营业员、促销员岗前培训资料Word格式.doc

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10、及时妥善处理顾客抱怨及商场安全防盗等突发事件，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给小组，以帮助公司改善经营策略和服务水平。

11、完成分公司布置的其他工作。

任职要求：

品行端正、爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强、积极热情、团队合作精神强；

具备较强的语言表达沟通能力及服务意识；

熟悉工作流程，有基本的帐务处理能力以及较好的商品知识和服务技能。

三、柜台服务工作规范及流程

柜台工作八字方针：

关心、细心、亲切、真诚

主动服务意识：

主动问侯、主动介绍商品、主动给顾客拿递提篮、推车、主动为顾客提供一站式服务等。

（一）仪容

1、注意个人卫生，勤洗澡、勤换衣，保持健康、整洁的工作形象。

2、发型大方得体，不泛油光、无头皮屑、不染夸张异色发。

女员工：

长发不披发，短发不过肩，刘海不盖眼，发缕不杂乱。

男员工：

不蓄长发、胡须，做到前不遮眉、边不盖耳、后不接领。

3、女员工提倡淡妆上岗，按要求统一着工作装，佩戴工号牌，穿黑色皮鞋或不露趾黑色四季鞋。

5、非工作需要不得涂色彩故偶艳丽的唇彩、眼影，不喷洒气味刺激的香水。

6、员工应保持手部清洁，指甲应修建整齐，不留长指甲，非工作需要不涂染色彩艳丽夸张的指甲油或贴花。

7、员工应保持口腔清洁无异味，工作前不吃有异味的食物（葱、蒜、姜等）

（二）仪态

1、站姿：

抬头、挺胸、收腹，双手臂微弯曲，两手轻握放在腹前，双腿自然直立；

保持良好的精神状态，面带微笑，表情自然、真挚，充满自信。

2、蹲姿：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。

女性应靠紧双腿，男性则可适度将其分开。

3、指引方向：

为顾客指示方向时，应手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，不得用手指，头部或物品指示方向。

4、礼让顾客：

员工与顾客相遇时应注意礼让、靠边行走，不得穿行/推挤。

5、注意事项：

（1）站立时不要东倒西歪、前趴后仰，不得有耸肩、插兜、叉腰、抱手、背手、颤腿、跺脚、伸懒腰、趴靠等行为。

（2）不应面向顾客咳嗽、打喷嚏、打哈欠、喝水，应用手遮掩或回避，并向顾客表示歉意。

（3）员工不应在顾客面前挖耳、抠鼻、脱鞋、换衣、化妆、照镜、修甲、随地吐痰、乱丢杂物等行为。

（4）在营业现场不得搭肩、挽手、挽腰而行，非紧急情况不得在营业现场奔跑。

（三）着装

1、工作装干净整洁，内着衣物不宜露出工作装外。

2、工号牌佩戴在左胸正上方无遮挡。

3、穿黑色工作鞋，工作裙下摆距膝盖不得大于15厘米。

（四）语言

1、讲好普通话，不夹带方言，说话时应语气亲切、声调柔和、高低适度、语速适中、面带微笑。

2、常用礼貌用语：

“请”“您好”“您想看点什么”“谢谢”“请您点好”“对不起”“请原谅”“不用谢”“这是我应该做的”“再见”“请慢走”等

3、服务忌语：

（1）禁忌称谓：

“喂、老头、老太婆、眼镜、瞎子……”

（2）接待禁忌语：

“你急什么，没看见我在接待顾客吗？

”“绝对没问题！

”“不知道，不清楚”“你去问别人”“可能是”“不是在那儿摆着吗”“选完了没有”“你自己想办法”“你买不买”“快交钱”等

（3）顾客要求退换商品时的禁忌语：

“你买的时候为什么不选好？

”“不能退就是不能退”

（4）临近下班时，禁忌语：

“下班了，快点买！

”“今天不卖了，明天再来。

”

（六）营业员一日工作流程

早班：

1、签到

（1）上班铃响以前。

（2）准时上班，按规定着装，在左前胸佩带好工号牌，值班人员应佩带好值班证章。

（3）淡妆上岗。

2、早会：

柜组组织员工学习公司制度和专业技能，传达公司的促销活动等通知，认真开好早会，做好会议记录并交接给下一个班次的人员。

3、营业前准备

（1）搞好柜组和收银台清洁卫生，做到地洁、柜净、玻璃亮。

（2）检查过夜商品，做到账货相符；

添加商品，做到品种齐全，数量充足，库有柜全；

新上商品，认真检查标识；

陈列商品做到丰满、美观。

（3）检查商品货源，做到品种齐全，数量充足，库有柜足。

（4）检查商品标识和价签，做到一货一签、整齐划一、填写规范、标价准确。

（5）备好售货工具（笔、开票本、计算器等）。

4、迎宾

热情主动向顾客打招呼，讲好第一句话：

“您好！

欢迎光临！

”，常用“请”“您”，做到有问必答，百问不厌，养成“接一问二招呼三”的良好职业习惯。

坚持脸上亲切不消，礼貌用语不断。

5、接待

（1）接待流程：

招呼——介绍——体验——开票——交付（道别）

（2）拿递展示

a、按顾客要求双手拿递商品，轻拿轻放，百拿不厌。

b、主动展示商品，显示商品的特点，注意美感。

（3）介绍挑选

针对顾客的需求及性别、年龄、职业等特点，帮助顾客挑选、试用商品，如实介绍商品，并推荐连带商品。

（4）开票——成交结算

a、迅速开具销货凭单，做到编码、计价准确，填写规范。

b、认真审核销货凭单及各种票证，严格按公司及银行规定办理信用卡、支票的结算手续，耐心准确回答顾客提问。

（5）包扎商品

a、包扎前要检查商品的质量、规格、数量，并向顾客交代清楚。

b、包扎要做到迅速、牢固、美观。

（6）递交道别

商品包扎好后，简要地向顾客介绍“售后服务承诺”，以及办理世纪卡的流程及功能，有礼貌地双手将商品递交给顾客，并礼貌地向顾客道别。

6、营业空闲

（1）及时整理商品，添加商品，保持商品整洁丰满。

（2）处理账务时应注意姿态，随时准备接待顾客。

（3）擦抹柜架，维护购物环境的清洁卫生。

（4）做好顾客维护和回访工作。

7、用餐

营业员用餐时间为45分钟，在接待好顾客的前提下分批就餐。

就餐前须签离岗到，取下工号牌，文明就餐，用餐结束后，签上回岗到。

（注意在签回岗到前补好妆容）

8、班次交接

（1）扎帐、清点商品，要认真细致，上下班员工须着装交接工作，并在交接本上签字，交接时避免三人聚堆，不准在营业厅大声交谈。

（2）柜台商品不足或缺货时，应及时办理补货手续；

做好顾客要货登记。

（3）做好售货用具的交接工作。

（4）交班的员工，要为正在接待中的顾客做好售货、收银工作，并将其他顾客介绍给接班人员，不能因交接班冷落推诿顾客。

9、签退（早班）

在公司指定的换装点进行换装，下班后不能上时间停留在柜台，避免影响上班的工作人员。

晚班：

（晚班和早班工作流程基本一致）

10、送宾

（1）第一次铃响以后，员工应回到自己的柜台的指定的位置，保持二位站姿，向离开的顾客道别，直至送宾音乐结束（营业结束铃声——第二次铃声结束）。

（2）送宾时应注意：

如柜台仍有顾客的情况下，营业员应耐心的接待完最后一名顾客，严禁有催客关门的行为。

11、点货

营业结束后，营业员应清点商品，做好记录，账货相符，珠宝柜台的营业员还要将黄金、珠宝等贵重商品收入保险箱，并将保险箱上锁。

12、检查

离开岗位之前，营业员要做好清扫工作现场和安全检查工作，锁好库房门，关闭（切断）电源后方可离开。

13、签退（晚班）

（1）第三次铃声响起（迎宾结束第二次铃响后），员工应先签退，然后有序离开卖场。

（2）到卖场门口（员工通道出口）时，应主动打开自己的包让保安人员检查。

四、售后服务

（一）购物可反悔，15日退换

1、含义：

指如果消费者购物后因自身的喜好或需求发生了变化，商场给予消费者购物反悔的机会，只要符合相应条件，在15日内消费者均可自主选择退货或换货，从而减少消费者购物的后顾之忧，让消费者购物更加轻松愉悦。

2、注意事项

（1）时间要求：

购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。

（2）不宜退换的商品：

食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服装饰品、定制、改制商品、假发及家用电器

（3）商品要求：

保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的。

（二）异地退换货

1、含义为了充分发挥公司的连锁优势，让消费者感受到公司更加方便快捷的服务，只要顾客在重百、新世纪百货商场购买的商品符合可反悔退换货条件，就可以在任一家重百、新世纪百货商场办理退换货，无需顾客劳累奔波至原购买商场便可实现自己的愿望。

2、处理异地退换货的流程

（1）流程图：

热情接待——了解情况——核实情况——填写退换凭证——退换货审核——收回商品——办理退款——礼貌道别——移交商品/票据——转交商品/票据——处理退款事宜

（2）热情接待：

代办商场接待员工应指引顾客到相同品牌的柜台办理；

无相同品牌的商品，由商品品类所属的班组接待（商场可指定在某品牌柜台办理）。

（3）了解情况：

代办商场柜台员工应对商品进行检查，初步判定是否符合异地退换货的规定。

必要时，可请班组长协助检查。

（4）核实情况：

代办商场员工与销售商场柜台员工直接联系、核实与商品有关的情况，确保退换商品质量和信息内容的真实性。

（5）填写退换凭证：

确定符合异地退换货制度后，填写《异地退换货联系单》，明确退货金额、礼品/赠品、促销券、积分等的处理方式以及最后实际应退还顾客的金额，仔细填写，并报班组长复核。

（6）退换货审核：

班组长对所退换商品、营业员填写的《异地退换货联系单》以及礼品/赠品等处理进行一一复核、签字确认，以确保本次退货符合规定要求。

（7）收回商品/礼品/赠品：

如果顾客所购商品有赠品，经班组长审核后，代办商场员工收回顾客需退回的商品/礼品/赠品。

（8）办理退款：

营业员或班组长持《异地退换货联系单》带领或指引顾客到相应的地点办理退款，退款方式应与付款方式保持一致。

a、现金/提货卡/促销劵：

代办商场通过收银台退现金交与顾客。

涉及提货卡、促销劵的，按公司相关管理规定为顾客办理。

b、银行卡：

代办商场收银员请顾客填写《银行卡退货单》，并告知顾客“销售商场将尽快通知银行为顾客办理退款，以及银行约定的退款返回时限”等信息。

（9）礼貌道别：

代办完结后，应让顾客在《异地退换货联系单》上签字确认，并请顾客对本次异地退换货服务满意度进行评价，最后礼貌道别。

（10）移交商品、票据：

代办完结后，应在当日内将退回商品、礼品/赠品、购物凭证等以及《异地退换货联系单》、《银行卡退货单》移交给商场质管部签字、盖章。

（11）转交商品、票据：

a、代办商场质管部应在当日或次日将经过签字、盖章的《异地退换货联系单》、《银行卡退货单》等传真给销售商场。

b、销售商场质管部在接到代办商场传真的《异地退换货联系单》、《银行卡退货单》后，应及时将有关信息传给经营部/分公司/商场财务部，填写商品退货单，并在收到信息的当日或次日按照相关手续办理退款手续。

c、代办商场质管部应在15日内将退回商品/礼品/赠品及相关票据安排人员带回销售商场。

（12）处理退款事宜：

a、对于代办商场收银台退款的，由代办商场质管部将《异地退换货联系单》交一份给本商场财务部，由财务部与销售商场财务部联系，通过“挂内部往来账”，在当月盘点前向代办商场结清退款（如果顾客退货发生在10日以后的，则退款最迟可以在次月结算）。

b、对于银行卡退款的，销售商场应在规定时间内为顾客办理银行卡退款。

（三）质量保证，先行负责

（四）首问负责制

“首问负责”是指第一位接待顾客投诉的工作人员对顾客的问题负有办理、登记、引导、落实的责任，以确保顾客咨询或投诉的问题能得到最快捷、最满意的答复或处理。

2、要求：

a、首问人应热情礼貌地接待顾客。

b、首问负责人对于顾客反映的问题能够立即处理的，应立即为顾客处理。

c、首问人不知晓或不能处理的问题，应主动寻找答案告知顾客，或立即向上级报告，请示处理。

d、如顾客反映的问题超出首问人的职责范围，首问人应及时与责任人取得联系将事项转交责任人，并将顾客指引或带领到责任人处。

e、接到首问人转交顾客问题的工作人员，即是新的首问人，应继续履行首问负责制，直至该问题得到妥善解决。

（五）顾客投诉处理

1、流程：

热情接待——询问情况——耐心解释——及时解答——对于超出权限范围的投诉及时上报

2、热情接待：

了解顾客投诉的原因。

3、询问情况：

请顾客出示购物小票，确定商品是否在本商场销售，询问顾客商品的使用情况。

4、耐心解释：

查看商品找到问题的根源，为顾客耐心解释出现质量问题的原因。

5、及时解答：

及时解答顾客提出的问题，解除顾客的疑虑。

6、上报：

对于自己无法解决或超出自己权限范围的投诉问题要及时上报柜组长或值班长。

7、上报流程：

营业员——班组长——值班长——分公司——质管办——值班经理

8、处理售后注意事项：

（1）因服务问题引起投诉且属我方责任的

营业员应及时向顾客赔礼道歉——需上报调查/核实的，应及时上报

（2）因商品问题引起投诉的

营业员态度温和地与顾客沟通，需上报调查/核实的，应及时上报——属于商品质量问题的，严格按照公司“质量先行负责制”的有关规定处理，可同时给予顾客一定的奖励或赠品抚慰

（3）因其他问题引起投诉的

应做好顾客安抚工作——需上报调查/核实的，应及时上报

9、商品维保

流程：

热情接待——检查维保商品——详细了解情况，认真填写《商品接修/接保单》，向顾客说明是否收费、取货时间以及其它有关注意事项等——当顾客取货时，应与顾客一起确认保修问题已得到解决并收回维修单——如不能取件，应在约定时间前与顾客联系，致歉并告知不能按时取件的原因，重新约定取件时间

五、劳动纪律

（一）营业员一日工作时间提要

9:

00上班铃

05换毕工作装进入岗位，开班前会，进行营业前准备。

29开门预备铃

29/9:

35迎宾时间。

除接待顾客外，严格以规范站姿迎接顾客。

30开门铃。

开启大门，顾客进店，营业开始。

11:

00/13:

00分轮午餐。

取下工号牌离开营业场地就餐，原则上就餐时间为45分钟。

15:

30交接班。

须着工作装交接，不能冷落、推诿影响接待顾客。

17:

00/19:

00分轮晚餐。

21:

25送宾铃响。

25/21:

30送宾时间。

除接待顾客外，严格以规范站姿送别顾客。

30营业结束铃响，顾客停止进店。

接待完最后一名顾客后，进行营业结束工作。

35下班铃。

铃响后方可离开工作岗位，进入规定通道离开。

45安全值班人员离开商场。

（二）劳动纪律

迟到

1、超过公司规定上班时间30分钟以内的；

2、用餐超过规定时间30分钟以内的；

迟到一次罚款20元，以此类推。

早退凡上班时间因私离开工作岗位30分钟以内的，即为早退。

早退一次罚款30元。

旷工有下列情况之一，均按旷工处理：

1、迟到30分钟以上的；

2、早退时间在30分钟以上的；

3、用餐时间超过规定时间30分钟及以上的；

4、吵架、打架耽误工作的；

5、未经部门负责人同意，私自请人顶班、自由换班的；

6、无理取闹，纠缠管理人员、干扰正常工作的；

7、工作时间未经批准不到岗的；

8、不服从工作安排的或调动超过规定期限及接到通知后，三天以上（含三天）未按规定报到的；

9、未经部门负责人同意擅自休假的；

10、开假证明病休的；

11、不经批准续假，而擅自延长休假的；

12、上班时间因打架、办私事造成伤、残而病休的；

13、在工作时间利用工作之便进行违纪违法活动，有损公司声誉的；

14、因违法或违反治安管理条例，被公安机关留置审查的。

病、事假

除急诊以外，请病、事假早班者应在前一天17:

30分前，晚班者应在当日12:

00前，向所在部门负责人以书面形式提出申请（病假凭病休证明），请病假要有门诊病历、病休证明和药费收据，在办理病休手续后方可离岗休息。

如员工有急事必须在工作时间内前往处理，可向所在厂家和部门申请事假，获得厂家和部门同意后，所在部门按公司有关规定办理审批手续。

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