景点导游投诉处理服务案例Word下载.docx
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但是有的景区是投诉事件为景区前进的动力，因为他们能让景区认识到现存的不足，然后找出解决的办法，从而促进景区的优化。
如果一些游客有了不满或意见，不是找到景区来投诉，反而告诉周围的朋友来倾诉或者在景区内没找到合适的投诉环境而到当地的“消费者协会”、旅游局等监管部门去上诉或反映，这样便对景区起到了消极地影响，影响到景区今后的市场。
因此在一个风景区内游客管理中心要正视游客投诉，积极为游客投诉提供机会和环境，如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、设置投诉电话、设置意见箱或者意见簿等等。
但是在这些受理投诉的方法中最好是当面投诉当面处理，让游客乘兴而来，满意而归，因为这样游客充分感到被重视，同时意见和不满也不会外泄。
正确及时处理游客的投诉，是景区继续发展的金钥匙。
【游客心理需求解剖】
当你作为游客在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎样的？
1、找景区负责赔偿；
2、希望能得到景区的积极回应；
3、得到合理的解决。
预测游客需求就是为了提供游客未提出但需要的服务。
【疑难提醒】
1、面对游客时，保持良好的心态；
2、与游客交往时，要有一定的耐心和技巧；
3、如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
案例2
少了一件雨披
在某一游乐园的激流勇进项目前，很多游客正在排队等待体验一下从半空中飘下的刺激感觉。
服务员小王为该项目组附近的景区营销部的营销员，他一个人正在有序地为游客服务，这个营销部除提供一些旅游纪念品和游客所需的必需品，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个十五人的旅游团队，也来排队体验激流勇进的刺激，他们中的一位中年女游客来小王面前，告诉小王说：
“我们要买十五个一次性雨披。
”小王说：
“好的。
”小王当着女游客的面数出了十五张雨披，在得到女游客的确认后，收了十五只雨披的钱。
小王把雨披给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶了回来，对小王说：
“服务员，你怎么少给了我一个雨披。
”
小王很意外的说：
“不会的，我点了十五个，你也看到的啊。
游客着急得说：
“但是我拿回去发，一人一个，最后还有一个人没有。
肯定是你少给了我一个。
此时又有很多客人来买雨披，小王急不可待地说：
“可是我点的时候，你也看到的，是十五个，您拿走了以后现在又来说少了，我也没办法。
游客说：
“那我们一共15个人，拿回去一人一个发下去了，一个人没有，肯定是少了一个吗。
大家都可以作证的。
“那你掉了也有可能的啊。
”小王一边忙着应付别的客人一边回答。
“怎么会呢，这么近的会掉的啊，而且即使掉了也可以看得到的。
肯定是你少给了我一个，再给我一个。
”此时，和女游客一起的游客过来喊她，马上轮到他们了，要她回去了。
“给你一个可以的，但是另外付钱。
”小王冷冰冰的说。
“你少给了我一个，现在又让我付钱，凭什么。
”游客也开始有些急了。
“那对不起，没有！
”小王也急了。
“你什么态度啊！
”女游客的同伴说。
“就这个态度。
”小王也不依不饶。
“明明是你少给了我一个，还这么态度，你们就这样为游客服务吗？
我要去投诉你。
”女游客愤怒的说。
“那我是当着你的面点好的后你拿走的，现在又说少了一个，你尽管投诉好了。
”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！
”女游客的同伴怒气冲冲的说道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。
”小王说到，并有一种无所谓的样子。
“好，就这样的服务态度，还做服务员。
”游客举了举手机，怒气冲冲的说到。
然后向小王说的投诉的地方走去。
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好，与游客发起冲突，因此扣掉小王的一个月奖金作为处罚。
原来女游客的同伴过来后，将小王和游客之间的对白用手机录了下来，并投诉到了投诉中心。
景区在调查之后，对于服务员的服务态度，向游客做了充分的道歉。
消失的雨披因为没有证据，所以服务员根据规章制度不会给游客，在经过对游客的说服开导之后，游客觉得有道理。
但是为了鼓励游客的投诉，主管还是决定免费发给游客一个雨披。
案例中讲述的是景区内一件因服务员服务态度而引起的投诉事件。
服务员在卖给游客一次性雨披的时候，没有让游客自己点一下雨披的数量，后来游客又说少了一件，而引起了争议。
此时服务员小王的服务态度引起了游客的不满，而被游客投诉。
在分析整个过程中，小王有两点做得不到位，而被游客投诉。
首先，小王在点好15件雨披后，没有交给游客进行清点，事后游客才被抓住把柄，说其没有按数量给。
因此小王应该在自己点完后，再交给游客重新点过。
其次，在游客找回来以后，小王对游客的态度不够理智，没有和游客进行有效的沟通，从而引起游客的不满。
此时小王应该在倾听游客的诉说后，与游客摆明情况，讲清道理。
因为大部分游客都是通情达理的，就像案例中的游客，在投诉中心主管和他讲明实施情况后，对小王不给她雨披也表示理解。
因此，在为游客服务的时候，是需要耐心和技巧的，有些没有学会与不满的游客相处的服务人员，可能和愤怒的游客一样失去理智，使矛盾激化，从而失去游客，甚至失去工作。
因此在受理投诉时不管游客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级。
在景区内游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样那样的不满和抱怨等情况，总结游客投诉的原因，主要有以下一些，因为对景区内服务人员的服务态度和服务技能、景区内的旅游产品质量不好、景区内的硬件设施以及环境较差不好造成。
因此，在与游客接触或者受理游客的投诉的过程中，首先要分析游客投诉的原因，从而选择适当的方法和技巧，运用正确的原则来巧妙的解决游客的投诉事件。
当你在景区内遇见服务员态度不好时，你的心理是怎样？
1、服务态度这么差，以后不打算再来了；
2、不想为一件小事而破坏了游玩的心情。
在处理有效投诉事件时，补偿性服务是对游客的一种补偿，可以通过以下几种方式进行补偿服务：
1、打折优惠；
2、免费赠送；
3、个人交往。
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投诉原因归结
分析游客原因比较多，投诉的内容也千奇百怪，大致可以分为以下几种：
（一）对景区人员服务产生的投诉
这一类投诉，是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题产生的，它占景区投诉量的绝大多数。
1.服务态度太差
（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；
（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；
（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品；
（4）冷落游客的意见，游客吩咐后久久不来；
（5）服务语言使用不当。
2.服务技能欠缺
（1）工作程序混乱，效率低下；
（2）账单金额错误，账单记错；
（3）上菜、上酒与所点菜单不一致；
（4）寄放物品遗失或调错；
（5）不征求游客的同意，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车；
（6）漏点或错点游客人数。
（二）对景区服务产品产生的投诉
1.价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园，重复购门票，商品或服务项目收费过高，随意宰客；
2.饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；
3.样品和游客所要商品、酒水不一致；
4.最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外的费用；
5.寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
（三）对景区硬件及环境产生的投诉
1.没有或缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；
2.住宿条件简陋，桌面、椅子、毛巾、地毯、窗帘、碗筷破损，不干净；
3.没有与景区配套的娱乐项目，没有歌舞表演，缺少儿童娱乐或活动项目；
4.发生安全事故、意外事件，治安状况太差，缺乏安全感；
5.旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；
6.交通混乱，车辆摆放无指定。
资料来源：
王昆欣《旅游景区服务与管理》旅游教育出版社
案例3
跟踪服务会打动你的游客
周末一大早，刘先生带着父母和妻儿去某一著名的杨梅产地采杨梅，他们选择了当地一个集采摘和娱乐为主的乡村旅游景区。
虽然六月份天气比较炎热，还是吸引了众多的游客的到来。
刘先生一家，在这一景区买好票后，和其他游客一起乘景区的游览车到了该景区的山顶已成熟的较好的区域采摘杨梅。
景区那边讲好是中午11点半时来车接游客下山吃午饭，下午就在景区内游玩。
刘先生一家看到这么多杨梅兴高采烈，边吃边玩耍，虽然每个人都是汗流浃背，但是还是很兴奋。
接近11点钟的时候，刘先生的母亲开始头晕，而且有呕吐的现象。
刘先生家人判断肯定是中暑了，但是他们也没有准备响应的药物，于是赶紧找到了这一区域的管理中心，说是管理中心其实是景区的营销部，专门为游客提供饮料和食品，以及装杨梅用的篮筐等。
当刘先生问他们有没有中暑的药物时，服务员说没有。
当听说有个人中暑后，服务员还是用对讲机通知了景区管理中心，刘先生要求景区管理中心派辆车和医生过来，把她母亲接下山去。
服务员也用对讲机向山下的服务员汇报了情况，山下的服务员也答应了刘先生，说回去联系。
于是，刘先生和家人，开始在山上着急的等待中，刘先生的母亲也越来越严重，除了头痛、头晕、口渴、多汗，还出现了四肢无力发酸、注意力不集中、动作不协调等症状，因此家人让他躺在阴凉处休息。
但是，过了十分钟，车还没到，刘先生去服务处问讯，服务员通知他，已经在给联系了，马上就会来的。
又过了十分钟，车子仍然没到，按道理说，山下到山上开车上来十分钟足够了，但是都二十分钟了，车子依然没到，大家都着急的等待着。
又过了五分钟，车子终于到了，但是没有医生，只有司机拿上来了一支藿香正气水，避暑用的。
大家忙着给刘先生的母亲喝下去，然后乘车准备下山。
此时，一直在一边着急的刘先生的父亲，因着急加上天气炎热，心脏病突然发作。
刘先生赶紧给他吃了一颗救心丸，同时妻子拨打了120急救电话。
十分钟后，120救护车赶到了现场，并将刘先生的父亲带到了最近的医院。
此时问讯的景区主管在吩咐景区医务室照顾好刘先生的母亲后，也在第一时间赶到了医院看望刘先生的父亲。
当刘先生的父亲脱离危险后，刘先生终于忍耐不住对着景区主管开始了愤怒的控诉，对景区的服务表示了极大的不满，并准备投诉到上一级的旅游部门。
景区的主管认真地聆听刘先生的怒气冲天的言语，对发生的一切做出了充分的道歉，并愿意对所发生的不幸承担相应的责任。
最后，景区答应承担刘先生父亲在医院的相应费用，并免去他们一家今天来景区的费用。
同时，派专车送他们一家人回家，并着手调查刘先生母亲中暑后车一直迟迟不来的原因。
刘先生看到景区方面态度比较积极，也做出了相应的补偿，想想只要老人没事情都好的。
就答应了主管的条件。
在刘先生回家的第二天，景区主管又打来电话问讯刘先生父母亲的情况，并让员工送来了给老年用的礼品来看望刘先生。
刘先生一家深为感动，对景区的抱怨也没有了。
案例中讲述了刘先生一家人在采杨梅时的不幸遭遇。
母亲在采杨梅时中暑晕倒，景区答应的车却迟迟不到，等车到了以后父亲又心脏病发作送到医院。
这一过程中，景区应该承担大部分责任，因为游客在景区内中暑晕倒后，向服务中心求救，而服务中心以为事态并不严重，而对此没有足够重视，本来十分钟车程的地方，过了二十五分钟才赶到，感到后事先承诺的医生没有到来。
后来，看到事情严重的了，景区主管亲自出马，对游客做了一些安抚工作，在以后的事情得解决中，起到了一定的效果。
另外景区为了不会自己的失误，又对游客进行了跟踪服务，让游客没有了怨言。
对于这件事的始末，景区主管也做了相应的调查，并给与那几个做事情不负责任的服务员警告处分。
同时给其他服务员提了个醒，对于游客的要求，不要懈怠。
在景区服务中，如果没有完整的相应的体制，可能会出现有些服务员不负责任，玩忽职守等情况。
因此。
投诉中心的服务员在受理游客的投诉时一定要有耐心和技巧。
一般在受理游客投诉时，可以采用以下七个步骤来处理游客投诉：
1、认真聆听
来投诉的游客大多情绪激动，怨气冲天，往往先不说清真相，就先表达对景区或者服务人员的不满，此时服务人员不要急于解释，学会耐心聆听。
其次应该及时记录和回应，在认真听取游客的发泄的同时，还应根据游客的叙述，作认真地记录，同时做及时地回应，让游客知道，他的感受与信息内容一样已经得到了正视。
最后不要计较游客的说话方式，愤怒的游客在对景区或者服务人员发泄不满的时候可能言语过激或者表达不准确，这个时候不要计较。
应当控制好自己的情绪，因为如果打断愤怒得游客，不仅听不清楚问题产生的根源，反而会刺激游客的情绪，不利于问题的解决。
2、充分道歉
不论是什么样的原因，游客来投诉，必然有自己的理由，或多或少是因景区服务管理工作不到位造成的。
游客来景区消费，过得不愉快，过得不开心，产生抱怨，景区服务人员就该向游客表示歉意。
3、问出相关信息
游客在听到抱歉之后，满腔的愤怒可能会得到暂时的平息，但是他们期望的是解决的办法，因此应当积极引导游客，进一步叙述出相关的信息。
可以用以下的方法：
首先，复述游客所遇到的问题，或者说在听明白了游客的抱怨后，对他所说的做一个总结。
其次，自己在聆听过程中如果有不明之处，可以通过提问的方式，重新收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。
最后，在这一过程中，还要积极思考，即服务人员应当根据经验判断问题的严重程度，事件影响面的大小，确定投诉事件处理者的有限范围，考虑游客希望获得什么样的处理结果。
4、提出解决方法
在明确了游客的问题之后，很显然，下一步是要解决它。
在处理投诉时即要站在景区的角度又要站在游客的角度。
在自己的职权范围内如果当场就能答复或者解决得就不要含糊其词或有意拖延，并可以给游客提供几种解决的办法供其参考。
首先，在提出解决方案之前，工作人员应根据景区对投诉的处理规定和相关政策，对游客进行解释。
其次提出方案，根据相关规定和经验，工作人员可以提出几种不同的解决方案供游客来参考，和游客协商共同寻求解决方法，不可以把自己的处理意见强加于游客。
5、征求游客的意见
首先是在问题解决之前的征求意见，如果游客选择你的其中某条建议，那问题会很快解决。
但是如果游客不同意你的意见，这时再来征询游客的意见也不晚，这时可以问游客希望问题如何解决：
“你希望我们怎么做？
其次，问题解决之后，征求游客的意见。
6、感谢的批评指正
鉴于游客的投诉，实质上是对景区工作的改进，对景区今后的发展起到良好的促进作用。
因此景区有理由对投诉的游客应该表示欢迎和感谢。
7、跟踪服务
虽然游客的投诉处理得到了一定的解决，但你的服务还是给游客留下了一个阴影。
因此要想抹掉游客心理的阴影，并树立良好的印象，就可以进行跟踪服务。
可以通过电话、邮件等对游客进行问候、感谢，同时还可以是景区新的活动介绍等等。
1、面对愤怒的游客时，服务员首先要情绪稳定，并不时地安慰或道歉，对后提出问题的解决。
2、在处理游客投诉的时候，难免会碰到一些故意刁难服务人员的游客，会提出一些过分的要求。
此时工作人员应该沉着、大方的应对，如可以用幽默的方式避开话题或回绝游客。
应对顾客投诉的一些常用句式
1.“像您这样地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。
别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。
2.“如果您可以……我会很感激的。
”此话意在征得顾客许可，暗示顾客有很大的权力表示接受或者拒绝。
3.“您真的在……方面帮我一个忙。
”此话暗示：
顾客不仅在整个处理投诉的过程中的地位重要，而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。
4.“也许您可以在……方面给我一些建议”。
这样可以让顾客感到他充满思想和机智。
5.“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。
”这话暗示了一种很高的专业技术水准。
把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。
6.“像您这样有成就的人……”这句话暗示顾客的事也很成功。
7.“当然您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。
当你知道对方不了解（或无法了解到）这方面信息的时候，将这句话特别管用。
因为谁都不愿承认自己无知（尽管有些事情他们完全没有理由/完全不可能知道）。
8.“您说的……（内容）完全正确。
”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同顾客提出的观点。
这样，顾客在大的问题上也就愿意做出让步。
9.“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位，同时也说弥国内问题会得到很快解决。
10.“如果……我会感激不尽。
”这话可以轻轻松松地让人感到愉快，这也算是人的天性。
值得注意的是：
上述说法中，有些话语以“我”开头。
在面对顾客时，应尽可能避免使用这一辞令。
但如果对话不带有任何挑战意味时，是完全可以使用的；
如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。
PAULR.TIMM著，肖洪根等译《对客服务艺术》
案例4
酒窝大道
在某一旅游风景区的游客中心，最近接到游客的投诉电话比较多，大都是在乘坐景区内的巴士车经过景区入口通往景区内主峰景点的一段土路时，由于事先没有心理准备，而出现撞伤、摔倒的情况。
因为近来一直在使用的景区大道一段在修建一个标志性建筑，所以经过此路段的车必须改道另外一条土路，这条土路是景区刚开发的时候修建的，经历了这么多年路后，路面坑坑洼洼，凹凸不平。
因为景区主干道上的建筑修建花费时间不会很长，因此景区没有在土路上花费功夫，只是给讲解员和巴士司机师傅开会提醒了一下，希望在经过此路段时讲解员和司机师傅做好游客的工作。
同时也在这条路段的交接处树立了告示牌，但是还是被投诉了。
投诉中心的主管在整理投诉记录的时候发现，近来在出勤的讲解员中，只有一个小吴没有因道路问题被投诉过，因此他做了进一步的调查。
原来事情是这样的，一些讲解员在经过这里的时候，有时因在讲别的注意事项或景点而忘记告诉游客此段路的情况。
有的讲解员会提醒游客，说：
“各位游客，大家好，因为我们景区内的道路在修整，前面我们不得不改到一条土路，这条土路可能有些颠簸，请大家注意一下。
”刚说完，游客还没反应过来，就撞到前面的座位上了。
但是，小吴每次带团到这里的时候总是和大家说：
“各位游客，下面我们要经过的是我们景区内的一条元老级的‘酒窝大道’，为什么元老级呢？
因为它是我们景区五十年前开发时修建的道路，对我们景区的发展有卓越的贡献。
当我们行驶在这条大道上时，我们可以体验到平时行驶在柏油大道上所不能体会到的一种感觉，也就是像坐在八抬大轿里的感觉，所以我称之为‘酒窝大道’。
但是还是请各位游客在慢慢享受的过程中，系好我们的安全带，抓好扶手。
好了，马上就要到了，路程不长只有五分钟的车程，还请我们的司机师傅时候，开得慢一点，能给大家多一点的时间来享受。
景区投诉中心主管在了解到这一情况后，立即向景区管理中心主任报告了这件事。
管理中心主任立马决定，对讲解员小吴，进行奖励，号召所有的讲解员向小吴同志学习。
并将那条元老级土路改名为“酒窝大道。
案例中讲述的是不同的讲解员在经过同一个路段时，因为思维的方式不同，而产生的不同后果，一直在解释和道歉的讲解员，最终还是被游客投诉了；
而没有道歉，只是换了个角度，为了让游客能愉悦的接受这件事实，而把普普通通的道路说成“酒窝大道”的讲解员，没有引来投诉，反而带来了嘉奖。
从上面我们可以看到，对待同一件事，不同思维、不同角度考虑问题的人会产生不同的后果。
因此，我们景区的服务人员，在服务的过程中始终保持健康良好的心态，充分站在游客的角度考虑问题，开动脑筋，这样才能避免投诉的发生。
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