正常进行。
与组员沟通的时候，我总是抱着尊重、鼓舞、指点的态度，耐心、细心地做工作。
这样一来，我发现组员对我的态度的转变，由责备到信赖，她们行为方式也在变化，由各行其是到合作执行，再到共同决策。
总之，小组气氛越来越和谐。
这也证明了戴明重视人力资源管理和领导力的正确性。
（四）影响小组作业的质量因素
我们做作业不可能尽善尽美，因为影响质量的因素比较复杂，我们只有弄清了这些，找到主要因素，对它进行控制，我们就能事半功倍地提高作业品质。
很显然这是“帕累托原理”所决定的。
我们以公关礼仪视频拍摄作业为例，来分析一下是哪些因素影响着我们作业的质量。
我们可以用“分层法”的思路来分析。
视频制作过程中，首先要有剧本，之后一部分组员就成了演员，摄像需要有人负责DV拍摄，视频还需要后期剪辑。
可见人员因素：
演员的演技、DV师的水平、剪辑人的技术；
机器设备因素：
DV、电脑软硬件配置；
过程方法因素：
现场导演；
材料：
剧本、场景、演员的表演。
经过此次视频拍摄，我发现影响视频质量的两个关键是人员的演技和DV拍摄。
第一次拍摄时，我们每个人都没有扮演经验，也有点拘谨；明显不如第二次演得那么自然。
虽然每个人的演技都有很大提高，但是总是有不太令人满意的地方，尤其是扮演时不自觉地发笑，不入戏。
每一个不当的动作、表情、语言，都会耗费剪辑人很长时间修剪。
DV拍摄的清晰度、杂音大小、拍摄时的光线如何，都决定了画面质量和音质。
这些因素都有不同的特性，但是他们却不是单独起作用的。
比如，有一次为了提高DV拍摄的质量，借了一部好的DV相机，拍出来的画面和声音都很不错，但是到了后期剪辑的时候才发现，电脑配置跟不上，播放不流畅，出现了画面锯齿状。
可见每一种因素是整个系统中的相互作用的一部分，抓住主要因素的同时，必须协同其他要素综合改进系统。
（五）项目式管理和授权
我们的作业过程如同企业家共产品有一定的工序，那么各个环节的衔接、沟通就显得很重要。
再加之我们组规模也不大，作业内容形式多变，绝不能像传统企业条块分割的部门“老死不相往来”。
我们采用的是面向“作业项目要求”动态灵活的项目组织结构。
例如，要做一个市场调查，我就会选几个擅长问卷设计的、几个社会实践能力强的、几个数据分析能力强的、一个文笔能力强的组成项目组，作业完成又会自动解散，等待下次作业的安排。
经过多次作业的训练，成员各方面的能力都得到了很大提高。
为了提高他们工作的积极性，也方便管理，引入竞赛机制，，我把小组分为A、B组，每个组选一个组长。
分组后，明显小组长比以前更积极努力与其他组员沟通、协调，整个小组也更加活跃了，两个小组开始成果比赛。
我也通过两个副组长，更加清楚其他组员的想法，全体大会的次数也减少了，决策更快了。
这一切都基于他们对我的信任。
（六）组员培训
何为领导？
国学大师翟鸿燊说，领导就是领袖和导师。
组织是由人组成的，组织必须关注人的成长。
因此，组长就必须努力做好组员培训工作，一方面是为了提高作业质量，另一方面是为了每个人都有大的收获。
视频剪辑技术就有两位成员主动要求学习，由于时间有限，我抽时间培训了一位。
我能发现这位组员学成后所表现出来的自豪，并积极承担视频剪辑任务。
人是组织的根本，只有人不断地进步，组织才有活力，才有发展的不竭动力，才能从人员因素上保证质量。
四、总结
戴明质量管理思想，一反传统管理观念，打造品质是提高利润的必由之路，他以系统的观点，向我们阐释企业生产、服务过程及影响质量的因素，给我们提出了包括建立系统、停止大量检验、加强人员培训、持续改进在内的14条原则。
戴明思想不仅对企业保证产品、服务质量具有巨大功效，而且对其他非经济组织提高工作质量、提高绩效具有指导意义。
对小组工作的反思，加深了我对戴明思想的理解，也为日后小组工作的改善指出明确的方向。
我也将在其他方面践行戴明思想，做高品质的人，做高品质的事。
参考文献：
1、《戴明管理思想核心读本》，苏伦伟主编，中国社会科学出版社，2003年5月第一版
2、《现代质量管理学》，胡铭编著，武汉大学出版社，2010年3月第一版
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