药店门店管理制度药店店规文档格式.docx

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1•员工上班时间着公司统一定制的制服，夏冬装全店统一。

制服要求:

干净、平整、扣齐所有纽扣，衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

制服要员工本人自行清洗打理，每日保持干净整洁。

不得穿拖鞋。

2•员工上班时间必须佩戴工作牌/胸卡，工作牌/胸卡要端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3•员工头发应修剪、梳理整齐，保持干净。

手指甲需修剪，保持干净。

忌留长指甲，忌在指甲上涂抹指甲油等装饰物。

4•女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹，忌喷洒香水。

男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1•站立姿势：

应精神饱满站立服务。

不能驼背、耸肩，手不能插兜、叉腰、交抱胸前，或放在背后。

站立时不能斜考在货架、货柜或柜台上，不得盘腿。

书写时，应在指定地点或办公室进行。

2•不能在营业场所搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时讲“麻烦您！

请让一下”。

顾客让行后，面对顾客讲“谢谢您”，语气要和善，面带笑容。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲，吹口哨。

4.不得在营业场所议论顾客或其他同事是非。

5.上班时间不能吃食物，喝水时需到固定区域喝水，水杯放置于固定

位置，不能看与工作无关的书报杂志，不得玩手机或电脑游戏，不得

无故脱岗。

6.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏，不得朝向顾客打呵欠。

7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：

您好！

有什么可以帮忙的吗？

；

对不起，请稍等！

麻烦您，请让一下！

随时留意顾客购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，及时上前询问顾客需要什么帮助。

2•当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/女士：

您好，请问有什么可以帮忙的吗？

”绝对不允许置之不理。

3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请顾客稍等，应说：

“请您稍等，我马上就过来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意并请顾客稍等，尽快请能听懂该语言的人员协助。

5.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是的介绍商品。

6.不得用手指引导顾客、不得由于任何原因怠慢顾客，不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能地为顾客提供方便，顾客购物结束后，送出店门，在服务过程中，

全程面带微笑。

7.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应将顾客需要的商品送到顾客手上，交接时待对方拿稳抓好后再放手，防止掉地损坏。

对于针剂及贵重药品，顾客需要查看时，一定要将药品放在柜台上查看，防止掉地摔打损坏。

若有损坏发生，需当值人员承担相应责任。

8.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。

对因服务意识不强造成顾客投诉的，对相关人员进行处罚。

9.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

10.停止营业后，如有客户需要购买药品，要继续留岗。

顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，绝不能说：

“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应向平常一样耐心地为顾客提供服务。

11.问病卖药流程：

（1）.问顾客需求是什么？

（您要点什么？

）

（2）.顾客如不能明确的说出药物，便问他现在的症状（您哪里不舒服？

（3）.问顾客的病史和以前做过的相关检查，（您之前患过***病？

您检查过没有？

（4）.问用药史和过敏史（您之前用过什么药？

对***过敏吗？

（5）.介绍药品的功效与特点等（这药有***的作用，是治疗***的）

（6）.介绍药品的用法用量（您知道怎么服用不？

这药是一天吃/用***次，一次吃/用***粒/片/袋）

（7）.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌等。

（8）.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们要坚持做到介绍6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。

三、门店日常管理

1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各类财物。

2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。

3.下班时检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。

4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。

5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、不顶撞顾客，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。

6.商品的陈列及维护每日由店长或主管检查。

7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。

8.上班时间不得迟到、早退，若有发生按公司相关规定处罚。

9.一个月内迟到、早退三次视为旷工一次。

10.一次迟到、早退超过30分钟的按旷工处理。

11.调班、请假需店长批准。

12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。

请假1天以内由店长批

准，超过1天有公司人事部批准。

13.门店员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。

14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。

15.各级主管人员对员工应该亲切指导。

16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要准确按时执行。

17.同事之间要相互帮忙，相互尊重，协同合作。

18.门店店长每周要组织开周会，一周工作总结，下周工作安排，会议上要提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以利于更好的开展工作，同时以备门店督导检查考核。

19.各门店应该采取收支两条线，即货款和其他费用开支分开，以免造成账务混乱，费用的支出要凭正规发票进行，且不可从货款中扣拨。

20.门店要定期进行盘点核查，以确保账货相符，对于不相符的，需要提交书面报告说明，并采取相应措施解决处理。

21.门店要积极预防出现过期商品。

22.商品销售价格，按系统规定的零售价销售，对于需要变价格销售的，需店长同意才可以，收银员、营业员不得私自折扣销售。

四、门店人员管理

（一）店长岗位

1.认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策，按GSP

要求规范门店各项工作，对门店医药商品质量及服务工作质量具体负

2.切实贯彻执行公司各项管理制度，对公司下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。

3.对门店货物安全负有首要管理责任，每月组织门店的盘点工作，做到经营商品账货相符（盘点前上报盘点计划）。

4.对门店现金管理负有相应责任，每日与财务核对购、销、存明细账，做到账货相符。

5.对门店采购计划，店长要有前瞻性和预见性，提出合理的要货数量，对要货数量不合理并造成相关损失的要追究其相应的责任。

6.对相关票据、文件资料，要妥善保管保存，包括进货凭证等。

7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。

8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出，需要建立相应的台账，附明细和相关票据。

9.负责安排店员排班，日常事务的分工管理、监督、指导、激励门店员工，安排相关培训。

10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作，督查效期商品，并对效期商品在公司指导下安排必要的促销活动。

11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行，确保上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。

12.负责贯彻执行规范服务，积极处理门店纠纷。

13.负责组织门店人员会议工作，包括每日晨会、每周周会、每月月度分析会，及时解决存在的问题，对店员提出的合理化建议及时上报公司。

14.对每月销售情况进行必要的总结，对发现的问题要采取必要的应对措施，并以书面报告的形式上报公司，以便制定更加合理的销售政策。

15.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。

16.积极调查周围竞争对手的情况，及时上报相关信息，配合公司各项调整工作，主要指价格调整等。

17.积极完成上级领导交代的其他工作。

（二）店长助理岗位

要求规范门店各项工作。

2.协助店长做好各项工作。

3.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。

4.积极承担店长授权的各项职责。

5.积极完成上级领导交代的其他工作。

（三）驻店药师岗位

1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。

2.自觉遵守门店各项规章制度，遵守执业道德。

3.负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。

4.协助店长做好相关人员的培训工作。

5.营业时间必须在岗，并佩戴标准的胸卡，不得擅自离岗

6.指导、监督营业员做好药品拆零工作，并对拆零药品进行登记。

7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列，是否符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出、先产先出、近效期先出”的原则进行药品销售。

8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台账，负责对门店销售的双规处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。

9.协助店员做好质量验收工作。

负责做好药品的养护和效期的管理。

10.负责收集本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向公司质量部汇报。

11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。

12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，饼干规定及时做好相关记录。

13.日常工作接受店长统一安排，与店长协作处理门店相关事务。

（四）营业员岗位

1.认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。

2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。

3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。

4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。

5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。

6.交接班前清点药品，整理货柜。

7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。

8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。

9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。

10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。

11.积极学习、努力进取。

12.积极完成上级领导交代的其他工作。

（五）收银员岗位

1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。

3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。

4.做好零钞的调配工作，在收款时做到唱收唱付。

5.做好顾客退货、退款工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到。

6.做好现金管理，不得擅自挪用或私自借用营业款。

7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求作好记录并签字确认

8.做好营业款的日清工作，并要做到及时上缴营业款，账款一致。

9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。

10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。

11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作

五、门店商品管理

（一）商品请货管理

1.按规定的时间及时上报请货计划。

2.请货计划的上报由店长指定人员操作。

3.请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理确定请货数量。

4.请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，门店自行负责处理。

5.门店可以根据实际情况，申请采购新品种，经公司批准后，方可采购。

（二）商品验收管理

关于收货：

1、药品到货时，收货人员要查验随货同行单、质检报告单及药品实物，随货同行单样式及出库章（原印章）与备案严格一致，质检报告单盖有供应商公章原印章或质量管理部章原印章，复印件无效，无相符的随货同行单、质检报告单的不得收货；

依据随货同行单核对药品实物，随货同行单中药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、生产厂商等内容与药品实物不符的，不得收货，并通知采购员进行处理。

2、药品到货时，对符合收货要求的药品，收货人员应当拆除药品的运输防护包装，检查药品外包装是否完好，对出现破损、污染、标识不清等情况的药品，应当拒收。

3、冷藏、冷冻药品到货时，应当查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核查并留存运输过程中的在途温度记录及冷藏药品交接单，将在途温度记录进行复印存档，对未采用规定的冷藏设备运输的或者温度不符合要求的不得收货。

关于验收：

1、验收员应根据随货通行单内容，对到货药品进行逐批验收。

有整件的从每整件的上、中、下不同位置随机抽样至少3个最小包装进行检查，对封口不严、标签污损、有明显重量差异或外观异常等情况的，至少再加一倍抽样数量进行检查。

2、验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。

一般药品应在到货后2小时内验收完毕，冷藏药品应冰箱内待验，在到货后0.5小时内验收完毕。

3、验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：

3.1药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。

标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；

3.2验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的标识和警示说明。

处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；

非处方药的包装有国家规定的专有标识；