《物业管理》课程标准.docx
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《物业管理》课程标准
（课程代码12040024）
学分：
4
学时：
64
适用专业：
房地产经营与估价
一、课程简介
《物业管理实务》是房地产经营与估价专业的一门专业基础课。
该门课程在教学内容上包含了物业管理各个阶段不同业务项目、业务环节应具备的基本知识和操作技能，掌握这些物业管理业务的基本知识和操作技能，是物业管理专业岗位群所应必备的基本理论素质和专业业务素质的最基本要求，是从事物业管理工作的先决条件。
通过该门课程的学习，能够对物业管理行业有一个轮廓性地了解，能够对物业管理的管理服务范围和基本业务项目有一个概括地认识和把握，对于学生了解、认识物业管理专业的培养目标，明确后续专业课程的学习目标，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。
本课程在知识、技能的传授上根据专业基础课程的定位，兼顾了“有主有次、有所侧重”和“打牢基础，为后续课程学习服务”两个基本原则，把培养学生专业认识、提高“有所侧重”的专业知识和技能、了解后续课程的学习重点、掌握高职教育的学习方法为课程目标。
二、课程目标
通过《物业管理理论与实务》课程的学习，能够对物业管理有一个更深层次地了解，能够对物业管理的方法、业主自治管理、物业服务注意事项有一个概括地认识和把握，对于学生了解、认识物业管理专业的培养目标，明确后续专业课程的学习目标，促进专业知识和业务技能水平的提高，有着重要的基础奠定作用和积极的指导作用。
具体体现为：
1、认知目标：
了解物业管理的基本知识、技能了解物业管理服务的主要内容各类型物业管理、了解业主、业主委员会、物业管理公司三者之间的关系、掌握房屋维修、设备管理的基本技能和知识、理解企业形象设计与ISO9000质量体系。
2、能力目标：
能够运用物业管理相关方法在实操中解决各种常见问题，在掌握物业管理理论和实务基本知识、基本原理的基础上，进一步地提高实践操作能力。
3、素质目标
（1）具有良好的职业道德和敬业精神；
（2）具有良好的职业岗位适应能力；
（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；
（4）具有良好的与人沟通交流的能力；
（5）具有良好的团队协作精神和妥善处理人际关系的能力；
三、课程设计理念与思路
根据专业人才培养目标，采用任务引领，项目导入的教学设计思路，在对物业管理工作过程分析的基础上，组织课程教学体系，安排教学内容。
本课程按照物业管理的基本环节组织内容，基于对每个环节具体工作任务的分解，提炼出该项工作所必备的知识能力与素质要求，根据这一要求组织理论教学内容，然后在配以相应的活动设计。
在本学期的授课中，这一设计思路在教学实践中不断得到体现和完善。
如在讲授物业服务企业相关内容时，先给学生讲述了相关理论知识，再让学生分组成立物业服务公司，包括拟定公司名称、设计组织结构、设置岗位以及岗位职责等任务，然后再让各个小组在讲台上介绍自己的物业服务公司，小组之间形成竞争。
通过这样的教学环节设计设计，不但提高了学生的学生兴趣，也锻炼了学生动手实践能力口头表达能力。
具体表现为如下特点：
1.理论内容贯彻“够用为度”的原则，以实践为“中心”来把握理论内容的“度”。
理论内容的选取与序化完全基于高职物业管理专业学生对应的工作岗位的工作过程来进行，理论随技能的提高而逐渐增长。
2.实践内容以“职业”岗位为点，以管理与市场规律为线，以企业系统为面，点、线、面构成立体实践体系；
3.理论与实践内容采取“职业人品（技能＋形象＋态度＋道德） 技术＋技巧＋情感 知识”反向推理原则进行采编。
四、课程内容与要求
序号
单元
学习内容
知识要求
能力要求
教学建议与说明
学时分配
备注
1
物业服务企业
任务1：
请你设立物业服务公司，为你所在校园进行物业服务
物业服务企业的成立、企业组织架构、企业资质管理等
1.理解物业服务企业概念；
2.掌握物业服务企业分类；
3.掌握物业服务企业设立。
物业服务企业设立过程中的相关文件资料的建立能力。
1、课堂讲授教学法
2、讨论教学法
2
任务2：
请你为项目一设立的物业服务公司进行定位分析
物业物业企业的定位分析
4.理解物业服务企业的创业定位概念；
5.理解物业服务企业的创业定位分析。
物业服务企业的创业定位分析能力。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
2
2
物业接管验收服务方案策划及其执行
任务：
针对校园某一物业项目进行接管验收服务
新建物业与物业管理机构更迭时的接管验收内容与程序
1.掌握物业接管验收类型，并理解其操作性概念；
2.掌握物业接管验收的主要内容并熟悉主要检查要点。
1.掌握接管验收方案的策划、物业接管验收管理规范及物业接管验收资料管理规定的制定；
2.掌握物业接管与验收管理工具表单的编制；
3.了解接管验收的注意事项，能够进行接管验收。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
4
3
物业入住服务方案策划及其执行
任务:
拟定某小区入住服务方案
业主入住的接待流程
1.掌握入住服务的涵义；
2.理解入住服务中开发商与物业服务企业的角色职责；
3.掌握入住服务的准备；
4.理解入住服务的管理；
5.掌握入住服务中物业管理专业人员的角色素质。
1.理解并能解释说明入住服务的基本概念；
2.理解并能进行入住服务的准备；
3.理解并能进行简单的入住服务流程设计；
4.认识并能有意识培养自己的入住服务者素质。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
4
4
物业装饰装修服务方案策划及其执行
任务：
校园某一物业装饰装修管理
物业装修管理的主要流程与管理内容
1.了解物业装饰装修中各方主体的责任；
2.掌握物业装饰装修施工作业的管理标准；
3.掌握装饰装修管理范围及时间管理；
4.理解并会计算装饰装修管理相关费用。
1.了解装饰装修的注意事项，能够进行装饰装修现场管理；
2.了解装饰装修的验收类型，能够进行相应的验收；
3.掌握装饰装修管理流程的设计，相关管理细则规定的制定；
4.掌握装饰装修管理工具表单的编制及相关法律法规依据。
1、课堂讲授教学法
2、讨论教学法
3、案例教学法
4
5
物业档案管理方案策划及其执行
任务：
为校园物业项目建立物业服务档案及其管理
物业档案的收集、整理与保存
1.掌握物业服务档案及其管理的涵义；
2.理解并掌握物业服务档案的内容；
3.掌握物业服务档案管理流程及其内容。
1.理解并能解释说明物业服务档案的基本概念；
2.理解并能解释说明物业服务档案管理的内涵；
3.理解并能界定物业服务档案内容；
4.理解并能进行物业服务档案管理流程设计。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
2
6
业户投诉服务方案策划及其执行
任务1：
投诉服务现场模拟演练
客户投诉处理的流程与办法
1.掌握业户投诉的内容及性质分析；
2.理解正确处理投诉的意义；
3.掌握投诉处理的程序。
1.能够正确分析投诉的性质；
2.能够将投诉服务技巧运用于日常生活中。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
4
任务2：
为校园物业管理服务或你所在的物业管理服务制定投诉服务方案
制定投诉接待服务方案的主要内容
1.掌握投诉服务方案策划原理；
2.掌握投诉服务方案策划流程及其规范；
3.投诉服务相关制度的原理。
1.能够根据实际情况策划相应的投诉方案；
2.能够根据相应的投诉方案制定相关的执行制度。
7
物业服务费用管理方案及其执行
任务：
为校园物业管理处制定一份下一年度的物业服务费预决算
物业服务费飞构成及测算
1.物业服务费概念、物业服务收费原则、定价形式、收费形式；
2.业服务费的构成及物业服务费的收费程序。
3.业服务费测算编制的影响因素与测算编制依据；
4.业服务费测算编制方法；
5.物业项目的物业服务费的管理。
1.理解狭义物业管理服务费的构成及其边界；
2能够技巧地收取物业服务费。
3.能够进行物业项目的物业服务费的测算；
4.能够制定物业项目的物业服务费作业程序。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
2
8
物业设备设施服务方案策划及其执行
任务：
针对某物业项目策划物业设备设施服务方案
物业设备设施保养与维修的主要内容
1.了解物业设备设施系统的组成；
2.掌握物业设备设施管理服务的内容；
3.掌握物业设备设施服务管理机构的组建；
4.掌握物业设备设施服务人员岗位职责；
5.掌握物业设备设施服务工作实施要点。
6.掌握物业设备设施服务方案项目定位与项目分析；
1.掌握物业设备设施种类及管理要点；
2.掌握物业设备设施管理服务的管理模式选择；
3.掌握物业设备设施管理服务的人员组织方法及工作实施要点。
4.掌握物业设备设施服务方案策划过程；
5.掌握物业设备设施服务方案策划方法。
1、课堂讲授教学法
2、讨论教学法
4
9
安保服务方案策划及其执行
针对住宅小区物业项目策划安保服务方案
物业安保服务的主要内容及岗位职责
1.了解安保服务的作用和地位；
2.掌握安保服务的人员组织及岗位职责；
3.掌握安保服务的职责及主要内容；
4.掌握安保服务工作的实施要点。
5.掌握物业安保服务方案制作的步骤和方法；
6.掌握物业安保服务环境分析方法；
1.运用相关知识结合实践组织安排相关人员；
2.制定岗位职责；
3.编排巡更路线。
能根据物业特点设计安保服务的总体模式；
4.能分析物业项目是的安全陷患；
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
4
10
绿化服务方案策划及其执行
针对住宅小区物业项目策划绿化服务方案
绿化管理的主要工作内容与岗位职责
1.了解绿化服务的作用和地位；
2.掌握绿化服务的人员组织及岗位职责；
3.掌握绿化服务的岗位职责及主要内容；
4.掌握绿化服务工作的实施要点。
5.理解物业绿化服务方案策划方法；
6.掌握物业绿化方案项目分析要点；
7.掌握物业绿化方案工作流程设计；
1.掌握绿化管理工作的要领；
2.掌握绿化管理工作的实施要点；
3.运用绿化管理知识处理绿化管理中常遇见的问题。
1、课堂讲授教学法
2、讨论教学法
3、案例教学法
4
11
保洁服务方案策划及其执行
针对住宅小区物业项目策划保洁服务方案
保洁服务的主要内容与岗位职责
1.了解保洁服务的涵义；
2.掌握保洁服务的主要内容及管理目标；
3.掌握保洁服务常用的机器、工具、清洁剂；
4.掌握保洁服务人员组织方法及岗位职责；
5.掌握各项保洁工作程序及应急事件处理方法。
1.理解保洁服务在物业服务中的作用；
2.掌握保洁服务的管理机构及人员组织方法。
3.掌握物业保洁服务项目定位分析方法；
4.掌握物业保洁服务方案整体设计方法及流程
5.能够针对物业定位设计物业保洁服务方案。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
4
12
居住类物业的物业管理
任务1：
针对某住宅小区物业项目策划物业服务方案
普通住宅小区物业管理的重点内容
1.住宅物业的定义及特点；
2.掌握普通住宅物业的项目定位及管理目标；
3.掌握普通住宅物业管理要求；
4.掌握普通住宅物业服务的内容；
5.掌握普通住宅物业服务的管理机构设置及人员组织；
1.掌握普通住宅物业的项目定位；
2.普通住宅物业的管理要求：
3.普通住宅物业项目服务项目分析及定位方法；
4.普通住宅物业项目服务方案策划内容。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
6
任务2：
公寓物业项目服务方案策划及其执行
公寓物业物业管理的重点内容
1.了解公寓物业项目的定义及特点；
2.掌握公寓物业的项目定位及管理目标；
3.掌握公寓物业管理要求；
4.掌握公寓物业服务的内容；
5.掌握公寓物业的人员组织与管理。
6.掌握公寓物业项目服务市场定位方法；
7.掌握公寓物业项目服务业主群分析定位；
8.掌握公寓物业项目服务方案策划方法及内容；
1.掌握公寓物业的项目定位及定位方法；
2.掌握公寓物业的管理要求。
3.掌握公寓物业项目服务项目分析及定位方法；
4.掌握公寓物业项目服务方案策划内容。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
6
任务3：
针对某别墅物业项目策划物业服务方案
别墅物业物业管理的重点内容
1.了解别墅物业项目的定义及特点；
2.掌握别墅物业的项目定位及管理目标；
3.掌握别墅物业管理要求；
4.掌握别墅物业服务的内容；
5.掌握别墅物业的人员组织与管理。
6.掌握别墅物业项目服务方案策划方法及内容；
1.掌握别墅物业的项目定位及定位方法；
2.掌握别墅物业的管理要求。
3.掌握别墅物业项目服务项目分析及定位方法；
4.掌握别墅物业项目服务方案策划内容。
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
4
13
其他类型物业的物业管理
任务1：
针对某真实写字楼物业设计物业服务方案
写字楼物业物业管理的重点内容
1.掌握写字楼的涵义；
2.理解写字楼物业的分类标准及其分类；
3.掌握写字楼物业的特点。
4.理解写字楼物业管理的内容与要求；
5.理解写字楼物业管理的目标；
6.掌握写字楼物业管理的组织与实施；
1.理解并能辨别何谓写字楼物业；
2.理解并能对写字楼物业进行分类：
3.能对写字楼进行业主或租户分析；
4.能针对具体写字楼物业的不同特点，初步拟定其物业服务方案；
1、课堂讲授教学法
2、讨论教学法
3、案例教学法
4
任务2：
针对某真实工业物业设计物业服务方案
工业物业物业管理的重点内容
1.掌握工业物业的涵义；
2.理解工业物业的分类标准及其分类；
3.掌握工业物业的特点。
4.理解工业物业服务的内容与要求；
5.理解工业物业服务的目标；
1.理解并能辨别何谓工业物业；
2.理解并能对工业物业进行分类。
3.能对工业物业进行业主或租户分析；
4.能针对具体工业物业的不同特点，初步拟定其物业服务方案；
1、课堂讲授教学法
2、案例教学法
3、讨论教学法
4
学时合计
64
注：
公共课不一定拘泥于项目化教学的模式，可根据课程本身特点灵活运用多种多样的教学方式，要充分体现课程改革的指导思想。
五、课程实施条件
1、理论教学环节实施条件：
理论教学环节实施需具备多媒体教学环境，课堂讲授以传统板书和多媒体课件、案例演示和教学录像相结合的形式。
这样，保证了教学内容的理论严谨性、规范性、完整性和生动直观性。
2、实践教学环节实施条件
实践教学环节实施需具备校内实训实验室和校外实训基地。
为保证实践教学环节的质量，我院物业管理专业十分重视实习基地的建设。
在学院支持下，与有关单位进行了广泛联系，选择了对实习学生热情、实习条件好、技术水平高的单位作为实习基地。
顶岗实习充分利用实习基地资源，教师指导到位，保证了实习效果。
六、考核形式
本课程的考核方式采用过程考核（平时任务完成情况考核）与课程考核（期中、期末考核）相结合的方法，强调过程考核的重要性。
过程考核占总评的30%，期中考核占20%,期末考核占50%。
过程考核主要包括学生的学习态度、考勤、讨论与回答问题和课内作业完成情况等，主要考核学生在课堂教学和实训过程中对知识和技能的掌握程度。
课程考核包括期中考核和期末考核。
期中考核的形式包括课程小论文、调研报告等多种形式；期末考核主要以卷面理论考试为主，重点考核学生的基础知识、理论知识和应用知识的掌握程度。
七、课程资源
1、教材与学材
（1）主要教材和教学资料
高炳华主编：
《物业管理与实务》，中国人民大学出版社，2012年出版。
（2）参考教材和教学资料
1）赵继强主编：
《物业管理案例分析》，清华大学出版社，2010年出版。
2）戴玉林主编：
《物业管理典型案例与分析》，化学工业出版社出版社，2009年出版。
3）《物业管理条例》，中国法制出版社。
其中主要教材和教学资料作为学生上课的主要内容，教师应引导学生详细阅读，重点理解和掌握，并根据教材和资料的要求完成相应的任务；参考教材和教学资料作为学生辅助上课的内容，教师应提示学生广泛的阅读，辅助理解和掌握课堂上的内容，辅助完成课堂上应完成的任务。
2、教学媒体
通过多媒体让学生观看一些教学录像，以便于更深入地理解所学内容。
制定单位：
经济贸易与管理学院制定日期：
审定单位：
审定日期：
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