园区信息化建设软硬件运维方案.docx
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园区
信息化建设软件、硬件运维方案
日期：
2018年8月
目录
一、项目概况3
1.1背景3
1.2目标3
1.3需求分析3
二、信息系统运行保障方案4
2.1统一服务台建设4
2.2建立文档管理制度4
2.3信息化设备及相关软件运维管理4
2.3.1信息化设备服务范围4
2.3.2信息化设备运维5
2.3.3设备服务方案5
2.4防（杀）病毒服务7
三、运维服务计划方案7
3.1运维计划7
3.2运维团队组建8
3.2.1运维服务外包方案8
3.2.2联合运维方案9
3.2.3日常任务10
3.3服务计划11
3.3.1进场初始阶段11
3.3.2第一个服务阶段11
3.3.3第二个服务阶段12
3.3.4服务总结和延续阶段13
四、服务水平质量承诺及服务管理13
4.1服务水平体系13
4.2服务承诺14
4.2.1服务级别承诺14
4.2.2服务质量承诺15
4.3服务管理16
4.3.1服务管理总则16
4.3.2服务台支持管理17
4.3.3事件管理19
4.3.4服务记录管理19
一、项目概况
1.1背景
园区的信息化建设项目包含新建工程以及原机房、线路改建等工程，涉及软件和硬件范围全面。
此次工程项目硬件部分主要包含网络机房、服务器机房、网络通讯、监控安防、消防监控终端、程控电话
（普通座机电话）、电子大屏等，软件部分包含智慧园区等。
该项目
各项工作正在积极的开展当中。
业主单位考虑该项目在建成后的维护工作量巨大、维护工作的专业性强等特点，计划在该项目建设过程中，开始着手成立运维团队参与项目建设、熟悉项目情况，以便在项目建成后运维团队可顺利交接，并即刻投入项目的维护之中，为的日常办公提供有效保障和技术支撑。
1.2目标
结合该项目的信息化建设实际情况，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3需求分析
本次项目，业主需求主要包括两个部分：
（1）运维管理体系建设要求
运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合业主单位自身实际的运维管理标准及应用制度。
建设IT运营维护管理团队，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、
专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为业主单位的信息化建设提供决策依据。
（2）信息系统正常运行保障服务
信息系统正常运行保障涵盖了：
①一般信息化设备及软件的运维管理；②防病毒服务；③办公区域内设备及软件巡检普查；④提供符合业主单位的实际的服务响应水平及质量保障；⑤信息化资产管理。
二、信息系统运行保障方案
2.1统一服务台建设
提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，业主单位可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。
2.2建立文档管理制度
通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。
文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。
2.3信息化设备及相关软件运维管理
2.3.1信息化设备服务范围
服务范围包括业主单位信息化区域内的网络机房、服务器机房、网络通讯、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机，软件部分包含智慧园区。
2.3.2信息化设备运维
①根据实际需要，经业主单位同意准备相应数量的维护零配件，协助业主单位进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。
②定期对信息化设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查：
◆对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；
◆进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与业主单位的资产管理系统的衔接。
◆定期对公用信息化设备消毒除尘；
◆检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。
③对故障设备的维修：
◆在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程；
◆建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；
◆对处于保修期内的故障设备，供应商在我单位的授权范围内代表我单位协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；
◆对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提
供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；
2.3.3设备服务方案
①信息化设备资产调查及管理
资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。
设备封条统一为纯白
色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。
服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。
②软件安装及维护
主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。
③日常保养及维修
硬件维护：
包括机房硬件、通信线路、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的设备存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。
并根据业主需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。
周边设备的维护：
包括房硬件、通信线路、监控安防、消防监控终端、程控电话（普通座机电话）、电子大屏、办公电脑和打印机等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行。
④第三方维修管理
当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写
《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。
《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向服务方人返回一份副本。
2.4防（杀）病毒服务
在用户的指导下完成防杀病毒工作。
（1）范围包括信息化区域内的客户端及服务器；
（2）对客户单位现有的杀毒软件客户端进行升级维护；
（3）无法解决的病毒问题需在得到具体用户和客户单位技术管理部门即信息室确认后才能进行系统重装，并做好数据备份。
三、运维服务计划方案
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。
在运维服务项目开始前，我司将积极配合业主单位做好前期准备工作。
3.1运维计划
①运维服务准备
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。
在运维服务项目开始前，我公司将积极做好前期准备工作。
②签定必要的协议和约定
考虑不同服务方式可能产生的信息安全风险，并签署相应信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。
③人员准备
依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员。
④工具准备
依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。
3.2运维团队组建
该项目的运维服务方式可采用运维服务外包或者联合运维两种方式开展。
3.2.1运维服务外包方案
响应业主单位对运维团队建设需求，配备人员、装备，全面负责该项目的运维服务工作。
针对本项目，按照业主单位要求制定维护计划、应急预案、资料收集、数据汇总、材料采购与管理等事项，配合软件公司和业主单位全面管理与维护软件项目、通信设备的运维工作。
业主单位配合协调工作和监督。
合计费用：
65—80万元/年
软件公司负责专业性较强的软件更改与技术指导。
序号
开支项目
年度支出
1
软件外包服务费（根据软件项目数）
50万元/年
2
硬件外包服务费（初期调研预估）
15—30万元/年
3.2.2联合运维方案
针对该项目，组建运维团队，联合运维。
软件公司在成立办事处或与给我公司联合成立IT运维公司，软件公司提供技术支撑，我公司负责现场运维服务；业主单位提供监管人员。
（1）在运维工作范围内，明确各方职责划分。
①业主单位
i全面负责合同签订范围内的运维管理工作，完成各项运维计划制定、安排、实施和验收，材料管理，数据整理与汇总等工作任务的上传下达。
指导各项运维工作的开展。
ii运维计划的制定和实施；
iii临时突发事项的运维工作安排和调配；iv运维工作所需的工具、材料采购和管理；v各运维相关事项的流程办理；
vi运维数据的整理和汇总；
vii提供1-2名监管人员；
②软件公司
i提供该项目的软件运维服务技术支持，必要时派驻工程师现场指导；
ii配合业主单位完成运维管理工作，满足业主单位提出的管理需求；
iii配合我公司完成运维工作的实施，需要提供技术支持时。
根据事件等级，在要求时间内完成自身工作；
③我公司
i响应业主单位要求，完成计划运维工作；
ii应对突发事件，24小时响应工作要求；
iii配合业主单位，完成业主单位的管理需求；
iv配合软件公司，完成业务范围内的软件维护工作；
v提供各项运维工作报表给业主单位；
备注
负责日常行政管理工作
负责管辖区域的软件项目和项目涉及的通信硬件运维
公司全职人员，按照要去购买社保
外场硬件工程师和软件工程师
提供技术支持
费用预估：
75—95万元/年
（2）运维团队构成及预算
序号
开支项目
数量
人均月支出
1
监管人员
1—2人
0.5万元/人
2
技术人员
5人
0.8万元/人
3
人员社保
6—7人
0.15万元/人
4
外场技术支持
——
10-20万元/年
5
工具购置
1套
1万元
6
办公材料
——
1万元
3.2.3日常任务
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。
Ø硬件维护管理日常任务：
i、运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。
ii、对通信设备进行病毒查杀工作，且按照要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。
iii、对不同处室部门使用的信息化设备，以及各系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对客户单位进行报告。
Ø软件维护管理日常任务：
i、各软件系统的安装、调试及升级；
ii、经客户单位授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
III、解决软件冲突造成的系统故障；对信息化设备进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；
iv、软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等。
为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。
项目场外
支持人员包括：
含服务经理、质量管理经理等。
3.3服务计划
3.3.1进场初始阶段
在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，我司将以充足资源保证项目平滑过渡。
3.3.2第一个服务阶段
服务期开始的第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。
除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：
①知识库建立
完成时间：
入场后第一个月
内容与目的：
自入场开始，服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入。
②技术文档和驱动程序库的建立完成时间：
入场后第二个月
内容与目的：
技术文档和驱动程序库包括了客户单位信息化设备及软件系统的软硬件兼容性列表；各类系统的备份；信息化系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；
③整理《IT基础架构服务工作指南》完成时间：
入场后第六个月
内容与目的：
全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。
3.3.3第二个服务阶段
在IT运维服务项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。
在本项目的前6个月服务期内，我司的总体服务目标是帮助客户单位建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。
在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。
3.3.4服务总结和延续阶段
在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。
为服务项目的延续做好充分准备。
四、服务水平质量承诺及服务管理
4.1服务水平体系
我司的服务水平体系分四大类：
报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
①职务报告
主要内容如下：
服务
交付内容
服务级别
日常运维服务报告
运维月/季/年报告
月度/季度/年度
重大事件服务报告
重大事件服务报告
按事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场/其余时间电话
服务质量自检
服务质量自检报告
每月
系统安全分析
安全分析报告
每月
系统/网络优化分析
系统/网络优化建议
按客户计划
②管理类服务
服务
交付内容
服务级别
主要内容如下：
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准与流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜像文件预装
按客户使用的基准镜像
随建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档、知识管理
文档管理库/知识库
每周更新
③主动式服务
主要内容如下：
服务
交付内容
服务级别
服务所需备配件购买、设置
配置库/配置清单
每月补充
资产标签张贴
资产库/资产清单
1次
日常巡检、维护保养消毒除尘
巡检记录
每季度
设备采购性能质量评测
测试报告
按客户计划
运维服务流程规范编撰
管理规范建议书
按客户计划
④响应式服务
主要内容如下：
服务
交付内容
服务级别
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场/其余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场/其余时间电话
备件紧急服务
日常维护单/备件领用单
5X8驻场/其余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场/其余时间电话
第三方维修管理
设备送修单
5X8驻场/其余时间电话
其他支持服务
支持服务记录
5X8驻场/其余时间电话
4.2服务承诺
服务级别
服务承诺
标准
5*82小时响应，4小时内解决
4.2.1服务级别承诺
7*24电话支持
用户响应率100%
用户满意度>95%
非工作时间，如有需要，须现场解决
5*81小时响应，4小时内解决
7*24电话支持
高级
用户响应率100%
用户满意度>95%
非工作时间，如有需要，须现场解决
5*81小时响应，2小时内解决
7*24电话支持
VIP
用户响应率100%
用户满意度>100%
非工作时间，如有需要，须现场解决
4.2.2服务质量承诺
a、工作时间承诺：
每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，服务方在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。
如采购人需要服务方在节假日期间提供服务，服务方会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：
热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：
送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：
提供5名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。
e、保密要求承诺：
详见保密协议。
4.3服务管理
4.3.1服务管理总则
服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。
建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。
保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
4.3.2服务台支持管理
服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。
在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。
对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。
服务台的职责包括：
①单一的联络点
在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。
②一线技术支持
即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。
③协调、跟踪和反馈
一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。
如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。
④记录、分析和总结
服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。
服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。
为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。
⑤服务台受理服务请求的渠道包括：
报障电话：
报障邮箱：
⑥服务台关于故障受理的主要工作包括：
受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；在受理
完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；并确
定是否需要车辆协同；单据分排，30分钟内落实任务执行情况；接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；
服务台关于信息整理发布的主要工作包括：
维护信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；每月审核项目组的技术月报；每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；
服务台关于设备维修的主要工作包括：
在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；必要时安排备机送达现场顶用；如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。
4.3.3事件管理
事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。
根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。
当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也
应同时上报给高级系统工程师。
4.3.4服务记录管理
我司使用《运行服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台
统一进行定期回访，每季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给采购人。
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