完整版辅导机构家校服务手册.docx
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完整版辅导机构家校服务手册
客户服务的流程
、售前服务流程
1、入学测评流程
准备阶段
1、课程顾问与测试教师进行沟通，主要内容为：
学员分析以及家长分析（年龄、性别、基础、园所/学校、爱好等）（家长对于过去的不满或对未来的期待）；
2、确定测试时间以及地点；
3、教师准备测试物资；
4、家长接待&学员引导。
测试
1、家长接待（包含家长体验环节）；
2、为学员做测试。
填写报告
推荐级别或班级。
测试后
1、测试教师与家长沟通，确保话术与课程顾问统一；
2、课程顾问与教师进行联合攻单。
测试后
沟通
1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等、现场沟通；
2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及测试教师）；
3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。
2、试听课流程
沟通与准备
1、课程顾问提前与该班任课教师沟通；
2、沟通后确定时间与教师。
教师与学生沟通
试听前教师与孩子进行简单沟通。
试听
孩子进入该班试听（一堂课）。
课后沟通
课后教师和家长、学生孩子沟通。
课程顾问攻单
略。
测试总结
1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等；
2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及任课教师）；
3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。
、售中服务流程1、家长会流程
通知
1、提前4次课发放给学生家长会邀约单，并告知家长。
教师准备
1、家长会物资的准备；
2、家长会教帅着装的准备。
活动进行
家长会开始。
会后总结
1、解答家长疑问；
2、送家长离校；
3、电话回访。
2、亲子课堂流程
通知
提前2次课发放亲子课堂邀约单，并要求告知家长。
活动进行
亲子课堂开始。
会后总结
1、解答家长疑问；
2、送家长离校；
3、电话回访、
三、售后服务流程1、免费电话辅导流程（活动纸的辅导等）
准备
1、物资的准备；
2、情绪的准备；
3、环境的准备。
辅导沟通
1、学员电话辅导；
2、家长电话沟通。
表格填写
1、完成电话教学记录表；
2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。
教师沟通工作实施标准1、沟通前准备工作
1）
话术：
重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象;
3）
4）
服装：
详请参照下表
内容
执行标准
头发
男
长度适中
经过整理
打啫喱、发胶
无头屑
女
过肩发盘起
梳理整齐
无奇异发型
无头屑
面部
男
面部整洁
无胡须
口腔无异味
/
女
面部整洁
化淡妆
口腔无异味
/
手部
男
指甲无赃物
指甲不超过3mm
手部干净
/
女
指甲无赃物
指甲不超过3mm
手部干净
可涂淡色指甲油
上衣
男
女
着工装
整理整齐
与下裤搭配协调
保持洁净
裤子
男
女
深色裤子
整理整齐
与上衣搭配协调
保持洁净
鞋子
男
鞋面整洁
与衣服搭配协调
严禁穿拖鞋
/
女
鞋面整洁
与衣服搭配协调
严禁穿拖鞋
鞋跟不超过3mm
其它
男
可佩带一枚戒指
/
/
/
女
可佩带一枚戒指
佩带项链
耳环不超过3cm
/
确认：
提前与上级直属领导进行工作上的沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通
工作。
2、沟通工作仪表标准
个人卫生
标准
禁止
1、男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；
2、面部、颈部需干净；女员工化淡妆；
3、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油。
1、将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；
2、上班前不吃剌激性气味
的食物。
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。
用单指指点客户。
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念。
无精打米、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。
3、沟通后总结工作标准
1）将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正;
将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录;
教师电话沟通工作实施标准
电话沟通前准备工作标准
话术：
重新复习以准备好的提问内容以及家长可能提出问题的解答，确保无遗忘现象;情绪：
调动激情、准备1杯水、排除负面情绪；
语音语调:
教师沟通中的语音语调不得过于搞怪、夸张;
语速的快慢与家长保持一致;
音调略高于家长一度既可。
确认：
与上级直属领导进行沟通工作，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作;
物资：
记录纸、油笔2支;
电话沟通后总结工作
1）将本次沟通心得与部门直属领导进行沟通，确保思想与领导高度一致后进行再沟通工作的修正;
2）将本次沟通中的优势、劣势、需解决问题以及已解决问题详细记录;
3）将记录在24小时内上报直属领导，并存入资源库。
5、售前服务标准
项目
标准
牡己
禁忌、
举止
1抬头挺胸自然下垂
2、双手相握然分开;
3、站要挺拔不应左摇
4、讲话不应方；
5、手势应简
6、谈话时应不在焉。
可、目视前方、收腹立腰、双臂呈置于腹前、双腿并拢、脚尖自艮，坐要周正；行要平稳轻快，
窑右晃及声响过大；
上咼声，吐字清晰，用语文雅大冠单适度，不应举动张扬；
7专注和蔼，不应东张西望，心
1、双手抱在胸前进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的；
2、说话时手指放在嘴上一一说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心；
3、背靠或斜靠在物体上一一背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣；
4、避开对方延伸的接触避开对方目光
的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。
着装
1身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌；
2、鞋：
鞋子要保持清洁，皮鞋要擦亮；
3、正确的工作证佩带方式为：
绳式工作证须佩带于项上，垂直挂于胸前，工作证正面朝外。
夹式工作证应佩带于左胸前，工作证正面朝外。
1、工装上下身不配套、着装不整洁；
2、穿厚底鞋，工作场合不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙、迷你装等；
3、女鞋后跟不能咼于8公分，不可光脚穿鞋，不许穿拖鞋，鞋子穿着应与服装协调。
发型与手
1发型：
整齐、干练；
2、面部：
洁净干净，男士不得留胡须；
3、手：
洁净、利落；
4、工作妆：
自然、优美、洒脱。
1、男士不得留披肩发、剃光头及怪异发型；女士不得梳高发髻及烫怪异发型；
2、不得留长指甲，不应涂艳丽指甲油；
3、妆不应厚，色不应浓，务求清雅淡妆。
饰品
1不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；
2、不得戴与工作内容无关的胸卡。
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等。
个人卫生
1男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；
2、面部、颈部需干净；女员工化淡妆；
3、手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油。
1、将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；
2、上班前不吃剌激性气味的食物。
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中。
用单指指点客户。
精神面貌
精神饱满、公司理念和
服务理念、面带笑容、心中牢记
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、丿心事重重。
测评标准
1、课程顾问与测试教师进行沟通，主要内容为：
学员分析以及家长分析（年龄、性
别、基础、园所/学校、爱好等）（家长的对于过去的不满或对未来的期待）
3、教师准备测试物资；
4、家长接待&学员引导;
1、与家长沟通时应达到的标准：
详见教师沟通工作实施标准
2、测试时间应控制在每日下午17：
30――19：
30或周六、日，尽可能安排家长到
执行标准
访时间可以看到教学区正在上课的情况；
3、教师准备测试物资以简洁、美观、大方，并且符合学生心理为宜的挂图、实物教
具、仿真模型以及手偶为主，不建议选取教学闪卡或自制教具进行测试工作;
4、家长接待主要由市场人员执行，教师主要负责引导孩子体验互动式白板的工作,
协助孩子参观校区，并简单示范互动式白板的操作，主要体现互动式白板的:
可触摸、遮屏、内置游戏课间等性能;
1、家长接待（课程顾问与家长的游戏）；
2、为学员做测试；
1、家长接待：
详见教师沟通工作实施标准
2、为学员做测试:
熟练掌握计算机操作技能，确保能在短时间找到合适测试学员的习题为学员进行测试工作，计算机测试原则为：
以吸引学生兴趣为主；
有能力通过语言激发学生的学习兴趣以及下次到访的欲望，通过教师在测试中
与学生的单独沟通机会，帮助学生了解到在这里学习可以获得的益处以及学
习XX学科的好处，以便让学生协助进行促单工作。
物资准备：
油笔1支；测试成绩单1份；小礼物1份;
执行标准
在学生考核成绩出来后，送印有学校Logo的小礼物一份，并引导学生同意再次到访；
报告中提出解决方案意见，以便于推荐指定班级；
对需要插班或近期要开课班级熟记于心，以便依据学生成绩推荐入学。
测试后
1、测试教师与家长沟通，确保话术与课程顾问统一；
2、课程顾问与教师进行联合攻单。
执行标准
1、与家长沟通：
教师沟通工作实施标准
沟通前询问工作；在与家长沟通之前先听市场人员说说家长的期待与想法，根
据市场人员的建议与家长进行有针对性的沟通工作；
掌握沟通注意事项：
依据学生成绩进行有侧重的推荐班级或主推教学说明会.
2、教师攻单主要依据教学理论，女口：
学XX学科的最佳年龄；学生的主观意愿，女口：
疋不疋很愿意学习；豕长的目标：
疋否愿意给孩了个成长的机会。
测试后
沟通
1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等；
2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及测试教师）；
3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库。
执行标准
1、短信内容从上级领导处获取，措词中包括：
对家长到访的感谢、对孩子的喜爱以及对下次见面的期待等信息；
2、分析总结的能力，总结内容包括：
自己在此次测试中的优势与不足，下次需改进的地方以及改进的方法；
家长的意见与解决方案；
学生的性格分析以及基础分析；
下次见面的话术。
试听课执行标准
沟通与准备
1、课程顾问提前与该班任课教师沟通；
2、沟通后确定时间与教师。
执行标准
1、沟通内容包括：
孩子的基本情况、年龄、性别、基础，所在学校，爱好以及家长期待等；
2、详见教师电话沟通工作实施标准；
3、教师针对于沟通的内容进行课程准备工作（详见：
教学教研以及备课手册）。
教师与
学生沟通
试听前教师与孩子进行简单沟通（拉近距离，减少生疏感）。
执行标准
1、允许新试听学生与其他学生冋候，以增加团队认同感；
2、适当与学生增强身体接触，如：
搂、抱、拉手等；但幼儿学生不适宜使用。
3、使用学生听得懂的语言进行话题询问，如：
年龄、学校情况等；
4、参考教师沟通工作实施标准。
试听
孩子进入该班试听（一堂课）。
执行规范
参考使用教学教研执行手册。
课后沟通
课后教师和家长、学生进行简单沟通。
执行规范
1、告知学生下次课会有怎样的惊喜以及自己对于学生的喜爱程度；
2、询问其他学生对试听学生的喜爱程度，并询问试听学生的感受；
3、询问学生试听的感受，并将感受告知家长；
4、确定下次到访时间；
5、与家长沟通辅导常识，强化自己的专业形象；
6参考教师沟通工作实施标准。
课程顾问攻单
略
测试总结
1、通过短信确认家长是否到家，并提示下次到访时间等；
2、针对此次测试进行测试后沟通，分派任务（课程顾问以及任课教师）；
3、填写相关信息，上缴上级领导，录入数据库；
执行规范
1、短信内容从上级领导处获取，措词中包括：
对家长到访的感谢、对孩子的喜爱以及对下次见面的期待等信息；
2、分析总结的能力，总结内容包括：
自己在此次试听课中的优势与不足，下次需改进的地方以及改进的方法；豕长的意见与解决方案；
学生的性格分析以及基础分析；
下次见面的话术。
售中服务执行标准
家长会执行标准
通知
提前4次课发放给学生家长会邀约单，并要求告知家长；
执行规范
1强调拿到约单的学生务必告知家长；
2、在每次课结束时，做重点强调并于家长接学生时予以解说及确认，以确认单为主要考核依据；
3、被邀请家长在作业单上提醒；
4、短信确认：
短信告知家长，并要求家长短信回复确认；
5、电话确认：
未回复短信者，要电话予以确认；
6、如当周刚好电话教学，予以强调通知，确保到场率不低于95%
教师准备
1家长会物资的准备；
2、家长会教帅着装的准备。
执行规范
1物资准备：
家长意见调查问卷、学员单元测试用卷、学员成长记录、班务日志以及亲子桥；
2、形象准备：
教师上身着工服、长裤、着淡妆（参见规范一）；
3、环境准备：
桌椅的数量与到访家长相符。
活动进行
家长会开始。
执行规范
1学生点评：
教师对学生的操行进行评价，确保评价的全面性与公平性，不能只褒不贬，也不能只贬不褒；
2、家长代表讲话：
选择明星家长进行心得分享，话题主要包括：
家庭教育、课程辅导等；
3、学生各项成绩点评，包括：
学员单元测试用卷、学员成长记录、班务日志以及亲子桥的使用情况等；
4、下一阶段课程设置说明，包括：
教学内容、教学形式与目的。
会后总结
1解答家长疑问；
2、送家长离校；
3、电话回访。
执行规范
1、教师沟通工作实施标准以及参考教师电话沟通工作实施标准；；
2、回访家长会后对学生情况是否更有明确的了解；
3、在家长已经了解学生学习情况的情况下，与家长进一步沟通以后的学习计划；
4、电话回访工作需于48小时内完成。
亲子课堂执行标准
通知
提前2次课发放亲子课堂邀约单，并要求告知家长；
执行规范
1、强调拿到约单的学生务必告知家长；
2、在每次课结束时，做重点强调并于家长接学生时予以解说及确认，以确认单为主要考核依据；
3、被邀请家长在作业单上提醒；
4、短信确认：
短信告知家长，并要求家长短信回复确认；
5、电话确认：
未回复短信者，要电话予以确认；
6、如当周刚好电话教学，予以强调通知，确保到场率100%
活动进行
亲子课堂开始。
执行规范
详见教学教研手册。
会后总结
1、解答家长疑问；
2、送家长离校；
3、电话回访。
执行规范
1、教师沟通工作实施标准以及详见教师电话沟通工作实施标准；
2、回访家长会后对学生情况是否更有明确的了解；
3、在家长已经了解学生学习情况的情况下，与家长进一步沟通以后的学习计划；
4、电话回访工作需于48小时内完成。
6、售后服务执行标准
免费电话辅导执行标准
准备
1、物资的准备；
2、情绪的准备；
3、环境的准备。
执行规范
1、物资准备包括：
电话机一部、油笔一支、电话回访记录单、公立学校教材（符合学生年级）；
2、情绪准备包括：
声音是否有激情、是否在拨打电话前很平静；
3、环境准备包括：
房间内无闲杂人员、无噪音。
辅导沟通
1、学员电话辅导；
2、家长电话沟通。
执行规范
1、与学生沟通的时间控制在2~3分钟；
2、与家长沟通的时间控制在3~4分钟；
3、详见教师电话沟通工作实施标准。
表格填写
1、完成电话教学记录表；
2、教师将学生电话教学情况记录在学生档案。
执行规范
1、字迹工整，无笔误；
2、按照表格相应内容填空，无缺失。
升级会员 