汽车售后服务流程优化研究.docx

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技术应用性设计成果

汽车售后服务流程优化研究

届 别：

二级学院（部）：

汽车技术学院专业名称：

汽车电子技术班级名称：

学生姓名：

学生学号：

指导教师（学院）：

指导师傅（企业）：

2011年 3月16日

目录

汽车售后服务流程优化研究……………………………………………………（ 2）1．引言 …………………………………………………………………………（ 2）

2．售后服务流程……………………………………………………………………（ 2）

2.1预约…………………………………………………………………………（ 2）

2.2互动式接待流程……………………………………………………………（ 3）

2.3配件供应……………………………………………………………………（ 6）

2.4索赔政策与相关问题解答…………………………………………………（ 6）

2.5服务后回访…………………………………………………………………（ 6）

2.6问题解决与预防……………………………………………………………（ 6）

4．售后服务存在的问题及流程优化研究………………………………………（ 8）

4.1售后服务存在的问题……………………………………………………（ 8）

4.2售后服务流程优化对策…………………………………………………（ 8）

5．结束语…………………………………………………………………………（ 9）参考文献…………………………………………………………………………（ 10）致谢………………………………………………………………………………（ 11）

汽车售后服务流程优化研究

赵鲁鲁指导老师：

谈黎虹 指导师傅：

叶建炜

[摘 要]本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究，着重详细介绍长安福特售后服务包括预约、互动式接待、配件供应、索赔政策、服务后回访和问题解决预防等流程，以宁波联福为例简要比较了福特、标致和别克的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。

[关键词]售后服务 预约 接待 流程优化

1.引言

随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。

当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主,汽车保障行业已转为规模化经营与规范化经营。

为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是＂走进客户,努力提高用户满意度。

长安福特在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。

通过分析长安福特在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。

2.售后服务流程

主动电访/接听预约

致电

填写电话留言本

参照DMS系统预约模块，确定预约

时间，分配服务专员

录入系统、完成工位、预约自检表

客户来厂前60分钟左右，致电

客户确认来厂时间回复是否准时来厂

否 是

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

长安福特售后流程：

主动客户接触—>客户预约制度—>互动式客户接待流程—>目录式报价/价格承接—>客户关怀—>工作排程—>预先拣料—>品质控制车辆终检—>完工—>交车—>服务后客户跟踪—>问题解决与预防

以下长安福特流程解析：

2.1预约

客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。

针对客户的需求，经销商作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。

1.预约目的：

通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。

客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然

事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵有利于后续流程的顺利执行

2.预约标准流程：

DCRC客户

参照改约条件，进行改约，

重新填写相关

需改

准时

参照保安进厂登记、查询

系统纪录，完成预约报表

次日九点前，日报上传并张贴

2.2互动式接待流程

1.服务顾问

●业务前台接待来公司送修的客户。

●受理业务：

询问客户来意与要求；技术诊断；目录式报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

●将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

●维修期间，维修增项意见征询与处理：

征询客户意见、与车间交换工作意见。

●将竣工车从车间接出：

检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

●通知客户接车，准备客户接车资料。

●业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

2.预约接待客户流程：

每日定时查看DMS

系统预约模块

服务专员填写欢迎看；

了解客户信息

准备福特三宝

提前15分钟在预检专位等候

服务专员登记好

后驶入车间

配件部在DMS系统中，材料预先检料

维修技师留好工位

3.办理交车手续

工作内容：

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。

接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。

对当时油表、里程表标示的数字登记入表。

如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：

视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

4.客户关怀

1.概述：

对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀。

首先应为客户提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。

休息区应有专职的DCRC人员负责照顾客户，及时了解并满足客户的各种需求；

如果客户选择离开，经销商也应采取相应的措施，确保客户满意而去。

同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、预计完工时间等。

2.目的

§客户愿意留下来，各种营销机会也将因此而增加

§展现品牌价值；

§避免客户进入车间；

§即修即走，及时结算，避免停车位占用；

§经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任；

§及时确认可能有的增修项目。

5.为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。

洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

6.追加维修项目处理

工作内容：

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。

同时，应告之客户由增项引起的工期延期。

得到客户明确答复后，立即转达到车间。

如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：

咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

7.查询工作进度

工作内容：

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。

询问完工时间、维修有无异常。

如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：

要准时询问，以免影响准时交车。

8、通知客户接车

工作内容：

（1）作好相应交车准备：

车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：

一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：

“谢谢合作！

”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

9．对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：

客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：

“XX先生（小姐）请走好。

“祝一路平安！

欢迎下次光临！

”

2.3配件供应

配件人员将前台服务顾问接待输入资料的材料进行拣料，然后反馈至服务顾问，材料出库分配至车间维修人员。

2.4索赔政策和相关问题解答

长安福特易损易耗零件的零件保修索赔政策：

客户自费购买的易损易耗零件，按照易损易耗零件的保修期限进行保修。

疑问解答：

▲具体辅料的用量没有确切的规定（如处理油底壳漏油以及更换水泵等等），导致索赔延时以及不合理化。

针对换油封、软管、ABS模块等没有规定相关的辅料用量?

答：

相关的变速箱、发动机等辅料一旦更新会发给经销商索赔员，而针对换油封、软管、

ABS模块等只能依据实际情况而定.（注意:

辅料原则是需要回收,补足不足部分即可）

▲发票日期与S2日期不一致。

换油次数按照什么进行？

答：

原则上,以发票上的实际销售日期来确定换油的次数。

2.5服务后回访

1.概述：

维修/保养等服务完毕，客户提车后的3~5天内，经销商DCRC人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解该客户对经销商所提供的服务、包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议。

同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。

2.目的

让客户感受到我们的持续关注与重视

客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富

2.6问题解决和预防

1.概述：

经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，对于客户的任何反馈都应心存感激，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试。

经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，经销商管理层需要给予足够的重视，要建立起相应的协调处理机制，包括定期会议和应急处理会议等，在及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。

2.目的

来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足

有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求正视问题并及时解决问题，提高客户满意度

发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化

4.汽车售后服务存在的问题流程优化研究

4.1售后服务存在的问题：

1.维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。

此举不仅会失去大量潜在客户，而且还会损坏企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

2.服务网点少。

紧急救援工作困难在我国4S店或经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸不便之处。

随着我国高速公路网的不断建设，汽车在高速公路上抛锚、出意外也是常有的事，但是一般车若是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花费很大的精力和时间成本将车送到服务网点。

4.2售后服务流程优化对策：

1.规范售后服务标准。

培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每～位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。

此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。

要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2.提供先进的服务设施。

提升和完善维修服务质量随着高新科技不断地向汽车产品领域渗入，汽车维修技术越来越先进。

为了提供优质地维修服务，及时地完成维修作业，现在的汽车生产厂商随车生产相应的检测工具，同时应该给维修人员提供技术支持与技术指导，并保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，从而更好的使软件技术与硬件设施相结合，保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

3.多设服务网点。

排除客户忧虑

汽车4s店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。

另外，汽车在高速公路遇到的状况在平常行驶中也经常出现，应该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

5.结束语：

总之，随着汽车市场的飞速发展，汽车市场销售模式呈现了多元化的特征。

理解和掌握这些汽车市场销售模式，同时加强汽车售后服务的质量，可以更好地帮助我们在汽车市场上运筹帷幄，决胜千里。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意

的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。

要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。

目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。

售后服务是销售的有力支持，谁赢得了售后服务，谁就有可能赢得整个汽车市场。

参考文献

[1]张咏梅.浅谈我国汽车售后服务管理.山东煤炭科技，2010.1

[2]林绪东.如何提高汽车售后服务客户满意度.广西轻工业，2010.3

[3]邹惠萍. 我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略.科教论坛，

2010.5

[4]昌军.汽车维护与修理.中国汽车维修行业协会，2011.2

[5]刘洪明.汽车维修与保养.中国汽车保修行业协会，2011

[6]张锡明.服务新秀在长安福特居上.维普资讯，2010.6

[7]陈清泰.刘世锦.冯飞．迎接中国汽车社会——前景·问题·政策中国发展出版社，2004

[8]裘瑜.吴霖生．汽车营销实务．上海交通出版社，2002[9]肖国．汽车服务贸易岫．同济大学出版社，2004

[10]李大华．中国汽车售后服务现状[R]．清华大学出版社，2002

[11]长安福特索赔政策电子版

[12]长安福特售后服务流程QC电子版

致谢

本文是在我的指导老师谈黎虹教授的悉心指导下完成的。

在宁波联福六个多月的毕业顶岗实习期间，汽车技术学院各位领导、老师的言传身教，丰富的技术经验、渊博的专业知识和严谨的工作态度，给了我很大的启迪和帮助。

在此，谨向他们表示衷心的感谢！

在毕业实习及论文的研究过程中，得到了实习单位宁波联福的大力支持，实习指导师傅

我们售后服务部经理叶建炜对我的教导和帮助，指导老师谈丽虹教授的悉心修改，也得到了同事索赔员林峰、前台服务顾问和同学鲍巧慧、朱枫的帮助，在此也向他们表示感谢！

同时，感激三年来，一直支持、鼓励和支持我的谈丽虹、骆美富、郑尧军、杨洁芳老师和养育我长大且仍在为我辛苦操劳的父母。

他们为我能完成学业付出了许多汗水，更饱含着深情的期待，这将使我终生难忘，也必将继续影响着我的未来。

最后，由于本人水平有限，加之时间仓促，文中难免有欠妥和错误之处，恳请各位老师，各位同学多多批评指正，本人将不胜感激！