会展服务与管理.ppt

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客户服务与管理,会展服务管理,第一章会展服务市场,一、服务1、定义：

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

（狭义）附加产品2、服务的特征：

无形性、差异性、同步性、易失性。

尊重个人，优质服务，追求卓越。

IBM,二、客户1、理解“顾客”与“客户”的概念：

A共同点：

都是购买和消费企业产品的人或组织。

B区别：

顾客可以由任何人或机构来提供服务；客户则主要由专门的人员来提供服务。

关于客户名言,1、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

2、客户是上帝。

3、客户是我们的衣食父母。

4、客户是企业的救世主。

5、客户是企业存在的理由。

6、客户是企业的根本资源。

理解客户？

1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。

2、客户不一定是用户。

3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。

第一节引导案例及分析,案列一：

从印刷展看人情味浓重的展会服务讨论：

人性化服务的必要性。

形式：

自由发言讨论,案列二：

05年秋季“糖酒会”落幕危机讨论：

打造“深度招商整合服务体系”的途径和方法形式：

自由发言讨论案列三：

最好的营销来自最好的服务,第二节学习要点,一、会展服务市场要素1、会展服务的定义：

指为保证展会正常进行所提供的全过程服务。

2、会展服务市场要素：

参展商、会展组织者、会展场馆、参展观众以及管控组织。

参展商会展服务的对象、系统的动力,1、参展商的类型

（1）会展类型：

P7图1-2A按性质分：

贸易型会展、消费型会展、贸易消费型会展。

B按内容分：

综合会展、专业会展C按时间分：

定期会展、不定期会展D按区域分：

国际会展、国内会展

（2）参展商的分类：

P8图1-3,2、参展商参展的去求驱动机制获取经济利益，实现合作双赢。

A利益驱动产品展示与成交，获取经济收益。

B合作驱动获取行业信息，寻找合作伙伴，实现双赢。

C形象驱动塑造良好形象，追求社会效益与经济效益的统一。

会展组织者须具备的两个条件：

A与特定的参展商发生业务关系，有特定的服务对象；B创造出服务的产品会展（展示环境和信息）,组织者会展服务的纽带，系统的中枢,1、会展组织者的核心地位A参展商活动的主体B会展场馆决定会展日期，并提供相应的服务。

C参观观众展会的接受者D会展组织者核心和支配地位会展的服务链,2、会展组织者类型比较A政府干预模式政府政策扶持（德国）主要职能B政策扶持模式新加坡、日本C市场运作模式中国香港D中国特色的行政干预,1、会展场馆的构成

（1）主体部分展览厅会议厅

（2）辅助场地,会展场馆会展服务的载体，系统的媒介,2、中外会展场馆管理比较

（1）国外会展场馆的管理政府投资建馆，会展公司经营模式。

（2）我国会展场馆的管理：

政府直接经营和管理会展中心,观众会展服务的对象，系统的源泉,展览会的核心价值满足参展商和专业观众之间交流和交易的诉求。

1、展会的高规格和高品位2、展会内容的专业化和特色化定位3、展会的良好形象和品牌优势品牌代表了规模、信誉和企业形象。

4、专业和周全的展会服务,会展市场会展服务的空间和系统的风向标,1、会展市场是开放的大系统市场2、会展市场中的竞争者竞争者：

与本展会有竞争关系的其他同类展会。

3、会展市场的国际竞争,