优秀导购具备的能力.docx
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优秀导购具备的能力
优秀导购员应具备的能力（上）
同样的位置，同样的商场，同样的产品，不同的人，销售成绩不同。
想必许多人会有同感。
一个优秀的人即使换一家公司工作，也会做的很优秀；一个销售高手，无论卖什么产品，都会卖的很好。
能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。
要成为优秀的导购员，必须随时随地的不断努力，提升自己的能力。
通过对优秀导购人员的长期观察分析，总结出了以下六大能力：
一、良好的沟通能力
销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。
一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。
（一）能说——见到顾客有话说
面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：
１、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来；
２、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；
３、能够说清楚，有专业水准；
４、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；
５、善于调动轻松的现场购物气氛。
（二）会说——能否说到点上
“会说”指什么呢？
会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。
要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。
该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。
一则不会说话的笑话：
有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：
“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。
”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：
“对不起，卖完了。
”但他同时又补上一句说：
“有上等的砂纸您要不要？
”
那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：
如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。
一则“会说话”的故事：
在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。
一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：
“先生，您好！
要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？
”，而其他的伙计是这样问的：
“先生，您好！
要不要加鸡蛋？
”。
不同的问法，销售业绩是不同的。
因此，会说话体现在：
１、理解消费者，为顾客创造需求；
２、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；
３、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；
４、绘形绘色，生动幽默；
５、学会运用ＦＡＢＥ法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；
６、说到顾客动心，达到你的目的；
７、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；
８、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；
９、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；
１０、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。
（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求
当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。
事实上，会听才能更有力量。
俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。
他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。
顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
比如顾客说：
“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好？
聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：
“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。
如果看出顾客确实想购买，你可以说：
“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。
请记住：
优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。
顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。
因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。
有句很形象的话说：
上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。
１、“会听”的重要性
“会听”有助于了解顾客，了解需求。
导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。
“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。
卡耐基曾说过：
“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。
”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。
“会听”可以使自己更受欢迎。
当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。
“会听”有助于我们赢得主动。
俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。
有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
２、如何更好的“会听”
（１）简单发问，启发鼓励顾客多说。
比如：
“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；
（２）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；
（３）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；
（４）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；
（５）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图；
俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
（四）会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机
“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。
看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。
导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
１、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；
２、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；
３、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了；
４、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；
５、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议；
６、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；
７、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次；
８、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
二、不折不扣的执行力
我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程中变样了。
作为服装行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。
对于服装终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。
需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销品等；做好卖场的生动化陈列；现场产品展示；日常的一些工作要求；客户关系建立等，最终目的都是围绕提升销售。
服装销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括商品介绍、商品展示、商品搭配、顾客试穿、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；优秀的导购员总是想方设法与顾客达成共识，从而最终成交。
而导购员的工作并不是在顾客买了单后就结束了，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位,例如:
提醒顾客他所卖的这些商品应该如何更好的保养,还可以进行怎么样的搭配,定时的拿回门店保养,我们什么时候还会到新款等；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。
优秀导购员、营销人员应具备的六大能力
能够成功的人，也都是优秀的个人，成功并不是天生具来的，而是因为他们具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。
要成为优秀的导购员，必须随时随地的不断努力，提升自己的能力。
通过对优秀导购人员的长期观察分析，总结出了以下六大能力：
一、良好的沟通能力
销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。
一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。
（一）能说——见到顾客有话说
面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：
1、面对顾客时，能够把家具的卖点如数家珍，一一道来
2、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住
3、能够说清楚，有专业水准
4、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说
5、善于调动轻松的现场购物气氛。
（二）会说——能否说到点上
“会说”指什么呢?
会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。
要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。
该说的说，不该说的不说该多说的多说，不该多说的少说。
一则不会说话的笑话：
有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：
“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。
”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：
“对不起，卖完了。
”但他同时又补上一句说：
“有上等的砂纸您要不要?
”
那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：
如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。
一则“会说话”的故事：
在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面磕放一个生鸡蛋。
一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍，经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：
“先生，您好!
要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?
”，而其他的伙计是这样问的：
“先生，您好!
要不要加鸡蛋?
”。
不同的问法，销售业绩是不同的。
因此，会说话体现在：
1、理解消费者，为顾客创造需求
2、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离
3、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力
4、绘形绘色，生动幽默
5、学会运用fabe法则向顾客推销产品，给顾客说明利益
6、说到顾客动心，达到你的目的
7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色
8、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间
9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白
10、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。
（三）会听——理解顾客心声，把握顾客需求
当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。
事实上，会听才能更有力量。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
比如顾客说：
“这把椅子太轻了”，那么，椅子到底是重的好还是轻的好?
聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：
“他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳”。
如果看出顾客确实想购买，你可以说：
“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。
请记住：
优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。
顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。
因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。
有句很形象的话说：
上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。
1、“会听”的重要性
►“会听”有助于了解顾客，了解需求。
导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。
►“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。
卡耐基曾说过：
“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。
”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。
►“会听”可以使自己更受欢迎。
当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。
►“会听”有助于我们赢得主动。
俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。
有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
2、如何更好的“会听”
（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。
比如：
“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多;
（2）积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化;
（3）顾客说话时，永远不要打断顾客的说话;
（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话;
（5）善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图;
俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
（四）会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机
“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。
看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。
导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快;
2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你;
3、当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候，你该判断出他有些不耐烦了;
4、如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易;
5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议;
6、如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了;
7、通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是摩托车，还是骑自行车，据此判断顾客的基本购买层次;
8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
二、不折不扣的执行力
我们发现，许多的失误不是因为没说，而是因为没有执行，或者在执行过程中变样了。
作为家具行业的营销，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。
对于家具终端的导购人员，其执行能力主要表现为导购员能够将企业的产品、企业精神、规章制度、促销活动不折不扣地贯彻到市场终端，最终促成销售的能力。
需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销品等;做好卖场的生动化陈列;现场产品展示;日常的一些工作要求;客户关系建立等，最终目的都是围绕提升销售。
家具销售流程较为复杂，要经过多个环节，其中包括产品介绍、提货、送货、现场安装、售后服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否;优秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识，从而签单。
导购员工作不是顾客交了款为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位;这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位，所谓营销无大事的说法就体现在这里。
三、不断学习的能力
销售不仅需要一个好的身体，更需要智慧的大脑，销售需要的是智慧，勤于学习和思考的大脑是成功的最好发动机。
一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及社会、经济、文化等各方面的知识和信息。
知识和技能对于每个人来说，都是唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。
导购员应全面掌握销售过程中所需要的各种知识，当然获取知识的渠道有多种：
自己学习，向同行学习，参见公司的培训，无论哪种方式，只要能够学以致用，就达到目的了。
洛克非勒曾经说过：
“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。
”
我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。
因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。
无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。
宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，而且还能够增加个人魅力。
随着知识和信息日新月异，网络科技的发展，只要想学习很容易。
比如网络，书本，成功人士：
乔·吉拉德、原一平等，还有周围做的优秀的人。
聪明的导购人员能够学会借助于别人的力量成功，一年掌握别人花5年、10年总结研究出来的销售理论、方法、工具，这正是他们勤奋好学，善于总结的结果。
任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，在通往成功的道路上，必须通过模仿、学习、领悟、创新的过程，形成自己做事的风格。
甚至青出于蓝，超越前人。
四、与人为善的交际能力
导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自如、相机行事。
要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。
五、勇于创新的能力
创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。
导购员对自身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。
1、导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头从而首先找到解决的办法。
这些办法往往是企业创新的重要来源。
2、导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。
3、由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。
六、主动工作的能力
但凡做的优秀的人，都具有主动做事的态度。
对自己的工作设有目标和计划，并主动去实现。
主动性强的人，往往会用积极的态度来看待周围的一切，并且能够主动去思考、创新、为顾客介绍产品，不仅想着把工作做好，而且要让客户满意，主动性越强的人就越会掌握越多的主动权。
有时在商场购物时，遇到这样的情形：
在生意淡时，几个导购员围在一起，看到顾客过来，有的导购员就会主动迎上去，而有的导购员就会对另外导购员说“你过去，给他介绍介绍”，可能一个人的技能就是这样一点一点积累起来的。
而那些不想去给顾客介绍，不想接触顾客的人自认为是占了便宜，但是最终吃亏的还是他们自己。
主动性不强的人，显得有些消极，缺乏工作的热情和激情，缺乏工作的计划性，领导安排10，能够做到办成就不错了，并且很多时候还做不好。
尤其是家具导购员，直接与顾客面对面，许多时候，顾客会受到导购员的感染，主动积极的人在工作时他的精神会潜移默化的表现在他的言谈举止间，会给人以愉悦感，让人心情舒畅，利于产品成交。
究其根源，主动与否还是工作态度问题，如果导购员具有了正确的工作态度，然后在其行为中表现出来，销售业绩定会提升!
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