医院员工行为规范Word格式文档下载.doc

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“对不起，请让一下”不得粗俗无礼。

4、眼神乃心灵之窗，与人交流时应平视对方，重视病人存在，不得东张西望，心不在焉，或上下打量对方，异性不要看对方的腿部或躯干部，不斜视，不闭眼讲话。

5、笑容：

一般应微笑，不要发声，不张嘴笑，应自然不假笑，不冷笑。

几种情况不能笑：

对方焦虑、疼痛、跌倒、死亡。

二、仪表

仪表指一个人的外观，它要求对个人仪容达到自然美，修饰美，内在美的高度统一，具体要求有：

1、头要勤梳洗，要求无异味、无异物、长、短适宜，女士上班不披过肩发，不带大花结，以短为宜，且发型应传统、庄重，统一用黑色的头罩低置于脑后下方，男发前不遮额，侧不遮耳，后不及领。

2、面洁清爽，无眼、鼻分泌物，口腔无异味，班前禁食烟、酒、葱、蒜、韭菜之类异味物，避免发出体内异响（咳、嗝、屁），男士不蓄长须，女士必须淡妆上岗，禁浓妆艳抹，禁当众或在异性前化妆。

3、手乃“第二名片”要求清洁无长指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。

4、上班着中跟皮、凉鞋，鞋、袜应勤洗勤换无异味，现本色，不穿残破袜子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。

三、言谈

1、面对病人应表现热情、亲切、真诚、友好、同情、说话声音要自然、清晰、柔和、不要装腔作势，音量不过高，亦不过低，速度不过快，以免病人听不清。

2、口齿应清楚，提倡讲普通话，面对异地客人或病人来院必须使用普通话，面对当地人，应随乡入俗，话乡音。

3、说话态度要谦恭，应注意说话艺术，尊重对方，尽量使用：

“您、您好、请、谢谢、对不起、保重”等言语。

4、上班不开过份玩笑，不讲粗话或使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦别人，不在工作场所议论工作外的事。

5、认真执行好“首问负责制”，不得以“不知道”回答别人的提问，要做到解释到位、服务到位、落实到位。

四、着装

1、上班着装应规范，按要求穿衣戴帽，窗口部门着工作服上班，纽扣系好，佩戴胸牌，工作服应干净整齐，无污染、无皱折，女职工裙摆不露于工作服外，男职工提倡系领带（六、七、八月例外），且应系正。

2、非因出诊，不得着工作服走出院外、上厕所、进食堂、进生活区或会议厅。

3、严禁着响底鞋进入病室，工作鞋不得穿离工作区，严禁穿拖鞋上班。

4、女职工上班严禁戴戒指、手圈、吊式耳环，着扫地裤裙、自己的服装领子、帽子不应露在工作服外面。

5、生活装提倡不超过三色原则，女职工不穿露脐、露背服饰。

五、电话

1、所有来电，一般在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位或姓氏，后讲“请问您找谁”或“有什么事需要我帮忙？

”，严禁用厌烦的语气答或不讲自己姓名。

3、通话完毕，应拨打电话者先说“再见”，对方挂断后，再放听筒，任何时候不得用力掷听筒。

4、上班不用公用电话办私事，注意三个三（响铃不过三，通话不超过3分钟，三句话必须讲：

您好、自报家门、再见）。

5、接转电话注意：

及时、保密、内容完整（谁打来的，什么时候打的，从何处打来，什么事，回复否？

）

六、其它

1、爱护、珍惜医院的各类财产，节约用水、用电、爱院如家。

2、坚持廉洁行医，禁止以工作之便开大处方，搭车检查，收受红包，接受病人请吃。

3、不在办公场所谈笑聊天，大声说话，喊叫，唱歌，吹口哨，乱丢乱放物品，发出不必要的声响。

4、不得随地吐痰，乱扔垃圾。

5、不得在工作区域利用电脑做与工作无关的事。

6、上班场所不吸烟、吃槟榔、用餐、不喝酒上岗。

7、加强保密观察，未经批准，不得向外界泄露、提供医院各种资料。

8、坚持礼貌、艺术性地处理病人的各种投诉，凡在纠纷发生的可能时，要站在病人的角度处理和考虑问题，被投诉的职工，不论病人投诉正确与否，都要虚心接受，宁愿自己受委屈，也不能让病人受委屈，不得有任何报复打击的言行。

七、司药、收费

1、面带微笑，言语文明、轻柔文雅，不得使用粗暴的语言同病人大声说话。

2、司药时必须站立为病人服务，解说耐心。

3、严禁边谈笑、边司药、边收费。

八、导医工作

1、提前到岗，准备环境。

2、着装规范，仪表端庄。

3、文明用语，回答耐心。

4、主动迎接，分流病人。

5、接受意见，落实到位。

6、提供健康，正确宣传。

7、维护环境，保持清洁。

8、解决困难，服务热情。

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