导游考试30道业务试题Word文档下载推荐.docx
《导游考试30道业务试题Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游考试30道业务试题Word文档下载推荐.docx（15页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次，时间和机场（车站、码头）名称；
6>
交通票据情况：
a）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；
b）出境票的票种（是OK票，还是open票）
7>
特殊要求和注意事项：
a）该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；
c）该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；
b）该团机场建设费的付费方式
3.在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实哪些具体事宜？
除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？
1）在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实的具体事宜有：
核对活动日程表；
落实旅行车辆：
确认车型，车牌号和司机姓名及联系电话，确定与司机接头地点，并告知或定日程及具体时间；
掌握联系电话；
落实住房及用餐：
a）熟悉旅游团队所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；
b）核实该团客人所住房间的数目、级别、是否含早餐等；
了解落实运送行李的安排情况；
了解生疏景点的情况；
2）除此以外地陪个人还应做好的准备工作有：
物质准备；
语言和知识准备；
形象准备；
心理准备；
4.旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面的工作？
旅游团下榻饭店后，地陪应做好的工作有：
协助办理入住手续，旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，互通联系方式
介绍饭店设施；
带领旅游团用好第一餐，地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求；
宣布当日或次日的活动安排
照顾行李进房
确定叫早时间
5.地陪为什么要与领队核对商定节目安排？
核对商定节目安排时出现以下三种情况，地陪应如何处理？
1）导游人员与旅游者商定日程，即是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。
领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职责；
2）<
旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目。
地陪应a）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；
b）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；
c）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服
旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格；
a）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
b）如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定；
领队（或全陪）手中的旅行社计划与地陪的接待计划出入；
a）要及时报告旅行社查明原因，分清责任；
b）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉，为游客提供更优秀的服务；
6．导游员应当如何做好购物服务？
在游客吃、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占一定的比重，是导游服务工作的内容之一。
导游人员应当严格执行接待计划中的游览活动日程，带领旅游团到定点商店购物，并避免安排购物次数过多，时间过长，避免多次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结、欺骗、胁迫旅游者购买质次价高或假冒伪劣品等违纪事件的发生。
熟悉商品知识，做好购物参谋。
7.旅游团结束本地游览，地陪送行前的业务工作有哪些？
1.核实交通票据。
旅行团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次），起飞（开车、起航）时间等事项，
2.商定出行的时间；
3.商定集合、出发的时间；
4.商定叫早和早餐时间；
5.协助饭店结清与旅游者有关的账目：
a）地陪应及时提醒，督促旅游者尽早与饭店结清与有关的各项账目，若旅游者损坏了，客户设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜；
6.及时归还证件，；
8.全陪的地位和作用是什么？
在上团前要了解和掌握该团的哪些情况？
1）全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机旅游接待人员的关系；
2）上团前要了解和掌握该团的具体情况如下：
a）记住旅游团的名称（或团号）国别、人数和领队姓名；
b）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；
c）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；
d）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间等；
e）熟悉全程中各站的主要参观游览项目
f）了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食等；
g）记录有关地方接待单位的电话
9．全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？
1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议：
A若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整；
B若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时间向组团社报告；
3）保护旅游者的安全，预防和处理各种事故：
A游览活动中全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。
B提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理；
4）为旅游者当好购物顾问；
5）做好联络工作：
A做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络协调工作；
B做好旅游线路上各站间，特别是上、下站间的联络工作；
10.什么是散客旅游？
散客旅游与团队旅游有哪些区别？
1）散客旅游又称自助或半自助旅游，一般不须旅行社组织，而是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式；
2）A由散客自行安排和计划旅游行程，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排；
B散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游则多采用包价形式，在出游前一次性支付；
3）散客旅游的单项价格要相对贵一些，团队旅游则相对较为便宜；
4）自由度不同，散客旅游自由度大；
团队旅游的游客会受到团队计划安排的约束；
11．导游人员应在游客心目中树立什么样的形象？
树立良好形象的途径是什么？
1）导游人员应在游客心目中确立可依赖、可以帮忙他们和有能力带领他们安全，顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象
3）树立良好形象的途径如下：
1.重视第一印象；
要特别重视第一次“亮相”。
第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容，仪态与使用的语言。
精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、待人自然大方，办事果断利索，谈吐高雅脱俗，语言幽默风趣，亲切自然，这样才容易获得游客的好感。
2.多干实事，不说空话，大话；
工作中导游人员要言必行（信）行必果。
说过的话要算数，不随口许诺，不开空头支票。
3.多同游客进行沟通；
同游客进行沟通，与游客产生意见分歧时，能及时排除、以求得与游客的意见趋于一致。
要促进与游客之间的情感共鸣
12.导游人员应采取什么措施调整游客的消极情绪？
在发现旅游者有否定情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其消极情绪的方法有以下四种方法：
1补偿法；
找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补从而使旅游者的需要得到满足，情绪好转。
2.分析说服法；
由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，导游人员应帮助旅游者加以分析，讲清道理，争取旅游者的理解与合作，缓和或消除否定性情绪。
3.转移注意法；
使旅游者不再注意不愉快，不顺心的事，而注意愉快的事情，转忧为喜。
4.暗示法；
导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。
13.某旅游团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理？
在游览活动中旅游者走失，导游人员应该：
1.了解情部，迅速寻找。
一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览；
2.向有关部门报告；
3.与饭店联系；
4.向旅行社报告；
5.做好善后工作。
如属导游人员的责任，应向旅游者赔礼道歉；
如果责任在走失者，导游人员也不要指责或训斥对方。
6.写出事故报告。
14导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？
1.放慢行走速度。
导游人员在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的老年旅游进，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤，还要适当放慢讲解速度，加大音量，吐字要清楚，必要时多重复；
2.耐心解答问题。
老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。
3.预防老年旅游者走失。
要反复强调上车地点，应不厌其烦，反复多次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车的地点。
要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会顺原路来找
4.多做提醒工作。
每天都应重复讲解第二天的活动日程，并提醒注意事项。
5.采取多种措施以保持和尽快恢复老年旅游者的体力。
适当增加休息时间。
尽量安排中午休息，劳逸结合，灵活安排日程，选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到，千万别用激将法和诱导法。
15.导游人员怎样做好对儿童旅游者的接待工作？
1.对儿童的安全要予以足够的重视。
儿童天生好动，要特别注意他们的安全。
地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们即活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。
2.对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：
即A不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。
B不宜给儿童买食物、买玩具；
C即使家长同意，也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。
D儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。
3.对儿童多给予关照
4.注意儿童的接待价格标准
16.对餐饮方面个别要求的处理：
1.一游客提出吃素食，导游人员应如何对待？
2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游人员应如何处理？
1.若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后提出，需视情况而定：
一般情况不地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足，如确有困难，地陪可协助其自行解决。
2.此时，导游人员要耐心解释并告诉领队请其调解，如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
17.对住房面个别要求的自理：
1.游客要换住高于合同标准的房间，导游人员应如何处理？
2.住双人间的一名游客因与同住的另一位游客在生活习惯上不同而要求住单人间时，导游人员应如何对待？
1.旅游者要住高于合同标准的房间，如有可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
2.同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；
若调解，调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）；
18.对购物方面个别要求的处理：
1.部分游客要求单独外出购物，导游人员应如何对待？
2.刘女士在香港旅游购物商店购买了全K金进口手链，离开购物点后发现戴在手腕上的手链出现斑点，顿感物品有假，要求导游人员帮其退换，导游人员应如何处理？
3.一海外游客在游览点地摊上看中了一幅中国字画，正与摊讨价还价，见导游过来后便征求其意见，此时导游人员应如何表态？
1.旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。
2.旅游者要求退换商品时，导游人员应积极协助，按有关规定退换，必要时陪同前往。
3.若旅游者非常想买这古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，要保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；
旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻并告知中国的有关规定。
19.游客要求自由活动时，导游人员是否都应满足其要求？
应当怎样分别处理？
1）一般情况下允许旅游者自由活动A旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游计划，可以满足并提供必要的协助。
B到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可，可满足其要求。
C晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店，建议要结伴而行。
2）须劝阻旅游者自由活动的几种情况：
A如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
B如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
C劝阻游客去复杂，混乱的地方自由活动。
D游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船游泳
E旅游者要求去不对外开放的地区，机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。
20.游客要求中途退团的处理：
1.一外国游客因家人突然亡故要求提前回国，导游人员应如何处理？
2.某游客因其不合理要求得不到满足要求中途退团，导游人员如何处理？
1.旅游者因患病，因家中出事，因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
2.游客因其不合理要求得不到满足要求中途退团，导游人员要配合领队说服工作，劝其继续随团旅游。
若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；
若旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；
若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
3.外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领队指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
21.客观原因需要变更计划或活动日程的处理：
1.旅游团因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪应如何处理？
2.旅游团因客观原因需缩短在一地的停留时间，地陪应如何处理？
客观原因需要变更计划或活动日程，导游人员可采取的一般应变措施如下：
1制订应变计划并报告旅行社2做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作3.如果有必要适当给予物质补偿
1）延长在一地的游览时间：
A与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排
B调理活动日程，酌情增加游览景点适当延长在主要景点的游览时间；
晚上安排文体活动，努力使活动内容充实
C将推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接
2）缩短在一地的游览时间：
A尽量抓紧时间将计划内的参观游览安排完成；
若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。
B如系提前离开，要及时通知下一站
C向旅行社领导有有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；
22.如何预防游客丢失钱物，行李，证件？
导游人员应采取哪些措施？
1多做提醒工作。
A参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包B在热闹、拥挤的场所游览或购物时，要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品C离饭店时，要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件
2导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；
还要提醒旅游者保管好自己的证件
3.切实做好每次行李的清点，交接工作
4.每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门
23.导游员怎样避免人为原因使游客生病？
导游人员应尽力避免人为原因致使旅游者生病：
A接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动
B制定计划安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。
同日参观的游览项目不能太多；
体力消耗大的项目不要集中安排；
晚间活动安排时间不宜过长；
C提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不喝生水或不洁的水等
D做好天气预报工作。
雨季提醒旅游者及时增减衣服，带好雨具；
气候干燥季节，提醒旅游者多喝水，鑫吃水果等
24.对游客患一般疾病或突患重病，导游员应如何分别处理？
1.对于旅游者患一般疾病，A劝说患病旅游者及早就医，安排休息。
旅游者患一般疾病，导游人员要劝其尽早去医院看病，并劝其留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医B关心旅游患者的病情。
如果旅游者在留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务C向旅游者讲清就医费用自理D严禁导游人员擅自给患者用药
2.A在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员，列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救B若乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院C在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院D还应及早通知旅行社，请示批示和派人协助
25.什么是漏接？
造成漏接的主要原因有哪些？
导游员将如何防止漏接情况的发生？
1）漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象；
2）A由于导游人员主观原因造成漏接的情况主要有：
1.导游人员未按预定的时间抵达接站地点；
2.导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；
3.由于某种原因或班次变更，旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍近原到达时间去接团等；
B客观原因造成的漏接的情况主要有：
由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员
3）导游人员要想防止漏接情况的发生应该：
A导游人员接到任务后，应了解旅行社抵达的日期、时间、接站地点并亲自核对清楚；
B核实交通工具到达的准确时；
C提前抵达接站地点。
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点
26.一地陪按计划到机场接回一个团队，抵达饭店时才发现该团并非自己应接的团，他应该如何处理？
如何预防这种事故？
1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意，地陪可不再交换旅游团接站全陪应变换旅游团并向旅游者道歉；
2）预防这种事故的发生要：
A导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团B接团时导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）下榻饭店等C提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
27．什么是误机（车、船）事故？
导游人员如何预防误机（车、船）事故的发后？
1）误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、航次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。
导游人员要高度认识误机（车、船）事故的严重后果，杜绝此类事故的发生
2）对于误机（车、船）事故的预防。
A地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通标据的落实工作，并核对票数、日期、班次、时间、目的地等
B临行前，不安排旅游团到范围广，地域复杂的景点参观游览
C不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
D安排充裕的时间去机场（车站、码头）保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：
即a乘国内航班：
提前1个半小时到达机场b乘火车：
提前1小时到达车站c乘国际航班出境或去沿海城市的航班：
提前2小时到达机场
28.游客在参观游览和自由活动时，导游人员应采用哪些措施来预防游客走失？
为防止游客走失这类事故发生，导游人员应:
A做好提醒工作。
提醒旅游者记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码等；
B做好各项安排的预报。
在出发前或旅游车离开饭店前，地接要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中晚餐厅的名称和地址，到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号
D地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；
29.为了防止火灾的发后，导游员应做哪些工作？
一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何处理？
1）在旅游活动中，为了防止火灾事故的发后，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；
2）为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应做好如下工作：
A熟悉饭店楼层的太平门，安全出口，安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；
B导游人员应牢记火警电话（119）掌握领队和旅游者所住房间的号码，万一发生了火灾，导游人员应：
a立即报警b迅速通知领队及全团旅游者c配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者d引导大家自救。
如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定判断火情，引导大家自救：
a若身上着火，可就地打滚。
b必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物裹住身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。
C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物，被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救缓D摇动色彩鲜明的衣物呼唤救援人员；
D协助处理善后事宜；
30.导游员带期间如何防止治安事故的发生？
若游客遭到坏人行凶、抢劫时导游员该怎么办？
1）导游人员在接待工作中要时时刻刻提高警惕，采取有效措施，防止治安事故的发后：
A提醒旅游者不要将记号随便告诉陌生人；
不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；
出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防意外；
不要与私人兑换外币等；
B进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内；
C离开游
升级会员 