航空服务礼仪优质教案.docx
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航空服务礼仪优质教案
航空服务礼仪教课设计【篇一：
民航服务礼仪教课设计（2016年）】
《民航服务礼仪》教课设计
【教课目的】
1.熟习掌握服务的技术。
2.熟知十大标准礼仪的详细要求，而且进行专业的训练
3.娴熟掌握礼仪操
4.娴熟掌握民航服务的要乞降问题办理的方法和技巧。
【教课重、难点】
1.礼仪操的训练
2.民航服务技术
3.仪容仪表的打造
4.民航服务的要乞降问题办理的方法和技巧
【教课方法】
1.任务驱动下的事例教课
2.解说法
3.小组议论法
4.情形模拟法
5.角色饰演法
6.实地操练法
7.融入式教课法
【教课内容】
第一章民航礼仪介绍
一、何谓礼仪？
各行各业都离不开礼仪的规范，XX百科里给礼仪进行的详细的定
义：
礼仪是在人际交往中，以必定的、商定俗成的程序方式来表现
的律己敬人的过程，波及衣着、交往、交流、情商等内容。
从个人
涵养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪能够说是人际交往中合用的一种艺术、一
种交际方式或交际方法，是人际交往中商定俗成的示人以尊敬、友
好的习惯做法.。
从流传的角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进
行互相交流的技巧。
能够大概分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、
交际礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？
假如给服务一个定义的话，那就是一句话：
服务是指为别人做事，
并使别人从中得益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提
供活劳动的形式知足别人某种特别需要。
或许用两句名言来解说服务的意义的话或许更直观：
“最正确服务是公司的生命，是创建收益的法宝，也是竞争的雄厚资本，
而这全部主要来
自科学管理和职工的努力。
——邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”
三、服务礼仪的意义
1．提升乘务的个人素质；
2．表现对游客的负责和尊敬；
3．有助于服务质量和服务水平的提升；
4．对塑造整体形象有帮助；
第一节礼仪的发源、演变及发展
一、礼仪的发源
归纳起来，大概有五种礼仪发源说：
一是天神生礼仪，二是礼为天
地人的一致体，
三是礼产生于人的自然天性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五
是礼生于理，起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变
在我国，周代是礼仪逐渐趋势完美的时代。
这时，“礼”的内涵已由
原始社会的礼仪
形式演变成封建等级次序，大到国家政治，小到家庭生活无不依照
必定的程序、仪式进行。
这一期间，特别值得一提的是周公和孔子
对礼仪的发展所起的巨大作用。
鸦片战争使我国的国门被西方列强
翻开，以后陪伴着西方政治、经济、文化、思想
的浸透，中国的传统礼仪文化也遇到了冲击，一些当时西方流行的
礼仪在我国被接受和运用。
如我们今日广泛使用的握手礼、注视礼、
敬礼等礼仪礼仪。
辛亥革命后，切合现代社会道德、思想、伦理观点的新礼仪开始兴
起。
如人们纷繁
剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，
膜拜礼也被鞠躬和握手礼所代替，等等。
新中国的成立，中国人民完全颠覆了压在自己身上的三座大山，真
正成了国家的主
人，那些反响旧的等级制度的礼仪形式被完全扔掉。
改革开放以来，跟着东西方交流的增加，西方一些礼仪、礼仪也快
速地传入我国，
使我国的礼仪又增添了很多新的、切合国际老例的因素。
此后跟着信息技术革命的不停发展，在经济全世界化的推进下，世界
各国之间，不一样
民族之间，不一样地区之间的交往与交流将会日趋屡次和亲密，饱含
文化内涵的礼仪将会更多的互相影响，互相浸透，互相扬长避短，
一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而广泛采纳，也会进
一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的观点、作用及特征
一、礼仪的观点
“礼”，在世界其余民族一般指礼貌、礼仪，而在中国乃是一个独到
的观点，有多重
含义。
第一，礼是最高的自然法例，是自然的总次序、总规律。
其
次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃
至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特色与标记。
再
次，礼仍是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都
能够通称为礼。
礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和
原则，“文”指礼的详细表现形式，也就是礼仪。
综上所述，礼仪是指人们在社会交往中因为受历史传统、民俗习惯、
宗教崇奉、时
代潮流等因素而形成，既为人们所认可，又为人们所恪守，是以建
立和睦关系为目的的各样切合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同恪守的行为规范和
准则。
二、礼仪的作用
礼仪的作用归纳地说，是表示人们所处不一样地位下的互相关系和调
整、办理人们相
互关系的手段。
礼仪的作用表此刻以下几个方面。
1.尊敬的作用
尊敬的作用即向对方表示遵照对方的生活方式、民俗习惯的基础上，
还从行为上表
示敬爱、表达敬意，同时对方也还之以礼。
有礼仪的交往行为，蕴
含着相互的尊敬和敬爱。
2.拘束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为拥有很强的拘束作用。
礼仪
一经拟订和实行，
长此以往，便形成为社会的风俗和社会行为规范。
任何一个生活在
某种礼仪风俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地遇到该礼仪的
拘束。
3.教化的作用
礼仪拥有教化作用，主要表此刻两个方面：
一方面是礼仪的尊敬和
拘束作用。
礼仪
作为一种道德风俗，它对全社会的每一个人，都有教化作用，都在施
行教化。
另一方面，礼仪的形成、礼仪的齐备和凝结，会成为必定
社会传统文化的重要构成部分，它以“传统”的力量不停地由老一辈
传继给新一代，世代接踵、世代相传。
在社会进步中，礼仪的教化
作用拥有极为重要的意义。
4.调理的作用
礼仪拥有调理人际关系的作用。
一方面，礼仪作为一种规范、程序，
作为一种文化
传统，对人们之间互相关系模式起着规范、拘束和实时调整的作用；
另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动能够化解矛盾、成立新关系模
式。
可见礼仪在办理人际关系中，在发展健康优秀人际关系中，是
有其重要作用的。
三、礼仪作用的详细表现
礼仪的作用详细表此刻对国家与社会、对个人两个方面的影响和作
用。
（一）礼仪对国家与社会的影响和作用
1.有益于弘扬我国优秀民族传统文化
2.有益于成立优秀的社会次序
3.有益于建立优秀的社会民俗
（二）礼仪对个人的影响和作用
2.有益于培育优雅的气质
3.有益于培育优美的仪表风采
4.有益于成立和睦的人际关系
5.有益于促使事业的成功
6.有益于养成优秀的行为习惯
四、礼仪的特征
1.礼仪拥有多样性
（1）不一样的职业拥有不一样的礼仪规范
（2）不一样的生活领域拥有不一样的礼仪规范
2.礼仪拥有时代性
3.礼仪拥有互动性
4.礼仪拥有差别性
5.礼仪拥有适应性
第三节礼仪的内容及原则
一、礼仪的内容
1.尊老敬贤
2.仪尚适合
3.礼貌待人
（1）与人为善
（2）礼尚来往
4.容仪有整
（1）衣着面貌
（2）行为举止
（3）语言辞令
二、礼仪的基来源则
1.宽容的原则
2.敬人的原则
3.自律的原则
4.恪守的原则
5.适量的原则
6.真挚的原则
7.从俗的原则
8.同等的原则
第二章民航服务
第一节服务
一、服务的观点及释义
1.服务的观点
依据《现代汉语字典》的解说，我们这样来定义服务：
服务就是为别人利益或为某种事业而工作，以知足别人需求的价值
共赢的活动。
服
务是一种人与人之间的交流与互动。
所以能够看出服务有以下几层意思：
第一，服务的目的是为知足客人（或别人、组织）的需求；
第二，服务是一个互动的交流过程；
第三，服务的结果是共赢。
2.服务的释义
服务就是service（本义也是服务），其每个字母都有着丰富的含义。
（1）s-smile（浅笑）
其含义是服务员应当对每一位游客供给浅笑服务，所以浅笑服务是
最基本的服务要
求。
（2）e-excellent（优秀）
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个细小服务工作都做得
很优秀。
（3）r-ready（准备好）
其含义是服务员应当随时准备好为游客服务。
（4）v-viewing（对待）
其含义是服务员应当将每一位游客看做是需要供给优良服务的嘉宾。
（5）i-inviting（邀请）
其含义是服务员在每一次服务结束时，都应当显示出诚心和敬意，
主动邀请游客再
次莅临。
（6）c-creating（创建）
其含义是每一位服务员应当想方想法精心创建出使游客能享受其热
情服务的气氛。
（7）e-eye（目光）
其含义是每一位服务员一直应当以热忱友善的目光关注游客，适应
游客心理，展望
游客要求，实时供给有效的服务，使游客时辰感觉到服务员在关怀
自己。
二、服务的特征
1.无形性：
不行触摸性（物质形态）
2.不行储藏性（时间形态）
3.生产与花费的不行分：
服务的生产与花费在场所上的同一性（空间
形态）4.服务质量的一次性
5.服务构成的综合性
第二节民航服务的内容
一、民航服务概括
民航服务是由民航业单位（职工）供给的，为知足民航游客（客户）利益
而从事的详细工
作，进而实现游客与民航价值共赢的活动过程。
它包含民航地面服
务、空中服务以及行李托运等与游客出行密切有关的活动内容。
（一）民航服务原则
1.真挚服务
（1）真挚的观点
真挚一般指的就是真切、恳切、没有一点虚假。
真挚还要求职工做人做事要摆正自己的地点，要本分守己，守土有
责。
真挚要求人
们着重涵养自己的道德，成为一个真挚的人。
首要的是勤于学习，
二是勤于事务，三是懂得羞耻。
（2）真挚的详细表现：
时辰为游客的利益着想！
（3）真挚的对峙面：
对游客的欺诈！
2.感恩服务
（1）感恩的观点
感恩即是对别人所给的帮助和恩泽表示感谢和感谢之友情。
感恩是最好的习惯。
（2）感恩服务
“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、珍爱游客，专心服务，用
心交流。
（二）民航服务的基本层面
民航服务当前主要分为以下五个层面。
1.用利服务（基层）
2.使劲服务（次基层）
3.专心服务
4.用情服务
5.用智服务
（三）民航服务关系
1.民航公司服务关系框架
【篇二：
航空服务礼仪教课纲领】
云南商务职业学院
课程教课纲领
课程名称课程性质总学时数专业、班级任课教师
航空服务礼仪
专业课54
2014级航空服务专业
冯双燕
2015年9月
一、教课对象
本纲领合用于航空服务三年制大专学生。
二、学分与学时
54学时三、课程模块类型及课程属性
课程模块：
专业课课程属性：
必修课四、课程性质、任务和目的
性质：
必修课，计划课时数54课时，实践课时比率30%任务：
通
过教师系统的解说，频频的示范操作与训练，使学生掌握航空服务
礼仪的基本观点、知识、方法技巧，为此后从事航空服务工作塑造
优秀的形象，提升服务质量及能力确立了坚固的基础。
目的：
本课程是依据专业人材培育目标而设定的教课内容，是合适
民航服务行业专业的核心课程。
《民航服务礼仪》是针对航空服务
行业的特色，深入论述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道
德和礼仪规范，旨在深入学生对服务意识及礼仪规范的礼仪，为从
事航空服务行业各样工作打下扎实的基础。
五、主要先修和后续课
程
本课程是为了进一步指引学生更进一步认识航空服务礼仪与民用航
空法的应用基础。
它既要向学生教授理论知识，又要培育学生的观
察剖析和解决实质问题的能力。
六、教课目的要乞降主要内容
本课程教课采纳解说与议论相联合的方式，指引学生理解、熟记有
关的民用航空运输法律法例，掌握国际航空运输的组织和法律框架、
国内和国际航空运输的差别及其不一样的法律规范，并能灵巧运用这
些规范来剖析、解决实质问题。
第一章礼仪概括
【目的要求】1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵
【主要内容】●解说内容
1.认识礼仪的含义、发源、演变及特色2.掌握航空服务礼仪的含义、
原则和作用
第二章民航礼仪职业修养
【目的要求】
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技术。
【主要内容】●解说内容
航空服务人员的基本礼仪训练，包含迎宾入坐，餐饮服务，送机服
务等。
第三章民航形象礼仪
【目的要求】
经过本章教课，使学生认识服务工作者优秀的个人形象是做好工作
的前提和基础。
【主要内容】●解说内容
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
第四章民航人员举止礼仪和服务规范
【目的要求】
本章学习多为情形、事例教课，使学生尽可能多的接触到真切的工
作过程。
训练过程占比率较大。
【主要内容】●解说内容
增强训练，实操所占比重较大
第五章民航服务人员的平时交往礼仪
【目的要求】
能正确地进行介绍，依据不一样交往对象选择合适的称号，规范地使
用名片，认识会面礼仪。
【主要内容】●解说内容
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不一样通信工具的使用礼仪，掌握公
共场所、办公室行为文明的因素。
第六章民航服务人员交流礼仪
【目的要求】
经过事例剖析、情形操练，提升学生的交流交流的协调能力。
【主要内容】●解说内容
1.教师解说招待客人的整个流程，并作出正确的示范2.学生疏角色
饰演招待客人的整个流程。
第七章特别游客的服务礼仪
【目的要求】
针对航空服务中游客的级别进行不一样类其余服务。
掌握民航工作中
重要游客服务礼仪及一般特别游客服务礼仪。
【主要内容】●解说内容
特别服务：
vip、残障人员、患病等
第八章民航求职礼仪
【目的要求】
经过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够联合二者礼仪要求，熟
练的运用到工作职场面试中，并在面试或求职中突显自己的个人魅
力。
【主要内容】●解说内容1.求职准备2.面试礼仪
第九章民航其余礼仪
【目的要求】
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不一样的风俗，并能够真切
地把这些礼仪规范运用到实质工作中去。
【主要内容】●解说内容1.各国不一样的风俗2.民航服务礼貌用语
航空服务礼仪实践教课纲领
第一章“外秀内慧”赢服务
【目的要求】
1.模块一，塑造空乘人员完满形象2.模块二，培育空乘人员漂亮心
灵
3.模块三，追求“外秀内慧”的完满联合【主要内容】●实训内容
1.礼仪意识养成2.职业形象塑造3.待人接物办理
第二章空乘人员仪态美的训练与养成
【目的要求】
1.模块一，仪态美的认知
2.模块二，常有的仪态因素缺点剖析与纠正3.模块三，空乘人员仪
态基础训练（实训）4.模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）5.
模块五，空乘人员仪态美的养成
【主要内容】●实训内容1.交流应付技巧2.礼宾序次安排3.涉外礼
俗文化
第三章空乘服务礼仪规范
【目的要求】
1.模块一礼仪的分析
2.模块二，塑造空乘人员深沉的服务礼仪涵养
【主要内容】●实训内容
1.空乘人员仪表礼仪规范2.空乘人员仪态礼仪规范3.客舱服务礼仪
第四章空乘服务礼仪训练（实训）
【目的要求】
空乘人员常用服务礼仪训练【主要内容】●实训内容
1.模块一客舱服务礼仪训练2.模块二公事舱礼仪训练
3.模块三特别游客服务礼仪训练4.模块四涉外空乘服务礼仪训练5.
模块五客舱服务礼仪综合训练七、实践教课八、学时分派建议表
学时分派建议表
【篇三：
航空服务礼仪课程标准】
《航空服务礼仪》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事
航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生认识并
掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各
岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。
二、学习目标
经过学生的主动参加和各样“做学一体”的讲堂教课活动设计，让学
生了解交际礼仪的基本知识，能按岗位要求正直自己的仪容仪表和
言谈举止，并培育学生诚实、守信、擅长交流、富裕爱心、责任感
和合作的质量，建立安全和服务意识，为提升学生各特意化方向的
职业能力确立优秀的基础。
职业能力目标：
（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要
求规范仪容仪表、言谈举止。
（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运
用部分少量民族和地区的基本礼仪知识接人待物（4）能运用宗教礼
仪知识接人待物
三、学习情境设计1.设计思路
本课程以航空服务专业工作任务与职业能力剖析为依照设置。
其总
体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变成以能力
为主线的课程模式。
本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与游客
（货主）交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依照。
结
合职业资格标准相应能力的要乞降高等职业学校学生的认知特色，
以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识和
规范为主线睁开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教课要求，设计
相应的教课活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一
体化，教课过程中，经过解说示范、模拟训练、纠错评论等形式，
充分发掘学生自己的身体潜能。
有条件时可到民航服务现场观光行
业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
表1：
航空服务礼仪的学习情形
2、学习情境描绘
学习情境的描绘包含：
学习情境的名称、学时、学习目标及工作任
务、工作进度（活动设计）、教课方法和建议、工具与媒体、教师
所需执教能力。
学习目标主要描绘经过该学习情境的学习学生应获
得的岗位能力；学习内容主要描绘在该学习情境中所需学习的知识
点。
详见表2～4
表2：
学习情境1描绘
表3：
学习情境2描绘
表4：
学习情境3描绘
四、任务单元分派
为便于组织教课，在学习情境下能够设置若干个任务单元，每个任
务单元是一个完好的工作任务。
航空服务礼仪的学习情形任务分派
见表:
5：
表5：
航空服务礼仪各学习情形及任务分派列表
五、课程评论
1、本课程的课程评论要求：
突出阶段评论模式，对某一阶段学习任务进行评论；以某一模块为
内容，经过达成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技术的程度
进行评论。
重申目标评论模式，着重指引学生进行学习方式的改变，即从着重
知识点的学习和掌握，转变成着重掌握服务岗位的流程，要求以及
达成本岗位工作任务的基本技术，以便达成岗位上的详细工作任务。
增强理论与实践一体化评论模式，应着重学生着手能力和实践中分
析问题、解决问题能力的查核，对在学习和应用上有创新的学生应
予特别鼓舞，全面综合评论学生能力。
关注评论的多元性。
实行主体多元化，可采纳教师评论、自我评论、
学生互评和有关机构评论等模式。
评论形式多元化。
可选择笔试（开卷或闭卷），业务操作、讲堂发问、
课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评论。
评论内容的多元化。
从知识与技术、过程与方法、感情态度与价值
观等方面进行评论。
评论目标多元化。
对不一样层次，不一样发展要求
的学生可采纳不一样的评论标准。
2、详细的评论方案见表6：
表6：
航空服务礼仪课程评论方案表
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