客户来往接待流程及标准1009.docx
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客户来往接待流程及标准1009
河北金环模具有限公司
客户接待流程及标准
----生产管理部
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则
二、范围
本标准适用于市场部、生产管理部客户接待工作。
三、管理
市场部、生产管理部为公司来往客户主要接待部门，负责项目来往客户接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，制定客户接待的后勤保障计划；公司各部门会提前接到《____项目工作对接联络单》，便于大家消化客户信息，提早准备对接资料。
若需公司领导出面应提前将接待计划提交领导，应提前一天告知企管部安排车辆（特殊情况由于客户行程调整等原因需调整车辆使用时间的,需提前2小时告知企管部进行协调安排，保证客户优先接待）。
四、计划与准备
1、项目负责人（项目经理）在接到客户出差计划或公司领导通知时，应了解客户基本情况：
客人姓名、客人职务、客人来访主要目的、来访具体行程等要求。
在这基础上酌情确定接待标准，拟定客户接待计划（见附件1），排出日程安排表。
同时将客户接待计划表上传至对应项目PDM系统。
2、项目负责人根据客户来宾情况，按计划通知参加会晤的领导、部门、车间负责人，落实会晤时间及会议室。
3、项目负责人根据客户出差标准和车辆情况，提前按接待标准预定好住宿酒店，酌情安排酒水、工作用餐等。
★重要客户需提前告知人力资源部安排接待所需车辆要求。
4、项目负责人根据客户到达时间和车次，提前向企管部申请接送客户车辆，注意客户人数和行李，考虑问题要从客户角度出发。
5、遇特殊会议、重要客户时，公司领导或部门领导会提前安排会场企业介绍（PPT）、投影设备等（提前进行设备测试和介绍演练，防止出现突发故障问题。
汇报信息要提前审定，有针对性符合客户需要）。
汇报信息中杜绝低级错误：
错别字、翻译错误、图片不清等
6、项目负责人提前考虑或提醒客户返程购买车票及机票，尤其在节假期前夕需尽早提醒，避免不能买到返程车票及机票。
7、生产管理部安排内勤提前准备客户工作午餐，同时11点45分前往公司食堂小餐厅协助准备客饭。
协助内容包括：
①客户餐具准备；②餐盘摆放；③午餐端放；④客户对午餐的意见反馈；
五、接待标准
迎接人员不宜过多，由职位相当的人员参与，适当灵活变通。
需要准确掌握来访客户的到达和离开时间，及早通知会务人员，如有变化则应及时通知相关人员（时间由与来访客户接洽人员及时发布并更新）。
迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应陪同客户到达送行地点-公司大厅或者其他地点（送行时提前通知司机，司机在车边等待，避免出现客户等待司机的情况），送行人员应在客户离开后方可离开。
不同客户按照不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户应主动自我介绍，对于熟悉的客户则不必介绍，握手、互致问候即可。
公司人员在客户来访前应确保公司环境整洁，洗手间无异物、无异味。
会议室整洁干净，温度适宜，灯光合适，接待部门提前准备公司简介或者相关项目资料，并根据参会人员接待标准准备茶水、纸笔、水果等。
一级接待标准：
（重要商务考察客户、重要合作客户部长及部长以上、政府领导等）
陪同人员：
总经理、副总经理、部长、项目负责人
1、迎接：
总经理、副总经理、部长（可根据实际情况做适当迎接人员调整）在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。
接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。
正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。
即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。
在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一位，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。
不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。
来访时主人先伸手表示欢迎。
告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。
介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
）安排客户上车应注意客户身份，司机后排右侧为最重要客户位置，司机后排左侧为第二重要客户位置，副驾驶则为其他人员；在到达目的地并且车停稳后由司机下车开后排左侧门，目的地接待人员开后排右侧门。
2、参观：
总经理、副总经理、部长陪同，由部长带领客户到公司办公楼四楼参观金环历年承制的主要展件（注意从西门进入，东门出来。
进错方向会尴尬），同时沿途介绍公司各部门及人员和产能配置。
进入车间后首先第一站三坐标室（重点介绍三坐标测量机、ATOSⅡ三维蓝光扫描仪）。
依此介绍五轴激光切割机。
第二站数铣车间（由东向西依次，重点介绍日本五面和高速铣加工设备），第三站调试车间（由西向东，重点介绍机械压机和大台面调试设备），第四站实型车间（重点介绍全部程序化加工和TOMS汽车模具摄影测量系统），沿生产车间东侧马路返回公司办公楼二楼会议室（根据不同客人安排不同会议室）。
3、座谈：
企管部确保公司环境、室内桌椅摆放、洗手间清洁、室温适度、灯光合适。
项目负责人将公司宣传册或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
提前调试好投影设备。
提前确认是否需要水果、咖啡、空调（取暖）等其他准备。
4、用餐标准：
项目负责人根据情况并经公司领导同意后预定饭店：
5、下榻宾馆标准：
项目负责人根据客户需求预定酒店：
6、根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
提前确认是否需要通知现场提前准备。
二级标准：
（重要客户部门领导、验收小组、业务关系厂家总经理等）
陪同人员：
副总经理、部长、项目负责人
1、迎接：
由项目负责人到公司驻地门口迎接，引导客户到达客户休息室。
2、参观：
副总经理、部长、项目负责人陪同，由项目负责人带领客户到公司办公楼四楼参观金环历年承制的主要展件（注意从西门进入，东门出来），同时沿途介绍公司各部门及人员和产能配置，进入车间后首先第一站三坐标室（重点介绍三坐标测量机、ATOSⅡ三维蓝光扫描仪）。
依此介绍五轴激光切割机。
第二站数铣车间（由东向西依次，重点介绍日本五面和高速铣加工设备），第三站调试车间（由西向东，重点介绍机械压机和大台面调试设备），第四站实型车间（重点介绍全部程序化加工和TOMS汽车模具摄影测量系统），沿生产车间东侧马路返回公司办公楼二楼会议室。
3、座谈：
企管部确保公司环境、室内桌椅摆放、洗手间清洁、室温适度、灯光合适。
项目负责人将公司宣传册或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
提前调试好投影设备。
4、用餐标准：
项目经理根据情况并经公司领导同意后预定饭店；
5、宾馆标准：
项目经理根据客户需求预定酒店；
6、提前确认是否需要通知现场提前准备。
三级标准：
（项目过程监察、技术交流、项目进度走访等）
陪同人员：
相关对口的部门领导及负责人
1、参观：
相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍公司基本情况信息。
2、座谈：
确保公司宣传册或相关资料、水杯摆放于接待室。
3、用餐标准：
项目经理根据情况并经公司领导同意后预定饭店；
4、宾馆标准：
项目经理根据客户需求预定酒店；
六、接待礼仪：
1、仪表：
面容清洁，衣着得体。
2、举止：
稳重端庄，从容大方。
3、言语：
语气温和、礼貌文雅。
4、态度：
诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：
要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：
要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：
通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步。
转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：
要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：
客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：
根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
1、接待中涉及公司商务价格、公司财务、人力资源、关键技术、秘密文电、重要会议时，要特别注意保密。
接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
2、对于比较重要客户或少数民族情况的时候，在中午安排工作餐时，需要特别告知食堂客户情况，食堂在午餐安排上提前做出调整。
重要客户包含：
①.海外来的客户。
美国、德国、日本等
②.汽车厂家部门领导。
公司经理、部长等要职人员
③.参观、考察团。
业务拓展需求的参观考察团
特殊情况客户：
①.少数民族客户。
回族等
②.客户明确提出一些忌口的情况。
3、生产管理部项目负责人提前与客户联络人确认一些细节问题：
①.客户住宿所需发票：
增值税专用发票等情况
②.重要客户住宿时是否需要安排无烟楼层
③.如需与客户拍照请提前进行沟通，征得同意后再拍照；
④.注意查询近期天气状况，提醒客户注意天气变化及出行时间；
4、与客户沟通中忌讳的内容
★尊重个人隐私
★不问女士年龄
★不问收入
★不问家庭住址
★不要与外国人讨论政治立场
5、重要客户到访应当安排进行拍照留存
①.重要客户到访金环时注意安排进行拍照留存资料，便于后期客户信息积累；
②.拍照时应先示意客户，同意后再进行；
③.拍照时应注意光线角度；
④.照片信息及时整理存放在以下路径
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，重要客户或者总结性关键会议，应提取其中对公司有价值的信息整理成会议纪要的文字形式，交由部门领导和公司领导。
九、商务接待中的座次安排（图）
（一）、关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。
可灵活掌握，不生搬硬套。
如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。
另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：
上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。
这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多，还应准备座位图。
如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时
（二）、关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌西餐桌
（三）、仪式的座次安排
签字双方主在左边，客在主人的右边。
双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
（四）、关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。
（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
乘车座次安排
（五）、合影座次安排与主席台安排相同。
附：
会议座位安排
长条桌沙发室
注：
A为客方，B为主方
与外宾会谈
注：
A为主方，B为客方注：
A为上级领导，B为主方领导
（六）、会议室投影座次安排
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是规范接待客户的标准用语，作为公司的对外形象展示窗口，每位项目负责人都有维护公司形象的责任，因此，均应严格执行。
1、客户进门：
“您好，欢迎！
”
2、遇客户领导或公司领导入门：
“*总，您好！
”
3、询问客户是否来过：
“您是第一次来我们公司吗？
”
4、自我介绍：
“我叫***，这是我的名片，非常欢迎来我公司指导工作！
”
5、应答客户时：
“好的，没问题。
”
6、征询客户意见时：
“您看这里有我公司制定的两个（或者多个）方案，您对此有什么意见？
”
7、送别客户时：
“再见，欢迎您下次再来！
”或“再见，慢走！
一路顺风”。
8、在对客户介绍项目情况或者公司情况时，需遵守公司规定的业务统一说辞。
9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。
回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。
11、当客户需要我们帮忙时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）；严禁说：
“你没看见我忙着吗？
”等类似语言。
12、当客户提出的某些要求或想法，但又一时满足不了客户要求时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如询问式：
“请问。
。
。
？
”
请求式：
“请您协助我们。
。
。
”
商量式：
“。
。
。
您看这样好不好？
”
解释式：
“这种情况，有关规定是这样的。
。
。
”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：
“对不起，打扰您了。
”对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。
客户对我们表示感谢时，一定要回答：
“请别客气。
”
15、当与客户洽谈时，如等待时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”不能一声不响就开始工作。
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的3声以内，必须接听电话。
用充满活力的声音及适中的音量问候：
“您好，河北金环模具业务部，我是XXX，请问您找谁”；
2、电话交谈切忌如入无人之境而音量过大。
先让来话者知道你或你的公司是什么名号；
3、接听来电时须用普通话应答，认真聆听客户的电话内容，若重要事情或者需要转达的内容应当做好来电内容记录。
以左手拿听筒，右手拿笔或纸；
4、回答客户的提问应掌握客户问题的重要性，重要节点、事情应当由项目经理答复，能回复的问题应当及时回复解答。
5、客户如指定某某某，接听电话者应礼貌回复：
“请您稍侯，我请他过来接听您的电话”，如客户指定人暂时不在现场，应礼貌回复：
“对不起，他正好不在，您是否留下口讯，我替您转告？
；
6、对于替来电人转达的信息，务必要落实到位。
无法落实或不能较快落实时，要反馈来电人知情，以免造成不良影响。
（要求接电话时要询问并记录来电人的姓名、电话）
7、接听客户来电时，应尽可能留下客户姓名及电话号码、单位部门等信息，以便给客户回复；
8、来电接听回答客户提问时，要简明扼要，尽量控制在三分钟内；
9、通话结束后，要礼貌地向客户道谢：
“再见!
”，在客户挂机后再挂机；
9、打错电话时的回答「抱歉，您打错了！
」「啊！
错了！
抱歉！
」，对方打错电话时，仍要表明公司行号，以增加拔号者的印象
编制：
刘启斌
解释说明：
1.制定日期2013年12月31日---------------------------刘启斌
2.修订日期2015年07月10日---------------------------刘启斌
修正内容：
四、计划与准备；增加项目8
修正内容：
来电客户接听标准说辞增加项目9
3.修订日期2016年01月18日---------------------------刘启斌
修正内容：
七、注意事项增加项目2和3
④.修订日期2016年09月29日----------------------------刘启斌
新增内容：
四、计划与准备5.提前进行测试和演练
七、注意事项4、项目负责人提前与客户联络人确认一些细节问题：
5、与客户沟通中忌讳的内容
⑤.修订日期2018年06月26日----------------------------刘启斌
新增内容：
七、注意事项
5、重要客户到访应当安排进行拍照留存
九、商务接待中的座次安排（图）
六）、会议室投影座次安排
⑥.修订日期2018年10月07日----------------------------李俭
更新内容：
红色字体
新增内容：
附件1-客户接待计划
⑦修订日期20181009----------------------------------闫志刚
更新内容：
蓝色字体
执行建议：
客户接待计划在执行中要尽量注意保密,不要有打印的文字让客人看到。
避免产生不满或不同客户间产生不必要的对比。
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