如何进行电话行销杨涛101121.ppt

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“与众不同”的电话营销,全国家装营销中心,电话营销的准备工作30秒打动客户的开场白电话邀约的过程应对电话营销的环节控制面对拒绝的应对话术如何接听咨询电话电话营销的禁忌及注意事项,主题纲要,电话营销的准备工作,电话营销前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。

我们的电话营销是为了成功邀约客户到场创造见面机会，进而了解我们接受我们，建立合作。

电话营销的准备工作,活动前1-2周通过彩信、短信，植入品牌，消除陌生感，避免生硬的电话营销。

获取客户信息后可以通过邮寄资料、活动邀请函的形式植入品牌，了解企业优势。

利用信息时代的特性，通过电邮营销的渠道发送业主电子杂志、电子邀请函。

一、品牌植入，活动信息铺垫到位,电话营销的准备工作的步骤,详细过滤客户名单，对无意向的客户，电话访问不能超过2次，避免产生反感；对客户所在小区、住房类型、住房面积进行细分，安排适合人员进行电话拜访；对于已进行活动邀约，表明对此次主题不感兴趣的业主，二次约访前做好准备，预先设定此次通话的目的（如再次拒绝参与活动，应明确对方的实际想法和需求）,二、客户资料分类,通过姓名辨认客户性别，男客户换女士来打，而女客户要男士来打。

语速控制在120字140字/分钟比较合适，吐字清晰，语调自然，音量适中，语气平和且富有激情。

切忌背词竹筒倒豆子一般一股脑倒给对方，要掌握交流的感觉，恰到好处的停顿能够感知客户的感受及需求，做出应对。

三、巧用策略，男女分工,四、熟悉邀约客户，熟知活动内容,1、熟知邀约对象所在小区的户型特点，居住人群特点，装修需求及关注点以及竞争对手的推广策略和效果；2、熟知营销活动或沙龙活动方案，对活动亮点、促销政策等了如指掌，但要以客户将获得利益的表达方式传达给对方；3、熟悉设计师针对该小区所做户型设计方案，从而可以根据客户关注点与之交流，让客户了解到东易的专业和服务品质。

调整心态：

电话销售是正当的商业运营模式；信息对称（帮助有需求的人）；在实践中不断的积累经验，克服害怕失败心理。

工作环境：

室内安静的工作环境，能够保证通话效果，避免嘈杂音质引起的客户心理不安和反感。

也能保证工作人员的专心投入，并准确快速的做出判断和应对。

五、调整心态，准备安静的环境，进入工作状态,情景模拟,电话营销的准备工作1、明确给客户打电话的目的；目标是电话结束以后的效果。

2、为了达到目标所必须提问的问题。

提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

3、设想客户可能会提到的问题并做好准备；作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

4、所需资料的准备。

资料一定要放在手边，需要是立即查阅。

而且手边所准备的各种资料尽可能地越全面越好。

最好就是把这些熟记于心。

建议：

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，可随时快速查阅回答。

小区营销沙龙活动的电话营销不要为了做活动而做活动，不要贸然邀约,1、充分了解目标小区背景和业主喜好、需求和关注点；2、根据客户需求确定沙龙活动主题和内容、环节；3、分配名单进行电话邀约，并设定计划、目标、考核；4、实时监控。

30秒打动客户的开场白,客户分类（3类）,根据房型类别对客户进行分类，进而跟进每种类型客户的特点和关注点来设定不同的开场白。

A:

单位房客户群体特点分析：

客户名单不好掌握，开发重点在于工会或者员工协会之类。

但此类客户从众心理强，圈子和口碑营销的效果明显。

一旦切入有成功案例，影响力较大,客户分类（3类）,B:

公寓房客户群体特点分析：

名单获取渠道较多，但含金量不尽相同，“被电话营销”的频率较高。

此类客户有主见，对生活和家居品质追求有独到的见解。

所以只要有吸引力或感兴趣的内容，他们还是愿意参与的。

C：

别墅豪宅客户群体特点分析：

通过售楼或地产商、物业能获取相对较准的客户信息。

此类客户大多事业有成，对生活有感悟，对品质要求较高。

他们不是第一次构筑居所，所以不急于装修，而且事情多、时间不好掌握，注重私密，不爱凑热闹，不主动参加讲座等人多的场合，需求和关注点各异，有很强的差异性，很难有专场活动能够同时吸引很多人的关注,针对单位房客户群体的开场白,针对公寓房客户群体的开场白,针对别墅豪宅客户群体的开场白,以活动导入直接告诉客户，最近有什么活动，活动中有什么对客户有好处的环节以回访导入假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通以调查导入以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。

常用开头方法,下列开头很容易让客户拒绝你：

您好！

王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？

（我暂时不考虑，谢谢拒绝）您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家二级资质企业，我们（好，我知道了）您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？

我是*装饰公司，我们（对不起，我没时间）,错误的开头,电话邀约的过程应对,1、喂，XX先生女士你好！

不留拒绝的机会回答继续2；回答打错了，继续3；回答你是怎么知道我的电话的？

继续4,电话邀约的过程应对-1以别墅豪宅客户群体活动邀约为例,2、冒昧打扰。

我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，近期我们承接了XX（业主所在小区的名称）6位业主的别墅设计项目，业主对我们非常满意，针对您的户型已经作出了初步设计方案，诚邀您有时间来公司参考，相信能为您带来参考价值。

您看您这两天哪天比较方便呢？

我可以先给您做预约。

有进一步交流意向，继续5回答没时间不方便等，继续6已经装过了或者暂时不装，回答打扰了，祝你装修愉快，之后挂机。

电话邀约的过程应对-2,3、哦对不起，我是东易日盛公司的，这周我们专为XX小区户型设计咨询会，是想通知XXX参加的，不好意思，打扰您了。

如果确实打错，结束挂机如果承认是业主，转入2继续思考:

此处为何多此一举呢?

有没有必要呢?

电话邀约的过程应对-3,4、哦，你好先生/女士，因为前一段咱们小区的有一部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服务并参观了我们的样板间，当时正好有一位现场订我们家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重设计感（或生活品质），给我们提供了您的联系方式，如果你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。

解除疑问继续5继续有疑问则随机应变，或者转入6。

电话邀约的过程应对-4,5、另外提醒您，你来参加活动到现场记得带着户型图，这样设计师可以给您更完善的户型建议。

您可以先在我这里报名预约优惠号，给您预留座位和车位，您到时来现场的时候，可以凭这个优惠号享受设计师免费一对一设计咨询和客户经理VIP接待。

（这里说话可以稍放慢速度，最后详细告知活动地点，并告诉业主稍后会把地址以短信的方式发到业主手机上）好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号，先这样吧，我们周末见。

呵呵。

再见！

（此处预约报名，预留座位和车位，为活动前的再次约访做了铺垫，还可以进行2次电话沟通：

1、活动前三天可以通知客户座位和车位已经预约好，优惠号是多少。

2、活动前一天或当天，可以以座位紧张为由，再次确认客户参加，可以抛出些现场吸引人的环节和噱头，刺激客户参与的热情）,电话邀约的过程应对-5,6、这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因为这次是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。

现场会针对咱们小区的主力户型和设计难点进行讲解和处理建议，如果你能抽出时间听一下，对你装修会有很大的帮助，而且现场设计师咨询是免费的。

答应邀约转入5继续不接受感谢关注东易日盛，祝你装修愉快，再见。

电话邀约的过程应对-6,邀约流程演示,电话营销的环节控制,第一关先解决自己的问题,电话营销过程,第二关打电话前要注意的一些问题打电话的时候不要吃东西，尤其是口香糖；打电话的环境要相对比较安静；准备笔和纸随时记录反馈，便于后期跟踪；一定要把电话说辞牢记在心。

必要的情况下打出来，放在旁边以备不时之需；手边放几本资料，以后回答业主提出的专业问题；如果可能，座位对面放一面镜子，注意自己面部表情变化；如果状态不好，可以稍停片刻，思绪重新整理后再继续；客户区分性别、年龄、职业对待（见什么人说什么话）；,电话营销过程,第三关拨通业主电话恰当的使用电话说辞，适当的控制自己语气。

并及时的转变自己说话方式，适当时候可以与业主聊一些与活动无关的话题。

但要控制时间，总体不要超过2-3分钟。

电话营销过程,第四关活动之前客户确认活动举办的前一天，要对已经预约的客户再次进行电话确认。

以确认当天到场的客户的人数方便现场准备活动用品以及现场设计师和客户经理的安排。

电话营销过程,第五关活动结束后电话跟踪活动结束后对比签到薄和报名表，找出未来的业主信息，作出标记，在活动结束后一天进行跟踪访问，并详细记录这些业主没有参加活动的原因，分析后作为下次活动的备用资源。

电话营销过程,第六关活动信息的报备及意向客户回访活动结束后三天内，及时将参加活动的业主信息报备给信息储备人员，同时纸质板的签到表经由活动现场负责人，店面经理双方签字后交到信息储备处。

电话营销过程,向客户经理详细了解所有参加活动业主的情况，挑出意向业主，作为回访对象。

此次回访的目的主要是为了表达一下东易日盛对老客户的关心，从心理上尽可能的解除他们担心的售后或者投诉方面问题的后顾之忧。

电话营销过程,电话邀约的原则不在电话里直接销售一次邀约一个；二选一（明天还是后天）；忌问封闭式问题：

您明天能来吗？

三不谈（产品、公司、制度），保持神秘感；四不说（时间不对、气氛不对、动机不成熟、有人打扰）；五先五后（先近后远、先大后小、先重后轻、先熟后生、先亲后疏）；切忌忽悠或骗人；不争辩、不直接回答客户问题（尤其是拿不准的问题）；专业化、职业化；简单扼要，不能过于复杂；抬高对方的身份；,电话营销过程,电话邀约的原则不在电话里直接销售运用第三者的信誉；您这个小区的某个单元某户是我们装修的；把重点放在邀请上，不要放在信息上；准备好脚本和说辞，预见客户要问的问题，保持思路清晰；注意打电话的时间，通常来说是早上九点到下午五点，避开午餐和晚餐时间、避开周一时间；给自己规定工作量，按计划执行；语速：

120字140字/分钟比较合适，吐字要清晰，语气要平和中富有激情，语调要自然，音量要适中，要有停顿，恰到好处的停顿能够感知客户的反应；保持热情，用热情去感染客户；坚持不懈、及时跟踪；电话邀约就跟谈恋爱是一样的，谈一个不一定就会成，见了一次面肯定不会马上嫁给你。

电话营销过程,面对拒绝的应对话术,1、噢，我已经选好装修公司了。

很高兴您已经开始为您的家装准备了，正是这个原因，我们这个活动可以为您的家装提供更多的指导，所以我要跟您约个时间，不知道您是明天上午还是明天下午有空？

2、我很忙。

A、我明白，忙的人通常都是事业成功的人，而您正是需要我服务的人，不知您明天下午还是后天早上有空？

B、我知道您很忙，这也是我为什么要事先打电话和您约时间的原因，不知道您是明天上午还是明天下午有空？

3、你们家有点贵，我有点接受不了。

我能了解您的想法，每个人都有预算的问题，而大部分的人都希望他们拥有的钱能够发挥最大的效用，这也正是我要介绍这个活动的原因，而且您来了就会知道我们并不是您想象的那么贵，不知道您是_还是_有空？

关于拒绝的处理,4、先给我出个方案看看我很乐意为您出个方案，但是我们的设计是针对一个人的风格和功能的需求做的，不知道哪些适合您，所以跟您见一面，不知道您是_还是_有空？

5、有需要我会和你们联系林先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过我还是愿意让您了解，要是能参家这个活动，对你会有多大的利益，可不可以明天上午或下午来呢？

6、听说你家很贵。

我了解您为什么问这个问题，许多人也曾这样问过，见面时我会详细的为您解说的，星期一或者星期二您来吧，我在公司等您。

7、我朋友、亲戚是做家装的那很好，想必您对装修有一些认识，但是我还是希望与您见个面，主要是希望多提供一些资讯给您，它对很多像您这样的人会很有帮助，不知道您是_还是_有空？

关于拒绝的处理,如何接听咨询电话,来电说辞，是指客户通过短信、报广、户外广告以及其他渠道获知我们活动信息致电来访的一套应对说辞，希望结合各地区实际情况进行有效使用。

如何接听咨询电话,来电接听流程演示,电话营销的技巧及禁忌,小技巧,1.客户分类,选择近期交房的大户型客户为A类（重点），已经交房的或相对户型较小的为B类（准重点），数据库购买信息或不着急交房的为C类（一般）。

2.通过姓名辨认客户男女，男客户换女士来打，而女客户要男士来打。

3.多提一些普遍且相对专业性较强的问题，让对方感觉你非常专业。

4.前期一定要对该楼盘进行摸底，提一些小区本身的问题激发与客户的共鸣。

1、不要用免提2、不要躺着或姿势不雅去接打电话3、不要边吃东西边接打电话4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）7、不要问“你是*小区的业主吗”“你有房子在*小区吗”8、不要问“你家房子装修了吗？

”9、不要问“你觉得怎么样”10、不要说“白白”（要说再见）,电话营销的禁忌,注意事项,1.声音要素：

音质、音量、语言、语气、语速等男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。

音质比较尖锐、或音质比较沙哑的，不适宜做电话营销工作。

音量比平常说话声音稍大一点音量就可以了。

电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。

语气不卑不亢语速不紧不慢2.时间“三不打”：

清晨不打，夜里不打，吃饭不打。

老客户可以在晚上9：

00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰“三必打”：

上班1小时后，中午下班前，下午下班前。

注意事项,3.内容开头话术：

提前设计并统一话术，促使电话过程能够完整整体内容：

确保引起客户的兴趣，最终邀约成功4.环境内部环境：

公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境外部环境：

对方的接听电话环境电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。

所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。

工作提示,1、给自己规定工作量2、确定自己的有效电话时间3、电话开始之前预见50%的结果4、有目标坚持不懈5、保持积极的心态,成功的电话邀约最关键的一步就是打电话的数量，量变引起质变!

THANKS,