旅游饭店星级划分国家标准的变化特点与宁夏星级饭店评定和复核工作现状Word格式.docx
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星级越高，表示饭店的等级越高。
2、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
（三）总则
1、星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2、一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；
四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
3、倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
4、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。
评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
5、评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
6、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。
三年期满后应进行重新评定。
（四）、各星级划分条件
1、必备条件
必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
2、设施设备
设施设备的要求总分600分。
一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：
三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3、饭店运营质量
饭店运营质量的要求总分600分。
饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。
公式为：
得分率＝该项实际得分/该项标准总分×
100％。
一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：
三星级70％，四星级80％，五星级85％。
（五）、服务质量总体要求
1、服务基本原则
（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
（3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
（4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2、服务基本要求
（1）员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
（2）员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
（3）员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
（六）、管理要求
1、应有员工手册。
2、应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
3、应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。
一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
4、应有完善的部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
5、应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6、应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
7、对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
8、应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
（七）、安全管理要求
1、星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
2、水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
3、应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
4、应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
5、应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
（八）、其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
精品饭店强调：
（1）主体性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务的个性化、定制化、精细化
二、新版标准的变化与特点
2010版《旅游星级饭店的划分与评定》国家标准于2011年1月1日起执行。
（一）、新版星级饭店标准的主要变化
1、进一步强调必备条件的严肃性
取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、图书室等作用不大的项目。
各星级不同的必备项目是必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。
相应星级的各个必备项目必须逐项达标，以打“√”方式逐项检查达标情况，缺一不可。
一项不达标，停止检查，突出了检查方式的刚性、严肃性和不可或缺性。
“必备过关”——附录A：
必备项目检查表，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
2003版：
为“划分条件”，除必备项目外，设综合类别及特色类别一、二、三共73个选项，达标选项要求三星级10项，四星级26项，五星级33项。
2010版：
总体要求、前厅、客房、餐饮及吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域7方面。
“硬件及格”——附录B：
设施设备评价表（硬件）。
原附录A，含设施设备与服务项目，按地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，会议展览设施设备，公共及健康娱乐设施，安全设施，员工设施，其他10类。
按地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，安全设施，员工设施，特别类别8个方面，考察饭店的专业性、整体性、舒适性。
满分600，达标要求：
三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。
“软件达标”——附录C：
饭店运营质量评价表（软件）。
分附录B-设施设备维修保养及清洁卫生、附录C-服务质量评定、附录D-服务与管理制度。
合并原部分附录B，及附录C、D内容,分总体评价、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共及后台区域6个大项，按可操作的评价细则分优、良、中、差4个等级打分。
满分600，得分率要求：
三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。
2、突出节能环保要求
星级标准要求饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保的理念，应用节能、环保的新技术、新材料，切实承担可持续发展的社会责任，为消费者提供高质量、高品质的绿色、健康产品。
对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T007-2006）要求。
（1）绿色设计：
考虑环境性能，将环境因素与预防污染的措施纳入产品设计；
（2）清洁生产：
改进设计，使用清洁能源和原料；
（3）节能减排：
减量化、再循环、再使用、可替代；
（4）绿色消费：
消费过程中关注保护环境。
3、强化突发事件应急管理
在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求定期举行演练。
应急处置能力：
指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理中表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。
饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上，或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响的重大安全责任事故，立即取消星级。
4、明确区分“有限服务”和“完全服务”
（1）一二三星级饭店属有限服务饭店
一星级：
适用性饭店星级。
引导招待所、社会旅馆加入。
二星级：
经济性饭店星级。
有一定硬件要求但不苛刻，强调客房，兼顾前厅、餐饮。
三星级：
中档性饭店星级，强调规范、舒适，主打客房的核心价值，关注前厅、餐饮及公共区域。
★强调“必要硬件配置”核心功能，适当减少配套设施要求，重视
简单实用与低成本运行。
如对卫生间、餐厅没有特别要求。
★讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。
★少而精：
客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。
★以价格敏感的旅游者为主要消费群体。
（2）将四、五星级饭店明确定义为完全服务饭店。
四星级：
高档饭店星级。
十分讲究档次，强调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。
五星级：
豪华饭店星级。
强调整体豪华和全面高级的服务，注重管理、服务内涵。
继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体验，保证高星级饭店产品的高质量。
所有星级都注重残障服务设施和项目。
5、加强软件评价的可操作性
在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评价流程化、定量化，引导制度建设、增强客观性、提高操作性。
如行李服务：
由过去的“态度好、效率高、安全”，改为5个具体流程：
流程1：
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
流程2：
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
流程3：
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
流程4：
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
流程5：
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
具体打分时，就流程4而言，及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意4个动作，都完成则评价为“优”，缺一个动作则为“良”，以此类推。
6、强化核心产品，引导特色经营。
强调饭店核心产品，加强了客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面要求，对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。
强调舒适度：
2003版-2010版，舒适度比重变化为：
客房：
38.5%-71.4%；
前厅：
30.8%-12.2%；
餐饮：
30.8%-16.3%；
商务会议类设施包括：
行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；
度假饭店设施包括：
温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等。
对于主营住宿业务，建筑与装修风格独特，有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，知名度高，但配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店，设置“例外条款”，由其直接向最高星评机构申评星级。
必须是标杆引领型饭店。
（二）、新标准的特点
必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可量、特色经营。
概括为“六个倡导”：
——类型细分化：
标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度的包容性和吸引力。
——环保制度化：
通过绿色环保的制度化建设，倡导环保健康的理念，树立饭店行业的新形象。
——管理智能化：
饭店的建设与经营管理必须与时代发展相吻合，饭店智能化系统是信息技术和控制技术等在饭店的综合利用。
——产品差异化：
以饭店建设及经营管理的专业性为基础，以特色鲜明的空间环境为舞台，以个性化的服务方式为手段，构建舒适、个性、具有差异化的服务产品体系是提高饭店核心竞争力的前提。
——建设品牌化：
创建具有国际竞争力的中国民族饭店业品牌，是饭店业转型升级的发展方向。
——结构合理化：
强调由“形”向“‘神”的转变，变化情况如：
卫生间装修石材高档——卫生纸质量高档
有空调设施——空气质量优良
气氛豪华——整体效果良好
强调房间文化氛围——整体氛围良好
需提供冰块服务——应客人要求可提供冰块
夜床放置致意品和晚安卡——夜床效果良好
床上用棉织品——工艺讲究，柔软舒适，等等。
（三）、星级评定的要求
1、饭店的整体性。
饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
如呈现不同档次，星级评定时以低档次为准。
2、统一的管理制度、操作规范与质量标准。
3、所有对客区域（含外包、出租部分）都应体现统一的星级服务水准。
4、有效期三年后，进行重新评定。
装修改造的，可申请延期，不超过一年，否则重新评定。
5、初评、终评合二为一，对必备项目达标，但其他不达标的，以限期整改和取消星级两种方式处理，不再有警告、通报批评、降低星级的处理。
6、饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。
任何单位或个人XX或认可，不得擅自制作和使用。
同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。
三、星级评定和复核检查的重点
1、标准必备项目检查表所要求的项目，饭店是否会全部达标，必要时可采用随机抽查的方式，确保必备项目的数量、比例等符合标准要求；
2、各类服务设施设备的日常维修保养和更新升级工作是否到位，是否能有效、便捷、安全地发挥其服务功能；
3、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障；
4、饭店节能减排工作有哪些举措，是否重视高效节能设施设备、新能源、新技术的引进与应用，是否有效调动全体员工和宾客参与；
5、
饭店安全制度和应急机制是否完备并得到有效落实，近三年是否发生过重大安全事故，在消防、安全、食品卫生等方面是否存在隐患；
6、饭店对外承包经营的部门，其设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量等是否符合相应星级标准要求；
7、饭店对客服务是否符合标准要求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全
8、饭店统计工作是否符合《旅游统计调查制度》的要求，是否存在统计信息迟报、漏报、拒报等问题；
9、复核饭店在管理、服务及节能降耗等方面有哪些创新的做法，值得在行业推广。
四、宁夏旅游星级饭店评定及复核工作现状
2011年是国家新版标准正式实施的第一年，也是新旧标准交替过渡的关键之年。
各级星评委、旅游主管部门领导都高度重视、严格把关，将对照新版标准评定、复核作为检查新版标准贯彻执行情况、引导饭店科学改造升级的重要步骤和措施。
此次我有幸被选聘为自治区星评员，跟随旅游局星评小组参加了固原市（四家）、石嘴山市（三家）和银川市（三家）星级酒店的复核工作，感受很深，收获颇多。
一方面对新版的星评标准有了更全面、更准确的学习掌握，对提升自己的专业素养有了巨大的帮助；
另一方面，通过参与，对全区星级饭店的经营管理情况有了一次较全面的了解，从同行们的身上学到了许多宝贵的经验，开阔了眼界、拓展了思路，对于改进自己所在酒店的工作提供了积极的参考。
在此，我就自己在参与此次星评工作中的一些收获和体会谈一些看法，不到之处还望各位专家批评指正。
（一）评定、复核的主要收获和值得肯定的方面
从跟随评定、复核检查的情况来看，大多数旅游星级饭店能够比较认真地学习、贯彻落实新版星评标准，能够根据星级标准的要求和市场发展的需求，及时调整经营策略，努力完善和更新硬件设施，强化服务意识和服务功能，抓质量、降能耗，进一步提升了旅游饭店的专业化管理水平，取得了较好的经济效益和社会效益，主要体现在：
1、不断加大设施设备改造完善工作，维护了全区星级饭店的形象。
为确保星级饭店设施设备达标，提高市场竞争能力，多数饭店积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。
多数星级饭店从饭店管理的专业性、氛围的整体性、产品的舒适性三个方面，完善硬件设施，增加服务项目，以求最大程度的适应和满足宾客的要求，取得了良好的成效。
另外，大多数星级饭店越来越重视设施设备的维护保养工作，加强了对员工的维护保养知识教育，制定和完善维修保养制度，并通过延长设施设备有效使用时间和完好运转减少了经营成本，增加了利润。
一些饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善，有效保证了星级饭店硬件水平持续达到相应星级标准要求。
众多饭店通过更新改造，使各自面貌焕然一新，极大地提升了各饭店的规模和档次。
2、更新服务理念，提升服务水平，个性化、人性化服务进一步得到提高。
大多数饭店能够根据市场的发展和客人的需求，及时更新服务理念，创新服务产品，在服务的个性化、人性化、亲情化方面开展了大量的工作。
如制作相关的服务规范手册，规范了接待标准和服务流程，尤其是一些酒店开始提供高规格的礼宾服务，注重仪容仪表和服务细节，推行现代优质服务理念，并在功能设计和客用品上讲究质量，追求舒适。
在服务上，饭店力求出奇出新，给客人以满意和惊喜，充分体现了饭店的人性化服务特色。
这是近几年我区高星级饭店在服务质量提升方面的一个非常可喜的、值得推广的变化。
3、节能环保意识进一步加强，更加注重科学地节能降耗。
2011年，各旅游饭店逐步注重环保节能工作，积极对设施设备进行节能、环保方面的更新或改造。
按照节能减排的工作要求，星级饭店积极制定节能措施，加大设施设备的节能改造。
同时，各饭店还坚持清洁生产，倡导绿色消费，采取了一系列有效的软、硬措施，取得了良好的工作实绩。
4、严抓安全防范意识，行业整体安全管理工作有了较大的进步。
大部分饭店逐步建立健全了各类安全管理制度，高度重视饭店的制度化、规范化建设。
多数饭店制定了日常经营、重大活动的安保方案和应急预案，并组织各部门员工进行应急演练；
能够严格按照公安、出入境管理局等部门的要求，对所有住客进行登记、上传，并注重外宾接待服务质量；
增添了各区域的监控探头，对各部位消防器材进行定期检查，保证了有效使用；
各星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理，认真落实安全生产责任制，健全完善各类应急预案及各项安全生产管理规章制度，认真开展全员安全知识培训。
5、重视员工培训，加大质检力度，努力提高综合接待质量。
各饭店注意加强对员工服务规范化、标准化、程序化的培训，保证星级饭店服务应有的规范有序。
不断创新内部培训机制，加强质量检查工作。
多数饭店坚持培训注重有效性原则，将员工入职基础培训、上岗操作培训和提升培训等制度进一步规范化，明确培训内容和要求。
并在此基础上，有计划、有针对性地加强了对管理层的系统培训，以达到转变观念、提高创新能力、进一步与先进管理水平靠拢的目的。
大部分饭店都树立了较强的现代服务质量意识，很重视软件服务的质量提高,仪容仪表、主动服务意识和热情待客度明显改善。
6、全新的复核检查理念和方式对推进全区星级饭店的工作发挥了重要的作用，意义重大而深远。
此次参与复核检查工作，一个深刻的感受就是旅游局各级领导在饭店星级管理工作上的思想意识和方法的全面创新、与时俱进。
星评委员会的领导在工作一开始就非常明确的提出了“严格的星级复核检查与帮助企业发现问题、改进提高相结合”这个指导思想，要求并亲自指导星评员不但对星级饭店进行了严格、全面的检查，专业、客观地提出了存在的问题，对特色优势进行了肯定，而且帮助企业提出了改进提高的思路和方法。
同时，通过星评复核工作，加强了饭店行业的联系，搭建了相互交流、学习的平台。
因此此次年度复核检查彻底颠覆了行业从业人员对星级饭店的传统思想和意识，在宁夏饭店业引起了巨大的轰动，取得了良好的效果，使得星评工作有了质的提高。
（二）、存在的问题和一些建议
1、个别饭店的中高层管理人员缺乏对新版标准的学习，思想意识淡薄，重视程度不够，而且酒店缺乏专业管理人才，专业化管理水平不高。
旅游主管部门今后要定期组织培训学习和监督检查，督促行业从业人员尤其是管理人员提高对新版标准的了解，引导管理者运用新版标准进行经营管理。
2、个别饭店出于眼前短期利益的考虑，将酒店经营项目进行了对外承包经营，但对于外包项目，如桑拿、美容美发等，不能按星级标准进行监督管理，存在管理不到位、设备损坏严重、清洁卫生不达标等现象，影响了饭店的整体经营氛围和对外形象。
3、个别饭店设施设备维修保养制度不健全，资金投入不到位，维保不及时，而且不能做到及时更新，造成设备老化，严重影响饭店的对外形象。
4、员工流动频繁，人力资源缺乏创新意识和方法。
不合理的人员流动损害了管理的长效性，破坏了企业文化的建设，也影响了整体水平的提高，。
5、清洁卫生不到位现象仍然存在。
主要集中在外包部位卫生间、公共走道、餐厅（厨房）及地下室、员工宿舍、员工餐厅、办公室等后台区域部位。
6、个别酒店经营项目缺失，尤其是一些三星级酒店的康乐项目缺失，使饭店配套项目不符合相应星级标准。
7、个别饭店管理水平欠缺，服务质量滑坡,软硬件均与相应星级标准存在差距。
在应急预案、宾客投诉、安全管理等方面，个别饭店存在着不规范、不专业的问题。
在员工培训方面，意识淡薄，缺乏必要的资金投入，方法传统单一、内容老化落后、执行效果随意性大，缺乏规范和计划性。
8、2011年以前建设的饭店，在设计、功能、硬件设施、运营管理等方面由于参照标准不同（有的是没有严格按照标准建设），所以与新版标准存在着一定的差距，不同程度地存在有缺项或者资源浪费的情况，需要今后逐步进行改造、调整，以求复核新版标准的规定。
9、个别饭店存在临时应付星级复核检查的思想，采取临时从其他酒店借用部分自身缺失的设施用品，待检查过后归还。
导致日常经营管理中仍然存在项目缺失的情
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