业务部工作流程DOC 40页Word文档格式.docx

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③与客户进行电话及其他相关联络。

④收集、整理市场调查的相关资料。

⑤将客户资料及部门资料进行分类、归档。

⑥制作对外所需的公告、通知等文书。

⑦进行对外广告宣传。

⑧客户接待方面的事务。

2）、外务：

①开拓客户源。

②客户的拜访、接待及交际。

③市场调查。

④对目标客户的追踪。

⑤回复客户的书面信函及询问

2、外务工作通常会依据工作量，安排两人为一组负责，当其中一人因故无法执行时，将由另外一人代为执行。

3、内务工作细分到个人，每个人负责一个部分，若其中某一人因故无法执行工作，需提前向主管报备，另行安排人员暂代其工作。

第四条客户管理

1、对于客户的管理，应依其分类，决定例行月份的拜访及预定拜访次数。

另外，在开拓新客户方面，应设定每月的开拓预定数，进行有计划的业务拓展活动。

2、对于大楼客户的资料，应建立客户档案，记录该客户的所有情况，并随时注意修正其内容。

3、拓展重要客户时，应与主管或部门经理协商对策，制定方针计划，同时需用请总经理检查其过程以确立对策。

4、拓展的新客户是由老客户介绍时，可通过老客户从中斡旋及根据与老客户所建立的情谊设法成功开拓新客户。

5、对拓展客户的情况建立详细的档案。

第五条报告及会议

1、业务部必须将每日的活动及业务处理状况记入日报表，对出现的问题进行总结。

2、每月的业务情况及租金的收缴情况必须做成书面报告。

3、每月必须开一次例会，对上月情况进行分析总结并提出当月的工作计划。

4、将每次会议做成详细会议记录并存档。

第六条其他

1、本制度从二OO五年一月一日起开始执行。

2、本制度由办公室负责解释和修改。

业务部部门职责

●业务部部门职责

●业务主管岗位职责

●田红岗位职责

●张斌岗位职责

●刘隽岗位职责

第一条负责产业园相关优惠政策的具体落实。

第二条负责与大楼客户的沟通及协助大楼客户与公司各部门间的沟通与协调。

第三条负责大楼通告、公告及与客户间信函的处理。

第四条负责南达大楼对外招租工作的落实及大楼内的退租协调工作。

第五条负责大楼内的租金收缴工作

第六条负责大楼对外的宣传、广告发布事宜。

第七条负责大楼客户的合同签订及续租事宜。

第八条负责招银大厦七楼的招租及租金收缴事宜。

第九条负责与招银物业的联系、沟通与协调工作。

第十条每月初制作最新的《大楼租户一览表》分发给动力部、办公室、保安部、保洁部和商务中心。

第十一条制作《客户紧急联系方式表》发放给保安部。

第十二条负责监督管理外包公司服务工作。

第十三条负责完成领导交办的其他工作任务。

业务主管岗位职责

第一条负责部门的工作计划的制定和实施。

第二条负责公司相关政策、精神的传达及督促业务员执行。

第三条负责与大楼内客户的联络、沟通工作。

第四条负责大楼内大客户的租金催、收工作。

第五条负责督促业务员对大楼一般客户的租金催收。

第六条负责大楼对外宣传、广告工作。

第七条负责对大楼招租工作的督促与推进。

第八条负责对大楼外勤工作的合理分配。

第九条负责对业务员收集的市场信息进行分析做出相关报告。

第一十条负责大楼内客户的退租事宜。

第一十一条负责对大楼内客户物品搬出情况进行监控。

第一十二条负责协助业务员及大楼内客户与公司相关部门的协调、沟通。

第一十三条负责制作每月的《大楼客户一览表》和更新《客户紧急联系方式表》并发放给相关部门。

第一十四条负责对每月业务工作进行总结。

第一条负责每周组织一次部门例会。

第二条负责完成领导交办的其他工作任务。

田红的工作职责

第一条负责业务部内部文件、客户资料的整理及归档。

第二条负责大楼新客户的合同签订及老客户的续租事宜。

第三条负责协助业务部门其他人员做好大楼招租工作。

第四条负责协助业务部门其他人员做好对客户租金催缴的工作。

第五条负责协助业务部门其他人员进行客户回访调查工作。

第六条负责大楼内电话充值卡的销售工作。

第七条业务部门的会议记录、整理及存档。

第八条负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告。

第九条负责完成领导交办的其他工作任务。

张斌的岗位职责

第一条负责大楼对外招租的具体工作。

第二条负责落实产业园相关优惠政策。

第三条负责向产业园提供相关资料，代表公司参加产业园的学习及相关活动并协助产业园开展相关活动。

第四条负责大楼9-20楼客户的定期走访，并注意提醒客户按时缴纳租金。

第五条负责9-20楼客户的定期回访调查工作。

第六条负责做指定区域的市场调查工作，并做书面报告。

第七条负责对大楼欠租客户的物品搬出进行监控。

第八条负责大楼对外宣传、广告的具体操作。

第九条负责完成领导交派的其他工作任务。

刘隽的岗位职责

第一条负责负责大楼对外的公告、通告及相关信函的草拟。

第二条负责大楼内广告、场地租赁工作。

第三条负责1-8F客户的租金收缴及沟通工作。

第四条负责定期对大楼客户进行回访工作。

第五条负责大楼的对外拓展工作。

第六条负责在指定区域内进行市场调查，并做出调查报告。

第七条负责对大楼客户物品搬出进行监控。

第八条负责完成领导交派的其他工作。

备注：

招银的招租及租金收缴工作仍由涂梦婵负责。

业务部月考核内容

●业务部月考评参考内容

●业务部主管月考评内容

●田红月考评内容

●张斌月考评内容

●刘隽月考评内容

业务部月考评参考内容

考核内容

具体评分细则

分数

加分

扣分

得分

一、熟悉大楼情况

大楼租价、已租面积、未租面积、出租率。

每项不清扣1分，每月将大楼情况书面报部门经理和公司领导，未报扣1分。

5分

二、完成总公司下达任务380万元

低于380万元，每差1万元扣1分，超过380万元，每超出1万元加1分。

40分

三、每季度做一次市场调查

未做市场调查扣2分，未建立档案扣2分，未将市场调查情况书面报部门经理和公司领导扣3分少调1次扣1分

10分

四、对客户提出的物业管理要求立刻做出反应

违规的要求不说明公司规定的扣2分，办不到的，不耐心向客户解释的扣3分，办得到不在5分钟内向有关部门下工作联系单的扣3分，不督促办理的扣2分。

五、年均出租率在84%

每下降一个百分点扣2分，每超出一个百分保持点加2分。

15分

六、年均租金回笼率保持在85%

每下降一个百分点扣2分，每超出一个百分点加2分

七、按时上下班忠于职守、请假要核准

迟到、早退3分钟内不计，3-10分钟扣0.5分10-15分钟扣1分,30分钟以上视为旷工，旷工扣3分。

总计

备注

由客户回访结果计算客户满意度，满意度达90%为及格，每下降1个

每下降一个百分点扣2分，每超过一个百分点加2分。

业务部主管月考评

200年月日

考评内容

一、部门完成指标任务大楼出租率达标。

二、租金回笼率达标。

三、负责大楼客户的退租事宜，客户费用未结清放行扣2分。

四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委。

未能按时完成领导安排的工作扣2分。

五、负责安排业务部人员进行定期市场调查工作，未能定期安排的扣2分，未作市场调查报告的扣1分。

六、每月月底对当月工作进行总结作书面报告，上报部门经理及总经理。

未作书面报告扣2分，未上报部门经理及总经理扣3分。

七、每周组织一次部门例会，未组织例会扣2分。

八、遵守公司考勤制度

九、安排业务员定期拜访客户及做客户回访。

未安排业务员定期拜访客户扣1分，未安排客户做客户回访扣2分。

总分

100分

注：

以月出租率标准，每超过一个百分点加2分，每下降一个百分点扣2分。

租金回笼率评分标准上出租率相同。

田红月考评

内容

一、完成当月部门内所有文件、资料的整理、归档。

未及时将文件、资料整理、归档的扣2分。

二、负责协助其他同事进行大楼的招租工作，对客户接待不及时的一次扣3分。

三、当月需续租客户的续租手续落实。

未及时办理续租手续的扣2分。

四、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣2分。

五、负责协助其他同事进行客户的定期走访、沟通及回访工作。

未按安排定期走访客户、做客户回访的，差一户扣1分；

未及时与客户沟通协助租金收缴的，拖欠一户扣1分。

20分

六、负责大楼内电话充值卡的销售工作。

七、负责业务部门的会议记录、整理及存档，未记录一次扣2分，未整理及存档的一次扣5分。

八、负责做指定区域的市场调查工作并作书面报告，未做调查的一次扣5分，未作书面报告的一次扣3分。

九、负责完成领导交办的其他工作任务，未完成一次扣5分。

张斌月考评

一、主要负责大楼对外招租工作。

二、代表公司向产业园提供相关资料、参加产业园的学习及相关活动。

未及时提供资料的扣1分，未参加学习的扣2分，未将学习内容做详细的书面报告的扣1分。

三、服从领导工作安排，立刻执行，无消极、延时推委的扣2分。

四、负责大楼9-20楼客户的定期走访、沟通及回访工作。

五、按照领导安排定期做市场调查。

未做市场调查的扣3分，未做市场调查报告的扣2分，市场调查报告内容不细的扣1分。

六、负责大楼对外宣传、广告的具体操作。

未能按规定时间执行广告宣传工作的扣3分。

七、对大楼客户的物品搬出进行监控。

严格按照物品搬出的规定执行，手续不全的不可在《物品搬出单》上签字，如签字放行扣2分。

特殊情况（如节、假日）在恢复上班的第一时间需将手续补齐，未及时将手续补齐扣2分，

刘隽月考评

一、负责协助部门其他同事进行大楼对外招租工作。

二、负责大楼内广告、场地租赁工作。

四、负责大楼1-8楼客户的定期走访、沟通及回访工作。

六、对大楼客户的物品搬出进行监控。

业务部工作流程

●电话接听流程

●客户接待流程

●签订租赁合同流程

●办理入驻的流程

●租金收缴的流程

●退租的流程

●拓展客户工作流程

●拓展客户工作流程图

●客户资料管理

●客户回访流程

●客户联络和拜访工作流程

电话接听的流程

第一条客户询问或投诉电话的接听流程：

电话钤响三声内接起电话，规范接听语：

“您好！

南达物业，请讲。

”对于客户的询问要耐心解答，如无法解答需对客户说：

“很报歉！

这个问题我现在无法回覆，我会向相关部门咨询后给您一个明确的回覆。

”对于这类客户通过电话提出的询问，应在当天下班前给客户一个明确的回覆。

第二条接听咨询租写字楼的电话的流程：

电话铃响三声内接起电话，规范接听语：

南达物业。

”仔细聆听客户的需求，做好详细的记录征询客户的姓名及联系方式，向客户介绍大楼的基本情况，并邀请客户来大楼现场看房，确定看房时间。

第三条接听外线来电的流程：

”“请您稍等，我去叫他（她）。

”如来电者需找的人不在时，就说：

“对不起！

他（她）不在，您是否需要留言或传话？

请您留下姓名和联系方式，我见到他（她）时会请他（她）给您回电。

”

每日来电来访统计表

日期

客户姓名

联系方式

信息获取方式

询问重点

定点

报纸

其它

客户接待的流程

第一条客户上门，应第一时间问候客户：

请问有什么需要我们服务的？

第二条请客户坐，为客户倒水，将登记表交给客户请客户详细填写。

第三条仔细询问客户的需求，根据客户所提的条件向客户推荐合适的户型。

户型的推荐一般一次不可过多，推荐一到两个户型供客户选择，一次推荐过多会造成客户无法决定。

第四条到办公室登记领钥匙，带客户到现场看房，在看户过程中应寻找话题和客户交谈，了解客户是做什么行业的，对办公室有什么样的想法及规划，并在谈话过程中根据推荐房型的具体情况向客户介绍。

第五条看完房后，与客户回到办公室。

当客户就价格问题提出优惠时，可将大楼租赁价格再一次告诉客户，不可轻易让价，对于意向强的客户可请示主管，若客户的要求超出主管的职权范围，可向部门经理请示。

第六条对于看完房后感觉很满意的客户，可请客户先预订，签订《租房意向书》并缴纳押金，在《租房意向书》上确定签订合同的日期、租赁单价和租赁期，在签订合同之日押金直接转首期款。

第七条对于看完房后仍无法决定的客户，在客户看完房后第三天开始进行电话追踪，电话追踪的频率保持为三天一通电话，约客户再次来看房，若客户还有什么要求或问题，可请客户来办公室详谈。

客户来访追踪表

公司名称

联系电话

来访时间

意向

事后反馈、追踪情况

备注

租房意向书

甲方：

湖北南达房地产开发有限公司物业管理分公司

乙方：

________________________________________

经甲、乙双方协商，就乙方自愿租用位于新华下跌63号南达大楼______楼_____室，面积为________㎡作为办公场所一事，甲、乙双方达成如下意向，以资共同遵守。

1、乙方对上述房间有明确租赁意向，并同意在签订本意向书时向甲方支付租房定金人民币___________________元整（￥：

）。

2、甲、乙双方议定上述房产租价为___________元/㎡。

3、乙方同意在______年_____月____日之前来甲方处交付租房首期款并签订正式租房合同，若有变动，必须提前1天电话通知甲方。

4、甲方在收到乙方租房定金后在第3条所规定的时间内不得再将该房屋出租给其他人，否则将双倍返还定金给乙方，以补偿由此给乙方所造成的损失。

5、乙方在签订本意向书后，如未能按第3条所规定的时间内前来正式签约，则甲方有权将该房另租他人，其租房定金不予退还。

6、此意向书由甲、乙双方签字并支付定金后即告生效，待正式租房合同签订后自动失效，定金自动转为首期租金的一部分。

7、本意向书一式贰份，甲、乙双方各执一份。

乙方：

电话：

电话：

年月日

______________________________________________________________

附：

今收到____________租南达大楼_____楼____室的定金￥________元（大写）人民币_________________。

签订租赁合同的流程

第一条确认客户的证件并和客户确认价格、租赁期限和其他合同条款、装修期，下《工作联系单》请动力部派人前来向客户讲解装修具体事项及需办理的手续。

第二条在客户无异意后开始填写《南达大楼租赁合同》。

第二条填写完后，请客户确认。

若确认无误，请客户签字、盖章。

若客户未带公章，可请客户将其他手续办理完毕后将合同带回公司盖好公章，第二天交给我公司。

第三条将客户的身份证复印件及公司营业执照复印件附在公司存档的合同原件后面，若还未注册的客户，可只留法人的身份证复印件，并请客户在公司登记注册后补交营业执照复印件。

第四条在缴纳完合同保证金及首期租金后，将合同上交给总经理签字并到办公室加盖公章。

第五条盖完章的合同一份交给客户，一份留办公室存档并向动力部下发《工作联系单》请动力部协助办理房屋交接手续。

工作联系单

致__________________编号：

签发部门：

签发时间：

年月日时

内容：

要求：

签收人：

签收时间：

办理入驻的流程

第一条客户签订《南达大楼租赁合同》并支付了合同保证金、首期租金后，立刻向动力部下发《工作联系单》要求动力部配合办理房屋交接手续。

第二条业务部到办公室登记将钥匙领出。

第三条业务部人员与动力部人员随同客户一起到客户租赁的房间，对房间内的设施进行交接，由客户认可，随同客户将该室的电表起止码做确认。

房屋交接手续办理完毕，请客户在合同附件《房屋交接单》上签字、盖章。

第四条由业务部人员与客户签订《装修保证书》，收取装修保证金后，请动力部协助确认客户的装修计划、审核客户的装修图纸，业务部人员和客户约定时间请负责装修的装修公司或装修队来物业公司办理入场手续，并向相关部门下《工作联系单》，协助办理装修人员的出入牌。

第五条所有手续办理完毕，业务部将该室钥匙正式移交给客户。

第六条钥匙正式移交给客户后，向保安部、保洁部下《工作联系单》通知新客户入驻的信息。

《装修保证书》见附件

租金收缴的流程

第一条据合同的约定，在规定缴款时间前10天给客户下发《缴款通知书》。

第二条《缴款通知书》下发后，在规定缴款时间前5天通过电话与客户确定缴款时间。

第三条在规定缴款时间之日，客户仍未付款的，向客户下发《催款函》通知客户最后缴款时间以及逾期物业公司将采取的措施并请客户在《催款函》上签收。

第四条按合同规定超过七日仍未支付租金的，向客户下发《告知函》明确告知客户租金已逾期未付，违反了合同的哪项条款，并将延期滞纳金金额附上并请客户在《告知函》上签收。

第五条在收到《告知函》后仍未支付租金的，每日向该客户下发《延期滞纳金明细》，将每日延期滞纳金的金额、延期的天数及总计金额列出，请客户签收。

第六条延期达15日未支付租金的，向动力部下发《工作联系单》请动力部协助停止对该客户供电，直至该客户付清租金及延期滞纳金之日止。

第七条连续几期延期缴款，且拒不支付延期滞纳金的客户，应向部门经理和总经理汇报，听取处理意见。

缴款通知单

_____________________________________：

根据贵公司与我公司签订的《南达大楼租赁合同》约定，贵公司_____年____月____日至_