量贩KTV营运手册分析.docx
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量贩KTV营运手册分析
海王星文化娱乐有限公司
营
运
手
册
海王星文化娱乐有限公司
第一章企业基本知识
第一节企业的概念和企业系统结构
一、企业的概念
企业是指适应市场需求以获取赢利，实行自主经营、自负盈亏,依法独立享有民事权利并承担民事责任的商品生产和经营组织。
二、企业系统结构组成要素
（1）产品（服务）——企业为市场提供的有形产品和无形服务；
（2）人——具有科学技术知识和工作技能的员工等；（3）财——出资人投入的资本和日常运营所需的资金；（4）物——土地、厂房（营业场所）、设备、工具等等；（5）信息——反映这些要素及相互结合状态与运行的各种信息。
第二节企业文化和企业理念
一、企业文化
企业文化是企业的精神支柱，是企业的行动纲领，是企业成长并最终发展壮大的基石。
1、企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
它是企业理念形态文化、物质形态文化和制度形态文化的复合体。
２、企业文化包含：
企业环境、价值理念、判别标准。
（1）企业文化是一种环境。
尤其是一种别人只能在这里才能感受到的独特的环境氛围。
这种环境不是外界强加的，也不是作秀，它潜移默化地使每一位置身于此的人都被其感染教化，最终被同化；
（2）企业文化是一种价值理念。
企业文化不是一个目标，不是一个口号，也不是一个希望，它是企业员工们都认同的一种文化，它反映了企业现实运行过程的全部活动的价值理念，对企业行为和员工们的行为起到非常好的规范作用。
企业文化易于形成企业与员工在风险承担及利益享受上的相互关系，使企业员工有了共同价值理念，增强了企业凝聚力和战斗力；（3）企业文化是一种判断标准，大家只要稍加注意就可发现，现在有些人选择工作越来越重视单位的企业文化和品位，而不是单单高薪，或更大的发展空间，或者实现自己的梦想。
企业文化已代表和反映企业管理水平、经营理念，员工素质和企业发展前途。
越是知名企业，越是成功企业，越重视企业文化。
３、企业文化的功能是指企业文化发生作用的能力，也即企业这一系统在企业文化导向下进行生产、经营、管理中的作用。
（1）导向功能。
企业文化对企业员工行为具有导向功能，体现在规定企业行为的价值取向、明确企业的行动目标、确立企业的规章制度和行为方式。
导向功能包括对员工的约束、自控、凝聚。
指企业通过制度文化、伦理道德规范约束企业全体员工的言行，使企业领导和员工在一定的范围内活动；企业通过广大员工认可的价值观而获得的一种控制功能来达到企业文化的自我控制；企业文化将企业员工紧紧的联系在一起，同心协力，共同奋斗，具体通过目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚来实现。
（2）激励功能是指最大限度的激发员工的积极性和首创精神。
具体包括信任激励、关心激励和宣泄激励。
（3）调适功能是指为员工创造一种良好环境和氛围，给员工以心理调适、人际关系调适、环境调适、氛围调适。
（4）辐射功能。
企业文化还有不断向社会发散的功能，主要途径有：
A、软件辐射，即企业精神，企业价值观、企业伦理道德规范等发散和辐射；B、产品辐射，即企业以产品为载体对外辐射；C、人员辐射，即通过员工自觉或不自觉的言行所体现的企业价值观和企业精神，向社会传播企业文化；D、宣传辐射，即通过具体的宣传工作使企业文化得到传播。
海王星娱乐有限责任公司的企业文化
新视听音乐广场成立于2003年4月，是渭南第一家量贩式KTV视听歌城。
我公司成立以来，一直奉行的经营理念“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。
我公司始终坚持以人为本的原则，尊重知识，奉行科学的管理模式，不断进取，不断开拓创新。
我们贯穿在行动中的口号是“每时每刻我们都带着阳光般的微笑为您服务”。
·坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。
·崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念。
·服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。
·坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。
·管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。
·信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。
·工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。
·爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。
·用人机制灵活规范，推新纳贤。
·坚持正确的世界观、人生观、价值观。
实现自我约束、自我管理、自我激励、自我学习。
·言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位．
我们力求做到＂一流的管理，星级的服务＂，使每一位来新视听消费的顾客都能感受到我们真诚的服务。
二、企业理念——企业经营发展的灵魂和指南
“宏扬个性文化，体现企业价值”
“攻城掠地，攻心为上。
”人心齐泰山移，志同道合方能齐心协力。
企业理念就是企业对世界的看法、观念（包括过去、现在及其对未来的预见），在其言行作为上所形成和奉行的、企业一整套的经营指导思想的总和与概括。
它是企业运营的精髓和企业文化的核心。
企业的所有活动，都是在此基础上并受其指导而展开的。
它通常是企业真实想法的简要文字提练，而不是虚、大、空；他告诉社会、员工和自己，企业要做什么，为什么做，以及做的依据和准则，企业的经营哲学，思考问题的方式、方法、目标和信念。
企业理念主要包括：
企业宗旨——就是企业的志向和意图。
他主要告诉和解答社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做的问题；
经营思想——是指企业在经营当中所依据的经营哲学和其指导思想；
经营方针——是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略；
企业之道——是指企业在经营过程中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的做事准则；
企业精神——是指企业在其经营当中所形成的、特有的意志、信念和作风；
经营目标——是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与完成标志。
企业理念是企业整体经营的需要。
企业是由各种千差万别的个人所组成，企业要生存、要发展、要成功，关键就在企业素质的提升，即企业内在的质的提高——员工素质、技术和业务水平的提高。
企业运用其有限的资源（包括人、财、物、技术、信息、管理及无形资产等）进行运作，以达成企业目标。
对于员工——这个在生产经营诸要素中唯一的、能动的、活的要素——劳动力而言，企业所有的活动，都需要通过他们（包括经营决策者）去运作、去完成。
而人的认识、思维、需求和动机是多种多样、程度不同的；人们对某件事物的处理，尽管在其结果或方式、方法上可能是一样的，但其过程，尤其是人们在认识、观念、指导思想、思维方式和动机上必然有所不同乃至大不同。
由于其意图、出发点和考虑问题的思路与角度各不相同，则因而所造成的影响也大不相同。
有什么样的世界观，就有什么样的方法论。
因此，要使企业有完整统一的行为、良好的企业形象，企业只有把员工统一到其共同的思想观念——企业理念当中，企业才能集中精力，充分发挥企业尤其是员工的潜能，不断开发新产品、新技术，提高员工的素质及业务水平，并依其能力适时满足员工当时的首要的有效需求，提高其工作效率，团结一致，政令化一，浑若一人，方能达成企业目标。
企业理念是企业文化的核心。
几乎所有的企业文化的定义都涉及到价值观，这里价值观的概念和企业理念的概念基本是一致的。
企业的成功来自于成功的企业理念，作为核心地位的企业理念无时无刻不在起指导作用。
没有企业价值观，企业理念概括的企业文化起码是低层次的，经不起竞争磨砺的短视文化，也是没有企业特色的。
企业理念统驭企业的行为、经营方向以及企业与外界的联系等，换言之，企业理念指导企业的内部与外部的各项工作，指导企业文化的方向，影响企业文化的形成、传播和发展。
企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理模式、工作方式都是企业理念的外化、直观和感觉形象。
企业理念和企业文化一般都强调以人为本的核心作用。
企业英雄作为他人学习的榜样和敬重的对象，他们的一言一行都展现企业价值观念。
英雄是一种象征，同样体现出企业人的完美型理想。
有了企业英雄，企业理念所强调的凝聚功能便有了现实的导向。
并且企业英雄也是企业文化的重要内容。
海王星量贩KTV企业理念
“无私奉献、不断创新、超越自我、争创一流”
新视听音乐广场本着“全心全意服务好每一位来新视听消费的顾客”的宗旨。
坚持诚实守信、以人为本的工作态度；坚持科学化、规范化的管理模式；并始终坚持团结共创的做事原则。
统筹规划，群策群力，发扬民主，在不断拼搏，不断进取的历程中取得成功。
并不断认识自己，超越自己，树立良好的企业形象和企业信誉。
希望在未来几年内成为渭南乃至全国有名的娱乐企业。
第三节企业形象
一、企业形象的概念
企业形象——是指企业在其经营发展过程中，通过其产品、服务、言谈、行为、举止所树立起来的能引起人们思想、感情活动的外观表征和其性格态度。
它通过企业的行为、产品、图案、文字、语言、外表等传播昭示于社会和员工。
二、企业形象主要包括；企业精神、企业作风、企业历史、企业诉求等多方面要素。
塑造良好的企业形象，最根本的就在于培育企业精神。
企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂，是企业在长期的生产经营实践中自觉形成的，经过全体职工认同信守的理想目标、价值追求、意志品质和行动准则。
颇具个性的企业精神，是塑造良好企业形象恒定的、持久的动力源泉。
1、企业精神包括三个内容：
（1）员工对本企业的特征、地位、形象和风气的理解和认同；
（2）由企业优良传统、时代精神和企业个性融汇的共同信念、作风和行为准则；（3）员工对本企业的生产、发展、命运和未来抱有的理想和希望。
2、企业的诉求——即企业的意图和理念是怎样的，企业要做什么，正在做什么，为什么做；使消费者对企业有一个更新的认识，更好地接受本企业（包括产品、理念、服务等），并使之牢牢地印在消费者的脑海中，以达成并加速企业的发展。
为了形象而形象，是虚的、是短期的，最终消费者是不接受的。
3、企业作风——企业在长期的市场经营过程中所形成的处事方法和工作态度，并始终被每一位员工奉行为自我的行动纲领。
海王星量贩KTV形象标准展望
我公司成立三年来，不断在寻求自我价值的实现，通过不断的改进，不断的摸索，不断的拼搏，已经在渭南广大消费者心中形成了一个良好的形象，但是，随着市场经济的不断发展，人们的需求也将不断的改变。
因此，为了我们企业能够有一个更好的发展空间，我公司应该重新塑造适应市场发展的良好企业形象。
新视听将随着市场经济的不断发展而发展，不断的满足顾客的需求与欲望，并力求创造消费需求，真正成为市场经济下娱乐行业的领先者。
并树立良好的消费口碑，使广大消费者发自内心的喜欢上我们，喜欢上我们每一位服务人员。
做到遵纪守法、诚信经营，将量贩式KTV的真正内涵展现给每一位消费者，重塑企业的良好形象。
我们将使每一位在新视听工作的员工，有一种以新视听而自豪，以作为新视听员工而骄傲的感觉。
另外，使每一位员工都能树立主人翁思想，将新视听当成自己的另一个家，以新视听的成长和壮大而高兴，以它的衰败而沮丧。
新视听音乐广场将始终奉行“没有顾客的满意，我们将失去市场和存在的价值；没有员工的满意，我们高质量的服务标准将难以保证；没有老板的投资，我们将失去为事业、生活奋斗的舞台”。
·坚持高标准的服务，坚持以顾客为中心，以不断满足顾客的需求与欲望。
·崇尚高雅休闲，推崇健康娱乐，坚定企业信念，相信科学管理。
·服务标准规范化，员工朝气蓬勃、热情开朗，言语充满温馨。
·坚持量化考核制度，奖罚分明，严于律己。
·管理制度规范化、科学化，始终坚持以人为本。
·信息技术网络化，管理模式科学化，决策执行正确化。
·工资福利合理化，使每位员工都能坚定信念，团结同事，认真完成本职工作。
·爱岗敬业，忠于职守，团结一致，处处维护公司利益。
·用人机制灵活规范，推新纳贤。
·坚持正确的世界观、人生观、价值观，实现自我约束、自我成长、自我激励、自我完善。
·言语一致，行动规范，高标准的服务，高规格的市场定位．
我们只有真正作到“一流的管理，星级的服务”才能使我们的企业形象深入人心，我们的企业品牌永远长盛不衰。
第四节企业的思维意识
企业如人。
人要有思想，要有作为，也要有良好的外表形象昭示于社会、群体。
做企业也是如此。
企业的思维意识过程通常要经历如下的递进循环：
认识→观念→思想→思路→方法→行为→再认识→……
认识——是指企业对世界、社会、人类、事物、周围环境的感知、看法和认知（包括学习与提升）；
观念——是指企业的世界观、人生观、价值观、市场观、发展观等自我特有的观念的形成；
思想——是指企业为人处事、认识世界所形成的思维方式以及所依据的哲学、道德、经营指导思想等；
思路——是指企业考虑问题所甄选和采取的线索、路径范围及处事准则；
方法——是指企业对实际为人处事的操作方式、方法的甄选、评价、运作与应用；
行为——是指企业实际的言行与作为及其结果的反馈。
认识形成思想，思想决定行为，行为结果又使企业对事物有了进一步的认识。
企业正是通过这种循环递进的内化过程，推动了企业自身的发展。
这就好比一棵大树,认识是根，思想观念是干，思路与方法是枝，行为是叶；根提供干以养分，干指导并决定枝和叶，根、干、叶通过与周围环境的交流将信息汇总，最终落叶归根。
即思想观念的正确，才是枝繁叶茂的基础。
从认识到思想，是人类真正的质的飞跃；从思想到行为，是人类改造世界的具体实践与认识提升的第二次飞跃。
企业对事物认识得透澈，真正明析事物内在的本质的机理，企业就能有正确的思想观念，其看问题的高度与角度就会更广阔，思维方式与思路就更灵活、更广泛，企业所能采取的方式、方法也就会有更多的选择空间。
反过来，企业的所做所为，又反馈并决定了他是否符合当时的市场规律、社会发展的需要，并不断使其认识更新，从而决定了企业的发展时间和空间。
换一个角度来思考问题，就是要跳出原先的思维模式，打破原先束缚自己的思想观念，重新认识问题，发现机会，创造契机，以推动企业的发展。
因此，企业通过由内至表、由表及里的思想和行为，从而导致了企业的长足发展。
无论企业有意识还是无意识，他都离不开这个思维意识过程。
所以，正确的思想观念，能使企业不畏艰险，奋发向上，抱定信念，勇于面对市场风浪，团结一致，把握自己，促成企业的发展。
第五节企业规范——企业有机运营的根本保障
凡事，无法不立，无令不行，无规矩难以成方圆，没有对比和标准，就没有进步和优劣之分。
企业规范就是指企业根据企业理念，为保证达成企业目标和志向，对企业运营、行为、处事及为人所做的明文规定和标准，以及企业在生产经营当中，所形成的企业特色、约定、习惯和作风。
企业规范是企业理念的细化和企业实际工作运营的规则、作业标准、行为准则与文化的具体规范，是企业正本清源的根本保障。
这是一项最为复杂繁琐、又最能立竿见影的企业管理之必需的事务，以保障企业正常、高效、有机地运转。
在这一方面，成功企业经过历年来的运转做得尤为出色。
一、企业行为规范与标准是企业运营的内部法律
完善健全的企业行为规范与标准是企业运营的根本保证，是推动企业按既定目标发展、提升企业及其员工素质的重要手段和方法。
它通过企业的各项规章制度、组织框架、工作标准、技术工艺标准等，把企业行为统一到规范、高效的运作轨道上来，将企业理念细化和具体到企业运营的实际操作当中，告诉员工、企业和社会，如何做人、做事及其运作规则、程序、流程、标准和诉求，明确各关系间的责任、权利、利益，使之既有责任、又有利益；既有压力、又有动力；既赋予相应的权利、又有相应的防止失误发生的控制、协调、督导和应变的有机机制，以推动企业的良性发展。
企业行为规范与标准主要包括：
企业章程、企业性质、企业组织结构、工作流程与程序、企业规章与管理制度、企业行为守则、企业技术工艺标准、工作标准和专用术语，岗位职责和权利及其分配与协同，员工的福利、管理、技术、培训、教育等规定。
如：
良好的员工福利制度及员工发展机制，良性的人才选拔制度与运用机制，资金的核准、运用，企业决策的产生等各项规定和标准等。
二、企业行为规范与标准是企业运营的有机体系与机制
企业要进行有机、高效的运营，要保持良好的企业形象，树立企业文化，赢得顾客，保证企业的经营发展及企业目标的有效达成，企业就必需要统一认识、统一思想、规范行为、统一标准、统一标识，明确企业及其各部门、各人员的责任与奖惩，方能达成企业目标。
企业行为规范与标准是使企业日常事务、工作流程正常、高效运作的基础和保障，是保证企业不偏离企业经营发展方向，达成企业目标的有力武器。
它关系到企业是人治还是法制、企业是要求长期发展还是短期发展的问题；他告诉社会尤其是员工（包括决策者、管理者）——下属总是在看着、想着他的上级是怎么想、怎么做的——该做什么、不该做什么、达到什么标准和程度，企业认同什么、赞成什么、反对什么，他们的职责、权利、义务和利益是什么，标识出企业的基本行为准则、产品技术工艺标准和工作标准及其评价标准与奖惩标准，如何去创新、去发展自我，如何体现出企业的精神、追求、信念及其成就感等。
但统一和规范并不是单纯的限制和约束，而应是促使企业良性发展的相互合作、相互促进的有机体系和机制，是鼓励员工去发展、去创造，使企业内部各部门之间责、权、利相一致，使危机感、责任感、使命感、成就感有机并存的统一体制，是使企业规避风险、减少失误、发挥企业优势与特色的有机手段。
没有企业规范与标准，企业将是一盘散沙，企业就会政无令出，令而不行，各行其事；企业就会背离其经营发展的意图和方向，失去凝聚力、竞争力，企业就将难以运作，最终一事无成，并将企业理念及其发展毁之一炬。
专业基础知识
第二章如何打造——金牌服务人员
在经历了农业经济、制造经济之后，有人把21世纪称为是服务经济时代。
在品牌混杂，服务同质化严重的今天，企业的服务水平更能显示企业形象的好坏。
但是，许多企业和大多服务人员对于服务的理解仅是片面的、局限的，将服务定为“只是态度好些而已”。
其实并不然，服务业是一个很有讲究的行业，不讲究顾客消费心理，进行人性、系统、规范的设计，就永远不能形成企业自身的特色服务，永远也只是个市场跟随者，或是市场将来的淘汰者。
对于站立在服务行业第一线的服务人员来说，服务是一些细致入微、需要反复练习的精细工作。
许多服务人员在从事服务较短时间后，就觉得工作很是无聊，感觉心情郁闷，因此，就会有弃业的想法。
俗语云“吃的咸鱼抵的渴”。
天上也不会无故掉馅饼，做任何事都会有压力，都会有竞争，都会有各种各样的困难。
服务工作也是如此，职业性质决定了游戏规则。
服务行业是一个很锻炼人、造就人的行业。
因为，服务业有其自身的显著特征，为人服务，注重细节，了解人性。
因此，在这种长期的工作中将会养成良好的思维方式和良好的道德品质，这也就是成功的资本。
大多数服务人员感慨地说“服务人，去了解人性，也就知道如何去控制人”。
相信如果你真的努力去做了，成功将离你不远。
第一节服务的相关知识
一、什么是服务？
服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且没有任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形的产品联系在一起。
二、服务根据活动本质可分为：
有形或是无形的服务。
三、服务业，顾名思义，是以提供服务来获取报酬的一个行业。
从理论上讲，服务不好，就可以不付钱，或者服务不好，可以去选择同行业中其它公司或部门提供的服务。
四、服务业的自我评定：
未来中国国际竞争力的强弱很大程度上要取决于服务业的发展水平。
因为唯有服务业发展后才可以开拓国内市场，创造需求，并可以进一步掌控国际市场，服务业的发展也是为制造业创造更高的价值的必要条件。
因此，中国应善于利用加入WTO首次开放服务业的契机，提高服务业的整体发展水平，以促进国民经济的发展。
这样以来，由于传统认识上的改变，在很大程度上提高了服务行业在经济发展领域中的地位。
由此，我们这些从事于服务行业的工作人员更应该对服务行业有一个较为深刻的认识，重新定位自己的价值观和对服务行业的认识度，要时刻树立一种行业自豪感和自信心。
并应该始终坚信只要自己努力去做了相信都会有所收获，甚至有所成就。
第二节服务意识
一、什么是服务意识？
服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
二、如何树立良好的服务意识？
1、善于学习，切实提高服务思想和服务技能。
2、勇于实践，提高自身服务的主观能动性。
3、善于总结，找出自己在工作能力方面的差距。
三、新视听员工应从以下三方面逐渐提高自身的服务意识：
1、正确认识服务工作的重要意义及其对自身以后发展的作用。
2、热爱自己所在企业、热爱本职工作，有争做新视听优秀员工的强烈愿望和进取精神。
3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。
第三节促销和服务促销
一、什么是促销？
促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发和刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买活动。
二、什么是服务促销？
是指为了和目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及所提供的服务、刺激消费者而设计和开展的营销活动。
三、促销策略
1、试探性策略。
也称“刺激—反应”策略，这种策略适于不了解的顾客，促销人员事先设计好能引起顾客兴趣，能刺激顾客购买欲望的促销语言，通过渗透式交谈进行刺激，在交谈中观察顾客的反映情况，再作出正确的判断。
2、针对性策略。
是指当促销员了解顾客并知道顾客的消费心理以后，有针对性的进行宣传，介绍，引起顾客的购买欲望。
3、诱导性策略。
促销员运用能够刺激起顾客产生购买欲望的说服方法，诱导顾客产生购买行为。
四、促销人员应具备的基本素质
1.态度热忱，勇于进取。
2.求知欲强，知识广博。
3.文明礼貌，善于表达。
4.富于应变，技巧娴熟。
总论：
我们希望新视听音乐广场的所有员工都能树立起一种促销意识和自我推销意识。
严于律己，不断学习，不断充实自己，将自己优秀的一面充分展示给每一位来消费的顾客，并得到顾客的认可。
只有这样企业才会有所发展，员工自身才会有所作为，有所发展，才会在以后的促销过程中一帆风顺。
在不断的实践、思考和总结的过程中，形成自己一套独特且富有实践性的促销理论，使自己最终能够成为一名合格的促销员。
这样一来，无形当中你就又多了一项适应社会发展的能力，才能使自己在以后的市场经济竞争中时刻立于不败之地。
无论走到哪，无论走多远，回头一看“我是最棒的”。
第四节敬业精神
一、敬业精神的含义
一件事情、一种职业的热爱而产生的一种全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种要求。
二、敬业精神的构成
1、职业理想：
即人们对所从事的职业和要达到的成就的向往和追求，使成就事业的前提，能引导从业者高瞻远瞩，志向远大。
2、立业意识：
即确立职业和实现目标的愿望。
其意义在于利用职业理想目标的激励导向作用，激发从业者的奋斗热情并指引其成才方向。
3、职业信念：
即对职业的敬重和热爱之心，表示对事业的迷恋和执著的追求。
4、从业态度：
即持恒稳定的工作态度。
勤勉工作，笃行不倦，脚踏实地，任劳任怨。
5、职业情感：
即人们对所从事职业的愉悦的情绪体验，包括职业荣誉感和职业幸福感。
6、职业道德：
人们在职业实践中形成的行为规范。
三、敬业精神的核心
1、核心是无私奉献意识。
2、层次：
低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生；高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业来对待。
四、敬业精神的基本要求
1、有巩固的专业思想，热爱本职工作，忠于职守，持之以恒。
2、有强烈的事业心，尽职尽责，全心全意为顾客服务。
3、有勤勉的工作态度，脚踏实地
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