食材配送服务保障及承诺.docx

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食材配送服务保障及承诺

物业餐饮原材料采购项目

投标方案

日期：

2021年

一、服务保障及承诺

（一）售后服务方案

我公司地址在XXXXX，同时本地址也是售后服务机构，我公司保证在接到甲方电话之后，及时响应。

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

二、售后服务内容

1、根据招标文件和合同的要求，在保质期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户退换新的同种产品。

2、对保质期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。

三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

4、接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

7、用户填写售后服务满意度调查表。

8、重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、售后服务部门职能

1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

5、向相关部门反馈客户意见及建议。

6、受理办事处的产品退货、换货。

五、售后服务部门的主要工作说明

1、搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2、开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3、建立售后服务标准

规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4、及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5、开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

六、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。

4、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

七、服务标准

1、所配送食材必须符合国家检验、检疫标准并提供相应证件。

所配送食材必须质量完好、卫生，包装符合国家标准，确保食品安全。

2、食堂管理员和配送人员做好交接的记录工作，交接工作无疏漏，发现问题及时做好记录并上报。

3、配送食堂所需食材的计量以送到食堂时的复秤为标准。

4、投标人保证每天按照采购人要求的时间将副食品配送达采购方指定地点，无特殊情况不得延误配送时间，不能及时送达要当即与采购人联系，说明原因；并能完成采购人交办的临时性任务。

（二）响应采购方需求承诺书

致：

我公司在此郑重承诺：

1、我公司在接到采购人紧急订单电话后保证在60分钟之内安排送货。

2、为本项目提供专人、专车服务。

3、拟派应急配送人员。

4、会根据以下时间准时将食品送达采购方需求的地点。

分公司

时间

地点

一分公司

每周一至周五8:

00每周日8:

00

三分公司

每周一至周五8:

00每周日9:

00

三分公司

每周一、三、五8:

30

五分公司

每周一至周五8:

00每周日9:

00

五分公司

每周一至周五7:

00每周日9:

00

备注

要求到货准时，如遇法定节假日，送货日期相应调整；

错送漏送或不符合要求的，在规定时间内进行退、换货处理；

可以满足临时采购需求；

微藻项目部供货周期为1个月（2019年12月全月）。

特此承诺！

（三）紧急补货换货方案

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。

当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：

适用于本公司成品的回收控制。

产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

一、发现问题

质检部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。

客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。

二、投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

三、产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。

对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

四、食品召回的时间控制

食品召回分为三类：

一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。

五、食品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

1、投诉处理的原则

（1）保护顾客的合法权益。

（2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。

（3）努力提高完善产品质量管理。

（4）采取统一的处理程序和解决方式。

2、建立投诉处理小组

（1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成。

（2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

（3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。

（4）生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。

3、处理投诉程序

（1）听取投诉并记录投诉内容

1）聆听顾客所提出的投诉；

2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：

记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。

（2）调查被投诉问题产生的原因

1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；

2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产品质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；

4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

（3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

1）明显的品质质量问题责任承担规定：

公司给予无条件免费产品更换；

2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；

3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定；

4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。

（4）资料的备档保存

1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；

2）质量投诉资料的保管期限为五年。

（四）出现产品质量问题退换货承诺书

致：

在参与本次项目投标中，我单位如出现下列情况，接受无条件退换货，因此产生的费用，全部由我单位承担：

1、产品出现损坏（包括表面损坏），或出现水渍、串味、受潮等导致产品性质改变的。

2、配送产品种类与订单产品种类不相符。

3、提供假冒伪劣、过期、变质的、有毒食品的。

4、所提供产品不符合招标文件中的质检要求。

5、所提供产品因其自身特点而导致在验收时发现其质量问题。

6、产品无包装、或者包装有损、有污、有皱等现象。

7、产品未提供防疫合格证。

特此承诺！

（五）质量保证承诺书

致：

我公司在此郑重承诺：

在参与本次项目投标中，若我公司中标，质量要求严格按照招标文件规定的执行，具体如下：

（1）所有产品符合《中华人民共和国食品安全法》和国家标准的要求。

（2）所有产品供货时须能够提供有效的产品检测报告。

（3）产品包装需满足国家相关要求。

（4）应做到送货及时，服务周到。

特此承诺！