38超市促销方案范例Word文件下载.docx

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2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；

3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；

4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？

在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：

我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：

生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。

由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。

这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人：

他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。

顾客说：

“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！

”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。

我们对待顾客投诉的原则是：

软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

1、沉着：

在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：

先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：

在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

案例2：

关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）7月在某地这里购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。

不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。

事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我超市顾客服务中心投诉，要求我超市对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。

我超市顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。

在医院，我超市负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。

与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。

通过质检报告得知：

由某地这里购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。

事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。

由于我超市工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。

处于对我超市消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我超市和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。

面对这一突发的顾客投诉事件的处理，某地购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：

1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我超市相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；

2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我超市购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我超市出售的商品；

3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；

4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；

5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；

6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。

在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：

1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；

一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；

2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；

3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；

4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。

【服务与承诺】案例3：

布猴风波一位顾客来到超市生鲜部购买商品。

当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：

“送给你玩吧。

”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。

顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。

顾客很恼火：

“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？

”防损员说：

“我们的员工没有权利把商品送给您。

”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？

”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。

防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。

顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：

“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。

”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。

顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《XXXX日报》社。

前台接待处给顾客留下了防损部的电话。

顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：

“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们超市出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。

我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。

”顾客表示她本来已经对这里失去信心，这样一来，她还是相信这里的。

案后语：

1、作为理货员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。

更不要随便承诺，让顾客产生误解。

2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。

4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。

我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。

希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。

【员工道德与责任】案例4：

板油……某超市促销员黄某在超市肉品课买肉，肉品课课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为

3.8元。

防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。

经查：

辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。

1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。

2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。

”

3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。

案例5：

豆浆某晚，超市“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“豆制品专柜”去购买豆浆，由于与“豆制品专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价

1.5元的豆浆打成1元的价格标签。

促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。

案例6：

考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。

在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。

该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。

监考人员见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。

之后又在考场内继续答题，然后旁若无人的离开。

1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。

2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。

3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。

如果连一般考试都要作弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？

如何能对你委以重任呢？

任何人要做事先学会做人。

案例7：

促销员私拆封装，多加商品。

一名促销员在一楼挑选荔枝到过磅处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。

1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；

如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。

2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职培训及入职时个人素质的评估。

从目前情况来看，超市每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。

案例8：

“不翼而飞”的影碟机某超市所在社区停电，整个超市供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。

这种环境为那些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。

电器课A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的客服课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：

“为什么退货？

”，A课长答复：

“顾客刚买的单，现在无货。

”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。

就这样一台价值928元的TCLDVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。

事后，某员工提醒B课长：

“退货商品及单据怎么都没返回？

”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台。

事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。

1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！

2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。

（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCLDVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？

）

3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。

案例9：

抢可乐的“勇士”一天晚上，某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。

这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。

事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。

1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。

2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求。

案例10：

会缩水的金耳环一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：

早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来。

1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给超市的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。

2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。

案例11：

游戏机币换钱某购物广场一游戏机促销员在当班期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己收取了现金2元，被防损员当场发现。

1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。

2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。

3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。

”否则将遗憾终身！

提问者评价3Q

附送：

3000字党课心得

场经济体制为目标，提出了“科学发展观”等一系列新思路、新观点，这些理论上的新突破必将对中国的经济体制改革产生极大的推动作用，充分体现了中国共产党与时俱进的精神，适应了时代发展进步的需要，代表了广大人民群众的根本利益和要求。

中国共产党诞生八十多年的全部历史证明，只有共产党的领导，才能肩负起民族的希望，才能领导中国人民把历史推向前进。

没有共产党，就没有新中国；

没有共产党就不能发展中国。

这是历史的选择，也是人民的选择。

作为一名积极要求进步的青年学生，我渴望加入到这个光荣的组织中，将自己的个人价值同国家和人民的利益更好地统一结合起来，把对党、对祖国和对社会主义事业的无限热爱投入到中华民族的伟大复兴的社会实践中去，在建设中国社会主义事业的广阔舞台上展现自己的人生价值，努力创造无愧于时代和人民的成绩。

在学习期间，我始终抱着认真的态度参加每一次学习和讨论，聆听了校长的精彩报告，深入学习了“三个代表”重要思想的科学内涵和完整体系，认真学习了关于加强党性修养和密切联系群众的辅导，就十七大精神、党性修养，入党动机等等问题展开了深入而实际的讨论，这些都让我受益非浅。

尽管一段时间的培训尚不能让我在最深刻、最高度的层次上去领会和感受其间的要旨，但已足以让我在端正入党动机上受到了一次洗礼，对党的理解上得到了一次升华，从而更加坚定了我申请加入党组织的信心和决心。

在聆听各位老师的精彩演讲后，我心情久久不能平静，如何正确树立远大理想并不是现在最首要的事情，如何一步步的做好树立远大理想的态度才是做为一名大学生应具备的，最首要的任务，通过这次的党课学习我确实在自己身上找到了这样那样的不足，只有在日后的平时生活中不断的运用理论知识来指导自己逐步的完善，并使自己树立目标，在今后步入社会中时时指引这自己不断进步不断上进，使自己成为一名对国家对人民富有责任感的时代青年。

总之，通过发展对象培训班的培训，使我进一步的加深了我对思想上的充实的信心，使我更进一步的树立了正确的入党动机。

今后，我不但要更加认真学习这些科学理论，使自己的共产主义信念建立在科学的基础上，而且还要加强思想和世界观的改造，努力做到首先在思想上入党，尽自己的能力去帮助他人，团结周围的人，带动他们一起来学习。

争取早日成为党组织中的一员。

心得体会：

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