新员工培训资料第二部分Word文件下载.docx
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4不同职业的顾客就餐需求
（1）脑力劳动者：
身体活动量较小，对脂肪和糖消耗量需求不大；
因此要口味清淡，做工精细、质嫩、易消化、有营养的食品。
要求高、爱动脑、爱问问题；
服务员应尽量满足他们的要求；
并且此类人员建议比较多，应表示谢意
（2）体力劳动者：
体力耗量大，需氧量高，体内物质代谢快，喜味重，肉类食品；
物质需求为主，经济实惠、快捷服务要求被尊重，喜欢在用餐中发问，诚恳回答
5不同人的座位需求
（1）贵宾：
安排餐厅最好的位置
（2）夫妇或恋人：
安静优雅的双人位或小桌；
情调要好
（3）老弱客人或行动不便的客人：
安排座位在出入方便，路线短的地方
（4）带小孩的客人：
安排在僻静处，以免影响其他的客人
（5）单身男子或女子：
安排在靠窗或边上的位置，切忌安排居中引人注意的位置
（6）数位男士一起：
安排边角位置或推荐包厢，以便客人解释，礼貌地告诉客人需用要多久
注意：
a用餐高峰期，所有餐桌均坐满，耐心向客人解释，礼貌地告诉客人需等多久
b高峰期可建议人数少的客人并桌用餐，但要先征求已经就餐的客人意见
c如餐厅空位多时，让客人挑选自己最满意的座位
6不同目的顾客就餐需求
在处处留心、时时细心、事事精心、善于观察不同顾客微小的心理需求，以灵活、机动的规范服务基础上进行个性化服务
a便餐：
方便、快捷、随便；
提供方便、实惠的菜品，服务不愿引人注意
b快餐：
讲究菜品快、丰盛
c为改善生活的客人：
讲究菜品风味，质量要求特别高
d聚餐：
要一个愉悦氛围，尽量不要打搅客人，菜品质量要好
e品尝风味的客人：
菜肴口味正宗，特殊菜品介绍
f异地的客人：
需提供当地菜品，也要考虑客人口味，态度热情
二哪些情况会引起客人投诉
1速度：
菜品、饮料报务不及时或过快，客人一般不愿等待，性急客人过五分钟就会投诉，大多数客人过十分钟会投诉但会比前者更严重；
如上菜过快客人有被催着用餐的感觉也会投诉
2菜品与酒水质量：
菜品的色、香味、形都要好，酒水有沉淀物或过期都会被客人投诉
3菜品价格：
菜肴的好坏直接影响菜品的价格，菜价太贵也会引起客人不满
4态度：
服务是否做到热情、耐心、周到，一点不满就会遭到投诉，要面带微笑，不要对对客人不理睬，即使很忙也要做到嘴勤
三如何处理投诉
1耐心听取了解事实，让客人倾诉，听取的过程也是交流的过程（目光交流）；
简略回答客人问题，不要随意打岔；
等客人说完，重复一遍，表示明白，准确无误的知道；
及时道歉
2对客人遭遇表示同情
3表示行动给客人承诺，提也方案，询问客人意见或两个方案供客人选择
4进一步的落实
5修正通过原来的补救方式采取修正；
记下客人的单位、姓名、电话再联系告诉客人结果，对于别人提出的意见不要逃避，应勇敢面对，切记于心；
鞭策自己加以改正；
对于有无理要求的客人应不卑不亢，加以拒绝
6记录处理过程作为案例培训内容
四服务质量好差以顾客是否满意来
了解顾客就餐以后，就要恰当运用各种服务技巧与客接触，让客人知道你的服务技能，展示个人服务能力
1微笑拉进距离
2语言、记巧、迅速
3善意选择、细心安排
4提前告之、提位安排
5恰到好处、结识顾客
7谦虚、灵活、诚恳、勤劳、主动、周到、热情
8业务精干
处理客人抱怨的措词
1缓和客人的怒火
1）“真的对不起，能不能告诉我到底发生什么事了”
2）“对不起，能不能具体告诉我事情发生的经过？
”
2倾听客人抱怨时说的话
1）不要在客人表达不满时反驳或插嘴
2）附和客人的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，在听对方说话的时候，尽量使用表示理解的话
3客人说完话时你回应的话
1）完全了解的时候“我了解了”、“我完全清楚了”
2）不了解的时候，“对不起，您可不可以再说详细一点”
4激怒客人的时候
1）“对不起，是不是有什么令您生气的事？
可不可以告诉我事情的始末？
2）“惹您生气了，真是对不起。
3）“我知道自己不小心引起您的不满，但我诚心诚意地想向您道歉。
5怎么也不能取得客人谅解的时候
“我了解您的意思，如果您允许的话，我将针对这件事和我的上级谈一谈，然后再回答您可以吗？
6当客人说“这是什么解释！
“如果因为我的说法不好，而让您觉得不愉快的话，我诚心向您道歉。
7当客人说“叫你的主管出来”时候
在处理客人的抱怨时，基本上由本人亲自来处理为原则，绝对不要把高层主管牵涉进来，但是，如果对方坚持“叫主管出来”或是“叫更高层的人出来”时，你就得跟你他说“那请您等一下”，然后立刻禀告比你资深的员工或是管理人员加以决定处理对策
8当客人说：
“看你要怎么办”的时候
“您所说的话我非常了解，发生这样的事我很抱歉，我稍等一下给您答案，好吗？
注：
如果是因为产品不好等疏忽而导致的问题，要和上级谈过以后再根据指示处理，但是如果自己权限内能决定的事，就要马上下决定。
9其他情况
（客人）“能便宜一点吗？
太贵了吧！
（服务员）“真的很抱歉，这价格已经很便宜了，我只是一个服务员，没有办法来决定价格，请您谅解。
（客人）“你的态度太差了吧！
（服务员）“对不起，真的抱歉，今后我一定改进。
（客人）“不要把别人当作傻瓜。
（服务员）“我决定没有这个意思。
如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。
（客人）“你说话能不能再客气一点。
（服务员）“冒犯您了，真是对不起。
（客人）“我等很久了。
快一点好不好。
（服务员）“对不起，现在客人很多，请您再等一下，我们会尽量快。
“真对不起，现在结帐的人很多，请您再稍等一下。
注：
客人等待后，把帐单交到对方手上前要先道歉，并说：
“对不起，让您久等了”，然后再把帐单交给他。
（客人）“这里面有虫！
（服务员）“真是对不起，我马上为您更换。
（客人）“有没有算错？
（服务员）“对不起，如果是我们算错了，那我真的要致以最深的歉意。
-第七章餐饮服务中的矛盾处理
餐厅服务工作直接与宾客打交道，服务人员每天要接待大批宾客。
由于来自四面八方的宾客具有不同职业、教育背景、生活环境、经济条件、性格习惯和饮食口味，他们虽然都是来餐厅就餐，但对就餐和服务的要求千差万别。
如有的口味浓重；
有的喜食清淡；
有的讲究快速；
有的追求情调；
有的需要精美高档；
有的希望经济实惠。
因此，在服务人员因工作需要偶然疏忽，或语言措词失当，或未能满足宾客的某种需要等因素而产生与宾客的矛盾若处理不当，就可能影响服务质量，损害餐厅声誉，甚至引发治安事件。
因而每个服务人员都应学会如何预防和避免各种矛盾的发生以及妥善处理和解决矛盾的方法。
积极预防和妥善处理服务共和上的矛盾，，应当成为餐厅服务质量的重要标准之一，如果在每一次接待服务工作中，服务人员都能做到从开始到时结束按部就班、有条不紊地工作减少及至杜绝手脚乱的无序现象，就可以有效地防止矛盾的发生和正确地解决已发生的矛盾，使餐厅的服务水准迈上新台阶。
第一节餐饮服务中处理问题的指导思想
在餐饮有服务中，处理各种矛盾和问题必须坚持“宾客第一”的原则，树立“想宾客之所想，急宾客之所急”的服务观念，掌握处理问题所必须具备的技能和素质。
一树立主人翁和宾客至上的思想
服务人员要正确认识自己在服务工作中的定位，树立主人翁的思想。
无论是在大厅还是在雅座做服务工作，无论是担任引座还是上菜工作，服务人员都是代表餐厅向宾客提供服务，从这个意义上讲，每个服务人员都是餐厅的主人，因此，宾客对于餐厅工作和就餐的意见总是向服务人员直接提出，在一般情况下不会直接去找餐厅经理，而服务有员就应当以主人翁的姿态认真听取宾客意见，有义务满足宾客提出的合理要求，而不能不理不睬或敷衍推诿。
如宾客反映菜肴口味咸淡、上菜速度快慢等问题是常见之事，服务人员在遇到这类问题时必须首先表示虚心接受意见，并耐心作出解释，及时向厨房转达意见。
如果服务人员认为“这不关我的事，菜是厨师烧的”，这样势必引起宾客更大的不满情绪，有可能激化矛盾，这就是缺乏主人翁思想的行为。
树立主人翁的观念，还表现在坚持把宾客置于首要位置，处处为宾客着想，千方百计为宾客做好服务工作。
不少优秀服务人员之所以能够做出成绩，就在于他们经常设想“假如我是一个宾客”。
这样就必然会设身处地地从宾客的角度和宾客心理来考虑问题，从而妥善地处理好服务者与被服务者之间的关系和各种矛盾。
二具备良好的职业道德
在餐饮服务业，职业道德主要表现为诚实经营、礼貌待人。
俗话说：
诚招天下客。
作为餐饮服务业，更要做到以“诚”待客，服务人员在服务工作中要坚持实事求是，决不可弄虚作假欺诈宾客，切实维护消费都的合法权益，这样就可以避免很多矛盾。
在经营中以次充好、以少充多的“宰客”现象是引发矛盾的根源。
在餐厅工作中难免出现一些失误，如某种菜肴口味不符合宾客习惯，宾客提出退换，这时服务人员如果能够热情、耐心地协商，拿回厨房按宾客品味重新加工制作，就能使宾客满意，也减少了餐厅的损失。
三注重语言艺术
服务语言是服务人员为宾客服务的工具。
礼貌服务用语伴随主动、热情、耐心、周到的服务，显示了服务人员良好的讲文明素质和餐厅的服务水平。
注意服务用语的艺术性：
一要注意言辞的礼貌性，做到彬彬有礼、热情庄重，如以常使用“对不起”等尊重对方的语言，创造服务人员与宾客之间的和谐关系，避免矛盾；
二是注意措词的修饰性，如当宾客提出的不尽合理要求一时难以满足时，可以说：
“您提出的要求是可以理解的，我一定尽力而为。
”这样可使宾客接受“可以理解”，这一表达方式；
三是注意语言的生动性，在可能发生矛盾的时候，一句幽默生动的语言可以迅速化解服务人员与宾客之间的对立情绪；
四是注意语言表达的灵活性，对不同的宾客或在不同场合，要灵活地运用不同的表达用语，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解
四掌握丰富的社会知识及业务知识
服务人员面对各种各样的宾客，在服务过程中会遇到各式各样的问题，处理好服各人员与宾客之间的关系，解决这些问题，需要服务人员掌握丰富的社会知识和业务知识。
向不同的服务对象介绍不同的菜肴品种，了解不同宾客的就餐需求，尊重特殊宾客的特殊习惯等，包含着社会知识的内容；
怎样鉴别菜肴原料质量，了解本餐厅的风味特色菜肴品种及其特点，怎样有条不紊地做好营业高峰的工作等方面则是业务知识的内容。
具备丰富的社会知识和业务知识，就可以积极预防和正确处理服务工作中可能性发生或已经发生的各种矛盾
第二节餐饮服务中常见问题的处理
我们希望向宾客提供完美的服务，但是也难免因为我们某些工作上的差错或者宾客的误解而使宾客产生不满情绪甚至引起宾客的投诉。
如果说处理不当，将影响饭店的声誉。
本店就餐饮服务工作中常见的问题及解决这些问题的思路及方法作些介绍，并列举一些疑难案例进行分析，探讨正确处理这些问题的方案
一处理宾客投诉
宾客投诉，是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映
1投诉原因
宾客投诉的原因多种多样，归纳起来有两大方面：
（1）服务人员主观方面的原因，主观方面的原因主要表现为不尊重宾客和工作不负责任2种情况
1）不尊重宾客。
不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因。
对宾客不尊重主要表现在以下几方面：
①对宾客不主动、不热情。
有的服务人员不主动称呼宾客，或者以“喂”代替。
有的服务人员在工作时间与同事聊天，忙私事，打私人电话等。
当宾客到来时，态度冷淡，爱理不理，或者宾客多次招呼也没反应。
②不注意语言修养，冲撞宾客。
有的服务人员对宾客态度生硬，用不礼貌的言语冲撞宾客。
如有一位宾客要了两杯咖啡，10分钟后服务却端来了啤酒，这位宾客便告诉服务人员：
“这啤酒不是我要的。
”这位服务人员不但不道歉反而还气鼓鼓地说：
“不是你的，是谁的？
③挖苦、辱骂宾客。
有的服务人员对宾客评头论足，挖苦宾客。
如有的宾客点菜时选去最后选了低价菜，服务人员挖苦道：
“我看你这副寒酸样，早就知道你没钱买啦！
”有的甚至用粗话辱骂宾客。
④不尊重宾客的风俗习惯。
如给不吃牛肉的泰国、印度宾客上牛肉做的菜品；
给法国宾客生日送黄菊花；
在日本宾客的餐桌上摆放荷花等
⑤无根据地乱怀疑宾客。
如怀疑宾客取走餐厅的物品，或者误认为他们没付清账目就离开等
⑥影响宾客就餐。
如在餐厅里在声喧哗、高声谈笑、打电话等。
2）工作不负责。
工作不负责是指服务人员在工作时马虎了事，不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下几个方面：
①工作不主动。
不及时换餐具、烟缸，不及时续斟酒水等。
②忘记或搞错了宾客交代办理的事情。
将宾客的菜单写错或者遗失，上菜太慢，
上错菜，结账拖拉等都容量使宾客反感而投诉
③损坏宾客的物品。
服务人员上菜时不小心，菜汁或汤弄脏宾客的文件、衣物等。
④清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁。
有的服务人员卫生习惯不好，工作服脏了也不洗，随地吐痰、丢烟头；
有的边工作边吃东西、抽烟。
餐厅食品不洁，菜品变质，或上席的菜品有虫子、头发、杂物，有些食品未熟就端出或太多油、太咸、太凉等。
服务人员送菜上台时将手指插入菜、汤里等
二客观方面的原因
引起宾客投诉的客观原因主要是：
设备损坏没有及时修好；
餐厅中的座椅不牢固摔倒宾客；
餐桌椅钉头暴露划伤宾客或钩破宾客衣裤等；
电梯坏了将宾客关在里面；
收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入引起宾客的误会；
在餐厅遗失发物品等。
出现这些情况都会使宾客投诉
还有由于宾客本身情绪不佳，或有些急躁型的宾客出言不逊而引起的纠纷，或有些宾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉
2宾客投诉的一般心理
（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。
他希望得到同情、尊重，希望重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的措施
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以求得心理平衡
（3）求补偿的心理。
宾客在受了一定的损失（物质方面或精神方面）后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。
如食物不洁希望换一碟，弄脏了衣物希望能免费冼干净等
3处理宾客投诉
对待宾客的投诉一定要慎重，如处理不当会激化矛盾，给饭店声誉造成损失，带来严重的后果。
因此，在处理宾客投诉时一定要做到以下几点：
（1）耐心倾听，让其发泄，弄清真相。
宾客来投诉量，我们应当礼貌地接待，倒上茶，请他坐下慢慢地讲。
我们要耐心地听他们把话讲完，因为宾客心中有怨恨，不通过发泄，他们心里不舒服。
耐心有时可以使本来暴跳如雷的宾客很自然地平静下来。
耐心地听其投诉，也是为了能弄清事情的真相，以便恰当处理
（2）诚恳道歉，不与其争辩或埋怨别的部门。
在处理宾客投诉时要设身处地进为宾客着想，以诚恳的态度向宾客道歉，即便宾客误会，也要体谅宾客的心情，为其在本餐厅就餐过程中的“生气”而表示歉意，并耐心地向其解释。
就是遇到宾客的投诉有错，也要说声“对不起”，并要尽量运用你的语言技巧，使宾客面子上过得去，千万不要与宾客辩论
因为宾客来餐厅，无非是想通过就餐得到享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受中的不满足，因此道歉是必要的。
有的服务人员在听宾客投诉时急于辩解和反驳，或把责任推给别的部门，这样做的效果往往不好。
因为宾客的心理企求是我们接受他求，认真做好记录。
在电话预定里，服务人员要以礼貌的措词、柔和的声音、优美的语调来取信于宾客，让宾客乐意在你这家饭店订餐
对于信函预订，预订人员应立即给予书面答复，附上预订单和建议性菜单，以信函方式进行联系，达成协议
订餐服务中常出现的问题是所订的菜单与当天能供应的菜单有所出入，这是由餐饮产品的不可储存性所定的。
餐饮产品必须当场生产，当场销售，当场消费，因此，产品的许多原料尤其是水产海鲜原料必须当天采购。
但订餐与就餐又是先后两个不同时间，原料又受季节与市场货源因素的限制，因此，常常会出现宾客要求供给的产品而当天采购不到原料的情况。
遇到这种情况，饭店决不能擅自做主给宾客换一道别的菜肴，而应及时与宾客联系，征求宾客意见协商解决。
这就是我们要求在订餐服务中一定要知道与宾客的联络方式的原因
订餐服务还容量出现的问题是预订单位另有宾客来重复预定的。
一旦发生这种情况，饭店就会遭受损失，一是座位使用率的损失；
二是产品原材料和损失。
因此，要求服务人员在接受预订时一定要问清客户名称，如是宴请，要弄清宴请人与被宴请人的单位名称及他们的身份预订员及餐厅经理应及时汇总预订单，一旦发现有疑问，应及时现宾客取得联系避免给饭店造成损失和双方的不愉快
最使宾客不满甚至投诉的是服务人员遗忘了宾客的预订。
这类事件通常发生在电话预订。
预订人员接完电话先去忙别的事情，等忙完了别的事情就忘了宾客的预订，因而严重影响了饭店的声誉，同时也使饭店失去了经济利益。
因此，要求在订餐服务中要有强烈的责任心
三处理就餐服务中的问题
在就餐服务过程中最容量出现的问题，是宾客对菜肴口味、价格或质量不满而提出退菜。
对菜肴口味等的评价，从某种角度上说，很难有个标准。
同样一道菜肴，有人说好吃，有人说不好吃，这完全以适口者为准。
因此，服务人员必须学点民俗风情方面的知识，掌握不同宾客的不同饮食习惯和口味要求，掌握就餐宾客的心理，因为不同的就餐目的，有着不同的就餐需求。
如以宴请为目的，应突出菜肴丰盛的特点；
以品尝为目的，应突出风味菜点的特点；
以改善生活为目的，应突出菜肴鲜香的特点；
以团聚为目的，应突出菜肴整齐的特点；
以约会为目的，应突出菜点香甜的特点；
以便餐为目的，应突出菜点实惠的特点。
当宾客在进餐过程中提出退减菜时，服务人员应马上与厨房联系，如厨房还未下料制作，可予退菜。
如已出菜上桌，就要弄清事由，具体对待：
属质量问题，台原料变质、不卫生、烹调质量低劣，应无条件给予退菜，并向宾客表示歉意；
宾客对价格不满，应耐心向宾客解释，若是服务人员多算金额应予退款；
宾客吃不了或来有及吃，服务人员应提供食品盒让其打包回家
在就餐服务中宾客对上菜速度的快慢也会提出意见。
这要求服务人员在上菜服务时，要细心观察，了解就餐对象和就餐目的，掌握进餐情况，及时与厨房取得联系，较好地把握上菜速度，避免宾客不满
服务人员在工作中语言的巧妙运用，也是避免或缓解矛盾的有效方法。
餐厅即使为宾客提供美味佳肴，但因服务人员的措词不当和语调生硬，也会引起宾客的不满甚至投诉。
比如，餐厅生意较忙，而有些宾客吃完了仍坐在那儿歇脚，使得后来的宾客无座位而离去，给餐厅带中经济损失。
这时，如果服务人员上前直截了当地对宾客说：
“你们吃好了就可以走了，别的宾客还要就餐呢。
”这样会使宾客极为不满，认为你在赶客，不但会使你所做的工作前功尽弃，而且还会因宾客的投诉受到处罚。
如果服务人员换一种方式，通过婉言解释和周到的服务，会使宾客体谅餐厅和其他宾客的情况。
对已吃完仍在歇息的宾客，可先递上热毛巾，主动询问“吃得如何”“多提意见”等，若宾客表示满意，服务人员可顺话提醒：
“请您结账。
”对一些酒、菜、饭快吃完，正在慢谈亲聊的宾客，则应主动送杯热水，然后询问需不需要加菜、饭、酒等，若不需要，可提醒一句：
“现在结账，还是呆一会儿？
”总之，要根据具体对象礼貌服务，让宾客理解并主动餐毕，迅速为了离坐
四处理餐厅安全方面的问题
餐厅安全问题主要表现在3个方面：
1餐厅电器方面的安全
餐厅的每一位服务人员都要懂得餐厅电器安全使用方面的知识，如正确使用空调、吸尘器、电火锅、电饭煲、电水壶等
2餐具、餐桌椅的安全问题
服务人员在摆台时要严格检查餐桌椅的安全问题，如餐桌席面有否尖硬物暴露，餐椅榫头有否松动。
在检查餐具卫生的同时，还应仔细检查餐具是否有裂缝和缺口，以免宾客使用破损餐具而割破嘴唇或手
3宾客钱物的安全问题
餐厅是公共场所，进出来往的人多而杂，难免有不良分子出入，餐厅里发生过宾客的拎包和钱包及其他物品被盗事件，有时宾客挂在餐椅背上的西服、外套、大衣等也会被人顺手牵羊。
发生这类事情，对宾客来说，是个损失，对餐厅来说，也确实尴尬，因为宾客多少会对餐厅抱怨，总认为到了这儿才造成损失。
为避免此类事件的发生，服务人员从宾客一进入餐厅就要细心观察。
如有的小姐手上拿着漂亮的钱包，当他们入座就应提醒其放好这些物品；
有的宾客在就餐过程中热了，就脱下西服、外套、大衣挂在餐椅背上，服务人员应马上提醒他们注意自己的衣服，如饭店餐厅有更衣室，应提醒他们把衣服送到更衣室寄存。
在整个就餐过程中，应经常提醒宾客管好自己的物品。
如有宾客遗忘物品，服务人员应马上收起，妥善保管，以防被不良分子顺手牵羊。
如有认领者，要认真仔细核对证件、证、数量，然后办理认领手续
五处理结账服务中的问题
在多种宾客的投诉中，投诉服务人员结账拖拉的比例较高，这说明我们在服务工作中，对结账迅速这一环还不够重视，同时也说明宾客对结账速度的要求很高。
宾客在就餐过程中舍得花时间细嚼慢咽、边吃边聊，但一旦他们要求结账准备离席时，就不愿多留一分钟。
服务人员掌握宾客的这种心理，结账不但要准确，而且要迅速。
如为筵席宾客结账，当服务人员为宾客上完最后一道菜时，即应开始做结账准备工作，清点所有用酒水、香烟及其他用品，列出清单，待宾客就餐完毕立即可以结账，这样就可以缩短结账时间，令宾客满意
在给宾客结账时，要集中精力。
不能马虎大意，收到多少钱，找回多少钱，都要当面点清，防止互相忘记出现差错，同时出避免造成差错后一时讲不明白，影响工作和耽误宾客时间
餐厅里宾客跑账的情况也时有发现，尤其是散客。
这就要求服务人员要特别留意以下几种情况，以便及时防止跑账、漏账：
对单个就餐宾客应多留意；
对陌生就餐的宾客多留意；
对餐厅门口附近就餐宾客应多留意；
对快要餐毕的宾客应多留意
一旦发生宾客未付账企图离开餐厅的情况，服务人员应妥善艺术地处理，既要使餐厅不受经济损失，又要保住宾客面子。
如服务人员赶紧上前拦住宾客，对宾客说：
“对不起，我忘了给您结账了。
”把宾客想跑账错承担下来，是“我忘了给您结账”而导致宾客要走的，宾客付了账后还要说声“对不起，耽误您时间了。
”如果我们上前当众指责宾客想跑账，使其难堪，这样尽管宾客补了账，但餐厅却失去了回头客，而且宾客出了餐厅还会饭店进行不好的宣传，影响饭店的声誉
六残疾宾客用餐服务问题
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