家电下乡毛中特社会调查实践活动报告.doc
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“家电下乡”产品的售后服务体系的重要性调查与研究总结报告
2010学年暑假南京理工大学《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程
社会调查实践活动小组报告
调查报告题目————
“家电下乡”产品的售后服务体系的重要性调查与研究
调查报告摘要————
随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。
目前“家电下乡”的产品覆盖面较广，其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡，对家电行业生产起到了很大的拉动作用。
特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下，“家电下乡”在全国范围内的推广，更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。
但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。
要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。
秦皇岛全市农业人口190多万，人均耕地1.1亩。
目前，秦皇岛市农民购买踊跃，越来越多的农村居民领到了补贴。
截止到2009年12月20日，全市362家网点共售出下乡产品62791台（件），实现销售额12243.2万元，已补贴51274台件，补贴金额达到1330.5万元。
此项工作的开展，拉动了消费，促进了经济的快速增长。
改善了农民的生活质量，受到了市政府的充分肯定，得到了广大农民朋友的赞誉。
调查小组名单————
调查报告执笔————
1
调查报告评语————
2010年8月2日
目录
前言……………………………………………………………………3
第一部分：
关于售后服务体系的阐述………………………………6
一、售后服务的含义
二、售后服务的内容
三、售后服务规范
四、售后服务处理流程图
第二部分：
关于“家电下乡”售后服务的补充介绍………………7
第三部分：
调查地区的具体情况介绍………………………………8
一、农村市场的现状
二、农村市场存在问题
三、开拓秦皇岛市农村市场的对策
第四部分：
调查问卷数量及内容……………………………………12
第五部分：
问卷具体发放情况………………………………………12
第六部分：
电话访问介绍……………………………………………12
一、电话访问的目的
二、电话访问对象
三、资料来源
四、电话访问的问题
五、电话访问回答概述
第七部分：
面谈采访介绍……………………………………………14
一、面谈采访的目的
二、面谈采访对象
三、面谈采访内容
第八部分：
调查数据展示……………………………………………15
一、调查问卷1
二、调查问卷2
第九部分：
调查结论分析及建议性分析……………………………21
一、针对受访者为代表的农村消费者的自然情况分析
二、农村消费市场的特殊性分析
三、售后服务情况在农村当地的现状分析
四、售后服务重要性分析
五、建议性分析
第十部分：
附录………………………………………………………25
前言
一、调查的日程
1、7月26日乘火车抵达秦皇岛，确认之后行程和工作安排。
2、7月27日赴秦皇岛市商务局进行面谈访问。
3、7月28日赴天洋电器家电部面谈访问，并在商场进行问卷调查。
4、7月29日赴秦皇岛市海阳镇对海阳镇财政所和当地销售商进行面谈访问。
5、7月30日下午在当地分2组进行问卷调查和电话访问。
6、7月31日调查结束。
二、调查地点
河北省秦皇岛市
三、秦皇岛市概况
秦皇岛现辖海港区、北戴河区、山海关区三个市辖区和抚宁县、昌黎县、卢龙县、青龙满族自治县四个县。
2009年度全市财政收入：
114.6亿元。
人口分布概况
秦皇岛市 面积 7467平方千米，人口286万人
海港区 面积 121平方千米，人口55万人。
北戴河区 面积 70平方千米，人口7万人。
山海关区 面积 192平方千米，人口14万人。
抚宁县 面积 1646平方千米，人口52万人。
卢龙县 面积 945平方千米，人口42万人。
青龙满族自治县 面积 3309平方千米，人口52万人。
昌黎县 面积 1184平方千米，人口55万人。
经济概况
工业
秦皇岛是一座新兴的工业城市。
经过改革开放20多年的发展，已形成了基础雄厚、较为完善的工业体系。
五大支柱产业为：
以玻璃、水泥、新型建材为主的建材工业；以钢材、铝材为主的金属压延工业；以复合肥为主的化学工业；以汽车配件、铁路道岔钢梁钢结构、电子产品为主的机电工业；以果酒、啤酒、粮食加工为主的食品饮料工业。
主要工业产品有1000多种。
河北远洋运输集团、耀华玻璃集团公司、秦皇岛首秦金属材料有限公司、中铁山桥集团有限公司、山海关船舶重工有限责任公司、渤海铝业有限公司、戴卡轮毂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海粮油食品有限公司、鹏泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、浅野水泥有限公司等一批骨干企业的生产规模、技术水平在全国同行业中处于领先地位。
农业
秦皇岛属暖温带半湿润季风型大陆性气候，春季干燥多风，夏季炎热多雨，具有明显的寒暑交替，常年无霜期175－185天，年平均气温10.5℃，年平均降水量736.3mm，年光照时数2796小时，适合大宗作物生长繁育。
境内流域面积在30平方公里以上的河流有48条，100平方公里以上的23条，有较大面积的冲积平原，境内10米以下有充足的地下水，水源充足。
耕地面积293万亩，以棕壤褐土为主，占耕地总面积的72.7%。
粮食作物主要有玉米、水稻、小麦、甘薯、花生等。
林果资源有苹果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。
境内海岸线长126.4公里，6万亩沿海滩涂和20万亩浅海为发展水产养殖提供了得天独厚的条件。
水产品生产分为海水捕捞、海水养殖和淡水养殖三大类。
全市农业人口190多万，人均耕地1.1亩。
商贸业
秦皇岛是中国重要的港口城市，地处东北、华北两大经济区的结合部和环渤海经济区的中间地带，是华北、东北、西北地区重要的出海口。
举世闻名的秦皇岛港是中国北方天然不冻不淤良港，以能源输出为主，兼营杂货和集装箱，年吞吐量过亿吨，同世界上100多个国家和地区保持经常性贸易往来，跻身世界大港行列。
四、“家电下乡”在秦皇岛市的开展情况
目前，秦皇岛市农民购买踊跃，越来越多的农村居民领到了补贴。
截止到2009年12月20日，全市362家网点共售出下乡产品62791台（件），实现销售额12243.2万元，已补贴51274台件，补贴金额达到1330.5万元。
此项工作的开展，拉动了消费，促进了经济的快速增长。
改善了农民的生活质量，受到了市政府的充分肯定，得到了广大农民朋友的赞誉。
四、调查对象与调查方法
调查方法
调查对象
问卷调查
电话访问
面谈采访
秦皇岛市当地农民消费者
秦皇岛市当地农民消费者
1、秦皇岛市商务局
2、秦皇岛市“家电下乡”产品销售商
五、调查目的及意义
（一）调查的社会效应
农村人口众多、家电市场的饱和度低，消费市场潜力巨大。
目前国家推行的家电下乡计划，为企业打开了这个市场的一个突破口。
机遇摆在眼前，如何抓住机遇，借着“家电下乡”的契机扩大销售，增加市场占有率，促进自身发展成为每个企业的关注焦点。
其中，下乡产品售后服务问题成为制约“家电下乡”政策开展和发展的的重要因素之一。
通过这个调查活动，我们能够深入不同层面，从多方位了解“家电下乡”的主体双方，也就是农村消费者和企业经销商对于售后服务的态度和看法。
发现、总结其中的问题所在，对售后服务的重要性做量化、定性两方面的分析，并提出改进意见。
这无疑将为使家电下乡更进一步深入人心以及相关企业的发展提供了一定的参考意见。
（二）调查的宏观意义
面对农村地区的特殊性和家电下乡的新形势，企业需要探索更有针对性的服务下乡措施。
受到生产成本的制约，企业销售在价格定位方面的调动空间不大，然而整个售后服务体系的完善仍然有比较大的发展前景。
切实了解农村消费者的需求，推出相应贴心服务具有以下深远的现实意义：
1、能让农村这个潜力巨大的市场转变成现实的蓬勃发展的市场；
2、实现国有品牌的发展和腾飞——不仅仅是国内市场的竞争力，还包括走向国际市场的竞争力；
3、真正拉动内需，实现国家、企业、消费者三赢的局面。
本次社会调查致力于了解和分析售后服务体系的完善在实现“家电下乡”的政策效应、市场效应、消费效应的三重实现方面的意义。
第一部分：
关于售后服务体系的阐述
一、售后服务的含义
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等等。
二、售后服务的内容
1、代为消费者安装、调试产品
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的指导
3、保证维修零配件的供应
4、负责维修服务
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。
同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
三、售后服务规范
（一）售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的商场予以协助。
（二）售后服务管理的基本原则：
1.树立顾客第一的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据
3.坚决维护商场的整体形象
三、售后服务处理流程图
投诉人
商场厂家
↓（未解决）
督察部
↓（未解决）（未解决）
方案上报主管总经理
↓（未解决）
消协
↓（未解决）
法律顾问
↓
法律仲裁
第二部分：
关于“家电下乡”售后服务的补充介绍
随着各大品牌在三四级市场销售渠道的逐步完善，面对众多农村消费者关注的焦点更多的是表现在售后服务及不及时、方不方便等方面，售后服务成了摆在“家电下乡”惠民工程中日渐突出的问题。
随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。
目前“家电下乡”的产品覆盖面较广，其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡，对家电行业生产起到了很大的拉动作用。
特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下，“家电下乡”在全国范围内的推广，更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。
但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。
中国消费者协会秘书长武高汉曾指出，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，但对服务的零缺陷是零容忍，因为这是消费者的最后一道防线，如果再修不好，那是不能容忍的。
要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。
据了解，家电下乡从在三省试点到全国推广，中标的生产企业已达220家，家电下乡的补贴型号已达4006个，流通渠道的企业中标数972个，而家电下乡销售网点更是达到了11万个。
当家电下乡规模在不断扩大的时候，服务工作是否随着销售渠道的壮大而完善，成了摆在下乡品牌面前的难题。
与传统市场上丰富多样的促销方式不同，家电下乡产品由于在价格等方面国家有严格要求，农村三四级市场对产品质量以及售后服务等方面的竞争就显得尤为重要。
第三部分：
调查地区的具体情况介绍
一、农村市场的现状
连续五年秦皇岛农民收入保持10%以上的速度增长，增强了农民改善生活的信心，农村消费品市场的活跃，也带动了农民生活消费全面较快增长，2008年秦皇岛农民消费水平继续大幅提升，生活质量明显改善。
农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛市农民人均生活消费支出4274元，比上年同期增加542元，增长14.5%，增幅比农民人均纯收入高1.8个百分点，继续保持较快的增长。
从农村市场消费变化情况看，主要呈现以下特点：
（一）、生活消费全面增长。
2008年秦皇岛农民生活消费水平总体呈现快速增长态势，除医疗保健支出下降外，各分项均有不同程度的增长。
在农民生活消费支出中，增长的几项分别为：
食品人均支出1768元，比上年增长13.5%；衣着人均支出221元，比上年增长8.0%；居住人均支出684元，比上年增长39.2%；家庭设备用品及服务人均支出239元，比上年增长22.3%；交通通讯人均支出387元，比上年增长6.7%；文化教育娱乐及服务人均支出713元，比上年增长11.4%。
其他商品和服务人均支出67元，与上年持平略增。
医疗保健人均支出195元，比上年减少8.7%；
（二）、消费结构不断优化。
收入的增加促进了农民消费结构的变化，生活消费已不再局限于传统意义上的吃、穿等最基本的消费，用于改善生活、提高生活质量的享受型消费比重越来越大，生活方式正逐步向城市靠近，消费结构正从量的变化向质的提高转变。
2008年秦皇岛农民生活消费中用于吃、穿等方面的支出1989元，占生活消费比重为46.5%，比上年下降0.7个百分点，恩格尔系数为41.4%，比上年下降0.3个百分点，已基本接近小康社会40%的标准。
（三）、服务性支出稳步增长。
由于收入的积累和城市消费的示范作用，秦皇岛农民生活方式城镇化趋向明显，消费领域不断拓宽。
2008年秦皇岛农民人均服务性消费支出1419元，比上年增加92元，增长6.9%，占生活消费支出比重为33.2%。
越来越多的农民把更多的钱用于文化教育、娱乐、休闲、旅游、医疗保健等各种服务消费，“花钱买方便、享受”的现象越来越常见了。
（四）、消费货币化程度提高。
随着农民收入的增加和购买力的提高，农民的商品经济意识增强，生活消费支出中，现金消费支出明显增多，消费货币化程度日益提高。
农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛农民生活消费人均现金支出3603元，比上年增加495元，增长15.9%，占生活消费支出的比重为84.3%，比上年提高了1个百分点。
2008年，秦皇岛农民生活消费八大项现金支出比重除居住（89.3%）、食品（66.2%）外，其余六项均达100%。
（五）、居住条件继续改善。
近年来，秦皇岛市农民居住条件不断改善，住房面积不断增加。
农村住户调查资料显示，2008年末秦皇岛农民人均住房面积为36.88平方米，比上年增加1.02平方米。
从住房类型来看，楼房面积14.47平方米，占住户面积的39.2%，较上年提高了1.4个百分点。
从住户结构来看，钢筋混凝土和砖木结构住房面积达到36.84平方米，占人均住房面积的99.9%。
从住房价值来看，住房价值明显提升。
2008年户均住房价值已达近5万元，比上年增长9.6%。
在人均居住面积继续增加的同时，居住质量也有明显的提高，居住设施更趋完善。
农村住户调查资料显示，2008年秦皇岛农民住房使用水冲式厕所的农户占18.0%，使用空调的农户占14.2%，分别比上年提高了1.8和1.3个百分点。
（六）、信息化程度显著提高。
近年来，随着收入的持续增长，外出务工人数的稳步增加，一方面通讯产品及服务价格战逐步升温，另一方面其在农民生和、生活中的重要作用不断加强，秦皇岛农民电话拥有量快速增加，通讯现代化程度大大提高。
农村住户调查资料显示，2008年年末，秦皇岛农民每百户拥有固定电话91部，比上年末增加3部；拥有移动电话117部，比上年末增加16部，目前秦皇岛农民家庭户均移动电话超过一部，九成以上的家庭拥有固定电话，固定电话普及接爱饱和，增速放缓，移动电话普及迅速，增速加快，整体现代化程度快速提高。
电话拥有量的增加，带来通讯支出的快速增长，2008年秦皇岛农民人均通讯话费支出126.3元，比上年增加10.5元，增长9.1%。
（七）、耐用消费品继续升级。
随着收入的增长、居住条件的改善，加快了秦皇岛农民对家庭耐用品更新换代的步伐。
老一代耐用消费品如自行车、电风扇等中低档耐用消费品在秦皇岛农民家庭中已基本普及，彩色电视机已是家庭必备的普通电器，而摩托车、电冰箱、洗衣机、空调和移动电话逐渐成为生活必需品，微波炉等小家电在农村家庭中也占有一席之地，家用计算机、电动自动车、数码产品等新型耐用消费品也进入农村家庭。
据农村住户调查资料显示，2008年末，秦皇岛农民家庭平均每百户拥有自行车159辆；彩色电视机108台，户均拥有超过一台，比上年增加5台。
摩托车、空调、电冰箱、热水器、洗衣机、抽油机等较高档耐用消费品已在农村越来越多家庭中使用，消费需求日趋接近城市。
据农村住户调查显示，2008年末，秦皇岛农民每百户拥有电冰箱54台，较上年增加6台；洗衣机80台，较上年增加3台；空调机21台，较上年增加3台，抽油烟机10台，较上年增加1台；热水器42台，较上年增加6台；摩托车59辆，较上年增加6辆。
手机、影碟机、数码产品等一大批时尚用品也不断进入农家，伴随家用电脑应用的普及和拥有量的提高，互联网已开始走进农民家庭。
据农村住户调查资料显示，2008年末，秦皇岛农民平均每百户拥有影碟机42台；拥有家用电脑9台，比上年增加3台，其中接入互联网的有4台。
预计随着农民收入的增加，未来5年间，空调、冰箱、计算机、数码产品等一些提高生活水平的家用电器将加快进入农户家中，在各类消费比重中，将成为继食品消费之后的重头。
二、农村市场存在问题
（一）农民收入的不确定性，预期支出负担重，使农民消费存在顾虑，从而影响农村的消费市场。
农业生产的基础设施建设滞后，农业生产的抗风险能力很差，农民增收的不确定性很大；由于农产品经营体制的不完善，农产品价格极易受市场供求关系的影响，再加上农业生产的独立性和信息不畅的盲目性，更增加了农民收入的不确定性。
外出务工农民的收入又由于自身素质低、自我保护意识薄弱和法制观念不强，常常会出现拖欠工资现象，也形成了他们收入的不确定性。
预期支出负担重，一是医疗预期支出大，二是教育预期支出较重，使得农民必须进行储蓄，缺乏消费的信心。
（二）农村消费规模偏小，结构不合理，消费层次低。
全市农村人口占总人口的62.5%，而县以下的社会消费零售总额只占社会消费品零售总额44.5%。
从农村居民生活消费支出与农村居民纯收入的关联度来看，关系最紧密的是食品支出，其后依次是居住支出，再后是文教支出、交通通信支出、衣着支出、家庭设备、医疗保健等支出，最后是其它商品支出。
农民生活消费支出与纯收入的关联度排序，反映了在农民“自愿性”或“主动性”消费支出中，食品、居住等生存性消费需求占第一位，说明农村现阶段确实还处于温饱型小康水平，农村整体消费结构还是较低层次的。
生存性消费比重大，发展性、享受性消费比重小；实物性消费比重大，服务性消费比重小；自我服务性消费比重大，社会服务性消费比重小。
（三）农村市场流通现代化程度低。
遍布城乡商业网点多，运用现代流通方式网点少。
大都是发育低级的综合市场、小型综合商店，而连锁超市、专卖店、专业店等业态较少。
同时，从商品结构看，假冒伪劣商品较多，受农民欢迎的物美价廉的名牌商品少。
家电等耐用消费品在市、县城区购买多，分散乡镇购买少，售后服务也不能及时到位。
适应农民消费水平、适合农村消费环境的商品少，制约消费增长。
三、开拓秦皇岛市农村市场的对策
农村市场是一个巨大的潜在市场，大力开拓农村消费市场，使其成为新的经济增长点，达到发展农村、富裕农民、繁荣农村，从而推动秦皇岛市国民经济持续、快速、健康发展是一项长期而艰巨的战略性任务。
（一）大力推进家电下乡工作，扩大农村消费，丰富农民精神文化生活，提高农民生活质量。
通过对农村消费品市场的调查，2008年末，秦皇岛农民每百户拥有彩电108台、手机117台、电冰箱54台，洗衣机80台，空调机21台，抽油烟机10台，热水器42台，摩托车59辆，电脑9台。
预计随着农民收入的增加，未来3年间，这些提高生活水平的家用电器将会较快地进入农户家中，成为农村消费市场的重头戏。
（二）拓宽增收渠道，提高农民收入。
要通过调整农业生产结构、推进农业产业化进程，不断改善农业生产条件，转移农村劳动力，不断增加农民收入，提高农民消费水平。
完善农村养老保险和合作医疗制度，完善社会保障体系，增加财政对教育的投入，减轻农民子女的教育支出。
（三）转变农民的消费观念，增强消费信心。
一是引导农民转变“量入为出”旧的消费观念，实现由节俭型向适度消费型转变。
二是加强宣传、教育，使居民懂得促进消费和扩大消费是发展经济扩大内需的重要途径，推动整个国民经济持续快速健康发展的有力措施。
三是完善信贷消费政策，加快社会信用体系建设步伐，让消费信贷进入农村消费市场，使农村居民消费由自我积累型向信贷消费型发展。
（四）大力发展流通现代化，对进入农村市场连锁超市等现代流通方式的企业给予政策、资金扶持构建农村市场现代流通网络，改善农村消费环境。
积极增育和规范农产品批发市场，完善和提升市场交易功能和服务功能，促进批发市场上规模、上档次，从而带动农业产业化发展。
（五）积极增育农村中介组织和农村经纪人队伍，努力提高农民进入市场的组织化程度，积极培育农产品购销队伍，发展农产品流通协会，进一步发挥农村中介组织在农产品流通中的作用。
大力发展农产品加工龙头企业，在资金信贷、技术改造等方面加大扶持力度，充分发挥龙头企业对农户的连接功能和带动作用。
（六）整顿和规范农村市场秩序，在农村地区全面开展打击假冒伪劣商品的生产和经营行为，净化农村市场秩序。
加大对农村集贸市场的整治力度，逐步杜绝假冒伪劣商品进入农村市场，保护农村消费者的合法权益。
第四部分：
调查问卷数量及内容
调查问卷共有两套。
第一套针对已购买“家电下乡”产品的当地农村用户，准备了共计200份。
第二套针对当地普通农村户口人群（无差别），准备了共计200份。
问卷内容见另附。
第五部分：
问卷具体发放情况
调查小组选取秦皇岛天洋电器（商场）、海阳镇和秦皇岛火车站三个人流量大、有代表性的地点分阶段进行问卷调查，共计发放问卷数量如下：
调查问卷1
调查问卷2
有效问卷数
问卷有效比例
有效问卷数
问卷有效比例
163
81.5%
187
93.5%
合计
有效问卷数
350
问卷有效比例
87.5%
第六部分：
电话访问介绍
一、电话访问的目的
受问卷调查形式的限制，一些有关调查主题的问题无法深入了解，因此团队采取电话访问的形式深入了解农村消费者对于“家电下乡”产品的售后服务的评价以及建议等等。
二、电话访问对象
河北省秦皇岛市海阳镇当地已购买“家电下乡”产品的农民（共计50户）
三、资料来源
由河北省秦皇岛市海阳镇负责开展和监管“家电下乡”工作的财政办提供访问对象的电话
四、电话访问的问题
1、如果您购买的“家电下乡”产品出现故障，您会首先和哪一方取得联系呢？
为什么？
2、您觉得当前与厂家提供取得联系以便获得售后服务是否方便？
3、您觉得产品说明书解释得是否详尽？
对您是否有帮助？
4、您对“家电下乡”产品的售后服务是否有什么“后顾之忧”？
5、您对厂家的售后服务有些什么建议？
五、电话访问回答概述
1、电访中，有42户受访对象表示会选择与销售商取得联系，其中有39户是在当地销售商购买“家电下乡”产品的。
他们表示与销售商联系比较方便，并且在购买时得到了销售商的承诺，出现质量问题能与之联系并得到帮助。
2、有17户未与产品厂商联系过，27户表示与产品厂商联系不方便。
原因主要是产品厂商虽然提供了售后服务电话，却极难打通，常常要等待，并且人工服务时间受限，非常不便。
3、有45户表示从未仔细阅读过说明书。
3户对说明书的描述表示认可，2户持相反意见，认为看不懂。
4、38户受访者对将来售后维修有偿更件的收费表示担忧，26户担心不能及时便捷地得
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