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培训制度.docx

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培训制度

一、培训章程…………………………………………………2

二、组织结构及分工…………………………………………6

三、培训课程实施流程………………………………………11

四、培训文件档案管理制度…………………………………14

五、培训经费管理制度………………………………………17

六、培训政策…………………………………………………18

七、酒店培训体系与职业发展规划…………………………20

八、内部培训师管理制度……………………………………26

九、培训课程开发审核制度…………………………………34

一、培训章程

一、适用范围

为规范培训管理工作，充分开发和利用培训资源，提升培训工作绩效，特制订本章程，适用于酒店各部门。

二、培训工作的使命

●增加酒店的竞争力，培养优秀的管理队伍

●为酒店的可持续发展提供人才储备

●为现有经理人员及有潜力的员工提供有效的培训

●为酒店各部门的培训工作的开展提供支持和服务

三、培训对象

全体酒店员工。

四、职责范围

1、建立相应的培训制度和工作流程，对酒店及各部门的培训规划和实施进行规范和指导。

2、通过培训需求分析，设置相应课程，并对培训的结果进行分析和跟踪，不断完善培训工作，提升培训绩效。

3、对酒店各部门的培训资源（包括引入课程、内部课程、讲师、经费等）进行资源整合和共享，实现企业资源使用效果最大化。

4、提供包括场地、教学器材、师资力量、课程资料、信息等支援。

5、对社会与企业的各项资讯进行收集和分析，为课程的设置和引进提供依据。

五、权限

1、人力资源部有权要求酒店各部门上报本部门的培训计划和实施记录、有权了解各部门的培训管理状况，对不符合酒店培训工作整体要求的部门提出相应的改进要求。

2、人力资源部根据酒店的总体培训规划，有权对各部门的培训资源，包括师资、课程等进行合理的调配。

3、要求各部门参与培训，及对学员入学资格和条件进行审核的权利。

六、组织结构

总经理

七、职责描述

●总经理：

核准公司培训相关制度、计划及预算；监督公司培训体系的运行；为培训工作提供保障。

●人力资源部：

酒店培训工作的组织和管理部门，负责酒店整体培训计划的制订、执行和监督工作，负责培训日常管理工作。

●各部门培训员：

协助培训主管在自己所在部门开展各项培训工作，制定本部门培训计划，组织和实施培训项目、建立培训档案，对各类培训工作的数据和信息进行汇总和提交。

●内训师：

负责酒店及各部门各类课程的设定、研发与讲授。

八、课程体系的建立

根据培训对象的不同层次，课程设计分别对应高层管理者、中层管理者、基层管理者、普通员工及新入职员工，从专业课程和公共课程两个方面来设计课程模块，形成模块化课程设置。

课程体系建立需在酒店发展目标、培训需求调查及分析的基础上建立。

1、主要的课程类型

●入职培训课程

●员工培训课程

●基层管理者培训课程

●中层管理者培训课程

●高层管理者培训课程

2、课程开发

教材开发以外部引入课程内容并进行调整为主，内部自行开发为辅。

根据酒店发展及需要制定的课程体系，部分课程需要人力资源部自行组织内训师实施，该部分课程的教材可以采取两种方式：

●酒店员工在参与外部培训机构的培训后，对课程内容进行合理修订，调整成本酒店适用的教材，然后在酒店内部进行转训。

●由人力资源部组织内训师结合酒店实际经营状况，进行针对性强的课程开发。

3、讲师体系

在讲师体系的设立上采用“内兼为主，外聘为辅”的原则。

3.1酒店培训课程主要由酒店内训师来讲授，酒店内训师的来源是：

酒店各级管理者、有丰富实践经验的员工及专业技术人员，等。

3.2人力资源部会聘用外部培训机构开展部分公共课程的培训。

4、学员管理体系

人力资源部结合课程体系，在组织实施培训的过程中，严格遵照层次化进行培训，并在培训过后，对每一个参加培训的学员建立学习档案，通过学习档案反映学员的培训情况。

九、外部运行机制

外部运行机制主要指人力资源部与集团内有关部门或兄弟酒店联系运行的机制。

本机制本着集团培训资源共享为目的，根据工作内容可分为：

培训咨讯管理、培训项目审批、培训实施通报、提供培训资源、提供晋职依据等。

1、培训咨讯管理

人力资源部收到的培训信息中，需以酒店名义派人参加或以酒店的名义组织参加的，由人力资源部向酒店各部门公布信息并组织有关人员报名参加。

2、培训项目审批

各类以酒店名义举办的培训项目须报送集团相关部门审批，由集团相关部门负责人签字同意后，方可实施。

3、培训实施通报

各类以酒店名义举办的培训项目，应该在实施前一周向集团相关部门通报，以便集团相关部门安排相关人员旁听。

4、提供培训资源

酒店各部门根据自身需要，可向集团相关部门申请培训资源，包括师资、场地、培训设施、培训课件等。

具体的申请办法可参照各种资源的申请流程进行。

5、提供晋职依据

人力资源部为每一个参加培训的学员建立学习档案，档案详细记录学员的培训情况。

酒店在提升或选拔某名学员时，可调用档案中的数据作为一方面的依据。

十、制定与修改

本章程由人力资源部负责制定和修改，并交酒店总经理审批后确定。

十一、实施

本章程经酒店总经理审批后实施，其它相关制度须以本章程为基础制定。

二、组织结构及分工

一、酒店培训工作组织结构

总经理

二、职责描述

●总经理：

核准公司培训相关制度、计划及预算；监督公司培训体系的运行；为培训工作提供保障。

●人力资源部：

酒店培训工作的组织和管理部门，负责酒店整体培训计划的制订、执行和监督工作，负责培训日常管理工作。

●各部门培训员：

●内训师：

负责酒店及各部门各类课程的设定、研发与讲授。

三、职能分工：

1、人力资源部：

●贯彻执行集团培训部和酒店对培训工作的各项规章制度及要求；

●负责各部门培训员及内训师的管理、培训和考核等工作；

●定期进行培训需求调查和分析，清晰了解各级人员的培训需求；

●组织、推动内训师开发符合酒店经营需要的课程，不断完善酒店培训体系；

●负责开展侧重于共性知识的培训，如新员工入职培训、包括企业文化、员工手册、政策制度、基础英语、基层督导技巧、核心知识等方面的培训；

●受总经理委托，负责安排、检查各部门年度、月度培训计划及预算的制定、培训工作的组织、协调、实施；

●每月定期收集各部门次月培训计划加以汇总，上报次月酒店培训计划至酒店总经理；

●每月定期收集各部门培训工作报告加以汇总，上报上月酒店培训报告至酒店总经理；

●每月月底前将次月酒店培训计划通报给全体酒店员工；

●建立、维护酒店培训档案；

●每月组织各部门培训员、内训师召开会议，针对培训过程中出现问题进行讨论、制订改进计划并加以跟踪落实。

2、各部门培训员

为规范酒店各部门培训管理，统一部门培训操作流程及档案管理工作，确保各项培训积极、有效、科学地开展，部门培训管理在部门负责人的统一领导下，由部门培训员具体组织实施。

培训员在行政上听从部门负责人的领导，在培训业务上接受人力资源部的统一安排、协调和管理。

2.1主要工作内容

●在部门负责人的指导下完成本部门年度、月度培训计划及预算的制订；

●每月在规定时间内制订次月部门培训计划，得到部门负责人的许可后，提交至人力资源部；

●每月在规定时间内提交上月部门培训报告至部门负责人及人力资源部；

●向本部门员工传达各类培训信息，与人力资源部及相关内训师做好沟通，推动本部门内各项培训工作的有效开展；

●每次培训前与内训师确认培训时间、地点、所需物料等信息，提前做好培训实施的各项准备工作，如有变更及时通知人力资源部；

●以课程为单位制作培训档案并交人力资源部存档，为本部门员工建立学习档案并负责日常维护；

●每月参与人力资源部召开的培训工作沟通会，就本部门培训工作中出现的问题进行沟通、解决。

2.2奖惩制度

人力资源部每月对部门培训员工作进行评核，对培训计划的制订与执行情况、各类档案及数据的整理与提交、部门培训工作成效等方面进行综合评核，并采取相应的奖惩措施：

●评估为“优秀”者（80分以上）培训津贴100元全额发放；

●评估为“合格”者（60分－80分）津贴发放全额的70%；

●评估为“待改进”者（60分以下），不予发放津贴；

●如连续两个月的评估都为“待改进”，给予扣款100元。

3、内训师：

内训师由各部门推荐的具有培训经验或技能专长的中基层管理者担任，侧重于部门日常培训的实施，包括对新员工进行入职岗前培训、负责日常业务技术指导和业务考核工作、以及根据服务标准调整或编写部门培训教材，确保服务质量。

人力资源部为内训师的归口管理部门，负责内训师的评聘、审核、制订课程计划及日常管理；各部门协助人力资源部管理内训师，积极开展内部授课。

各部门应积极协助与支持内训师的培养与授课管理工作。

3.1主要工作内容

●配合人力资源部开展培训工作，侧重于贯彻服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目；

●承担由人力资源部统一安排的本专业的店内培训工作，如：

保安部承担安全消防培训、电脑部承担电脑培训、财务部负责承担员工基础财务知识培训，等；

●参与课程的前期培训需求调研，明确部门员工的培训需求，向人力资源部提供准确的员工培训需求信息；

●由人力资源部组织，结合酒店及本部门的实际经营状况，有针对性的开发设计有关课程，如培训教材、辅助材料、案例及游戏、授课PPT演示文档、试卷及标准答案等，并定期更新以上资料；

●制定、落实培训计划，讲授培训课程；

●负责培训后阅卷等后期跟进工作，以达到预定的培训效果；

●内训师参加相关外部培训后，须在两周内向人力资源部提交培训报告，并对课程进行合理修订，调整成本酒店适用的教材，然后在酒店内开展转训；

●负责参与酒店度培训效果工作总结，对其他讲师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议，协助人力资源部不断完善酒店培训体系；

●积极学习，努力提高自身文化素质和综合能力。

3.2内训师推荐资格：

●已转正定级员工；

●工作认真、敬业，绩效显著；

●对所从事的工作拥有较高的业务技能，且具有相当的理论水平；

●在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长；

●具有较强的书面和口头表达能力和一定的培训演说能力。

3.3激励措施：

●内训师的授课可享受授课费50元/课时；

●酒店根据内训师的授课课时数及评估等级，按优先顺序提供参加外部培训的机会；

●为开发课程的内训师报销查询、购买、复制课程相关资料等相关费用；

●对在课程开发方面表现出色的内训师给予奖励，每开发一门适用课程，推广3次以上，且均评价为“优秀”，开发者可获奖励200元；

●通过历次课程的《课程评估表》（即全体受训人员的评价）满意度高低值，定期评选“优秀内训师”，授予“荣誉证书”，并作为员工晋级、调薪的重要依据；

●若连续两次课程评估均为“待改进”，授课费按照50%发放，并需制订改进行动计划并加以落实；

●培训档案资料不齐或未按时提交，给予内训师扣款20元/次；

●无故未按时参加月度培训沟通会，给予扣款20元/次；

●无故未按计划开展培训，给予扣款50元/次。

备注：

以下情况不属于发放授课费的范畴：

●酒店及各部门举办的会议、活动；

●管理层、各部门经理对本酒店/部门人员开展的例行的经验及知识分享、交流、指导；

●试讲、经验交流、其它非正式授课；

●由各部门为提高员工技能，组织开展现场指导等入职、在岗培训等；

●工作职责要求的授课；

●授课时数不足半小时的课程。

三、培训课程实施流程

1、制定实施方案：

培训的组织实施部门根据培训计划提前制定培训实施方案及费用预算，并至少提前两周提交人力资源部。

2、发放通知：

人力资源部根据培训实施方案向各部门发放培训通知。

通知内容包括培训内容、讲师介绍、培训对象、培训费用、培训目的、时间、地点、报名方式、联系人等。

3.、报名：

各部门培训员根据本部门报名情况填写《培训需求申请表》，得到部门负责人的签批后，在规定时间内提交人力资源部。

4、资格审查：

人力资源部对报名学员的培训资格进行审查，将结果通知该部门培训员。

5、确认学员名单：

人力资源部确认学员名单，并将该名单转发至培训组织实施部门。

6、培训前确认：

为了保证培训的顺利实施，培训组织实施部门及人力资源部需在培训前检查各项准备工作，看是否有遗漏事项，做好充足的培训准备。

7、借支培训费用：

根据培训费用预算，人力资源部向酒店财务申请使用，具体款项交培训组织实施部门使用。

培训实施应严格按照预算使用费用。

8、实施培训：

按照培训方案实施培训。

9、培训过程控制：

培训过程控制从以下几个方面进行：

9.1学员纪律

在培训过程中，人力资源部对学员的上课纪律进行管理和监督，包括学员签到、课堂纪律纪录、学员请假手续等。

9.2设施及器材的正常使用

在培训过程中，培训组织实施部门需负责教学设施及器材的正确使用。

9.3讲师的接待

如在培训过程中涉及外聘讲师，人力资源部需负责对外聘讲师的迎送、接待工作。

10、培训效果考查：

培训结束后人力资源部对培训的效果进行总结，采用考试、问卷调查等方式了解培训效果，培训组织实施部门应及时总结不足之处，制订改进行动计划。

11、后续跟进工作：

培训结束后，人力资源部对培训中未尽事宜进行跟进，包括以下几个方面：

11.1收集整理学员档案。

将参加培训的学员资料进行整理归档。

11.2存放培训资料。

将培训过程中使用的培训资料、试卷等进行分类存放。

11.3支付课程费用。

培训结束后培训组织实施部门需在三个工作日内将各项费用明细进行汇总记录，并按各部门参加人数进行分摊，交人力资源部审核后报酒店领导审批，审批完成后由财务部做好酒店相关账务或负责支付给相关单位。

12、培训总结报告：

人力资源部对该次培训情况进行总结，总结报告进行存档。

实施流程图

制订实施方案

发放培训通知

报名

资格审查

确认学员名单

培训前确认

借支培训费用

实施培训

培训过程控制

培训效果考察

后续跟进

支付培训费用

整理学员培训档案

培训资料存档

培训总结报告档案

四、培训文件档案管理制度

一、培训档案

1.学员档案：

包括学员在培训期间所填写的个人资料、培训记录及培训过程表现、成绩和培训效果总结、培训效果跟踪等资料；

2.培训档案：

包括当年培训计划、预算、历次培训总结记录及参培学员名单等相关内容。

二、内训师及培训员档案

人力资源部注册在案的内训师及培训员的个人资料。

●《培训员注册登记表》

●《内训师注册登记表》

●历次授课记录

●历次授课评估结果

三、课程档案

包括由人力资源部组织实施课程资料，分为内部实施课程和外部引入课程：

1、内部实施课程收档范围包含：

●培训实施方案

●培训通知

●各部门《培训需求申请表》

●学员名单

●培训签到表

●培训请假条（如有）

●课程资料

●考试试卷（如有）

●考试成绩汇总表（如有）

●培训反馈问卷

●培训总结报告

●费用清单

●培训合同（如有）

2、外部实施课程收档范围包含以上资料外，额外增加：

●公司简介

●课程简介

●讲师简介

●费用情况

●外请培训合同

四、课程资料

包括由人力资源部自行开发及外部引入的课程，所使用的培训资料以及购买的培训用音像资料等。

共分为三类：

1、内部课程：

由人力资源部自行组织开发的课程，根据课程的开发时间为每一门课程建立档案，每个课程的收档范围如下：

●培训课程评审记录

●课程简介（包括主要内容、培训对象、人数、课时等）

●培训课件（PPT）

●学员教材

●辅助资料（光盘等）

2、外部课程：

外部引入的课程资料，根据每个课程的入库时间建立档案，课程资料除以上内容外，增加收档范围如下:

●课程简介

●讲师简介

3、由人力资源部购买的培训用音像、图片、书籍等资料。

五、培训调查资料

包括人力资源部对培训机构、学员调查的资料信息。

共分为内部调查资料、外部调查资料、咨询公司资料三类。

1、内部调查资料是指对酒店员工进行培训需求调查和培训结果反馈的调查资料，按时间顺序进行归档，并附有调查时间登记表，根据归档的范围分为以下几类：

●《培训需求调查问卷》

●《培训需求调查分析报告》

2、外部调查资料指对外部培训机构进行课程调查，按调查时间先后进行归档，并附顾问公司名单及联系方式。

根据归档范围分为以下几类：

●公司简介

●课程简介

●调查结果分析

●外部培训机构调查情况记录

3、接收到的外部培训机构发来的信息及资料

六、综合文件

包括以上几类以外的综合资料。

五、培训经费管理制度

一、目的

为了规范培训经费运作，特制定本制度。

二、经费类型

根据培训经费的使用方式可将经费分为直接费用和间接费用两种类型。

1、直接费用在引进课程或实施课程中所产生的费用，包括课程费、讲师差旅费、接待费、学员食宿费、场租费、物料费、及实施过程中的其它杂费等。

2、间接费用指保证培训部正常运作的管理费、课程的调研考查费、教材引进或开发费等。

三、费用来源

经费主要来源于酒店及各部门，主要分配为：

酒店负责间接费用，直接费用由各部门根据每次参加培训的人数进行分摊。

四、经费的使用与申请

由人力资源部根据每年的培训计划，对下一年预计产生的费用进行预算，并报酒店领导审批。

领导审批同意后，人力资源部按预算使用经费。

经费的申请和使用依据经费的不同类型而有所区别。

1、直接费用

每次培训结束后培训部在三个工作日内将各项费用明细进行汇总记录，并按各部门参加人数进行分摊，经报酒店领导审批后，由财务部做好酒店相关账务或负责支付给相关单位。

2、间接费用的使用

间接费用的使用要按预算进行，每年度人力资源部提出预算申请，报集团领导审批通过后使用，定期向上级汇报预算使用情况。

五、经费的年度汇总

以《年度培训经费使用汇总表》为依据，在年终时通报整年度经费使用情况。

六、培训政策

一、制定年度培训计划与预算

1.1制定年度培训计划前，必须与培训部负责人沟通，了解培训部下年度管理人员的培训计划，在本公司的年度培训计划中做好统筹安排；

1.2制定年度培训计划前，必须了解公司管理层对于来年培训计划的指示；

1.3制定年度培训计划前，必须与各部门经理及内训师沟通，并由各部门员工、督导及经理级人员填写培训需求调查表，以便更清晰了解各级人员的培训需求；

1.4深入了解公司管理与服务质量中普遍存在的问题；

1.5根据公司上一年度的培训计划实施情况，制定培训计划；

1.6参照公司下一年度的经营计划和指标，制定培训计划；

1.7在制定年度培训计划时要以部门制定的年度培训计划为基础；

1.8每年年底各部门在规定日期前完成下一年度培训计划及预算，提交人力资源部进行汇总并报酒店总经理审批，审批通过后的培训计划及费用预算通报至酒店各部门。

二、培训预算管理与说明

2.1培训预算经费是按每年员工工资总额度的3%计算；所制定3%的培训预算中，1%分配至培训部，0.5%分配到集团,1.5%由酒店自行制定培训费用使用计划；

2.2各部门按照培训计划制订预算，交人力资源部进行汇总并报酒店总经理审批；

2.3批准后的年度培训计划及预算经营或其他需要半年度调整一次，各部门负责人需将调整前后课程情况以书面报告形式说明原因，报总经理审批；

2.4.人力资源部每年年底对预算使用情况进行考核；

2.4.1是否按预算计划严格实施；

2.4.2实施培训课程的数量；

2.4.3参加培训课程的总人数；

2.4.4平均每位员工参加培训的课时数；

2.4.5各类培训记录是否健全；

2.4.6培训所取得的主要成果（如客人表扬信数量增多、满意度调查结果高等）。

2.5酒店每年培训预算使用情况考核达标率为95%；对未达标部门给予处罚，对培训费用使用合理且达标的部门给予奖励。

三、员工培训考勤制度