友好商场调研报告.docx

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友好商场调研报告

友好商场调研报告

题目:

友好商场调研报告

姓名:

马晓燕

学院:

国际经济与贸易

专业:

国际经济与贸易

学校:

新疆财经大学

日期:

2011年11月12号

友好商场调研报告

一（调研目标:

友好集团旗下友好商场

二（调研方法:

实地考察

三（调研目的:

了解熟悉友好商场文化，品牌，服务，效益等方面并提出自己的看法与见解四（调研内容:

（一）（1.友好集团目标定位:

标志造型以简洁的圆形为基本形，通过两园的交集，构成中力求友谊的和谐造型;圆形为完美的曲线，象征着集团的美好前程，同时代表健康向上的商品功能与尽善尽美的企业经营宗旨;两圆相交呈握手态势，寓意集团广交天下朋友的心愿;规范后的标志呈两圆相接为?

形，（无穷大的符号，同时作为吉利数字8），寓意集团无限向前发展的美好前景。

2.品牌理念

友好集团——美好生活，缘于友好

友好商场——友好，让生活更美好～

3.友好企业核心竞争力品牌领先业绩至上不断创新

4..友好集团经营范围:

保健食品及其他食品的销售;普通货物运输;仓储服务;装饰工程施工（具体范围以建设部门核发的资质证书为准）;其他商业或服务的综合性经营及进出口业务（国家法律法规另有规定的除外）;搬运装卸服务。

房地产开发经营。

（二）友好商场的定位及简介

1.定位

友好商场是一家集超市、百货、服装、鞋帽、化妆品、珠宝首饰等商品品类为一体的现代化大型百货购物中心

友好商场是新疆友好（集团）股份有限公司属下旗舰店之一，主营商品零售。

始建于1958年，1987年进行改扩建，1993年成立中国新疆乌鲁木齐市友好商场股份有限公司，1996年公司股票在中国上海证券交易所挂牌上市交易。

1998年与天山百货大楼联合组建新疆友好（集团）股份有限公司，现归属新疆友好（集团）股份有限公司。

是中国大型商业百强企业之一。

友好商场建筑面积30000平方米，共有五层，地下一层为百货超市，楼上共有四层，按照楼体建筑自然形成面积大小不等的22个经营区域和营业厅，配有先进的现代化监控系统、消防自动控制及灭火系统、收银、广播系统，供购物使用的6部直梯和双向自动扶梯8部，120个停车位，服务功能比较齐全。

经营超市、百货、化妆品、珠宝首饰、男女服装、户外休闲、儿童服装、玩具、炊具、床上用品等品种达30万余种，拥有众多国际、国内知名商品品牌。

同时设有二个服务台，一个会员中心、一个大宗业务中心。

2.友好商场的目标群体及客流量分析

主要面向中高层消费群体，这里人口众多,居民的购买力较强,消费观念也在随着时代的发展而不断进步。

友好商场以其时尚的产品、豪华的装修和优

雅的环境吸引着大量的消费者。

友好商场地处中国新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐市繁华街区，客流量大3.地址:

友好商场在乌鲁木齐市的市中央的繁华地区在克勒马依东路23号

（三）友好商场的经营布局及品牌结构分析

1（共分五层，地下超市五个商品部:

食品部:

烟酒、保健品、茶叶、药品、休闲食品、副食、进口食品、饮料、干性副食。

生鲜部:

干货、冰鲜、卤制品、蔬菜、水果、低温冷冻商品、羊肉、猪肉家百部:

洗涤用品、百货用品

招商、纺织部:

小电、纺织、精品百货

家电:

家用电器

如图所示

2.一楼

一期（北楼）一厅:

女鞋一期（北楼）二厅:

化妆品

安娜苏欧莱雅露华浓兰蔻美宝莲碧欧泉thefaceshop欧珀莱娇兰兰芝奥斯曼家美乐羽西纪梵希资生堂迪奥SK-II

二期南楼三厅:

钟表、金银、钻石、玉表、珠宝首饰

派克帝驼珍贝米皇皮尔卡丹丹尼爱特天山Jeep新秀丽鹿王贝加

尔BOSSSUNWEN林宝坚尼卡帝乐爵士丹尼zippo一期北楼四厅:

部分女鞋、男鞋

一期北楼五厅:

男鞋、箱包

贝加儿皮尔卡丹珍贝天山姬?

龙雪皮具

二楼品牌有:

BrioniArmaniCalvinKleinZippoVersaceZegnaPradaBurberryFerragamo

CanaliTomFordD&G

一期北楼六厅:

男装名品

一期北楼七厅:

男装精品

二期南楼八厅:

商务男装

一期北楼九厅:

时尚男装

一期北楼十厅:

风尚潮流

三期:

风尚潮流

4（三楼

品牌有:

ChanelGucciLouisVuittonGartierRolexGivenchyBvlgariDiorTiffany

&CoHermèsGuerlainLancome

一期北楼十一厅:

时尚淑女

一期北楼十二厅:

女装经典

二期南楼十三厅:

魅力女装

一期北楼十四厅:

优雅女装

一期北楼十五厅:

名媛女装

一期北楼十六厅:

精品女装

三期:

名媛女装

5.四楼

一期北楼十六厅:

针织内衣

一期北楼十七厅:

户外休闲探路者

二期南楼十八厅:

运动休闲

一起北楼十九厅:

运动牛仔

一期北楼二十厅:

家居生活

一期北楼二十一厅:

儿童用品

二十二厅:

婴儿用品

三期:

羊绒家具

6.品牌结构分析:

引进了一些目前在国内属于A类商场具有代表性的品牌，品牌结构调整，大幅度缩减了运动用品品牌份额，扩充了五六个户外品牌，不过多数以国际户外品牌为主,重点引进了一些具有代表性的品牌，如化妆品类知名品牌芝生堂、SK-II、男装知名品牌HB、诺贝达、鞋类真美诗、1991、其乐，百货类利快，保健品知名品牌同仁堂等，全年共引进品牌121个。

加大了不合格供应商和品牌淘汰工作力度。

全年淘汰品牌132个.

（四）基础设施建设及视觉识别系统分析

1.设计特点:

乌鲁木齐市友好商场营业大楼在设计结构上突破几十年传统商业建筑模式，不仅外观宏伟、壮观，具有浓郁的地方民族风格，而且内部结构新颖独特。

5层18个营业大厅围绕内外双层楼梯错层盘旋而上，厅与厅之间相差1.1米，7个踏步一层楼，浅浅的台阶使顾客信步而上，内外双层楼梯自然分流拥挤的客流，给人感受的是“有梯无梯”。

富丽堂皇的中厅，喷泉山石，亭台小轩，阳光从楼厅天窗照射进来，使营业厅明亮宽敞。

商场设有现代化的通风设备、自动喷淋灭火和自动控制的货物传送装置，4部电梯分布在营业场东西南北，与各营业厅、地下仓库相通。

这座现代化的商厦为乌鲁木齐市增添了风采，它以“奇楼招客”吸引了众多的中外客商，也成为改革开放以来反映新疆经济建设发展的一个窗口。

2.视觉识别系统分析

（1）友好商场把企业的经营理念与价值观通过静态的、具体化的视觉传播形式,有组织、有

计划、准确、快捷、凝练的传达出来,使企业理念、精神、思想、经营方针等主体性内容,从视觉形式得到外化,使社会公众一目了然地掌握企业信息,产生认同感,包括企业名称、企业标志、企业标准字、企业标准色、企业象征造型与图案、企业标语和口号等要素。

（2）友好商场注意认真编制形象塑造规划,坚持从实际出发,形象的塑造要有特色,而且在塑造企业形象的同时着重提高全体员工的文化素质、业务素质与职业道德水平。

（3）友好商场总体来说会员服务不够人性化,会员中心较小，效率低。

一部分营业人员缺乏服务热情。

会员中心让人感觉只是流于形式。

（4）装修豪华、商品齐全、拥有停车场，标识、安全出口清晰

（五）友好商场收银、保洁、防损作业能力分析

（1）防损员具有良好的精神面貌。

保证了顾客购物、付款时通道的畅通;能随时捡起收银台及出入口附近地面的纸屑，如有水渍和污垢能及时通知保洁员清洁;定期对消防和安全防盗器材进行了保养、清扫;能够适时安排、整理顾客车辆停放。

（2）友好超市收银管理系统是一套专门针对商店而开发的综合性行业管理软件。

软件支持散客和会员的消费。

会员卡类型可分为储值卡、折扣卡、计次卡、积分卡、升级卡。

根据会员促销活动可以灵活的设定会员卡的类型。

收银员收银作业能力强

（六）友好商场服务品质分析

（1）友好商场一直把优质服务作为经营服务的战略管理重点，常抓不懈，为提高服务质量，实施了“不满意就退货”的策略，并向社会推出“服务工作的八项承诺”以及服务工作语言和禁语的工作，通过加强对员工的培训、考核，并组织各种形式的服务质量竞赛和服务规范达标活动，从政策、业务、技能等方面提高员工的整体素质，让员工牢固树立“顾客至上”的服务宗旨和服务意识，增强了企业发展的内在活力

（2）通过学习、培训加强自身素质的建设以及对产品特性的掌握，创造出了一种良好的商场气氛，提高了顾客的满意程度，建立起顾客对商场的忠诚和依赖。

。

（3）认真的对待和处理顾客的抱怨和投诉，真心实意地站在顾客的角度，为顾客着想。

（4）便民服务好，雨天为顾客提供雨伞以及一次性塑料袋

（七）对友好商场的建议对策

（1）实施商品开发战略

随着新的商业圈的开发,崛起,有很多新的百货商场也建立起来。

友好商场面临的同业态的竞争对手还是很多的。

如世纪金花、亚新现代购物广场,太平洋百货,富城百货等。

随着乌昌（乌鲁木齐和昌吉）一体化进程的加快,城市中心会向北移动,北京路在未来的发展会比较有前景,大型百货商场“福润德”把握住了这一商机,于2010年1月隆重开业。

所以友好商场要充分发挥自己的优势,紧紧抓住结构调整、品牌化经营这一重心,全方位启动，优化资源配置，树立品牌形象，确保促销增效。

（2）低成本扩张、适度规模经营”战略的思路。

发展连锁经营,实施资产重组,使规模经营产生规模效益。

连锁经营的实质就在于适规模经营

（3）在保证“主业”的同时,应大兴副业,通过渗股、控股等形式,大胆向科技、生产、外贸、金融等领域拓展,实行适度规模经营;再次,创立自有品牌商品;最后是应注重相关业态的发展,如平价超市、折扣店等,形成“多业态共生圈”。

（4）友好商场”可以将发展空间拓展到石河子、喀什、哈密、伊犁等新疆的二、三线城市。

新疆与蒙古、俄罗斯、哈萨克斯坦等八个国家接壤,随着我国加入WTO,在国际交往中与他国进行经济合作的联系不断增强,乌市的“友好商场”还可以寻求在国外的发展,将发展

空间进一步扩大。

（5）紧紧围绕“外部培训、内部培训和自我提高”三个培训主体，适当有效的开展培训工作（6）依据公司发展战略，适时建立、调整薪酬考核办法，制定“一岗三薪”薪酬制度。

有效的调动员工的积极性。

友好商场应以提高效益、全面调整商品经营结构，应对市场，提升友好品牌形象为重心，全面推进ISO9001:

2000质量管理体系运行，提高经营管理水平。

为公司的长远发展提供有力的保证