快递代理点服务运营方案文档格式.docx
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载具间相互独立，互不干涉，一次行程可以同时存放和取出多个货物单元。
3、采用信息采集系统，以便实现货物的快速入库，出库。
4、科学管理，提高货物存储管理水平。
5、加快货物周转，降低经营成本。
6、合理利用有效资源，提高效益。
7、提出一个绩效评价标准。
网络购物现已成为人们日常消费的主要方式之一，快递公司提供的服务影响着个体的购物体验。
3、经营方案及经营模式
（一）经营服务承诺
我公司承诺项目实施期间不影响周围群众日常工作、学习、生活，维护良好的快递秩序。
（二）经营服务方案
1、业务受理
网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
2、业务揽收
业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
（1）工作准备
1）确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；
2）确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；
3）确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；
4）保证个人仪容仪表，调整好工作状态；
5）熟知最新的公司业务动态。
6）至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；
7）妥善放置已揽收快件；
8）进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（2）快件核查
1）确认客户寄递的快件是否在申通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；
2）严格按照《快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（3）快件包装
指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（4）运单填写及称重收费
1）告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；
2）对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；
.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；
3）对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；
4）将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；
5）将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；
6）对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
（5）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。
（5）对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。
3、快件分拣
处理中心工作人员对快件进行分拣分发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。
（1）工作准备：
1）熟知最新的操作处理通知；
2）领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；
3）检查扫描设备、传输设备是否正常。
（2）快件接收：
1）引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；
2）检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；
3）将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；
4）对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。
（3）按快件流向对快件进行分类分拣；
（4）快件封发：
1）对快件进行发往下一站点扫描；
2）根据快件属性进行装包并封口、贴包签；
3）依照发运车次、方向，正确合理装载快件；
4）对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续
5）依次引导快件运输车辆安全离开；
4、快件投递
快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。
（1）派件准备：
准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；
（2）快件交接：
1）领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；
2）对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；
3）与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；
（3）快件派送：
1）根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；
2）到达目的地妥善放置交通工具及快件；
3）进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；
（4）快件签收：
1）核查客户或者客户委托人的有效证件；
2）提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；
3）对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；
4）派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；
采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；
5）客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；
（5）交接：
正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
（6）无法正常投递的快件处理：
对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。
1）首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；
2）再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；
3）对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。
，
（7）客户上门自取的快件参照以上流程处理。
5、快件查询
客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。
（1）客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；
（2）对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。
（三）网点工作流程
1、网点工作流程
2、业务员工作流程
3、录单员工作流程
4、仓管工作流程
5、司机、跟车员工作流程
6、客服工作
（1）客服主管工作内容
投诉，索赔，罚款，通知都是客服主管处理
1、即时打印公司相关公告与通知,并贴出公告栏；
2、处理：
快件查询、快件处理，快件投诉、客户下单；
3、负责监督各客服员工上班工作情况。
监督E3问题件处理情况并及时跟进E3里相关无处理的问题件；
4、合理安排与分配各客服文员工作；
5、处理网点间寄件与派件索赔与及时跟进；
6、跟进客服问题件并做汇总、排板并打印当天改货款之类的问题件交予业务员核对签名；
7、受理客户/网点等相关投诉并处理；
8、处理处罚与汇总。
（2）客服工作内容
4、保障快递代理点内建筑、消防设施维护方案
（一）消防管理制度
为了贯彻《中华人民共和国消防法》，加强快递代理点的消防安全工作，保障各项工作的顺利进行，特制定本制度：
1、消防安全工作是保障我公司快件的正常转运秩序，维护公司及全体员工生命财产安全的一项不可或缺的重要内容。
2、消防管理根据坚持“预防为主、防消结合”的方针，实行“谁主管，谁负责”的原则。
3、为确保各项防火安全措施落实，公司成立消防安全领导小组，负责公司的消防安全工作，组织各部门人员担任安全员。
4、公司应按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通，设置符合国家规定的消防安全疏散标志，同时应制定火灾事故处置预案。
5、公司员工应增强消防意识并有安全防火的责任和义务。
严格执行消防法规，安全生产管理小组应严格落实执行防火安全制度，定期组织安全消防检查，及时纠正与教育各类违章现象，定期组织检验、维修，确保消防设施和器材的完好、有效。
6、安全领导小组应经常对全体干部员工进行消防安全教育，充分利用墙报、条幅、安全指示牌、网络等进行安全防火条例与政策法规的宣传，定期对安全员与消防队员消防专业知识培训及演习。
7、公司内部工作人员以及外请的涉及电、燃、爆等特殊工种的人员，要按规定进行防火安全技术考核，取得合格检证方可操作，施工人员在作业中需用明火的，由本单位防火责任人进行审批同意后方可进行作业。
8、滞留快件以及仓库材料物资严格按公安部颁布的《仓库防火安全管理规则》的要求堆放和管理，对易燃、易爆有害物品，要严格按章妥善管理。
9、办公区域与操作厅内未经主管人员同意，严禁使用明火，全体员工在生活区域内，不得使用电炉，热得快等大功率电器。
10、每名员工发现火险，都要及时、准确地向主管人员或消防机关报警（火警电话119）。
11、发生火灾时，安全领导小组及各安全员应迅速组织抢救，疏散人员，防止火灾扩大蔓延，同时保护好火灾现场，协助领导认真调查起火原因。
12、对技术革新促进安全的、坚持安全制度敢于同违章行为斗争的、不怕危险排除安全隐患的、及时扑救减少损失的员工、给予相应的表彰和奖励：
13、对无视消防安全，违反消防法规，应视情节给予处分和包括经济制裁在内的处罚，对玩忽职守造成火灾事故的，对直接责任者追究责任，触犯刑律的，应上报司法机关追究刑事责任。
（二）消防安全管理措施
1、消防安全教育、培训
（1）每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。
（2）定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
（3）对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
（4）对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
（5）因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
（6）消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
2、防火巡查、检查
（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。
每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
3、安全疏散设施管理
（1）营业网点保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
（2）按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
（3）保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
（4）严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
（5）严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
4、消防设施、器材维护管理
（1）消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
（2）消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。
查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
（3）消防设施和消防设备定期测试：
1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
（4）消防器材管理：
1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。
5、火灾隐患整改
（1）营业网点对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
（2）在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
（3）在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。
（4）对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
6、用火、用电安全管理
（1）用电安全管理：
①严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。
②电气线路、设备安装应由持证电工负责。
③各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。
④禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
（2）用火安全管理：
①严格执行动火审批制度。
②动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。
7、灭火和应急疏散预案演练
（1）制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
（2）组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
（3）每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
（4）按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
（5）演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
8、电气设备的检查和管理
（1）应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。
各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。
电气设备应由持证人员定期进行检查（至少每月一次）。
（2）电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
（3）各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。
各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
（4）电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
（5）设备用毕应切断电源。
未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
（6）除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
（7）使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。
（8）场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
（三）消防设施维保方案
1、火灾自动报警系统
（1）检查火灾报警探制器、各类控制模块、楼层复示屏、手动报警按钮等是否处于正常完好状态。
（2）检查消防控制室工作环境以及火灾报警控制器自检功能、消音复位功能、故障报警功能、火灾优先功能、报警记忆功能和主备电源自动转换功能，确认处于正常良好状态；
（3）采用专用检测设备对控制器进行模拟火灾响应试验和故障报警试验。
（4）进行手动报警按钮模拟火灾响应试验和故障报警试验。
（5）测试手动或自动试验相关消防联动控制设备的控制和显示功能。
（6）消防广播通讯设备
①检查电话插孔、重要场所的对讲电话、播音设备、扬声器等是否处于正常完好状态。
②按试验电话插孔和对讲电话的通话质量。
③试验选层（或选区）广播，检查广播声级是否正常。
④进行线路维修检查，确保处于正常完好状态。
2、消防水系统
（1）自动喷水灭火系统
①检查消防泵房的工作环境、消防泵、电源控制柜、管网、阀门、闭式喷头、雨淋喷头、水泵接合器、储水设施等是否处于正常完好状态。
②手动启动喷淋泵，并模拟自动控制条件进行自动启动喷淋泵，进行主、备泵切换功能试验。
③用末端放水装置进行放水试验，检查水流指示器和压力开关的报警功能、自动启泵功能及信号显示是否正常。
④利用报警阀上的放水试验阀放水，试验系统供水情况；
测试水力警铃工作是否正常，压力电气信号是否正确。
⑤试验与消防控制室联动控制功能、信号反馈是否正常。
（2）消火栓系统
①检查消防泵房的工作环境、消防泵、稳压设备、电源控制柜、湿式报警阀、管网、阀门、水泵接合器、室内外消火栓，储水设施等是否处于正常完好状态。
手动启动消火栓泵，并模拟自动控制条件进行自动启动消火栓泵，进行主、备泵切换功能试验。
②远距离启泵按钮，检查自动启泵功能和信号显示是否正常。
③屋顶消火栓或最不利点消火栓出水试验，检查管网压力和水质。
④试验与消防控制室联动控制功能、信号反馈是否正确。
（3）消防水泵
1）日常检查水泵控制柜水泵启动转换开关、双电源转换装置转换开关是否处于“自动”状态；
消防各系统工作压力是否正常。
2）水泵手动启动检测：
a.将水泵控制柜启动转换开关设置于“手动”状态；
b.关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；
c.按下控制柜水泵启动按钮，启动水泵；
d.检测水泵运行及系统供水是否正常；
e.按下控制柜水泵停止按钮，停止水泵；
f.将控制柜水泵启动转换开关设置于“自动”状态，打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。
3）水泵自动启动检测：
通过消防控制中心检测：
①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态；
②关闭各水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；
③按下消防控制中心相应的水泵启动按钮，启动水泵；
④检测水泵运行及系统供水是否正常；
⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮（或按下水泵房水泵控制柜水泵停止按钮），停止水泵；
⑥打开水泵出水主管控制阀门，关闭水泵试水阀。
通过现场装置自动启泵：
Ⅰ室内消火栓泵
③按下现场消火栓按钮，启动水泵；
Ⅱ喷淋泵
③打开现场喷淋系统末端试水装置（或打开湿式报警阀试水阀），启动水泵；
4）主备泵切换：
①将水泵控制柜启动转换开关设置于“自动”状态，关闭控制柜主泵电源；
②关闭水泵出水主管控制阀门，打开水泵试水阀；
③按下消防控制中心相应的水泵启动按钮，备泵启动；
⑤按下消防控制中心相应的水泵停止按钮，停止水泵；
5）检测水泵控制柜双电源切换装置：
①将水泵控制柜双电源装置设置于“自动”状态；
②关闭主电源，备用电源应能正常投入。
（4）湿式报警阀
1）日常观测报警阀的压力表值是否处于正常范围内；
2）湿式报警阀检测：
①打开报警阀试水阀；
②延时启动水力警铃；
③压力开关动作；
④水泵能正常启动；
⑤停止水泵；
⑥关闭报警阀试水阀。
（5）减压阀组
观测减压阀阀后压力是否处于设计范围内。
3、气体灭火系统
（1）检查每一防护区内探测器、气体灭火控制盘、直流电源、声光、报警信号正常。
（2）将自动灭火控制器内控制方式转换开关拨到“自动”位置，当防护区第一路烟感探测器发出火灾信号时，发出警报，指示火灾发生的部位；
当第二路温感探测器发出火灾信号后，自动灭火控制器开始进入延时阶段，同时发出联动指令，关闭联动设备及保护区内除应急照明外的所有电源，自动延时30秒（可调）后向控制火灾区的电磁驱动器发出灭火指令，电磁阀动作。
（3）将自动灭火控制器内控制方式转换开关拨到“手动”位置。
按下自动灭火控制器内手动启动按钮，或启动设在防护区门外的紧急启动按钮，按上述程序进行调试。
（4）在自动控制状态，仍可实现电气手动控制。
电气手动控制实施前防护区内人员必须全部撤离。
（5）所有系统功能确定后且相关操作及安全注意事项明确后，方可接入气体灭火装置控制线路，且必须经物业公司确认后接入。
4、防火卷帘系统
（1）检查防火卷帘门周围有无影响门正常启闭的障碍物，门能否处于正常启闭状态。
（2）控制中心自动方式启动防火卷帘门。
（3）现场手动按钮启动防火卷帘门。
（4）通过消防控制室进行联动试验，检查防火卷帘门动作及反馈信号是否正常。
（5）特别注意，启动防火门时应有专人守护启动，以免卷帘门擦挂。
（四）消防安全工作考评和奖惩管理
1、对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：
（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：
a、对易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；
b、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；
c、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；
d、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；
e、谎报火警；
f、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；
g、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而
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