5M1E管理方法在实验室质量管理中的应用docWord文件下载.docx
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检查是5M1E中最容易被忽视的一个环节，但却是极其重要的一个环节。
检查主要指对工序产品质量的核查，在实验室就是对测试结果真实性和准确性的核查，而结果的真实性和准确性又与以上提到的五个方面都息息相关，所以，核查其实是对以上五方面实施效果的核查。
如果没有检查，以上5个方面的实施效果就没有办法评价，也就不能发现其中存在的问题，更不必谈进一步的改进。
首先，核查必须明确规定核查的对象、技术要求、核查人、核查时间、核查频次、核查结果的处理、纠正和预防措施的制定，实施和效果评价，否则，核查很可能会流于形式;
其次，核查过程必须有记录，各环节记录都要有相应人员签字确认，以防止彼此推诿扯皮;
核查结果的处理，以及后续纠正和预防措施的效果评价，最好有相关管理者的参与，以体现对核查工作的重视，同时也有助于提高实施和改进的效果。
以上是本人根据自己实际工作经历的总结，希望可以和广大的同行进行沟通与交流，使更多人关注实验室的质量管理，从而进一步促进检测行业的更好发展。
5MK客户关系管理方案设计1
5流体公司客户服务方案设计
5.1流体公司客户服务方案概述
5.1.1流体公司客户服务的目标
客户服务的最终目标是提高客户的忠诚度，留住客户，降低客户流失率，最大化企业的客户资产增值，提升企业的竞争优势。
为了实现客户忠诚，还要实现一些子目标，即达到客户满意、客户信任、提高客户价值、增加客户的转移成本。
对于每一种目标，都要设定基准，以此来考核客户服务的效果。
如将客户流失率降低到10%，使客户的满意度保持为80%等。
总的看来，流体公司的客户服务有三个目标：
（1）与所选客户建立长期和有效的业务关系；
（2）在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户；
（3）最大限度地增加利润和利润占有率。
5.1.2流体公司客户服务的架构
在商品经济条件下，由于资源的有限，任何一个企业，无论其规模多么庞大，都不可能提供足以满足整个市场所有客户所需要的商品和服务，为了使企业所掌握的资源得到最有效的利用，就必须对企业所面向的市场范围加以适当的限定，从整体市场中划分出最适合企业经营、最能发挥企业优势的某个市场范围作为企业的目标市场，针对这一特定目标市场，制定营销战略，采取各种营销手段，确立自己在该市场中的地位，以获得最佳效益。
这是市场细分的观念，是企业营销战略的核心。
然而，在如今客户关系管理理念的指导下，市场细分已经难以为企业培育持久的竞争优势做出贡献，在当今环境变化剧烈、客户需求多样化与个性化的时代，企业必须对现有目标市场的客户进行细分，即所谓的客户细分。
客户细分是指将企业现有客户进行分类，识别哪些是企业应该服务的客户，哪些是无所谓流失的客户，哪些是企业应该重点对待的客户，企业应该与哪些客户建立持久的客户关系，达到企业与客户的各自长期利益最大化，这是客户关系管理的核心理念。
利用这一理念，在对客户进行服务的过程中，企业首先应该对客户进行细分。
对流体公司的客户进行细分，得到三个目标客户群，值得指出的是，这里的目标客户群与传统的细分市场有所不同，因为这两种目标是根据不同的标准得到的，自然对企业的竞争优势的影响也不同。
在对客户进行细分之后，应该对每一目标客户分别测量影响客户忠诚的因素，主要包括客户满意度、转移成本、客户价值、客户信任，然后具体根据不同客户的客户忠诚度影响因素的具体属性，制定相应的市场营销组合，保持或提高目标客户的客户忠诚度，使企业与客户的关系价值达到最大化。
公司与客户的关系是一个不断更新的过程，经过一段时间，可能有的客户由不忠诚变为忠诚，也由可能由于某种特殊的原因一个忠诚客户流失了，企业应该对每一个客户制定具体的忠诚方案，谨慎分析客户忠诚的变动，并客户关系的建立过程包括认识客户、记住客户、理解客户、重视客户。
在这个过程的每一个接触点上记录和挖掘客户的信息，满足客户的需要。
客户服务管理的途径
5.2流体公司客户服务管理方案设计
根据现有的客户服务管理理论体系，并结合流体公司的现实情况，在一个较为完整的客户服务方案中，最为重要的就是这几块内容，这几个因素从各自不同的角度对客户服务体系进行了有力的支持，它们是相辅相成，互为补充的。
每一个子方案的成功实施同时会带来其他方案的有力进展。
比如，转移成本策略从成本角度考虑客户的维持与流失，加强转移成本建设将促使客户认识到作为流体公司客户的客户价值所在，促进客户价值策略的展开；
而客户满意度的提高则进一步提高了客户的转移成本与客户价值，增强了客户信任度。
因此这几个子策略之间相互制约，互相促进，是一个方案中的有机组成部分，缺一不可。
基于此，流
体公司的客户服务管理方案主要包含客户转移成本策略、客户满意策略、客户价值策略以及客户信任策略四个子策略。
另外，由于这四种策略从对各种客户的共性措施角度对客户服务的实施进行了阐释，而对于属于维持型客户、大客户、发展型客户以及放弃型客户的独特的处理措施也构成了流体公司客户关系管理方案的一个重要组成部分。
5.2.1MK转移成本策略
如前所述，只有当转移的收益大于转移成本时，客户才会转移供应商，增加客户的转移成本会提高客户的重复购买意图，进而提高客户的忠诚度。
因此，提高转移成本是培育客户忠诚度的一种有效的方法，本文从转移成本的六个分类的角度具体制定增加客户的转移成本的策略。
根据前文的分析，我们知道应该着重提高失去履行的成本和沉没成本。
对于失去履行的成本，可以将转移的收益固化为现在的损失。
重要方法有：
（1）对不同累计消费额的客户给予不同的优惠，这种为老客户提供优惠还有一个好处，即这种做法不会侵犯竞争对手的客户基础，不会引发价格竞争；
（2）另外，交叉销售可以增加客户的失去履行的成本。
交叉销售（Cross-sell）是对于现有客户的补充销售，把主要产品和附加的产品或服务结合起来，形成一种更好的产品配套或更完善的解决方案，从而增加客户的价值。
在这种情况下，客户的忠诚度可望提高：
客户对企业有越多的需求，客户与企业的联系越紧密，防止客户转向别的公司的约束就越多。
因此，交叉销售可以增加客户的失去履行的成本。
（3）提高美容顾问以及其他公司员工的客户服务质量，开展“零投诉”业务活动，确保客户对于产品质量、服务质量的满意度提高。
对于沉没成本，可以通过提倡快速的、容易的、低成本的转移来鼓励新客户，或鼓励客户不转移，由于不转移的沉没成本与将来的收益比起来要小。
主要方法有：
（1）按照惠顾的长度提供相应的折扣，给予老客户更大的倾斜度；
（2）开展客户与公司之间的联宜、交流活动，提高客户关系
的融洽度；
（3）鼓励客户为公司的决策过程、销售流程提出相应的意见与
建议，并一经采纳，给予相应奖励；
（4）对于可望成为黄金客户的新客户，提供一次性的惠顾奖励，比如免费提供某种产品试用，或免费提供一定数量的美容讲座等，以抵消客户对其他品牌的沉没成本，吸引新的有潜
力的客户。
对于不确定性成本，可以通过提供可以感知的质量线索，如第三方认证；
鼓励积极的口碑宣传，提供服务担保，MK向客户保证产品可以更换是一种积极的降低客户的不确定性成本的做法。
对于事前搜索成本，可以通过增加MK的店铺数量和可见性；
增加通过不同媒体宣传的信息的可获得性，如宣传册、行业报纸、互联网等途经；
提供可见的质量线索；
鼓励积极的口碑宣传。
对于事后评估成本，可以通过更加有效的和条理清晰的服务程序来降低，提供更加充分的关于产品和服务程序的信息。
对于建立成本，通过创建更加有效的客户与美容顾问的交流模式；
应用信息技术来加强信息流来提高。
5.2.2MK客户满意策略
a.妥善处理客户抱怨
根据客户满意的理论，客户的满意度受期望-未确认影响，因此，为了
使客户长期满意，MK必须积极的处理客户反馈及客户抱怨【33】。
妥善的处
理客户抱怨是提高客户满意的一种有效途径。
能够向企业提出问题的客户
一般是再给企业一次机会，客户抱怨是改善产品和服务质量的良好契机。
例如，开设客户服务热线处理客户的反馈及意见，并及时将处理结果
通知客户，赢得客户的谅解。
并将各种反馈意见存入数据库。
如下表5-1
所示。
b.秘密客户方案
秘密顾客是指受MK委托匿名接收MK的产品和服务，并对MK的服
务、美容顾问给予评价。
公司可以用这种方式获得更加准确的与客户满意
有关的信息。
c.开展客户满意调查
公司可以委托中介机构或自己开展客户满意度调查，通过对大量的客
户信息的分析和挖掘，发现那些使客户不满意的环节和部分，加以改进，
提高客户的满意。
对于使客户愉悦的地方要再接再厉。
d.流失客户分析
由于客户关系管理系统存储了丰富的客户信息，对于流失的客户还是
可以联系并询问她们流失的原因，对于流失的客户，如果是由于公司的产
品或服务的原因，应该诚恳的道歉，并邀请客户以后再次惠顾，最重要的
是处理流失的客户提出的问题，并把处理结果通知客户，给客户一个满意
的答复。
最重要的控制是事前控制，提高客户满意的关键还是要从根本上提高
产品质量和性能，不断提高美容顾问的专业素质，不断提高美容讲座及售
后服务的水平。
企业的高层管理者不必面面俱到地改进各个环节的客户满意度，但如
果能够侧重于提高最有价值的客户的满意度，就有可能从竞争对手中脱颖
而出。
很多企业用一般客户来衡量客户满意度和客户价值。
虽然他们随后
采取了一些行动，实施了一些项目，但因针对全部客户，其效果被稀释殆
尽，无法满足高价值客户的需求。
而成功的企业则采取如下两种措施：
（1）针对最有价值的客户展开改进满意度的工作；
（2）了解如何向高价
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值客户提供超常的满意度因素，从而提高他们的忠诚度。
企业还必须了解
不同客户在客户生命周期中不同阶段的需求和效益，只有这样，才能通过
满意度的提高带动利润上升【34】。
表5-1客户退货、投诉处理单示例
编号年月日受理人
客户姓名客户编号电话
事类：
退货换货抱怨其它
产品名称型号批号出货日期发票号
退货、投诉现象描述
退货、投诉原因清查
主管人日期
处理意见
主管日期
处理结果
再发防止对策
e.为客户提供有效的信息
信息对于客户的购买行为有很大的影响。
MK应该在营销、销售、售
后服务等环节，在不同的美容顾问和营销人员之间为客户提供一致的信息，方便客户的决策行为。
还有一点值得注意的是，使客户满意不必过度关怀，过度的关怀往往
会适得其反。
尊重客户的私人空间和时间，给客户以选择的权利，在客户需要的时候立即做出反应才能令客户满意。
5.2.3MK客户价值策略
西安交通大学硕士学位论文
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客户价值是以一定的价格能够获得的最好的产品及服务质量。
因此，
从客户价值的定义来看，可以从这两个方面来提高客户的价值，第一是以较低的价格提供产品及服务，第二是提供更好的产品及服务。
关于第一种提高客户价值的方案，可以采用对老客户实行价格优惠或
者为老客户提供更多的服务。
如，老客户的消费额超过一个数值时可以获得价格优惠，鼓励老客户交叉购买等。
为客户提供更加个性化的服务，例如，通过对客户的分类，让不同级
别的客户可以获得不同的信息等。
为老客户提供更多的使用MK化妆品的
机会，更多的美容讲座机会等。
而且，对本文已经做出细分的客户，应该采取不同的增加客户价值的
方案，对于忠诚客户，应该关注于为她们提供更好的化妆品及服务，满足她们对于化妆品的需求；
对于获取类型的客户，应该采用以较低的价格提供更好的服务的方案。
品牌是影响顾客价值的重要因素。
品牌可从三个方面给顾客带来价
值：
首先，帮助顾客解释、加工和存储有关产品或服务的信息，从而简化其购买决策，降低购买成本。
其次，良好的品牌有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。
虽然顾客有很多方法控制购买风险，但选择著名的品牌显然是一种途径，特别是顾客对有过良好经验的品牌。
最后，独特的品牌特性可以使顾客获得超出产品功能之外的社会和心理利益【35】。
现在，MK的化妆品形成了三个品牌，即MK、雅诗、幻时，但是这
三个品牌还是基于产品的品牌。
MK应该强化服务品牌。
也就是说，使客
户一看到MK的化妆品就会联想到MK优质的服务。
这需要使MK的服务
品牌内在化，品牌内在化涉及向美容顾问解释和推销服务品牌，与美容顾问分享品牌的理念和主张，培训和强化与品牌宗旨一致的行为。
最主要的是，通过美容顾问参与，让她们关心和培育品牌，最终在客户心中形成良好的MK的服务品牌。
5.2.4MK客户信任策略
MK现在已经存在一套行之有效的增加客户信任的策略，如产品免费
试用、承诺无条件更换产品、MK的品牌等。
MK在以下几点可以做得更好，以增加客户信任。
a.申请第三方认证
由非交易的第三方对产品（服务）质量进行评价，认证具有公正性、
客观性，因此产品（服务）质量的第三方认证已经成为国际上通行的做法，5MK客户关系管理方案设计
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各国都制定有由第三方进行质量认证的制度和标准体系。
这里的第三方通常是由政府授权或被市场认可的、资信状况良好的专业机构。
申请并获得第三方人正是消除信息不对称、建立客户信任的有效途径。
b.专业化
对于专家和权威，人们总是充满信任的。
专业化是经验的象征，是知
识的体现，从客户的角度来看，专业化可以做得更好。
MK的美容顾问应
该成为美容领域的专家和权威，走专业化之路，例如美容顾问应该获得美容领域的证书。
c.强化客户的品牌意识
应该利用各种行业杂志、期刊、互联网、宣传册等媒体宣传和渗透
MK的品牌，因为品牌是降低信息不对称的有效手段，也是提高客户信任
的有效方法。
d.为客户提供真实的信息
在市场沟通过程中，有些企业经常进行虚假宣传或夸大宣传，这种做
法会引起客户的强烈的不信任感。
要增强客户信任感，MK必须为客户提供真实的信息。
在服务的过程
中，美容顾问及要介绍产品的优点，也要如实说明产品的不足之处，并为客户提供各种弥补性方案，供客户参考。
e.重视关系销售行为
关系销售行为指美容顾问为建立、保持并发展本企业与客户之间的关
系而采取的行为方式。
销售工作透明度、美容顾问的合作态度、美容顾问和客户接触密度，都会影响关系质量。
客户会根据美容顾问的“透明度”，判断美容顾问的动机和可信性。
美容顾问应向客户提供真实、具体的信息，使客户了解服务的真实情况，并引导客户提供服务工作必需的信息，以便根据客户的需要，提供定制化服务。
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5.2.5MK各类客户个性化管理措施
a.黄金客户个性化措施
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