自营店店面管理制度Word文件下载.doc

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1.迟到

1.1.员工考勤当月迟到一次者，免于处罚；

1.2.员工迟到或早退2次者，处罚50元/次；

迟到/早退3次的，处罚100元/次；

迟到或早退超出3次的，处罚200元/次，同时当月绩效考评成绩不高于C

1.3.当月迟到或早退累计达到六次后，每次扣发当日100%工资；

2.旷工

2.1.旷工不足半天按半天出来，半天以上不足1天按1天处理。

旷工按其天数扣发日工资的100%，并并按每天100元罚款；

2.2.联系旷工三天或全年累计旷工五天者予以辞退。

三、离职制度

员工辞职，应提前30天向店长提出书面申请，经店长批准后办理离职手续，否则，将扣除相应天数之薪金；

员工在提出书面辞职申请后的辞职期内，如故意懈怠工作，不服从管理、无视公司制度，损坏公司利益、声誉的一经发现，将立即开除并扣除其余全部工资。

离职手续办理：

a、按照规定提交辞职报告，由店长报公司人事审批。

b、同店面指定人员进行相应工作交接，交接内容包括：

负责岗位物品盘点；

办公文件、软件及密码的交接；

日常工作的交接；

工装、工牌等办共用品的交接；

公司相关业务联系人员的联系方式及相关业务的交接；

预支款、报销凭证等财务相关账目的交接等。

四、服务礼仪及规范

一、迎宾礼仪

1.迎宾礼仪的原则是态度亲切、以诚待人。

2.眼睛放亮，注意眼、耳、口并用的礼貌。

3.在距离客户2米以内时，应礼貌地注视他（她）的眼睛，点头微笑并轻声道“您好”打招呼，同时询问能为他（她）做些什么。

4.亲切地招呼客户到店内参观，并让他（她）随意自由地选择，不要刻意地左右客户的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉客户：

“我是这儿的工作人员，若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

5.说话口齿清晰、音量适中，使用标准普通话；

若客户讲方言，在可能的范围内可以配合客户的方便适当讲方言，以增进相互沟通的效果。

6.客户有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客户解答，不得有不耐烦的表情或者一问三不知，应细心观察客户的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，以帮助客户选择。

7.周末或活动期间客户较多，商品区派一人看管儿童区，遇特殊情况（儿童打闹，扰乱秩序等）要耐心劝导及提示。

8.按照先来后到的次序规范，先来的客户先给予服务，对后到的客户应亲切有礼貌地请他（她）稍后片刻，不能置之不理，要耐心地客户给予解释。

9.不论读者是何种身份，均应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，不要以怀疑的眼光打量人或以貌取人。

10.如因主观原因造成工作生活，影响售楼部形象，影响公司荣誉者，给予调整工作岗位或予以辞退；

11.被客户有效投诉1次/月，处罚50元，累计2次/月者予以辞退；

二、仪容仪表

1.工作时间必须身着工装，保持良好精神状态，仪容整洁，仪态大方，外露皮肤不得有纹身、彩绘等。

2.头发：

要求梳理整齐自然、发型美观大方，保持清洁。

男员工不留长发，要求前不遮眉、后不压领、侧不盖耳、不留胡须、不留大鬓角，不理光头。

女员工要求前不遮眉、发不遮脸。

留长发者，应向后盘扎，佩戴相应发饰。

不得散披。

男女员工均不留古怪发型，不染奇怪颜色，不得湿发上岗。

3.化妆：

女员工施淡妆，不浓妆淡抹，不化异色妆。

勤剪指甲，甲长不得超过1.5毫米，保持清洁，不使用有色指甲油。

4.佩带饰品：

员工不得佩带华丽显眼的饰品，饰品要求同质同色，项链不得戴在衣领外。

5.胸牌：

胸牌一律挂于左胸前，正面朝上。

未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚20元/次

三、员工的基本站姿及走姿

基本站姿：

女员工的站姿：

（1）垂臂式站姿

垂臂式站姿：

女士将手交叉放在小腹上，右手握左手；

双脚呈正八字形，抬头挺胸，目视前方。

（2）腹前握指是站姿

在基本站姿的基础上，两手握于腹前，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交与腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。

书店男员工的站姿：

（1）垂臂式站姿

（2）腹前握指式站姿（3）后背握指式站姿

基本走姿：

1.女性走姿

女性走路的姿态是：

头部端正，不宜抬得过高，两眼直视前方，上身自然挺直收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步前行，走路成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示女性庄重、文雅之美。

2.男性走姿

男性走路的姿态是：

昂首、闭口，两眼平视前方，挺胸、收腹、上身不动，两肩不摇，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏的交替向前迈进，步态稳健有力，显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈之美。

行为举止

1.端庄大方、不卑不亢、举止文明、神态自然、面带微笑。

2.面部自然，眼光柔和，平视读者，严禁上下打量读者。

3.员工必须站立服务，行走时，两臂自然摆动，中速行走。

导购引领时，应走在读者前方两侧，时时注意读者是否跟上，转弯处做引导状；

迎面过来读者时应侧身礼让，不近身或超越同行的读者；

因工作需要超越读者时，应礼貌致歉。

4.回答读者提问时，要面向读者，保持一米距离，做到“接一问二招呼三”

未遵守以上规定首次口头警告，再发现处罚10元/次

店面各岗位人员岗位职责及工作流程

1、店长\副店

职权：

1、店长有对员工请假、调休、调班的审批权（前提需保障店面正常运营），审批权限为1天，1-3天由区域负责人审批，3天以上由商业公司负责人审批。

2、店长有对人员的管理权（配合公司做好店面人员管理）。

3、店长依据管理规定对店面员工进行奖惩。

职责：

1、店长须负责店面突发事件的处理，重大事件要及时上报公司相关部门处理结果（在保障公司荣誉及利益不受损害的情况下维护客户关系）。

2、店长须把控店面各项开支，节省当月运营成本20%进行奖励，超出20%进行处罚，每次50元。

3、店长考勤明细须在每月3号前交由公司。

4、店长须每月10日组织召开运营会议报近期店面营运情况（本月接待人数、活动场次、销售数据、客户满意度、投诉分析、人员排名、计划及目标）以及店面人、事、物的工作安排，且能提出关于店面运营的合理化建议。

5、店长每月20日前组织当月盘点并形成差异报告，盘点需有一名营销人员监盘同时报告上签字。

6、店长须明确店面商品采购方向、把握把控店面商品进、销、存信息和管理，及时与公司上级部门沟通。

7、店长须熟悉公司管理软件的主要功能及操作流程。

8、店长须严密控制商品的出入库流程和出入库情况，确保商品安全。

9、店长须严格把控各部门工作流程以及收款账务情况。

10、店长须定时检查员工服务礼仪和操作流程，塑造良好的品牌形象。

11、店长须定时检查店面卫生，营造舒适卫生的阅读环境。

12、店长须根据店面销售任务制定各部门任务。

13、店长须负责店面安全安防。

14、店长有责任在节假日综合店面情况提前制定出有效可行的活动方案，在规定时间内上报到公司，并在活动方案确定下发后有效准确的严格执行。

15、店长有责任公平、公正的协调店面组长的工作，并对其做到奖罚分明。

未按规定执行处罚50元/次

2.客服收银

客服收银部门工作职责

1、掌握店面各项规章制度及岗位流程。

2、了解商品出版发行信息，熟悉商品基本业务知识。

3、熟悉卖场布局、商品陈列分类等。

4、接待读者主动、热情、耐心、周到、回答读者的咨询贴切、准确。

5、按操作流程做好读者会员卡的办理，并做好资料的收集整理。

按要求定时整理上缴。

6、负责对读者意见簿、顾客订书单的记录和跟进及通知、退书调换等服务的管理与开展。

每日将顾客订书单、缺书登记簿进行收集整理后，递交店长跟踪商品的补货，并做好跟进、回复及记录的工作。

7、负责顾客遗失物品的收取、登记和上缴。

9、负责卖场广播播音设备的操作，熟悉广播播音设备的使用方法。

10、及时宣传报道卖场的新书信息、好人好事新风尚，为读者排忧解难，传递供需信息。

11、做好电话接听、处理、记录、传达的工作。

12、协助店长做好销售、运营等数据和资料的统计整理工作。

客服收银的职业道德规范

1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想

2、本着全心全意为客户服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务

3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“受过万金，一尘不染”

4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能

客服收银的工作能力

1、手指灵活，眼手配合协调，快速的数字计算能力

2、一定的文字书写、文字表达及语言表达能力

3、较好的观察、总结、分析、判断、决策能力

4、较好的理解、记忆，一定的应变协调、沟通能力

5、一定的独立处理问题的能力

6、出色的人际交往能力

客服收银处罚

1.长短款的处理，发现长款后计入当天营业款，每天累计发现3次处罚10元；

短款后及时补足营业款，同时处罚10元/次；

2.未唱收唱付处罚10元/次；

3.收到假币由员工自行补上；

4.除进行收款时，未经带班领导同意不得私自打开钱箱，发现处罚10元/次

收银客服工作明细表

客服收银营业流程表

营

业

前

现金管理

清点收银备用金无误，确保找零金充足

设备管理

电脑

电脑可正常使用，网络正常，显示器正常

益华系统

登陆操作人员批号，确保运行正常

小票机

试打印一单，可正常使用

pos机

开启电源，确保正常

音响系统

打开音乐，确保音乐无杂音

扫枪等配件

接通电源，并做使用测试

物耗管理

小票纸、名片、环保袋、会员卡等消耗物品数量充足

签字笔、工作登记表格等办公用品足够今日工作使用

卫生管理

工作区域物品摆放整齐，卫生打扫完毕，细节处打扫仔细

营业中岗位时间段管理

00—9:

20

晨会，迎宾

检查仪表，当日工作计划。

播放迎宾曲，并精神饱满面带微笑站立迎接顾客，。

20—10：

00

顾客回复

借书到期短信提醒：

借书期限剩余3天及今日到期的会员

会员卡到期短信提醒：

会员有效期剩余15天及今日到期的会员

生日短信祝福：

今日生日的会员

订书电话回复：

订书到货或无货的电话通知

两组工作交接

营业款及备用金交接：

A组人员核对系统收款账目，无误后在系统内做交款，营业款交B组主管，备用金同B组接班人员一起核对后做交接。

B组人员在接收后登陆本人系统操作号。

工作项目交接：

依托于岗位工作交接本，要对本组两天班的工作做交接，包括突发事件、公司下达通知、营销活动、处理完及未处理完的工作、新品上货情况等。

设备物耗交接：

两组人一起测试岗位设备是否正常运转、物耗用品是否齐全完备，如在交接中发现问题，由交班人负责处理解决。

20:

20—20:

送宾

播放送宾曲，微笑的送顾客离店，不得轰赶顾客离店，可做委婉的提示顾客尽快选购商品或次日来阅读。

岗位日常工作

结账收款

要求唱收唱付；

微笑服务；

收款要过验钞机并人工检验；

双手接、递物品。

会员卡

确定顾客办卡并对卡品了解无误；

收取费用；

老师填写资料；

按照操作流程制作卡品；

请老师设置密码；

将卡和名片双手递给老师，并提示老师卡品到期时间、现有金额。

商品借还

会员的借书及还书,由老师确定借阅商品并对商品情况确认无问题签字后，收存商品的腰封、碟片、赠品等后，按流程操作借出商品，并提示老师到期时间；

还书时确认商品无严重损坏影响销售后，按流程操作归还，将收存的腰封等同商品放好交还给卖场导购上架。

注：

1.如卡品剩余时间不满半个月，则需按商品定价收取老师押金后方可借阅；

2.如商品超期，则每本每天收取1元罚款，如老师购买此书，则可免收罚款。

发票发放

按照公司发票管理制度做好发票发放及登记

客户解答

解答老师关于商品询问、卡品询问、三知书局店面分布询问等相关客户问题

营销活动登记

配合营销活动，做好营销赠品及活动情况登记，当日提交店长

顾客订书

做好顾客订书记录、传达、回复工作，要求：

非会员订书收取定金

调退货

顾客要求调货、退货，应在最快的时间内确认事情原由，并迅速协调处理退货，申请店长签字确认后，予以调、退货。

卫生保持

维护好收银台周围的卫生，确保收银台面清洁、整齐。

闭店流程

零售系统

核对系统零售账目，确定账实相符后，在系统内交账

办卡系统

核对卡品账目，包括黑金卡、白金卡、季卡，确定账实相符。

借阅系统

核对借阅系统账目，（主要为罚金）确定账实相符。

银联账目

打印银联日结单，核对当日银联回单，确定账实相符。

现金清点

清点现金，确保当日营业账目账实相符，填写销售日报表。

交款

将营业款交予店长。

交接本

回顾交接本，确定本日工作完毕，并对缺失项做补充记录。

设备关闭

关系相关设备：

电脑、验钞机、pos机、扫枪、音响等，确保收银钱箱锁好。

卫生打扫

工作区域物品摆放整齐，卫生打扫完毕，关闭收银区域灯光。

3.商品导购员岗位职责

1、掌握商品相关知识，了解发行行业动态、新书上市信息。

2、掌握经营主旨、经营范围、服务项目、卖场布局、商品陈列、分类情况。

3、及时帮助读者找到所需商品库存、货位情况。

4、负责陈列、补充、整理、销售、看管商品。

5、反馈商品销售信息，做好商品的清点、退货和盘存。

6、熟悉卖场布局，按照卖场商品分类标准摆放，做到分类。

7、商品陈列应合理利用空间，商品摆放科学合理、美观大方，易于查找，松紧适度。

8、接待服务用语规范，耐心回答读者提问，热情服务，做好商品的宣传。

9、做好客户资料收集和整理及导读缺书登记、售缺商品记录等服务。

10、以周为单位书面形式向店长提出滞销书的退货建议，

11、维护卖场秩序，做好防盗、防火、防湿等安全工作，减少商品损耗。

12、坚守工作岗位，负责所属辖区商品整齐摆放。

13、严格遵守店内行为规范和各项管理标准。

14、不断学习产品知识和服务技巧，提高商品销售量。

15、活动期间，儿童商品区需要专人看管，轮班协调一名商品员做好儿童区的相关管理工作。

未做好商品陈列及商品安全，首次口头警告再次罚款10元/次

上班时间卖场内玩手机罚款10元/次

未按要求穿着工装及佩戴胸卡罚款10元/次

商品区管理员工作明细表

商品员营业流程表

营业前

灯

确保灯正常使用后调整至正常灯光，有问题及时上报（包括台灯）

装饰

书柜陈设及桌面装饰的摆放

插座

地插强插是否正常

书柜

有无损坏，检查柜面卫生及书品摆放

货品管理

商品

摆放分类准确、清晰，挑出有损坏书籍以做调换

摆放清晰，所有商品分类明确

文创产品

检查无损坏丢失签完整清晰、摆放

工作区域物品摆放整齐，卫生打扫完毕

核书

对缺失及罄商品进行补货和登记

00—14：

到货交接：

需要交接两天班到货的品种、数量、特点、卖点、摆放位置及销售情况

缺货交接：

依托缺货登记本交接两天班内所统计的缺货情况或补货进度

依托于岗位工作交接本，要对本组两天班的工作做交接，包括突发事件、下达通知、营销活动、处理完及未处理完的工作等。

物耗交接：

两组人一起测试岗位设备是否正常运转，如在交接中发现问题，由交班人负责处理解决

调整交接：

对两天班内有书架商品或展架调整情况做交接说明

21:

20—21:

播放送宾曲，微笑的送顾客离店，不得轰赶顾客离店，可做委婉的提示顾客尽快选购商品或次日来阅读

商品摆放

商品摆放原则

商品分类清晰准确；

左高右低（第一原则）、左深右浅（第二原则）、左多右少（第三原则）；

同系列、同类商品集中摆放；

书脊朝外。

集中摆放、美观、不易碰损

货品看管

防止丢失

随时关注卖场情况，防盗器报警时要及时查看，冬天尤其注意高码洋商品及商品的防盗

防止损坏

商品摆放恰当，易碎商品摆放位置合理并有提示；

出现老是打碎商品及时询问并立刻报店长，务必避免和顾客产生冲突。

销售

了解商品基础信息

必须知道畅销、畅销书的：

作者、出版社、定价、分类、摆放，其他书籍应有所了解；

知道商品的功能、材质、特点、价格。

会员推销

清楚会员说明，并根据顾客实际需求进行推荐

顾客服务

顾客进入要卖场要有迎声，及时解答老师问题，如：

商品摆放位置、商品基础信息了解、店面分布、如何成为会员等。

为顾客提供体贴的服务，如：

根据老师实际情况做商品的推介

货品补充

对展台、展架上销售完的好货物做及时的补充，确保展示商品齐全

卖场巡查

定时巡查全卖场，查漏补缺

维护好卖场卫生，确保卖场清洁、整齐无杂物。

可与吧台协同完成

卖场整理

对卖场商品进行归位整理，放乱的商品归位

桌椅

摆放整齐

店铺安全

检查卖场门窗，是否关闭上锁，设备电源是否关闭，最后关闭卖场灯光。

4.咖啡吧员岗位职责

1、自觉遵守公司的各项规章制度，工作安排，检查所需物品是否够当天使用；

2、按要求做好咖啡吧内的环境卫生；

3、严格遵守咖啡吧内的服务程序，为顾客提供热情、周到、个性的服务：

A、顾客到达咖啡吧时，微笑欢迎顾客并主动问好；

B、接待顾客时，主动、热情、耐心、周到、回答顾客的咨询贴切、准确；

C、熟知咖啡吧内提供的饮品的名称、价格和特点；

4、严格按照咖啡吧饮品制作流程和饮品配方制作饮品，并保证出品的质量；

5、与收银协调做好咖啡吧收银工作；

6、积极参加业务培训，不断提高专业和服务技能；

7、负责咖啡吧内设备的维护和保养，定期检查设备是否正常；

8、根据销售数据，做好咖啡吧原料的库存把控，提前一周以书面形式上报原材料补充单。

吧台卫生标准：

1.个人卫生，男生发不过耳，女生长发盘髻；

不美甲，长度为手心向上不露出指甲尖端；

不佩戴耳环、手环、戒指；

工装整洁、工牌端正

2.随手清洁，制作饮品所用器具及时清洗、擦拭，放回原位；

收回器皿及时清洗，用口布擦试干净，要求无水渍、指纹，放回原位

3.入口器具、器皿，每日打样时间清洗，定期更换。

更换标准为：

起毛，有无法洗掉的明显污渍；

绿色抹布清洁台面、桌面，随手清洗，定期更换。

起毛；

棕色小方巾为意式咖啡机蒸汽棒专用，单独清洁保存，避免混用带来交叉感染；

杯刷清洗完毕后，沥干水渍悬挂在固定位置，需定期更换，更换标准为：

起毛、刷面硬化

4.早晚定时清洁，吧设备、器皿、器具，保证设备正产运作。

营业开始前卫生未清洁完毕，设备未开启及巡检工作未完成，发现一次处罚20元。

水吧员营业前、中及闭店流程表

设备

打开所有仪器电源，（检查所有设备是否正常）

检查好冰柜的温度，及所有电源是否正常

将所有咖啡用具、盛具等清洁干净，并按固定位置摆放好

原料

原料准备

根据昨日的销售情况，认真盘查货物，做到帐物相符

检查店面现有水果甜点是否变质，水吧原料是否够当天供应

按照咖啡吧固定位置摆放好咖啡、饮品、水果、装饰品等；

卫生

根据每天的营业情况，准备充足各种成品及半成品，以保证出货的速度

原料交接：

需要交接两天班到的商品和原料的品种、数量、特点、卖点、摆放位置及销售情况

会员交接：

交接两天班需注意的新事宜及会员增减情况；

交接当天会员区需注意情况

依托于岗位工作交接本，要对本组两天班的工作做交接，包括突发事件、公司下达通知、营销活动、处理完及未处理完的工作等。

设备交接：

两组人一起测试岗位设备是否正常运转，如在交接中发现问题，由交班人负责处理解决。

账目交接：

对咖啡吧销售账目进行交接确认

微笑的送顾客离店，不得轰赶顾客离店，可做委婉的提示顾客营业时间结束。

顾客接待

顾客点单

熟记吧台商品，做好服务。

接待会员及顾客的点单，熟记饮品的特点及价位，根据实际情况向老师推荐饮品，将饮品单双手呈递给客人（一般从客人的右手边呈上），站立在一旁等候客人回馈信息，并最后向客人复述一遍，确保无误。

饮品

饮品制作

接到点单后，要及时、准确、高品质的制作出相应的饮品，严格按照三知书局饮品的配方及操作流程来制作

饮品上桌

饮品上桌前先使用服务用语“您好”，“打扰一下”；

如有长者或小孩应先上他们的饮品；

并询问一下有没有什么特别要求和忌口一般从客人的左侧上饮品，将咖啡杯的杯把，咖啡勺柄朝向客人的右手边；

操作时应把托盘展开以免影响客人；

一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；

离开时，须把托盘背面贴近身体，夹带着行走即可

收台

收台时，左手托盘，右手将杯具依次放入托盘内，尽可能将杯具一次性放入托盘内，迅速将桌面清理干净，将物品摆放整齐

品控及食品安全

时刻关注自己出品饮品的品控及食品安全，确保上桌的每份饮品都是高品质的，在日常时刻注意提高自身的专业技能。

顾客走向吧台要微笑迎声：

您好，需要点什么？

根据实际情况推荐老师合适的饮品

水吧巡查

巡台