知人力.ppt

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知人力,、知心力测试,1、你面对不同的人，你能否恰当地采取不同的沟通方法？

A.经常B.有时C.很少2、你认为“客户”需求的本质是什么?

A.内心的购买动机B.占有欲望C.期望和现状之间的差距3、你认为提高“客户”购买欲望的最好方法是什么?

A.适当地在价格上做出让步B.给客户以某种实惠C.提高客户需求的层次4、在与“客户”面谈时,你经常会通过发问来充分了解他的需求吗?

A.经常B.有时C.很少5、你向“客户”进行询问时,经常能得到他什么样的回答呢?

A.“是”或“不是”B.两者兼有C.具体的内容,6、结束面谈时，你是否经常得到对方模糊的回答？

A.经常B.有时C.很少7、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与“客户”的共识点?

A.经常B.有时C.很少8、你在与“客户”面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗?

A经常B.有时C.很少9、在与“客户”面谈前,你是否已经很明确这次面谈的重点?

A.经常B.有时C.很少10、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。

A.经常B.有时C.很少,评分标准,1、4、7、8、9题选择：

A.3分B.2分C.1分；2、3、5、6题选择：

A.1分B.2分C.3分。

你的得分是。

如果你的总分超过了26分,说明你比较善于通过了解“客户”需求来促进沟通；如果你的总分低于20分，说明你需要加强了解客户需求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你“而今迈步从头越”。

某前台主管，一次碰到一醉酒的客人到前台投诉，说前台员工不让他的朋友进他房间。

其实是白天客人不在酒店时有个人声称是该客人的朋友，需要进他的房间，因客人外出前没有交代且客人联系不上，前台自然不能告知房号并让其进入。

该主管听后言之灼灼掷地有声地拍着胸膛放言：

“是我们员工不好，以后只要是您先生的客人，只要说是您的朋友我们都送上房间！

”结局皆大欢喜。

（注：

如果非醉酒客人我们可千万不可如此答复客人，此案实属非典型案例，只是说明不同类型的客人我们在沟通中关注点是客人当时的心理，并尽量采取符合其当实心理需求的方式来解决问题）,二、案例导引,知人力的重要性,胜败有凭,学习目标与内容,学习目标：

知识目标能力目标1.了解客户人格模式、需求心理的内含；2.察知人心的若干方法。

1.初步判断客户人格类型，2.基本会调研观察、询问、聆听。

学习内容：

知人力概述人格模式调研与观察询问聆听,营销界有一个笑话：

“世界上最蹩脚的销售人员无非是以下几类：

向爱斯基摩人推销冰箱，向乞丐推销防盗报警器，向和尚推销生发油。

”该笑话说明了客户沟通必须首先了解客户的内在需求与性格心理特点，根据客户需求、人格心理开展不同形式的沟通说服，才会有良好效果。

作为高度市场化的服务性企业，客户对服务有高水平要求，体现在需要细致入微的、周全的、个性化的服务，而服务需要通过人与人的沟通来实现，这就要求我们需要充分了解客户的需求、性格心理。

客户有什么需求？

如何了解客户心理需求？

项目一、知人力概述,“知己知彼，方能百战百胜”。

只有了解客户的需求与性格心理，才能有效地沟通表述、有效地提供服务。

一、知人力意义,客户既要通过产品服务来满足吃住等物质需求，还希望在这一过程中享受尊重与愉悦的精神性满足，这样才能让客户满意、使酒店服务产生剩余价值。

“钓鱼用蚯蚓、唤鸡用米粒、牵牛用青草。

”只有察知客户的心理需求，才能有效地表明服务（产品）将给客户带来的利益、让客户感受到利益价值需求满足，因此打动客户的心，促成客户“购买”。

另外，了解客户需求的这一行为，让客户感受到了“被关心、被尊重”，这更让客户心动。

另外，如能够了解不同客户的人格模式，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象与让人感受愉快，于是就容易达成协议。

农夫太太与牛,有位农夫用力想把小牛赶进牛栏里，可是小牛不动。

农夫的太太正好回来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让他吸吮，很快就把小牛牵进牛栏里了。

因为农夫的太太知道小牛现在需要什么，能够站在小牛的立场为他考虑。

所以，若要客户沟通有效，则必须充分正确地了解客户心理需求，以符合他心理需求的方式来与他沟通。

具备了察知客户心理需求的能力，则能够有效客户沟通。

二、知人力内涵,1、客户需求关于人类的心理需求有多种表述，典型的如马斯洛的五层次需求理论：

生存的、安全的、社交的、尊重的、自我价值实现的五种需求。

在人类文明日益发展的今天，人性的需求尊重与爱成为人类交往中双方的基本需求：

希望别人了解他与听他倾诉，渴望得到感激与宽赎，需要别人关注与重视，受到尊重。

2、性格心理每个人的性格、价值观都不同，这决定了每人都有自己的行为偏好、决策偏好。

这就要求在给客户提供服务时，尤其在与客户沟通时，必须要根据他的性格、价值观来展开。

这种性格与价值观就是人格模式，比如“好好先生”与“分析完美者”、“自我判断者”与“他人判断者”。

三、知人力方法,知人力包括察知客户性格心理模式的能力、了解客户具体需求的能力。

了解客户需求一般通过调研、观察、询问、聆听等方法达成，了解性格心理即人格模式一般通过调研、观察进行判断。

项目二、人格模式,“认识人、了解人，你就无所不能！

”沟通中的问题,很多是人格模式的不和谐导致的。

酒店客户沟通也需要针对客户性格特点，有意识加入个性化的因素。

这就有必要对人格模式有一定了解，掌握一些判断方法。

一、人格模式种类,不同的客户有不同的心理，即有不同的性格、不同的价值观偏好、不同的决策行为模式。

同一沟通话语与说话方式，不同客户的感受与反应是很不相同的，有的高兴、有的则反感。

沟通中的问题,很多是人格模式的不和谐。

人格的不同可以分为性格的不同、价值观决策模式的不同。

1、性向类型有多种类型，包括：

和平型、活泼型、完美型、力量型、自我实践型、冷漠型。

2、决策模式决策模式包括一般型（抓重点者）与特定型（注重细节者），依序型与随机型，求同型与求异型与同中求异与异中求同型，自我判断型与他人引导型，追求快乐者与逃避痛苦者，相信过去型与展望未来型，成本趋向型与品质趋向型，说服中的不同感知元素者，自我意识与顾他意识者，合作型与独立型与自主乐群型。

二、人格模式的特点与判断,“认识人、了解人，你就无所不能！

”不同客户，具有各不相同的性格特点与价值观。

1、和平型VS活泼型VS完美型VS力量型

（1）和平型：

人际关系导向兼内向型，属于“好好先生”。

他们愿与人和睦，在意别人感受，喜欢安静、慢吞吞、举棋不定，常会感受压力。

（2）活泼型：

人际关系导向兼外向型，属于“交际人员”。

他们关心别人、非常喜欢与人交往、希望获得别人认同，自我感觉好、喜欢表现、滔滔不绝、感染力强，兴趣点多、没有耐心、不持久。

（3）完美型：

工作导向兼内向型，属于“分析人员”。

他们关注工作的开展与业绩的好坏，努力于把工作做好，强调逻辑条理性、精确、细节，决策速度慢。

（4）力量型：

工作导向兼外向型，属于“指挥人员”。

他们关心目标的达成、讲究重点，喜欢主导与控制，直截了当、缺乏耐心。

还有两类极端者：

自我实践型：

非常了解自己的需求、经验丰富、直接决定、立即行动。

冷漠型：

凡事否定、挑剔，不打算买（或无权）但爱找喳，喜欢打击人、拒绝人。

2、求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型,

（1）求同型：

注重看事物的相同点，如回答“是啊”、“对啊”；

（2）求异型：

注重事情的差异性，如回答“不见得吧”、“未必吧”“好像不是这样吧”；（3）同中求异型：

先认同别人观点然后指出不同之处，如“是（对）啊但是在方面不一样”；（4）异中求同型：

先指出不认同的地方再指出认同的地方，如“不对啊（或不一样啊），只是在方面倒是一样的。

”,3、自我判断型VS他人引导型,

（1）自我判断型：

根据自己的思考来决断，主观性强、容不得别人意；

（2）他人引导型：

决策很受他人意见影响。

如：

“噢，毛老师也买了啊，那我。

”,4、追求快乐者VS逃避痛苦者,

（1）追求快乐者：

让他快乐的事让他敏感、对他有动力；

（2）逃避痛苦者：

让他痛苦的事情让他敏感、对他有动力。

例：

积极思维的很有梦想的年轻经理VS但求有工作不求有发展的大姐；如点菜：

“我要这个、我要那个”VS“不要辣、不能咸，其余无所谓”；找工作决策：

实现自己的抱负与理想VS养家、这家公司压力不大；购房决策：

能升值赚钱VS怕再涨了。

5、成本趋向型VS品质趋向型,1）成本趋向型：

决策时偏重于成本因素；例：

“关键是要实惠，住得舒服就可以了，所以”

（2）品质趋向型：

决策时偏重于品质因素。

“一定要最好的，环境、视野、楼层都要最好，价格不是问题，”,6、一般型（抓重点、关注大概）VS特定型（注重细节）,

（1）一般型：

根据重要事项来做决策，只抓大原则大方向、不注重细枝末节；

（2）特定型：

根据细节问题来做决策，喜欢注重细节、关注小事情。

7、依序型VS随机型,

（1）依序型：

按部就班，凡事有自己的程序与逻辑，注重条理性；

（2）随机型：

不强调逻辑、随机无序，发散性思维。

8、相信过去型VS展望未来型,1）相信过去型：

偏好于过去的经验，沉缅于曾经的成绩；“想当初我”

（2）展望未来型：

偏好于未来的发展趋势，对美好未来充满期待。

“啊，我这样下去的话将来肯定能够”,9、自我意识VS顾他意识,1）自我意识者：

在工作中关注自我感受；

（2）顾他意识：

能够顾及他人感受。

测试：

当听一个人讲话时，若觉得内容无聊乏味，你会：

立即或想办法退席做自己的事说话仍然专心地听完并记录注：

为自我意识者，为顾他意识者。

10、工作模式之合作型VS独立型VS自主乐群型,能够与他人合作VS能够独立工作VS既能独立工作又能与别人合作。

三、沟通应对方法,不同人格模式的人在一起，因价值观念、思维方式、决策逻辑都不相同，很易产生沟通障碍。

所以必须根据不同客户的人格模式区别应对。

1、与不同性格类型者沟通的有效方法,

（1）与和平型沟通：

强调该方案将对周边亲友有重大好处、周边亲友会有良好评价，沟通说服中要温和、有耐心。

（2）与活泼型沟通：

恭维与肯定他的建议与看法，强调该方案将对他周边亲友与他的成绩取得有很大帮助，会大受赞誉，并趁热打铁立即促成。

（3）与完美型沟通：

注重细节与精确分析，提供更精确的数据资料，要有耐心、提供决策要素，沟通中要温和、理性、保持联系等待反馈。

4）与力量型沟通：

告诉他对工作的有效帮助，表述重点信息、直截了当。

（5）与自我实践型沟通沟通：

拿出方案、提出建议，直截了当、速战速决。

（6）与冷漠型沟通：

不与纠缠，立即三十六计走为上，并恭维与感谢。

2、与求同型VS求异型VS同中求异型VS异中求同型的有效沟通方法,

（1）与求同型沟通：

关注相同点，例：

“是吧”“对吧”；

（2）与求异型沟通：

有意识地反面建议、再征询意见，如：

“这个方案费用很高，估计不太符合你的要求，你的意见呢”；（3）与同中求异型沟通：

先认同然后指出不同意的地方，如：

“很好啊，同时在方面估计相对你会觉得偏贵”；（4）与异中求同型沟通：

先指出不认同的地方然后认同，如“在方面估计相对你会觉得偏贵，同时总体来看还是很合适的。

”,3、自我判断型VS他人引导型的沟通方法,

（1）与自我判断型沟通：

肯定与赞美客户观点，随后提供相关信息与建议，然后静默等待客户决策。

如：

“大家都知道您是这方面的权威，您肯定会科学理性地作出最佳决策，同时您也肯定知道需要考虑的最关键因素是四个，一是二。

”

（2）与他人引导型沟通：

运用他人使用决定作为见证来影响客户决策如：

“公司的李总就购买了10台，他说经过比较与使用结果还是我们公司的设备最可靠，你看这是李总的感谢信。

”“您看您同事选择了靠海的401房间，也同样给您靠海的403房间？

”,4、追求快乐者VS逃避痛苦者的沟通方法,

（1）与追求快乐者沟通：

造梦诱导、分析增加的收益，让他了解、让他想象未来的利益。

如“选择本酒店，你将享受到。

”如：

“只要采用我们的设备，那么贵公司的收益将年增长30以上”。

（2）与逃避痛苦者沟通：

吓唬，把未来可怕情景呈现到眼前。

如：

“假如你再不更换类似我们这种功能的新设备，那么贵公司只能维持现有质量，而贵公司的同行们在更换新设备后将提升质量，因此正常情况下贵公司要维持现有市场地位将是非常困难的。

”,5、成本趋向型VS品质趋向型的沟通方法,

（1）与成本趋向型的沟通：

成本低、性价比高、实惠。

如“401房间最实惠了，环境、硬件都好，这两天还特价，正合你意。

”如：

“是不是很实惠？

这是全杭州性价比最高的。

”

（2）与品质趋向型的沟通：

东西好、质量保证、独一无二。

如：

“808房间是总统套房，是最顶级的、可以清晰地观潮，最符合你要求了。

”如：

“我们的质量是超一流的，你要质量还是价格？

6、一般型（抓重点、求大概）VS特定型（注重细节者）的沟通,

（1）与一般型的沟通：

告诉他重点、不谈细节；

（2）与特定型的沟通：

详细分析来龙去脉与各项因素,7、依序者VS随机型的沟通方法,

（1）与依序型的沟通：

按客户的决策逻辑与顺序来与他沟通

（2）与随机型的沟通：

先顺着客户的话题说话再拉回正题，如此不断。

8、相信过去型VS展望未来型的沟通方法,

（1）与相信过去型沟通：

提以前事情并肯定赞美之，用以前逻辑来对比现在。

如：

“您一直来喜欢住可以看湖的房间，真是有情趣。

今天还是原样？

”如：

“想当初您是怎么做的？

真是啊”,谢谢观赏,