客运站业务知识问答Word格式.docx
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指优质服务、优美环境、优良秩序。
优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。
优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
15.“三化”指什么？
具体含义是什么？
指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。
服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。
服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
16.客运服务质量指什么？
指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。
17.客运服务质量由哪些方面构成？
主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。
18.道路客运的优质服务指什么？
指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
19.服务态度端正的基本要求是什么？
①主动热情；
②亲切诚恳；
③和蔼礼貌；
④耐心周到。
20.服务行为文明的基本要求是什么？
①有良好的职业道德；
②服务语言文明、规范、纯正、温和；
③行为举止文明、大方、姿态优美；
④服务仪表端庄、健康、精神饱满；
⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。
21.服务业务熟练的基本要求是什么？
①服务知识全面、清楚；
②服务技巧熟练、准确、迅速；
③解答旅客提问及时准确；
④业务操作规范、高效；
⑤业务差错率低。
22.服务设施完善的基本要求是什么？
①符合部颁站级建设要求；
②服务设施合理配置；
③服务设施齐全配套；
④服务设施性能完好。
23.服务项目齐全的基本要求是什么？
①项目设置合理、配套，方便旅客；
②形式多样，品种齐全，满足需要；
③根据需要，适时更新，引导需求。
24.服务收费合理的基本要求是什么？
①公开计费标准；
②严格执行《价规》、《价管条例》；
③严格执行客运站收费标准。
25.服务设施布局合理的基本要求是什么？
①设施布局符合服务程序要求；
②服从工艺流程的要求；
③力求紧凑、通畅、短捷；
④合理划分区域；
⑤方便旅客，便于管理。
26.服务设备完好配套的要求是什么？
①服务设备合理配置；
②定人定机持证操作；
③定期维修、运转正常；
④操作规范、安全。
27.服务标志有哪些要求？
①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；
②标志明显、字迹清楚；
③图表、指示牌悬挂醒目；
④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。
28.服务场所如何做到明快整洁？
①门窗完好、玻璃干净；
②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；
③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。
29.车站场地如何做到绿化、美化？
①种植花草树木、布置花卉盆景；
②车站庭院化；
③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；
④各种花草树木种植合理、造形优美；
⑤各种工艺装饰品得当。
30.车站治安状况的要求是什么？
①符合社会治安管理条例的要求；
②健全车站治安管理机构；
③做好“三品”进站上车的查处工作；
④做好社会治安的宣传预防工作。
31.汽车客运站服务秩序包括什么？
包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。
32.客流秩序包括什么？
进站客流秩序和出站客流秩序。
33.信息流秩序包括什么？
站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。
34.进站客流秩序的要求有哪些？
①进站购票、候车、检票上车，有引导；
②.候车、上车有秩序；
③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；
④流线距离短捷；
⑤避免与行包流的交叉。
35.发送车流秩序的基本要求有哪些？
①停车场与发车位分区明确；
②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；
③与其他车流客流不交叉；
④发车出站有条不紊、不阻塞。
36.过路车流秩序的基本要求有哪些？
①进站、出站有标识、有引导；
②有规定过路车辆停车位；
③过路车辆商务作业简捷、方便；
④“三流”不交叉；
⑤滞留时间短。
37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？
答:
①行包受理标识明显、受理及时；
②行包传送简捷、完整；
③行包储存、堆放整齐、井然有序；
④行包装车及时、无错装、漏装。
38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？
①站内批示性信息准确清楚，易于理解；
②旅行指南信息准确、宣传及时；
③反馈信息及时处理；
④有关票据、票证传递及时、完整、准确；
⑤信息服务工作高效、全面。
39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？
①各有关岗位信息传递及时、准确；
②有关票据、单证传递及时；
③业务信息传递规范；
④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。
40.客运站的组织机构包括哪些？
站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。
41.公用型客运站应设哪些服务岗位？
14个岗位：
⑴值班站长；
⑵迎门服务员；
⑶问事员；
⑷售票员；
⑸行包员；
⑹小件寄存员；
⑺候车室服务员；
⑻公安值勤员；
⑼广播员；
⑽检票员；
⑾站务稽查员；
⑿车辆调度员；
⒀车场管理员；
⒁安全检查员。
42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？
①职业道德教育；
②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；
③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。
43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？
①充分认识岗位培训工作的重要性；
②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；
③健全岗位培训记录；
④制定岗位培训规划；
⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。
44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？
⑴劳动管理制度；
⑵岗位责任制度；
⑶财务管理制度；
⑷卫生管理制度；
⑸学习会议制度；
⑹民主管理制度；
⑺台帐管理制度；
⑻微机管理制度；
⑼调度工作制度；
⑽多种经营管理制度；
⑾安全防火管理制度；
⑿交接班制度；
⒀服务质量监督制度；
⒁奖惩制度。
45.岗位责任制度包括哪些内容？
劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。
46.岗位责任制度包括哪些内容？
①党、政、工领导工作岗位职责；
②各职能科（股）室岗位职责；
③各服务工作岗位职责；
④其它工作岗位职责。
47.财务管理制度包括哪些内容？
①票据管理制度；
②营收管理制度；
③费用开支制度；
④现金管理制度；
⑤票款结算制度。
48.卫生管理制度包括哪些内容？
食品卫生制度和公共场所卫生制度。
49.公共场所卫生制度包括哪些内容？
①停车场卫生制度；
②候车室卫生制度；
③售票厅卫生制度；
④其它卫生制度。
50.学习会议制度包括哪些内容？
学习制度和会议制度。
51.民主管理制度包括哪些内容？
车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。
52.台帐管理制度包括哪些内容？
原始记录管理制度和报表管理制度。
53.微机管理制度包括哪些内容？
①机房设备管理制度；
②计算机售票管理制度；
③计算机结算管理制度；
④计算机调度管理制度；
⑤计算机系统岗位责任制度。
54.车辆管理制度包括哪些内容？
①车辆调配制度；
②车辆报班制度；
③班次安排制度。
55.调度工作制度包括哪些内容？
①车辆管理制度；
②调度会议制度；
③调度值班制度；
④调度通讯制度；
⑤调度请示汇报制度；
⑥调度岗位责任制度；
⑦调度方案制定制度。
56.安全防火管理制度包括哪些内容？
①消防设施管理制度；
②电源、电器设备管理制度；
③易燃、易爆和危险品管理制度；
④营运车辆安全管理制度；
⑤驾驶员安全管理制度。
57.岗位培训的方式有哪几类？
①上岗前培训及在岗培训；
②分期分批轮训与重点培训；
③车站培训与正规院校协助培训；
④聘请专家讲座与车站业务表演；
⑤以老带新；
⑥开展业务竞赛等。
58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？
⑴服务质量的概念；
⑵全面质量管理（TQC）的概念；
⑶客运服务质量保障体系；
⑷全面质量管理的基础工作；
⑸服务质量定量分析方法；
⑹质量管理七种工具的应用；
⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；
⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；
⑼客运服务质量标准；
⑽客运服务质量控制、改进；
⑾服务质量效益分析等。
59.服务环境包括?
自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。
60.服务环境中的自然环境具体指什么？
指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。
61.服务环境中的心理环境具体指什么？
心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。
62.服务环境中的信息环境具体指什么？
包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。
63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？
包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。
64.值班站长的工作程序是什么？
①准备工作；
②班前会；
②现场工作；
④调查协调；
⑤巡回查岗；
⑥互通情况；
⑦做好记录；
⑧下班前工作。
65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？
代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。
负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作
完成站长交办的其它工作。
66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？
营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；
各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。
67.客运站文明建设应树立哪三个意识？
一.爱我龙江意识。
二.爱我交通意识。
三.争做文明使者意识。
68.值班站长应知的业务知识有哪些？
⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；
⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；
⑶应知营运区域内的情况；
⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；
⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；
⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。
69.值班站长班前会的工作内容有哪些？
①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；
②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；
③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；
④落实当班工作任务。
70.迎门服务员工作程序是什么？
②迎客进站；
③介绍引导；
④热情宣传；
⑤掌握情况；
⑥做好交接；
⑦下班前工作。
71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？
营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；
营运区域内的名胜古迹；
所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。
72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？
①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；
②应知营运区域内的情况；
③应知车站的工作制度和对外制度；
④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。
73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？
①政治工作制度；
②财务管理制度；
③安全保卫制度；
④卫生管理制度；
⑤职工考勤制度；
⑥奖罚制度；
⑦危险品检查制度；
⑧旅客监督制度。
74.问事员工作程序是什么？
②解答问题；
③代办服务；
④订、留、退票；
⑤相互联系；
⑥下班前工作。
75.问事员应知的业务知识有哪些？
①应知问事员岗位责任制的主要内容；
③应知车站的工作制度。
76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？
①了解营运区域内的情况和本市情况；
②耐心解答询问；
③办好签证工作；
④认真交接班。
77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？
②收款售票；
③互通情况；
④结帐缴款；
⑤下班前工作。
78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？
做好准备工作，正确迅速发售客票；
严格签证改签手续；
做好票、款、帐工作；
认真交接班。
79.售票员应知业务知识有哪些？
①应知售票员岗位责任制的主要内容；
③应知本站的财务管理制度的主要内容；
④应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。
80.售票员售票时必须做到哪些？
“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。
81.售票员的“三问”“四唱”指什么？
“三问”：
①问到站、日期，②问车次、时间，∨③问购票张数。
“四唱”：
①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。
82.行包员的工作程序是什么？
②检查行包；
③计量收费；
④分线存放；
⑤装车准备；
⑥装车交付；
⑦卸车；
⑧保管交付；
⑨下班前工作。
83.行包运输的工作程序是什么？
托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。
84.行包员应知业务知识有哪些？
①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容；
②应知行包装卸的注意事项；
③应知行包运输的工作程序；
④应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；
⑤应知营运区域内的情况；
⑥应知车站站务管理制度的主要内容；
⑦懂算帐、做帐等帐务工作。
85.行包存放原则?
按线路、车次分别存放。
86.危险品指什么？
凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。
87.不能作为行包托运的物品应如何处理？
危险品禁运品不得携带进站上车。
一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。
人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）
执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。
机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。
农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。
88.哪些物品不能夹入行包托运？
危险品、政府禁运物品、易腐品。
有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。
枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。
89.行包办理的“五不”指什么？
不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。
90.什么是轻泡行包？
每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。
91.轻泡行包折算重量的标准？
按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。
92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？
指过磅、检票、装车时“留底”；
旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。
93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？
每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；
行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。
每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。
94．电视机托运如何折算重量？
电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：
①54厘米（21英寸）以下按50千克计算；
②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；
③76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。
95．电风扇托运如何折算重量？
托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。
96．关于旅客随身携带物品有哪些规定？
①旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。
体积不能超过0。
02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。
超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。
②为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：
易燃、易爆危险品；
有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；
动物（少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外）；
有刺激性异味的物品。
尸体、尸骨；
法律和政府规定禁运的物品。
97.行包装车遵循哪些原则？
①按行包到站，先远后近，顺序摆放；
②大包放外，小件放中，上轻下重；
③捆扎牢固，苫盖严密。
98.小件寄存员工作程序是什么？
②检查收货；
③填签计费；
④挂帖标签；
⑤存放物品；
⑥验证付货；
99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？
①做好准备工作；
②做好小件物品保管工作；
③做好宣传工作；
④搞好协作工作；
⑤认真交接班；
⑥搞好卫生。
100.小件寄存员应知业务知识？
①应知小件寄存岗位责任制的主要内容；
②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容；
③应知营运区域内的情况。
101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么？
①凭票寄存，收取寄存费；
②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；
③事故处理；
④无人领取小件的处理等。
102.候车室服务员工作程序是什么？
②整理设施；
③候车服务；
④协助检票；
103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？
①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；
②解答询问；
③征求旅客意见；
④搞好重点候车席内卫生；
⑤认真交接班。
104.候车室服务员应知业务知识有哪些？
①应知服务员岗位责任制的主要内容；
③应知危险品、禁运品种类；
④应知不能作为行包托运物品处理方法；
⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；
⑥应知常用药物的功效和使用常识；
⑦懂得旅客心理，会分析旅客心理。
105.公安值值勤员工作程序是什么？
②维护秩序；
③检查三品；
④站内巡视；
106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？
①严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；
②忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；
③负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；
④及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；
⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。
107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？
答；
①营运路线、班次、站点、里程、票价；
②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；
③营运区域内的名胜古迹；
④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。
108.广播员工作程序是什么？
②广播宣传；
③指挥发车；
④广播接车；
⑤广播服务；
109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？
①指挥客运服务工作；
②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；
③爱护音像器材；
④搞好和各部门各岗位的联系工作；
110.广播员应知业务知识有哪些？
（1）应知广播员岗位责任制的主要内容；
（2）应知音像器材的性能及维护和使用常识；
（3）应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；
（4）应知营运区域内的情况；
（5）会说普通话，会使用、维修广播器材；
（6）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。
111.广播员服务内容有哪些？
①为旅客广播找人、失物招领；
②广告宣传；
③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；
④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。
112.检票员工作程序是什么？
②安排候车；
③引导排队；
④检票；
113.检票员应知应会哪些知识？
（1）应知检票员岗位责任制的主要内容：
认真检票；
照顾重点旅客；
查堵“三品”；
认真交接班；
（2）应知营运区域内的情况；
（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；
（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。
114.检票员的“四不检”指什么？
（1）票种与使用者不符不检；
（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；
（3）携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；
（4）客车超员后不检。
115.车辆调度员工作程序是什么？
②调度处理；
③调查情况；
④编排计划；
⑤包车业务；
116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？
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