酒店前厅部岗位操作规程doc 9页.docx
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酒店前厅部岗位操作规程doc9页
酒店前厅部岗位操作规程(doc9页)
部门:
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时间:
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制作人:
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前台部程序文件
文件編號
CL—B7
版本
A
標題:
前廳部崗位操作规程
頁碼
4
生效日期
第三章、问讯处
一、岗位职责:
负责客人的问询,查询处理客人信件物品,接待访客留言,掌管客房钥匙。
二、问询处的服务项目和设备:
1、服务:
问询、咨询、代客联络、代客订餐、找人会客、代言留言、钥匙保管、邮件处理等。
2、设备:
世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表、电脑查询机、钥匙保管架、东莞电话号码簿、客史档案架、名片册、卡片盒。
三、业务要求:
1、能流利地使用一门以上外语进行服务接待,回答询问。
2、熟悉酒店服务设施及特色;掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码;掌握酒店附近银行、邮局、教堂、医院的情况;了解飞机航班、车次的到离时间;懂得公共关系学的基础知识。
3、熟悉酒店各项规章制度、涉外政策与法规,主要客源国历史、地理及风土人情,掌握酒店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。
4、懂得外事接待礼仪礼节,对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理,具有较强的口头表达能力。
5、熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。
四、问讯处工作内容:
1、咨询:
客人咨询的问题涉及面很广,包括酒店内部、外部的信息,如市内交通、旅游方面的问询等。
为了回答客人各种各样的问题,问询员必须掌握大量的信息,同时要准备好最新的问询资料,以备客人随时咨询。
2、查询:
问讯处要经常接待非住客人的查询,查找住店客人的有关情况。
查询的主要内容有:
客人的房号,客人是否在酒店,有无他人来访住客等。
若有这样的查询,问询员的应先问清来访者的姓名,与住店客人的关系等,然后打电话到被查询的那位住客的房间,经客人允许后,才可以让来访者上楼层找住店房人。
如果客人不在房内,为确保客人的隐私权,不许将住客人的房号告诉来访者,也不可以让来访者到房间找人。
3、代客留言:
分对内留言和对外留言两类,有电话留言和当面留言两种方式。
对内和对外留言的程序:
1)、接到留言要求,准备好留言本,询问需留言的宾客姓名及房号,并在电脑中核对对方提供的姓名和房号是否相符。
2)、将留言者的姓名及所在地点记录在留言条上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容复述一遍以确保无误。
3)、记下留言者的电话号码,告诉留言人将及时转达,并在留言条上标明日期和时间,签上记录者姓名。
4)、将留言条放在客人的钥匙孔格内,待客人前来取钥匙时将留言交给客人,如此时该客房钥匙不在,则应开亮该房间内电话机上的留言灯。
5)、当客人在房间发现留言类闪亮,打电话来询问时,将留言读给客人听,并询问客人是否需要亲自看留言,如需要,让行李生送至房间。
留言处理完毕,关闭客人房间的留言灯。
6)、对内当面留言,除留言内容由留言者亲自书写外,应对住客姓名、房号、日期、时间等加以核查,有的对内留言是给尚未到达的预期入住客人的,此时将留言信封在预订表上注明,待客人抵店后交予客人。
7)、对外留言由住店客人亲自书写,经核查后存放在前台,待外边客人打电话或亲自前来询问时,转交客人。
4、钥匙的分发、保管、遗失处理:
1)、客房钥匙的分发必须严格控制:
A、问讯员可直接把钥匙发给熟悉贵宾、长住客人、酒店的常客。
B、对于不熟悉的客人,问讯员则应有礼貌地询问客人的姓名,然后与钥匙架存放的卡条、在店客人名单、客房状况或电脑终端核对,证明天误后才能把钥匙交给客人。
C、如有疑问,还可请客人出示房卡(欢迎卡)以供核对,这样做目的是为了把钥匙发给真正的住客。
2)、管理客房的钥匙应注意以下几点:
A、注意钥匙、邮件架的安全,不准无关人负拿取钥匙。
B、每交接班后,负责检查所有钥匙的放置位置是否正确。
C、注意与收银人,行李员楼层服务中心,团队陪同保持联系,提醒离店客人归还钥匙。
D、定期擦拭钥匙,发现损坏,立即更换。
3)、客人遗失钥匙:
A、查看钥匙格和附近的钥匙格,看有没有放错。
B、追踪钥匙,询客并帮助客人回忆可能遗留的地方,让楼层服务员检查客人房间,仔细查找。
C、为其另换一个钥匙,将原设置的钥匙作废,并做遗失记录。