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技能技巧（资料3）

一、做好卖场的营业服务

1、对进店的顾客不要死盯，给顾客要留下足够的自己做主的空间和自由：

跟的太紧，顾客的压力太大，感觉你逼着他买。

案例：

两个男顾客一进店就直盯一件服装，这时店内刚来的小张主动走上前介绍该服装的好处和特点，而顾客一边听一边试穿，这时旁边的另外几个营业员急急忙忙的走过来你一言我一语的开始给顾客介绍服装，并且将顾客围了一个大圆形，这时顾客感觉心理压力很大，没说几句话就走了。

2、营业人员过于热情往往会让顾客受不了：

把握度是最关键的。

3、选顾客适合的产品才是上策，不要给顾客硬推自己喜欢的：

你的眼光不代表顾客的眼光，你要做的是引导和专业化的推荐，而不是将自己的意见强加于顾客。

4、选店里有的，顾客能穿的型号是上策。

5、要和顾客保持适度的距离。

6、营业员人员要明白何时跟随、何时搭话、何时推荐、何时鼓励试穿。

7、做好营业员的一看（观察）二问（好针对性的介绍与推荐）三倾听四赞美五微笑六鼓励试穿。

看：

看表情看脸色看反应看行动看眼神

问：

问需求问意见问态度问想法问顾客的朋友

倾听：

听意见听观点听抱怨听态度

赞美：

赞美对方想要的；赞美对方需要有面子的；赞美对方身边的。

微笑：

真诚的笑支持对方的笑自然而然的笑，迎客要热情的笑，跟随顾客要自然的笑，送客要真诚的笑，要体现客来有迎声、客站有问声、客走有送声。

8、鼓励试穿：

a试衣的好处：

亲身体验版型和自己穿在身上的感觉；可以看出款式的特色：

可以增加顾客的购买欲望；可以减少售后服务（比如避免了不满意来退换）。

b试衣前的服务：

能快速的拿出适合顾客穿的衣服并要投其所好；用恰当的肢体语言引导顾客到试衣间试穿；及时的告诉自己的姓名，以便为顾客提供必要的服务；快速的给顾客准备好另外的一套衣服以备选用；如果顾客有随行的同伴，要主动和对方沟通以便形成同盟。

c试衣中的服务：

展开评述，及时征询对方穿在身上的感觉和体验；鼓励顾客走出试衣间并给予适度的赞美；及时的帮助顾客整理衣服；引导顾客的同伴对顾客的穿着达成共识；对顾客不满意的地方要及时的给予解决和办理。

d试衣后的服务：

快速的包装好衣服；重复公司的售后服务以及注意的要点和事项；建立顾客档案和顾客的基本资料。

二、没有顾客进店时营业员干什么

——要“动起来”

没有顾客进店的时候是体现营业员功夫的关键时刻，也是营业员练就能力的好时候。

没有顾客，营业员就有时间去演练技能技巧，去多做事多体验，既把面对顾客前的准备工作做充分了，又因多做事多体验，个人的能力得以提升。

那做哪些准备工作呢？

具体如下：

1、忌：

坐、聊、依、靠、睡、呆、扎堆、无精打采等

2、找事情做（永远都有做不完的事情）：

熨烫衣物（同样一件的衣服可以无数次地熨烫）、找疵点、刷灰尘、清洗污点、缝补脱线、剪线头、找出色差问题、收起褪色问题、分装保存质量问题、整理货物陈列、挂货换位、型号排序、更换模特衣物、检查防盗扣、更换旧烂标签、整理库房货品、熟悉货物存放位置、熟记所存型号和缺号、手提袋上贴不干胶、整齐试衣间的凳子和拖鞋、不停地打扫卫生、更换播放音乐曲目、保养设备（上机油、磨剪刀……）、穿针备线、练缭边技术和速度等，商品优势、特色、洗涤保养常识等卖点，技能技巧的演练、培训等，直接影响销售的、或影响销售速度的、或会贻误战机的因素和问题都要在没有顾客进店时，顾客还没有遇到前去做好、去解决了，在公司规定范围内的、上班时间可以去锻炼的技能技巧去进行演练，做好成交步骤以前的一切准备工作，这些都是没有顾客进店时和手头上没有做事时去做的事情，这些都是可以重复做的事情，这些也是永远做不完的事情。

这些为销售的准备工作是永远做不完的事情，直到顾客面对自己时也不能停止。

每一次都尽力超越上次的表现，很快你就会出类拔萃。

树立卖场销售，永远都有做不完的事情的思想。

3、没有顾客时自己试穿衣服。

（三个好处：

找感觉，便于给顾客介绍；看此款适合哪种体型，便于给顾客推荐；还能创造人气和旺像。

）做到新货到了营业员要先于顾客体验。

4、假装顾客购物（创造人气和旺像）。

一部分营业员当顾客，另一部分营业员接待，这样演练既能提高技能技巧又能创造人气和旺像。

总之，要将影响顾客购买的所有问题：

除了品牌，装修，花色，款式，做工，价格，流行，质量保证和售后承诺的规定等以外，这些因素营业员目前具备的条件是无法操纵和去做的，是领导或管理者才能做的事情，但是营业员要去思考、找出不足、寻求改进办法、建议相关人员进行改善和弥补。

环境氛围、接待技巧、服务水平、专业知识、行业技能、顾客的兴趣和需求、音乐气氛和接待氛围留不住顾客或让顾客不能接受等，这些是平时学习、演练、讨论、总结和练就的，当面对顾客时才能有备应对。

还有其它影响顾客购买的因素，如：

线头、疵点、污点、灰尘、色差、脱缝、褪色、没熨平整、陈列不整齐和不美观、货柜和货物的布局不合理、货号排序乱影响取货速度让顾客久等而造成不快、视觉环境不舒心、卫生状况差等都要在顾客发现以前和感觉到以前把它解决掉，这些因素是营业员马上就能去做的、而且可以做好的事情，同时，这些因素是可以预防和能够避免的。

没有顾客进店时，营业员只有做以上这些事情，必须做这些事情，除此之外，其它的事情是不能去做的，也不允许去做的，否则，等顾客购买时发现了以上问题，顾客就不买了，或是成了顾客讲价的借口（口实），或是激发不起顾客的购买欲望，或是会成了“煮熟了的鸭子飞了”……那时后悔晚矣，不如提前做好以上事情，既能创造人气和旺象，又能养成一个良好的工作习惯（成功习惯），还能打发时间……何乐而不为呢？

记住：

没有顾客进店时，销售人员手不能离开商品。

要“动”起来，“忙”起来，做过的事情要无数次地重复着做，千万不能闲下来，否则，就会打消顾客进店的兴趣，影响顾客购买的兴趣，从而影响销售，不能快速的扩大影响，最终，影响公司和自身的成长。

三、“三有”——心中有店；心中有顾客；心中有货

1、心中有店：

营业员只有做到心中有店（把单位放在自己心里重要的位置）才能把工作做好。

具体表现：

能主动给别人介绍自己店的好处、优势，热爱自己的店，愿意积极的且乐意地去自己的店里工作，在谈及自己的工作单位、给别人介绍自己的店时都洋溢着自豪的笑容、流露着得意、表达出自信，就是在店外也会与人介绍自己的卖场且邀请他人来店做客等。

2、心中有顾客：

（1）接待要热情，对待要真诚，语言要礼貌，举止要文明，称呼要亲切，行为要尊敬等。

（2）准备工作要充分：

a、看顾客的体型、肤色；b、看顾客的下装及鞋；c、看发型及上衣；d、观察气质、眼神、步态；e、饰物及手持物；根据顾客的着装、气质、或已购物品，快速（3秒钟内）判断出应给其引荐的商品的花色、款式、价位及其喜好的合理性，非常自信地有针对性地给顾客介绍。

（3）倾听顾客说话，准确判断顾客的需求，根据顾客的需求及时的提供顾客希望的服务和商品。

（4）顾客来做售后服务不能降低热情度。

（5）顾客过生日要真心祝福。

（6）有关老顾客的活动只能针对老顾客。

（7）任何时间任何地点见到顾客都要打招呼等等。

3、心中有货：

（1）熟悉货品a、记住店内商品的号型买点，根据顾客的体型在三秒钟内判断出顾客适合穿哪种款式、花色，作为第一推荐，哪种款式、花色作为第二推荐。

ｂ、作到心中有数，有的放矢，给顾客推荐自己有适合顾客的型号和又适合装扮顾客的商品。

ｃ、给顾客的建议，要有勇气、有气魄地讲出来；顾客自选的色、款试穿后，若要求营业员评判时，营业员要将自己的真实感受告诉对方并提出选择建议。

（2）了解货品，对商品的特点和优势要了如指掌，便于给顾客推荐。

（3）要珍惜自己的商品。

（4）介绍商品时的自豪感和信心就是做到心中有货的具体表现。

（5）知道货物正确的存放位置，能够迅速取出给需要的顾客。

四、“三声”

从营业员口里发出来的声音应该只是以下三种声音，否则，营业员将是一个不称职的营业员。

1、迎客声：

欢迎顾客的声音。

2、介绍声：

给顾客介绍商品、服务、交流、对话等的声音。

可以允许出现和顾客聊天的声音。

3、送客声：

送顾客的再见声、叮嘱声、重点强调的声音。

五、如何成为一位好的听众——听话艺术的12大原则

1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。

2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼出。

”

3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道一半，而是整个事件。

4、用你的耳朵听，用身体语言表示完全了解。

坐直，不要弯腰驼背，身体稍向前倾，以示更专心。

表现活泼敏捷的表情。

5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也表示生气，同意时也表示同意。

6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人不高兴。

7、避免外在的干扰，假如你的办公室已经够吵了，叫你的秘书处理所有的电话，或者换个干扰较少的地方。

8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或者音乐关掉，没有其他背景的事物，可和你听话的对象比拟。

9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。

10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲、打哈欠或点根烟。

最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。

11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。

一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不用语言。

12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。

六、了解顾客的感受之善于倾听顾客讲话

营业员往往认为：

只要把商品的优点、售后服务、质量保证等给顾客不停地讲解清楚，顾客就能购买，其实不然，光顾喋喋不休地讲自个儿的，不去了解顾客的感受，即使你讲的再多，再有道理也达不成交易。

我们要学会察其颜，观其色，想办法让顾客讲话，然后根据其情态和语言寻找突破口进行推销，善于倾听顾客说话是营业员的基本技巧。

1、让顾客多讲话：

如果顾客对产品的优点评述、为我们的服务唱赞歌等，营业员就不要支声，尽管让顾客替你推销，你只认可其说的是对的并伺机说一两句促成交易的话语就行了，这样就能事半功倍。

2、倾听顾客多讲话的好处：

顾客觉得营业员没有施压，顾客也不会紧张，同时还会认为营业员在了解他的需求以便提供更有效的服务，还能增强对营业员的信任。

3、注意事项：

要用眼睛看着说话的人，并配以恰当的情态语言对其言词的认可和肯定，比如点头示意、微笑赞许等。

千万别做出若无其事和样大而不采的样子，还不能用毫不相关的话语打断对方。

4、获得的效果：

（1）既表示了尊敬，又激发了顾客的购买热情，还创造了轻松愉快的氛围。

（2）顾客感到营业员知识丰富、兴趣广泛，就像找到了知音一样高兴。

（3）增长学识。

听顾客讲话能学到很多东西，积累经验。

（4）顾客能因此对我们产生好感，使顾客具备有利于我们开展工作的心情。

（5）能够准确地了解到顾客的需求,为下一步针对性的有效推销和准确的服务打下基础。

5、优秀的倾听者应该做到：

（1）捕捉对方谈话的目的与重点。

（2）要有适时的回应。

随着对方的谈话，适时地点头说“是”或“唔”等字眼，以表示“我用心在听您说话”。

6、留意对方的眼神。

俗话说：

眼睛是心灵的窗户，眉目传情，眼睛比嘴巴更会说话。

眼神的变化给人以很大的帮助，使营业员能准确的捕捉顾客的心里信息：

当谈话很投机时，眼神会闪闪发光。

当对方觉得索然无味时，眼神会呆滞黯淡。

当对方三心二意时，眼神会飘忽不定。

当对方听得不耐烦时，眼神会心不在焉。

当对方在沉思时，眼神会凝住不动。

当对方下决定时，眼神会显出坚定不移。

七、顾客所说的任何话语，提出的问题，做出的表情等，营业员都要认真对待，并且，必须予以回应。

营业员如果对顾客做出的一切言行不予以回应，像没有看见一样没有反应的话，没有得到你的重视，顾客就觉得很没趣、没面子，会影响顾客购物的兴致等，或许眼看快成功了，也会因此丢掉此单生意。

顾客提出的问题不回答，就相当于告诉顾客：

我满足不了您的需求、解决不了您的问题、您可以走了、您是不受人欢迎的人等感觉，那岂不是催促顾客该离开了；虽然我们给顾客解答问题时，或许一部分顾客是不会认真听取的，他们提出问题时就不一定指望您能够给他完满的解答，也或许他们本来就知道答案了，只不过是随口说说而已，当然也有一部分人是急需要知道答案的，只要你若不认真回答，顾客就能立即觉察到，顾客就认为你不尊重他或觉得你根本就不把顾客当一回事，那岂不是也在催促顾客该走了，这种情况下，你是顾客的话，你能留下来吗？

不回答、不回应是错误的，不认真回答、不认真回应也是错误的。

因此顾客的一切举动都要予以重视，认真地做出回应，这样，顾客才有被重视、被尊重的愉悦感觉，才会有助于推销工作的开展，否则将会阻碍进行中的下一个程序或步骤。

营业员必须知道：

对顾客的任何言行举止都要予以回应，不然就是拒绝顾客付钱的请求。

即，相当于：

顾客递来钱说“按你的要求给你钱，把东西给我吧！

”而营业员却回答“不！

我不卖！

”的感觉一样。

接待售后服务也是一样的，不然就会影响后续客源了。

比如：

顾客进门时没有营业员上前热情接待；或接待中途离开；或顾客说：

“把这个衣服给我熨一下。

”售后服务人员不开腔也不点头也不微笑，可能还是黑着脸，可能表现出满脸不情愿的样子，你说这个顾客还会来熨烫吗？

还会来购买吗？

肯定不会来了，说不定还要制止他的亲朋好友来呢。

你说是不是影响后续客源了？

1、顾客提出的问题、表达的观点、做出的情态，营业员不予以回答或不做出有所反应的情态回应，顾客就觉得营业员（或卖场单位）解决不了这个问题，顾客的思绪会如下：

自己怎么能相信你推销的东西呢？

买了后谁又能保证不出现自己没有办法解决的问题呢？

这个问题对自己来说是多么的重要，可营业员不屑一顾，难倒顾客的问题就那么不重要吗？

自己来是给你们送钱的，可你们对我的疑问不予理睬，我就那么下贱吗？

你们对我的问题一点儿都不重视，对我不尊重，我还有什么理由买你的东西呢？

还没有掏钱买的时候，对我的问题就是这个态度，买了之后有了问题还不知道是什么态度呢？

现在对我都是这个态度，掏完钱之后，售后服务真得能做到像你们说的那么好吗？

别骗我了，把我当傻子是吧！

比如营业员说：

“把家里的东西拿来熨烫嘛！

”顾客回答：

“那就多哟！

”营业员就像被吓倒一样不吱声，应立即回答：

“没有关系，一次多拿点来，难得跑一回嘛。

”

2、对顾客的问题、观点、话题没有回答的必要，也要做出情态的回应，否则，顾客会觉得没有趣、丢面子、不被重视、得不到尊重，顾客因此会离去。

哪怕用理解的、肯定的、认同的眼神看一眼对方，会心的嘴动、真诚的笑容、点头等做出回应，既表示了礼貌、尊重、安慰，又表达了自己对对方的肯定、认可，还鼓励了对方，使会谈继续进行，有利于成交，更关键的是创造了愉快，利于推销工作的开展。

3、对顾客做出的情态和情景不予以回应，顾客也会生气地离去。

当顾客对你报以愉快的微笑时，你却只当没有看见，顾客的心情一下子就被影响了，就像面对白痴一样，只有想办法逃离。

当顾客对你哈哈大笑的时候，你却面无表情的望着顾客，顾客的笑声会嘎然而止，你将看到的第二幕便是顾客愤然而去。

此时，你应该做的是：

顾客笑时，自己也要陪着笑，而且还要助长顾客的笑。

当顾客神采飞扬的跟你讲话时，你却没有同样高涨的神情以对，那将是极不和谐的表现，会破坏愉快亲和的气氛，将会使好事逆转变坏。

此时，你如果没有语言回应，更没有助长其情绪的言词回应的话，那就点点头、笑一笑、温情地看着对方等回应决不可少，否则，那将是很糟糕的事情。

4、顾客自我炫耀时。

顾客自我炫耀的目的和动机有二：

一是为了获得我们的认可、肯定和赞美。

二是告诉我们不要瞧不起他。

此时不赞美对方或没有任何回应，顾客会非常失落，原来的高涨情绪一下子降到谷底，那顾客就再也没有心情听取营业员的话，就是有迫切的需求也不会购买。

5、顾客牢骚满腹时、发脾气时。

此时营业员不热情以待，不真诚以对，没有耐心，不把控好自己的情绪，只要表现出不理不睬，不在乎状态等不良回应或不回应，顾客就会变本加利，可能会使局面达到无法控制的程度，此时对顾客的重视、尊重和顾及面子就是及时雨，会让小禾苗笑弯了腰的（此时顾客就是禾苗），否则，顾客就成了冰雹，自己就是那小禾苗。

对顾客的回应如此重要，我建议：

你要博得顾客的心就做一面顾客的镜子，顾客笑时你也笑，顾客因非我们的因素生气你也生气，顾客同意时你也表示同意……这里的生气是顾客对不是我们造成的令顾客生气的时候，营业员要达到和顾客保持和谐的情景，比如：

顾客认为某某店子把他欺骗了，顾客气愤，营业员也应该表示不满：

他们做得太不应该了。

但是，是我们造成的顾客不愉快，接待者就不应该表示不愉快，否则，顾客会误认为接待者还在坚持自己的观点呢。

八、抓住时机，促成购买

（一）几种时机

1、顾客话题集中在某个品种时

2、顾客不断发问后不再讲话而若有所思时

3、边看边露出满意神色时

4、开始注意价格时

5、反复试穿某一套时

6、关心售后服务时

7、一边翻看服装，一边点头微笑时

（二）促使顾客购买的技巧

1、请求购买法——特点归纳，服务解决，抓住时机，帮助抉择

2、选择商品法——含蓄的方法加以提示，帮助选择

3、假设购买法——顾客对某套衣物有兴趣，着手包装，开好票据

4、扬长避短法——排除担心，顾客只看短处是用其长处去说服

5、调动效果法——据其体型、肤色强调最佳适度，赞美顾客

6、肯定赞赏法——肯定顾客的选择

7、最后机会法——存货不多，只这一套了等

8、时尚介绍法——针对畅销流行，强调现时的消费时尚化

（三）顾客购买的几种模式

1、诱导顾客购买的“爱达模式”

①吸引顾客注意力到产品上。

②使顾客对产品产生兴趣。

③使顾客产生购买欲望。

④促成——达成成交。

⑤应景模式：

描述顾客愿望场景，让顾客进入那情景之中得到感染，做出应和决定。

2、顺应顾客购买愿望的模式

①要把产品与顾客的愿望（要求）结合起来

②向顾客示范适合他的产品

③淘汰

④证实顾客的选择正确

⑤达到（购买决定）

3、避免倾力推销模式

①首先要准确的发现顾客有哪些要求

②结合起来

③顾客的需求的选择

④刺激购买

4、由“自信”使顾客购买产品

5、创造“应景”模式：

以顾客愿望所营造的景象氛围，以便顾客顺势做出购买决定。

（四）、推销技巧

1、唤起注意的技巧：

①通过形象唤起注意：

通过企业形象或推销员形象进行实地表演，从而唤起注意。

②通过技巧唤起注意（语言技巧、物品展示）

2、激发兴趣的技巧：

①通过示范来激发兴趣

②通过感情激发兴趣（先交朋友后做生意）

3、消除凝虑的技巧

①论说类消除疑虑法（如出示证书、获奖、鉴定）

②辩解类消除凝虑法（辨别、解释）

4、注意以下几点：

①永远不要与顾客争辩

②求大同存小异

③以理服人，以情感人

九、介绍的自信心

营业员给顾客介绍时所表现出来的信心、自信、气度等都来自于对公司（或卖场）、公司商品、商品优势、商品定价等的认同和相信。

相信公司的经营之道；相信公司对员工、对顾客是负责任的；公司对顾客的承诺，质量保证（退换）、售后服务（免费熨烫、修改、更换拉链等）等能兑现；相信公司的产品质量是优质的、是有保障的；相信公司对商品的定价是合理的；相信公司在这样的质量这样的价格让顾客购买之后，顾客是不会吃亏的……这样营业员就具有了介绍时自信心的客观基础，要具备主观基础的话，营业员还要必须相信自己，相信自己所从事的事情是了不起的事情，是光明的事情，是阳光的事情，是为顾客服务的事情，是为顾客做好事的事情而不是害别人的事情，即我们没有坑害顾客，反而我们是在光明磊落地为顾客做好事——把顾客装扮漂亮了，顾客又没有受到欺骗，是顾客高兴，我们自己也高兴的事情；相信自己的能力，这就要要求不断的学习服装专业知识，行业技能的掌握，起到能具备引导服装的时尚性、前卫性的能力的作用等。

这三个相信（相信公司、相信商品和相信自己）条件都具备了，再具备以下的条件和技巧的话，给顾客介绍时就从容自如多了，你的所说再也不是软绵绵的连自己都说服不了的感觉了，同时，也表现出了自信心。

1、底气要足——有信心（我们的商品最好；服务最好；环境最好；有利于顾客的质量保证；我们是专家，是导师；我们没有欺骗、蒙骗顾客，不要担心。

）

2、渲染气氛——音色、音量、昵称。

（气氛越好自信越足，信心越足越能创造良好的交易氛围。

）

3、语气、语言坚定和肯定——人性缺点:

听好话打折扣，听坏话加倍（说者无心，听者有意等，不能留下疏失，以免顾客抓住机会反击自己。

比如：

顾客问好不好看，回答“好看”，“很好看”，不能回答“可以”，不然顾客就觉得不行了，不好了。

）

4、要扎好势（因为：

自己是行家、专家，商品好，服务好，价格合理，诚信经营等）

5、要具有一定的霸气（针对忧郁、寡断、无主见、多次比较过的顾客）

6、态度要诚恳，有耐心，不要急于求成。

7、要非常了解商品的优势特点。

就像对男朋友的了解一样了解自己的商品，给顾客解说时就像给朋友介绍自己男朋友，把男朋友的优点如数家珍一样给顾客解说商品。

8、有付出就有收获，有收获就有收入。

比如能够天天学习的营业员：

服装知识就了解的多，服装现状、态势、流行等就知道的多，顾客心理就掌握的多，在顾客面前的表现就更专业，自信心也就提高了，能力也就提高了，业绩也就提高了，收入也就提高了，个人形象和自身价值也就相应地提高了。