公关礼仪培训Word文件下载.docx

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公司给顾客的第一印象就是在座各位给顾客的第一印象，公司通过员工的培训统一行为规范把公司完美的整体形象展示在顾客的面前。

（员工素质体现了企业的纪律和文化，高素质的员工代表了高素质的企业，只有这样的企业的才能让人信服，才有竞争力。

）

三、礼仪培训的总体要求

自信：

只有举止自信才能亮眼，才能在第一时间抓住别人的目光。

微笑：

微笑给人以温暖的感觉，让人倍感亲切，使之持续注意你。

真诚：

真诚让人感动，让你愿意亲近你。

热情：

极具感染力，能带动别人的情绪。

沉稳：

不急燥不慌乱，能够使人信服给人以信心。

谦虚：

谦虚是一种美德，世上有太多的东西要学，要知道人外有人天外有天

四、仪表礼仪

仪表美：

就是人的外表，包括容貌、姿态、服饰和风度，即我们通常所说的第一印象。

装饰美：

包括发型选择、美容化妆和服饰等。

姿态正：

站如松，坐如钟，行如风，卧如弓。

（一）、服饰着装：

服饰是非语言的形式，在礼仪上的表现非常显着，它体现公司的形象要求，雅致整洁的服饰会产生一种无型的效力，左右着您的成就，对一个企业的白领阶层来说，服装就等于您的名片，也等于贵公司的徽章和树立形象的标志。

1、基本原则：

TPO原则

T：

时间P：

地点O：

场合

2、基本要求：

符合身份和环境，要和谐大方，整洁得体。

3、女性服饰：

职业装：

要给人以信任感，成熟庄重

首饰：

标准配置三件，一般是项链、耳环、戒指

美容师不能带手饰，且耳环不能太长，耳针较合宜。

4、男性服饰

西服：

注意衬衫袖比西装袖长1—2·

5厘米，且衬衫、领带、皮鞋和西服的搭配要和协。

（穿西服要穿深色袜子，休闲装要穿浅色袜子。

（二）、化妆：

与服饰协调统一，和谐自然，适度把握。

美容师要求淡妆、束发。

五、谈吐礼仪：

（一）、说话要有明确的目的、对象和风格

（二）、谈话要礼貌文雅、态度诚恳亲切

1、语言是表达恭敬和敬仰的词语我们一定要注意用词谦逊文雅，使用敬语分场合和对象

A、场合：

什么场合说什么话

B、对象：

敬语的使用有针对性，我们要看清对象，然后分别选出适当的敬语，养成使用礼貌用语的习惯：

“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”这几个礼貌用语人人都应重视，并恰当加以运用。

C、尊重：

只有由衷的真诚的对人尊重，才能在语言上表现恭敬之情。

3、语音语调平稳柔和

在社交场合和商务活动中，一般以柔言谈吐为宜。

语言美乃是心灵美的表现，有善心才能有善言，我们要用此来掌握柔言谈吐。

首先应加强个的思想修养和性格锻炼，同时还要在遣词用句和语气上做一些特殊要求，忌用粗鲁污秽的语言。

4、把握尺寸

亲密朋友之间谈话时相隔0。

5米，朋友。

05---1米，社交场合1—3米之间。

5、要注意倾听，其意义为：

1、加强理解

2、加强判断

3、决定该做什么

A、试探的口吻

B、用商量的口吻

C、用谦虚的口吻

D、用赞颂的口吻

（三）、话要注意分寸

1、谈话时要认清自己的身份

2、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎样说就怎样说，也不能想说什么就说什么，不能使用脏话，不要争论，不在同事之间说长道短

A、容师不该和客人谈的

（1）、自己的私人问题

（2）、宗教

（3）、其他顾客的不良行为

（4）、自己的经济状况

（5）、私人感情的问题

（6）、同事间较量手艺

（7）、自己的健康问题

（8）、别人的隐私

B、美容师可以和客人谈的：

（1）、时尚：

流行服饰、发型、音乐

（2）、旅游

（3）、爱好

（4）、教育

（5）、地方新闻

（6）、顾客的私人兴趣

（7）、客人的私人活动

（8）、文学、艺术

3、谈话要尽量客观

4、谈话要具有善意

5、在一般交谈时要坚持“六不问”，年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰

6、举止得体举止是人的行为动作，也包括表情和穿著打扮

（1）举止礼貌的表现：

点头、举手、起立、鼓掌、拥抱

（2）举止的文明要求：

A、注意个人和公共卫生

B、不抽烟或节制抽烟

C、守时守约

D、避免不雅行为

（3）举止必须克制自律，分寸有度

六、言谈礼仪

（一）、话题的选择

（二）、幽默演礼

（三）、说与听

1、鼓励、引导对方说下去

2、抓住对方所要表达的真正东西或实质性问题

3、不要打断对方说话

4、对自己没听懂的话，随时询问

5、避免出现沉默

第二课

一、姿态

（一）、微笑：

发自内在的真心和诚意

（二）、手势：

切忌用一个手指指点方向，动作不能频繁过多，幅度不宜过大

（三）、体姿：

和谐优美，风度翩翩

二、示范演练：

（一）、站立：

1、要求：

良好的站姿应该做到直立、挺胸、收腹、梗颈。

从正看，身体重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部，重心落在两个前脚掌；

眼睛平视，双臂处然下垂或在体前交叉，右手置于左手之上。

女子站立时，双脚应成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠紧。

男子站立时，双脚可微微叉开，但最多与肩同宽。

站时，一脚可向后撤半步，但上体仍须保持下正直。

（两腿交叉站立、手插腰间、双手插入衣裤袋中，双臂交叉抱于胸前都是在公众场所不允许的）

2、示范

3、练习：

靠墙站

（二）、行走

行走时应步伐稳健，步履自然，不给人留下轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。

行走时，身体重心应稍稍向前，此时感觉是身体的重心在前脚的大脚趾和二脚趾上，要抬起头，眼睛平视前方，不左顾右盼，不摇头晃肩；

两手摆动要跟步伐的大小、节奏相协调。

（象藤条似的顺势耷拉手、双手插于衣裤袋，双手反背于背后是不允许）

A、男性的走姿：

稳健、自然、端正、沉着、大方给人以无谓的感觉

B、女性的走姿：

步伐轻盈、柔和、敏捷、轻巧、欢悦、自信（脚跟稍错）

2、示范

3、练习

（三）、就坐：

入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。

入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身要直，不给人以‘瘫倒在座位上’的感觉。

手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平衡，目平视。

需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。

妇女入座时，还要用手把裙子拢一下，显得娴雅，双膝心须靠紧（叠腿并用手扣住、两腿分开伸得老远、脚藏在椅子下一步，用脚勾住椅子是不允许发生的）

3、示范

4、练习

（4）、神：

柔和亲切。

与陌生人的谈话时，眼神礼仪是：

眼睛看对方眼睛到嘴巴的“三角区”，标准注视时间是交谈时间的士30%---60%，这叫“社交注视”。

经心理学家统计，人一生所获信息90%以上是通过眼睛实现的。

眼睛是人体与外界交换信息最主要的器官，是心灵的窗口，是准确反映灵魂的一面镱子，

眼神反映内心世界，从眼睛可以了解到对方的心理状态，它具备四种因素：

A、持续时间-----凝视

B、注意方向-----直视、斜视、平视、仰视、俯视

C、集中度----全神贯注，

D、内涵的情感----内含的情感

（五）、问好：

1、每天同事间第一次见面问好：

15度的欠身礼或15度的鞠躬礼

2、向同事打招呼：

15度的欠身礼

3、久未见面的同事相遇：

15度的鞠躬礼

4、遇到客人：

5、向上司问好：

30度的鞠躬礼，退两步转身离开

第三课

一、接待礼仪

（一）、总体要求：

1、迎访前做好准备

2、热情迎接

3、礼貌周全

4、礼貌送客

（二）、程序：

1、迎接客人：

示范、演练（美容师和接待人员分开）

要求：

客人进门时行15度的鞠躬礼，并说“您好欢迎光临”

2、送客：

示范、演练

30度鞠躬礼，说“请慢走，欢迎下次光临”

3、在走廊上遇到客人：

A、迎面方向：

退后一步行15度鞠躬礼，并请客人先过

B、同向客人在你身后：

侧身退一步，说“您先请”

二、办公室礼仪

（一）、进上司办公室的要求：

1、敲门两声，听见回音后进去。

如若没有，再敲一下，听见回应后方能进入；

如果有访客时，进门应说“对不起，打扰一下”

2、给客人送茶应站在其右手边，然后再给经理送茶。

完毕后行礼退后两步转身离开离开时要面向经理关门

三、电话礼仪

（一）、打电话的礼仪

1、选择好通话时间

2、拟好通话要点：

每次通话时间3---5分钟为宜

3讲究通话语言艺术

（二）、接电话的礼仪

1、电话铃响后应马上接听

2、认真倾听对方的电话内容

3、注意结束通话时的礼貌

第四课

一、礼仪气质特征与培养

（一）、正确的气质观

礼仪形象往往是一个人内在气质的外在表现。

在社会交往与公关活动中，如何塑造自己的礼仪形象，首先得从培养好的内在气质入手。

气质表明人的心理活动态性方面的差异，而不表明人的性格的优劣。

每个人自己要根据自身的气质特征，任何一种气质的人都可以成为有成就的人，也可能成为一事无成的人，因此有意识地扬长避短，使自己具有良好的心态和行为表现。

气质分类及特征：

特点、优、缺点

气质分类

特征

优点、缺点

多血质

性情活泼，反应敏捷，善于交际，但注意力和情感容易转移，往往有轻率之举

情感丰富，兴趣容易转移，做事轻浮

胆汁质

直爽热情，精力旺盛，但情绪容易激动，往往急躁，易怒

可能成为热情、爽郎、精力旺盛及有进取心的人，也可能成为性情急躁、鲁莽粗暴、办事毛手毛脚的人

粘液质

安静沉稳，反应缓慢，自制力强，但偏固执、淡漠

稳重、冷静、坚毅、实干的长处，但又有冷淡、固执与拖拉的弱点

抑郁质

体验深刻，观察细致敏感，但性情孤僻，反应迟缓，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人

多疑、怯懦，缺乏自信，但情感比较细腻，做事审慎小心，观察力敏锐

1、完美气质的体现

A、勇敢而坚定，给人以力量

B、机智而沉着，给人信心

C、热情富于同情心，使人感到温暖

D、博学而谦虚，给人智能的启迪

E、文雅而高洁，使人忘掉庸俗的习气

F、正直爽朗，心如明镜，使人感到心情开阔

美好的气质和性格会给人特有的力量，相反一些人具有不良习惯会使人感到别扭和乏味。

2、如何完善自身的内在气质

A、气质特征仅管是人的一种稳定的心理特征，然而它仍后受后天的影响，而发生变化，即具可塑性。

丽质可以天生，而气质却待培养。

B、良好的气质是以人的思想品质、文明程度和文化修养为基础的，同时还取决于他对生活的态度。

要培养良好的气质，就必须加强道德修养，不断提高自己的文化水准。

不论男女真正而持久的美，往往表现在不俗的言谈举止中所流露出的内在的气质美，这是一种才识与素养的体现。

否则，外表一流，胸无点墨，是很难具有高雅气质的。

C、良好的气质还表现在温文尔雅的性格上。

要养成优良的性格，就要具体分析自身气质，注意涵养，磨炼意志，提高自我约束能力，忌怒、忌狂，克已让人，对人对事绐终保持一种乐观心态（培训尽量降低说话的音度）。

D、雅的兴趣也是良好气质的一种表现，如爱好文学、欣赏音乐、喜欢美术

等等，是培养良好气质的重要途径。

许多人注意接受文学艺术的熏陶，又有丰富的知识充实自己的内心世界，因而形成独具魅力的气质风度。

3、道德修养（道德行为的最大特点是自觉悟性习惯性）

加强职业道德修养，认真履行角色道德；

在社会公共生活中要有社会公德的修养；

要有良好的家庭伦理道德修养。

二、推销礼仪

（一）、注意仪表

1、整洁大方

2、忌奇装异服和过于花哨，否则给人不信任感

3、服装不要太高级，否则使顾客自卑，也不要太蹩脚，否则给人一种不好印象。

（二）、持自然笑容和良好仪态

1、推销员应忌讳的是：

A、性格不开朗

B、皱眉头

C、傲慢无礼

D、庸俗、垂涎地笑

E、皮笑肉不笑

2、销售人员应保持良好仪态，注意克服以下举止：

A、不停地眨眼

B、摸鼻子，挖鼻孔

C、折手指并发出声音

D、搔头挖耳

E、耸肩

F、随地吐痰

G、咬嘴唇、舔嘴唇

H、脚不停颤抖，或用脚敲击地板发出响声

3、销售人员在烟后、餐后更应注意自己的仪态和举止

（三）、注意使用推销礼貌用语

用明快的语调说话，训练语调的重心，训练练达的声调，说话不要太快，一次说话不要太长。

第五课

一、礼仪标准，见表

二、美容师要求

（一）、我面常带微笑，因为我很喜欢这份工作

（二）、我会淡妆打份，因为这是基本的礼貌，

（三）、我必须服装整齐

（四）、我必须轻言细语，因为这是一个专业性的服务

（五）、我的态度亲切，因为都是我们的顾客（被拒绝是正常，不拒绝是神气）

（六）、我很乐于助人，因为都是我的好友

（七）、我的心善良，因为善良能感动一切

（八）、我常关心别人，因为我会照顾自己

（九）、我会原谅别人，因为没有人不会犯错

（十）、我会散布欢乐，因为没有人会拒绝欢乐

第六课

三、示范：

1、姿态：

站立、行走、就坐、眼神

四、演练：

同上

五、考试：

第七课

一、示范：

1、接待礼仪：

迎宾、送宾和遇到客人

2、办公室礼仪：

进上司的办公室、与上司问好

二、演练：

三、考试：

第八课

一、演练：

所有礼仪

第九课

考试：

理论和操作