青岛--柜员服务七步曲PPT格式课件下载.ppt

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情感、心理需求（服务的关注点）提示：

绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的。

情感、心理需求包括：

1、生存的需求2、安全的需求3、社会归属的需求4、自尊的需求5、自我实现的需求,如何满足客户需求,生存需求：

良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机）安全需求：

1米线原则为客户保密原则,社交需求“欢迎光临”等有归属感的问好被帮助的需求关注客户，记住客户客户自尊的需求：

理解客户信任客户自我实现需求：

欣赏客户、赞美客户,普通用户注重什么？

VIP客户注重什么？

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“您好，请坐”,柜员服务七步曲,1、迎2、3、接4、办5、递6、问7、送,问,“问”,使用普通话声音柔和，不紧不慢语言：

“您好，请问您办理什么业务”提示：

1、如客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答2、如遇熟人、老年客户等，可适当改用亲切随意的问法,柜员服务七步曲,1、迎2、问3、4、办5、递6、问7、送,接,“接”,双手接物目光注视客户递交的物品（证件、卡、折、单据、信息表、现金等）如有现金，询问客户金额并确认,柜员服务七步曲,1、迎2、问3、接4、5、递6、问7、送,办,“办”,耐心、准确、快速询问时目光注视客户语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方式，尽量少使用行业术语。

遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理。

受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因：

“您好，我需要请示一下主管会计，请您稍等”，如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。

客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面的客户需客户签字时用手势指示位置：

“请您核对一下在这里签字”,柜员服务七步曲,1、迎2、问3、接4、办5、6、问7、送,递,“递”,双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔目光注视、柔和语言：

“您的业务办好了，这是您的证件和银行卡，请拿好”提示客户在柜台前清点钱物时，并确认无误。

柜员服务七步曲,1、迎2、问3、接4、办5、递6、7、送,问,“问”,起立，标准站姿站立目光注视、柔和语言真诚：

“请问您还办理其他业务吗”,柜员服务七步曲,1、迎2、问3、接4、办5、递6、问7、,送,“送”,起立，标准站姿站立目光注视、柔和微笑致意礼语言：

“再见，欢迎下次光临”“谢谢，请慢走”,服务总结,语言亲切动作轻缓目光柔和微笑致意,轻松快乐宽容耐心,柜员规范化服务（下）,客户抱怨处理,客户的抱怨是在告诉我们什么？

客户是在需要什么？

处理客户抱怨的要点,先处理情绪问题，再处理信息问题告诉客户，你了解他的感受，同理心，善于认同客户真诚道歉从头听到尾，多听少说在可能的范围内，做笔记现场不批评、不指责，只解决问题不要拖延，立即回应找出可行的解决方法,化解客户情绪的技巧一：

同理法,我能明白您为什么觉得那样我能理解您现在的感受遇到这样的情况，我也会着急我对此感到遗憾,化解客户情绪的技巧二：

补偿法,我能理解这对您很重要，我也真的很想帮助您很抱歉，为了保护像您一样的老客户的利益，按照银行的相关规定，我们能够为您做的是,化解客户情绪的技巧三：

渐进法,避免说：

你说的很有道理，但是应该说：

我很理解您的观点，同时我们考虑到,化解客户情绪的技巧四：

案例法,顾客的感受：

“我理解您为什么会有这样的感受”别人的感受：

“其他客户也曾有过同样的感受”发觉“不过他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下，好吗？

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