移动通信营业员国家职业标准Word文档下载推荐.doc

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1．8．3鉴定方式：

本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。

技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。

两门考试均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。

业务师尚须通过综合评审。

1．8．4鉴定时间：

各等级的理论知识考试时间为120～180分钟；

各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。

1．8．5考评人员与考生的配比：

理论知识考试考评人员与考生配比为1：

15～20，且每个标准教室不少于2名考评人员；

技能操作考核考评员与考生配比为1：

5～8，且不少于3名考评员。

1．8．6鉴定场所设备：

理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；

技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。

2．基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2职业守则

（1）爱岗敬业，忠于本职工作；

（2）精通业务技术，保证服务质量；

（3）礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；

（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；

（5）遵纪守法，文明生产。

2．2基础知识

2．2．1法规及企业规章制度一般常识

（1）电信法规；

（2）市场营销法规（消费者权益保护法、反不正当竞争法）；

（3）劳动法规：

劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；

（4）企业相关规章制度。

2．2．2职业规范知识

（1）营业员岗位规范；

（2）服务规范及标准用语；

（3）企业及客户的权利、义务、责任；

（4）服务礼仪规范。

2．2．3市场营销基础知识

（1）市场和市场营销；

（2）客户行为及心理分析；

（3）市场调查；

（4）服务市场细分、选择及定位；

（5）关系营销。

2．2．4资金结算与票据使用管理知识

（1）财政纪律，现金管理；

（2）现金（支票）结算规定；

（3）真伪货币识别常识。

2．2．5英语基础知识

（1）移动通信常用的专业英语；

（2）移动通信常用的专业缩略语。

2．2．6计算机基本知识

（1）计算机的构成及功能；

（2）计算机应用常识和键盘操作的一般规定；

（3）常用操作系统及办公软件使用常识；

（4）计算机网络基础知识；

（5）计算机病毒防治及安全常识；

2．2．7移动通信业务知识

（1）移动通信服务的性质、任务、特点；

（2）移动通信企业规章制度；

（3）移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。

2．2．8移动通信技术知识

（1）通信网络基本知识：

固定通信网的结构，移动通信网的结构，固定通信网与移动通信网的连接；

（2）移动通信系统基础知识：

移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，手机种类、使用方法及保养。

2．2．9其它知识

（1）单据、报表填制规定；

（2）档案资料整理、保管规定；

（3）安全用电常识；

（4）防火防爆常识。

3．工作要求

本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求。

3．1国家职业资格五级（初级）

职业

功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、

班前

准备

（一）

仪表仪容

1．能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，

保持良好的个人卫生习惯，

不给他人造成不良的视觉印象

2．能按照要求统一着装，工装要保持整洁、

合身、纽扣齐全、搭配协调

1．仪容仪表常识

2．个人卫生常识

3．营业员上岗规定

（二）

场地布置

1．能做到工作现场干净整齐

2．能准备好班中所需的用品用具

3．能正确摆放工作台面的物品

1．工作场地规定要求

2．物品请领手续

3．工作台布局要求

二、

接待与受

理

接待顾客

1．能用语规范，表情自然，热情服务

2．能举止得体，手势自然大方

3．能说标准普通话

4．具备一定的应变能力和语言沟通技巧

5．能掌握百家姓的正确读音和字义解释

6．能进行简单的日常英语会话

7．能指导顾客对常用型号手机进行操作

8．能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准

1．礼貌礼节知识

2．服务规范用语

3．口语交际的基本知识

4．百家姓的基本知识

5．相关基础英语

6．常用型号手机使用方法

7．相关资费政策及计费原则

8．移动通信业务基本知识

受理业务

1．能正确审核客户的业务申请

2．能正确受理开户、过户、停机、

开机、更改业务功能、更改客户资料、

补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

3．能正确登记营业单据

4．能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、

收费单据的使用

5．能准确识别现金和支票的真伪

1．业务文书格式规定

2．业务规程，操作方法

3．票据常识

4．计算工具使用知识

5．验钞工具使用方法

及现金支票真伪鉴别方法

三、

日终

结算

营业收入

统计

1．能正确整理业务单据、资料

2．能正确进行营业收人统计

3．能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料

1．统计基础知识

2．资料保管常识

结帐缴款

1．能准确清点营业收款

2．能进行帐务结算

3．能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款

1．财务管理一般常识

2．资金管理规定

（三）

交接班

1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地

2．清楚交接班的主要工作，

交班人员能够正确填写交班日志

3．主要事项能交接清楚

1．离岗须知

2．交接班制度

四、

其他

计算机操

作与保养

1．能正确连接外部设备，开、关计算机

2．能熟练进行键盘录入

3．能正确使用打印机

4．能正确使用电源

5．能发现使用时出现的病毒

6．在指导下能对设备进行保养和清洁

1．计算机使用常识

2．打印机操作须知

3．普通电源UPS电源常识

4．计算机网络基础知识

营销

1．能收集顾客需求信息

2．能参与促销活动，宣传相关通信业务，

提高企业的知名度

3．能及时了解发现市场的变化动向，并迅速反馈

4．能进行客户服务，吸引与维系客户

1．营销常识

2．市场调查常识及

简单的调查方法

3．业务宣传须知

4．客户服务与关系销售

安全生产

1．能做到安全操作，爱护通信设备

2．能做好防火防爆等工作

3．安全用电

4．能够确保通信秘密安全

1．安全操作规程

2．防火防爆基本常识

3．电工常识

4．通信保密规定常识

3．2国家职业资格四级（中级）

1．能熟练掌握仪容仪表的基本技能，

保持良好的视觉形象

2．熟练掌握仪容仪表的规范要求，

能够发现问题并解决问题

仪容仪表规范知识

1．能熟练备齐所需的用品用具

2．能合理安排工作场地

岗位规范

1．能做到仪容仪表仪态的规范化，

全面掌握服务标准用语，

礼仪服务方面起到监督指导的作用

2．能充分利用语言技巧接待各类客户，

达到让客户满意

3．能掌握移动通信营业日常接待的英语会话，

握常用的专业英文缩语

4．能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法

5．能正确判断常用型号手机的故障原因

6．能较全面的掌握各类移动通信业务知识及

业务支撑网络基本知识，业务实现流程

7．能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则

8．能正确解决一般客户问题

1．语言技巧

2．客户消费心理

3．专业英语基本词汇知识

4．手机的品种、品牌

5．手机结构及工作原理

6．资费标准及计费原则

7．基本的客户问题管理知识

1．能够做好SIM卡和各种有价卡的请领、

销售、库存等管理工作

2．能够做好号源管理、档案管理，复核业务等工作

3．能够接待和受理大客户业务

4．能够正确管理和受理代销商业务

5．能检查分析并及时处理业务中的差错

6．能够处理较复杂的客户投诉

1．业务规程

2．综合业务管理办法；

3．大客户管理规定

4．SIM卡业务规范及

各种物品管理知识

5．新业务知识及相关

业务支撑网络基本知识

工作量统

计

1．能建立资料台帐，工作量统计汇总准确无误

2．能对各类业务统计报表进行分析

1．能熟练地做好营业款的结算工作，保证帐款相符

2．能按规定日常管理工作

1．资金结算方法

2．票款保管知识

1．能做到交接内容、项目明晰、完整

2．工作界面清楚完整

业务管理常识

1．能熟练进行键盘操作

2．能熟练掌握常用操作系统和办公软件的编辑和操作

3．能解决计算机、打印机运行中常见的异常现象

4．能熟悉营业微机管理系统的应用

5．能正确使用杀毒软件

6．能指导初级人员对设备进行保养

1．计算机、打印机应用常

识和使用须知

2．计算机网络常识

3．病毒防治常识

4．计算机工作原理和维护

保养须知

1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态，及时

收集顾客的特殊需求信息

2．能够对客户进行一般性的回访

3．能对市场信息进行分析整理，撰写简单的调查分析报告

4．能够进行顾客关系管理，细分客户

1．市场调查基本方法

2．顾客购买动机分析

3．市场细分与目标市场选择

4．服务营销

能及时发现事故隐患，并对事故隐患能采取相应的措施

事故隐患常识及防护方法

3．3国家职业资格三级（高级）

能指导初、中级营业人员按规范要求做好仪容仪表的准备工

作，并起表率作用

营业人员服务规范规定

1．能合理规划、布置和设计工作场地

2．能组织班务工作

1．现场管理规定

2．班务管理知识

1．能做到服务规范化、标准化

2．能正确分析、全面受理、熟练解决客户的疑难问题、

各种投诉，达到让客户满意

3．能阅读简单的英语营业资料

4．能掌握手机的维护保养，正确分析一般故障的产生原因

1．客户消费心理学

2．投诉处理规定

3．交际口才

4．专业英语的基本知识

5．手机维护规程、

维护方法

1．能及时发现并纠正服务质量和工作中的差错

2．能正确处理受理工作中的技术疑难问题

3．能协调相关部门的业务关系

4．能处理重大投诉及跨省投诉和国际漫游投诉

5．能做好大客户管理工作

1．业务受理技巧

2．业务管理规定

1．能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作

2．能撰写业务统计分析报告

3．能指导初、中级人员做好统计工作

一般的应用文知识

能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作

企业财务管理规定

1．能负责一定的生产现场管理和班务管理

2．能组织做好交接班工作，对交接班中的有关问题能进行分

析、处理并能及时请示汇报

1．生产组织管理常识

2．服务质量规定

1．能够进行数据的安全维护

2．能处理营业微机管理系统运行中常见的故障

3．能够指导杀毒软件的应用

4．能够指导初、中级人员对设备进行保养

1．计算机安全常识

2．营业员管理系统

维护常识

1．能够熟练进行市场需求信息的采集，稳定信息收集的渠道，

并能进行广泛的市场调查

2．能够与重点客户保持密切的联系，进行信息服务跟踪，

并能细分客户，进行顾客关系的管理

3．能及时发现市场中出现的问题，对市场信息进行分析，

并撰写调查分析报告

4．能够处理顾客不同疑议，接待不同类型的顾客

1．用户心理常识

2．用户购买动机、

购买行为常识

3．营销理论知识

4．调查分析与调查报告

5．顾客关系管理

1．能参与生产事故分析

2．能熟练操作安全防护设施

3．能指导初、中级人员执行安全操作

4．能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作

安全生产管理知识

3．4国家职业资格二级（业务师）

1．能督促、规范营业人员的着装礼仪，并起表率作用

2．能根据市场要求的不断变化，

对仪容仪表礼仪提出合理化建议

1．礼仪礼貌常识

2．企业形象常识

1．能够组织指导工作场地布置

2．能够合理安排班前准备工作

1．营业厅内外环境要求

2．企业管理知识

接待

与受

1．能够接待各类客户，解答客户的各种业务咨询

2．能够及时妥善处理客户的各种投诉，

协调相关部门的关系，达到让客户满意

3．能够用英语得体地接待客户

4．能正确分析手机的各类故障原因

1．交际基本知识

2．投诉处理的规定

3．专业英语的相关知识

4．移动通信专业知识

能够受理各种疑难业务，并解决受理中的各种疑难问题

服务质量标准和通信质

量标准

1．能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作

2．能够组织班后工作现场清理，

并能及时发现和处理交接班的有关问题

班务管理技巧

能够解决营业微机系统运行中的疑难故障

1．系统运行故障处理方法

2．杀毒软件使用方法

1．能够根据市场状况及发展动态，

进行新技术新业务推广

2．能够根据市场需求信息进行市场预测，

提出合理化建议

3．能够参与企业营销决策

4．能够组织营销活动

1．市场经营学基础知识

2．市场竞争、价值规律

3．营销策略

4．移动通信技术基本知识

5．移动通信发展状况

培训与经

营管理

1．能够指导初、中、高级人员开展工作

2．能够对初、中、高级人员进行职业技能培训，

并能讲授移动通信营业专业知识

3．能够承担营业部门的管理工作

4．能够参与企业的经营管理

5．能够拟定移动通信营业的有关规章制度

1．移动通信理论知识

2．语言学知识

3．现代企业管理知识

4．国家有关政策规定

4．配分比重表

4．1理论知识

项目

初级％

中级％

高级％

业务师％

基本

要求

一、职业道德

二、基础知识