巴黎酒店案例分析.docx

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巴黎酒店案例分析

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第三章管理者在战略性人力资源管理中的角色

持续盈利能力

提高客户入住率、再次

提高成本竞争

入住率

优质的服

个性化

高质量

创新形

降低供应

务水平

服务

的员工

式

物成本

1.战略地图

只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。

2.衡量指标

1）有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；

2）员工士气明显得到提高；

3）客户入住率相比去年得到提高；

4）酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；

5）酒店投诉现象减少；

6）酒店设备设施总体得到

第四章职位分析

1.员工行为：

1）在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。

顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；

2）即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。

员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事；

3）员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。

作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼；

4）即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。

顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重；

5）员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。

服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。

2.职位描述：

一、 职位名称：

酒店前台接待员

职位概要：

前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手

续或退房手续，以及为顾客提供帮助。

二、 职位的范围和影响：

1）经济责任：

该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付；

2）监督责任：

大堂经理、酒店经理；

三、 主要工作职责：

1）前台的日常接待工作；

2）熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍；

3）通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力；

4）引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。

5）记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。

保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人；

6）负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作；

7）负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作；

8）负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务；

9）负责公司车辆使用登记管理；

四、 工作条件

1）能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续；

2）面带微笑，耐心细心地为客人解答；

3）佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐；

第五章人员规划与招募

1.招募来源：

1）地区性的职位公告板。

原因：

酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。

2）内部员工推荐项目。

原因：

内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。

3）临时性员工转为固定员工。

原因：

临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。

4）即时招募服务机构。

原因：

这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。

2.答：

应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。

3.衡量有效性：

1）吸引了多少位求职者；

2）合格的、可雇佣的求职者有多少；

3）雇用的求职者的绩效和工作能力。

第六章员工测试与甄选

1.前台接待员工作样本测试

请回答“是”或“否”

是

否

1.使用标准用语接听电话。

2.客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

3.办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定

要向客人收回房卡。

4.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交

待。

对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。

5.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：

在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

2.用于人格测试的具体题目

请回答：

是

否

1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。

2.你倾向于立刻采取行动，而不是对各种可能的选择进行反

复斟酌。

3.

（1）情境测试。

理由：

情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。

（2）成就测试。

理由：

成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准确的测量求职者的能力。

（3）背景调查。

理由：

可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。

（4）诚实性测试。

理由：

诚实性测试可以与预测求职者的不诚实倾向以及其他反

生产率倾向，员工是否会产生偷盗等不诚实行为对酒店来说十分重要。

第七章面试

1.给保安设计5个情境性、行为性和工作知识性问题。

A.情境性问题：

1）你是否遇到过非本酒店的客人要强硬进入客房的情况，你是怎么处理的呢？

答案：

（好）是的，我先上前询问他要寻找的客人名字，并告知该顾客，

将那个人带到大厅招待，与之共同等候。

（中）是的，我请我的同事帮忙把他带离了酒店。

（差）是的，我由他进入了客房。

2）你是否遇到过喝醉酒的客人在酒店闹事的情况呢，你是怎么处理的？

答案：

（好）我让我的服务员同事拿来醒酒药，安抚他并将他送回了客

房。

（中）我请我的保安同事帮忙把他强硬的送回了客房。

（差）我置之不理。

3）如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？

答案：

（好）我会与同事事先为该明星安排好安全的通道，并做好防范

措施，保证他的安全入住、

（中）我会在该明星到达的时候做好接应工作。

（差）我会像普通客人一样对待，任由群众聚集。

4）如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？

答案：

（好）我会让其他手头空闲的同事帮我送文件，并立刻到大厅查看情况。

（中）我会先到大厅查看情况，等情况稳定了再去送文件。

（差）我会先送了文件再去大厅查看情况。

5）如果你发现有顾客要轻生你会怎么做呢？

答案：

（好）我会立刻报警并请其他同事做好保护工作，并询问缘故安抚其情绪。

（中）我会立刻报警并请同事做好保护工作。

（差）我会立刻报警。

B.行为性问题

1）你在保安室执勤观看监控，但并没有人监督你，你还认真执勤吗？

答案：

（好）我会认真执勤，上班时间就应该认真做上班该做的事。

（中）我会适当放松一下。

（差）我会做自己的事偶尔看看监控。

2）在下班与同事交接时你会做哪些事呢？

答案：

（好）我会认真检查今天的任务是否完成，并与同事进行完整的交接。

（中）我会与同事进行未完成任务的交接。

（差）我会与同事进行简单的交接。

3）在顾客投诉你时你会怎么做呢?

答案：

（好）我会认真反思并与顾客交流，改正错误。

（中）我会认真反思。

（差）我会与顾客争辩。

4）请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？

答案：

（好）最近我发现事业跟家庭无法兼顾，所以我请丈母娘过来帮忙照顾家庭，好好奋斗事业。

（中）最近发现家庭和事业无法兼顾，有点烦，我下班了就赶快回

家。

（差）我最近没遇到什么问题。

5）你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？

答案：

（好）我将我的想法如实的告知主管，并与他共同探讨，最后选

择对酒店最好的方案实施。

（中）我将我的想法如实告知主管。

（差）我听从主管的想法。

C.工作知识性问题

1）你知道保安的工作内容有哪些吗？

答案：

（好）①对酒店的财产物品进行保护；②遵守酒店规定及仪容仪

表要求；③完成上级交办其它任务；④维护酒店公共场所秩序；⑤酒店员工的进出检查；⑥检查酒店门窗是否关闭；⑦检查电、水、气是否安全；⑧出现问题的设备报修；

（中）①对酒店的财产物品进行保护；②遵守酒店规定及仪容仪表要求；③完成上级交办其它任务；④维护酒店公共场所秩序；

（差）①对酒店的财产物品进行保护；②维护酒店公共场所秩序；

2）你知道保安的形象要求吗？

答案：

（好）保安服务是物业服务的第一印象，好的物业保安服务、整

齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使顾客有安全感，所以保安应穿戴制服，佩戴胸章，抬头挺胸。

（中）保安应穿戴制服，佩戴胸章，面带微笑，给顾客安全感。

（差）保安应穿戴制服，佩戴胸章。

3）你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？

答案：

（好）一旦发生突发事件时，保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善地处理，并及时安抚顾客。

（中）保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善处理。

（差）保安人员应该及时处理。

4）发生人为或自然灾害时你应该怎么做？

答案：

（好）发生人为或自然灾害时，应迅应迅速组织人员疏散，抢救

被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资，第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止滋生其它灾害。

并安抚顾客冷静对待。

（中）发生人为或自然灾害时，应迅速应迅速组织人员疏散，抢救被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资。

（差）发生人为或自然灾害时，应迅速组织人员疏散。

5）你发现同事做错事的时候你会怎么做呢？

答案：

（好）我会及时向上级报告，指出他的错误，并帮助他改正。

（中）我会及时向上级报告，指出他的错误。

（差）我会私下指正他的错误。

2.面试问卷

求职者姓名：

应聘职位：

1.你知道保安的工作内容有哪些吗？

答案：

2.你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？

答案：

3.你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？

答案：

4.请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？

答案：

5.如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？

（如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？

）

答案：

第八章员工培训与开发

1.首先应该从培训的时间和质量入手。

原因：

员工培训必须定时定量，在一定的时间内教授员工技能，使之的工作效率提高，每隔一段时间举办一次培训能使员工技能得到巩固，并且学习更好的技能，由此不断往复酒店员工的工作效率和工作质量都能得到提高。

2.否。

理由：

丽萨和首席财务官仅仅调查比较了巴黎酒店和其他酒店相比培训时间少，和巴黎酒店的非正规在职培训。

建议：

丽萨和首席财务官应该深入员工中间调查员工的技能和工作效率，向他们的直接上级收集资料，还应调查其他酒店的培训内容，由此来制定巴黎酒店的培训是否有必要以及培训内容。

3.培训计划：

保安人员

A.培训人员：

所有保安人员

B.培训目的：

通过培训，使保安员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度。

掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强保安人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。

能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完

成。

C.培训方式：

（1）课堂讲授；

（2）视听培训；（3）模拟式培训；

（4）案例研究法；（5）管理游戏……

D.培训内容：

（1）礼仪培训：

a）服装要整洁。

穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。

不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

b）上岗执勤着装要规范。

执勤时必须按规定着保安制服。

c）注意个人卫生。

头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。

遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。

d）……

（2）火灾处理培训：

a）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。

b）自行启动或通知动力部门启动消防设施。

c）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警。

d）控制出入口，只准出不准进。

e）疏导人员撤离现场，实施紧急救护。

f）配合专业消防人员做好灭火抢险工作。

g）进行情境模拟培训。

（3）防盗安全培训：

a）发现盗窃作案或接到盗窃报案时，应立即向部门主管或单位领导报告，同时拨打“110”报警。

b）监守或迅速赶赴被盗地点，维持秩序，保护现场。

c）当盗窃案件正在实施时，应立即采取各种灵活、有效措施制止作案并尽可能控制犯罪嫌疑人。

d） “110”到现场后，配合公安人员了解案情并注意收集相关证据。

e）详细记录案件发生情况存档备查。

f）进行情景模拟培训。

（4）其他行为规范培训。

下面红色字体内容是赠送的工作总结模版，

不需要的朋友下载后可以编辑删除！

！

谢谢！

！

【企业会计主管工作总结

（一）】

今年较好的完成了本年度的会计工作。

我的主要工作是做报社的主管会计、核算预算

外收入、合并四家报表。

在记帐、算帐、报帐的全部过程中无差错。

收入收款376万元，

报销、发工资、发稿费等***万元。

处理原始凭证****多份，作记帐凭证****余份，并对其

进行逐一审核，逐笔记录、逐步核算。

记帐多达*****余笔。

做到了帐帐相符、帐实相符、

帐表相符。

在收款时，认真开收据，认真清点现金，填写支票，及时送存银行，使款项能及时到

达我户，避免了许多不安全因素。

报销时认真审核原始凭证，严格遵守财务制度，热情的解答同志们的问题。

报社的财

务工作比较零碎，不仅要发工资，报销一些正常的业务支出，每月还要发几拾笔的稿费、

业务费、考勤奖、好稿件奖等。

大到上万元，小到一元两元，发工资时，我认真审核，及

时开支票送银行，尽快的把钱落到同志们的帐户上。

发稿费、业务费时，无论大钱小钱，

从来不嫌麻烦，一笔一笔把几拾笔的业务费稿费发到同志们或投稿人手上，无论大家什么

时间来，我都热情接待。

如有汇款借款等业务，我都积极筹备，从不会因为我的失误而影

响集体的工作。

做会计凭证认真细致，摘要填写简单明了，比较熟练比较正确的运用会计科目。

记帐

仔细、认真、规范，帐目清细明了，条理分明。

月末结帐作报表从不马虎，总是认真核对

每项数字。

报表及时，数据准确详实。

为领导经营决策提供了真实可靠的依据。

我还负责管理报社的印鉴、发票和一些证件等。

发票的领用、印鉴的使用，我都建立

了缴销手续，进行了严格的管理避免了因管理不善造成的损失。

现金管理日清月结，不怕麻烦，当日发生的业务当日处理帐务，及时提款存款，库存

现金一般在2000元以下。

严格遵守规章制度，避免了不安全因素。

帐本、帐表、凭证干净

整齐规范。

体现出了严肃、认真的精神面貌。

每月都要认真的审核预算外收入，汇总全局四家报表。

汇总报表很重要，报表上的数

据反映了我局所有的收入、支出等财务状况，汇总时必须认真仔细，我总是算一遍又一遍，

直到核对无误，确信数字准确、一丝不差。

再把它打印七份，装订起来。

整整齐齐的报给

领导、财政局、银行等部门。

今年8月份，局领导组织了审计小组，对局机关和各台的帐务进行了检查审计。

我参

加了审计小组，并加班加点的帐务进行了检查，圆满的完成了领导交给的任务。

我所管理

的报社的帐务，也接受了审计小组的检查。

并且在帐务管理方面顺利的通过了检查。

今后我要发扬成绩，克服缺点，努力工作，认真钻研业务，更加主动热情的为大家服

务，使帐务管理更加科学、更加规范。

使自己的工作水平再上一个台阶，以饱满的热情，

良好的精神状态进入2008年。

【企业会计主管工作总结

（二）】

2013

在过去的

年里，从初进弘泰公司至现今，足有十个月的时间。

在这十个月的时间

里面，个人能力飞跃性的提升，暂且不论。

但是，个人成长还是有的。

这也得力于公司的

信任和培养。

下面对个人工作职责作一些简单的总结和评价。

在公司里，本人担任内务的职位，主要负责开单与出纳工作。

还有其他一些展厅日常

工作的监督，也在个人的工作范畴内，分类总结如下：

1、开单

此项工作需要做到足够的仔细、认真、谨慎。

对于产品的专业知识也要有一定的认知。

如此一来，就能避免很多工作上的失误。

还需特别注意数据方面的。

对于这份工作，我需

要提升的地方还有很多，例如：

应更仔细认真，尽量避免出错;效率的提升，仍需加强。

做

到更快更准，才是最终目标!

2、出纳

展厅日常收支工作管理，做到数目清晰明确，日清月结。

做好登记明细，以免出现疏

漏。

当天收支情况及时输入电脑。

在过去的半年里，做得未够好，来年必须完善。

以上是职责范围内最主要的工作，毋需置疑，必需竭尽所能做到最好!

此外，还有很多

展厅的日常工作需要注意。

包括：

早会记录、展厅人员出入登记、客流量登记、电脑日常

工作的维护、公司q群信息的及时传达。

另外还有展厅样板的维护：

样板的出仓，必须经

过公司的审批，做好登记以及相关的手续，展厅的出仓样板，需及时作好补充。

还有展厅

卫生的维护，属于个人负责的卫生区域，必须每天做到位，龙头、五金配件的维护，每月

至少打蜡一次。

这些工作尽管琐碎，但是，却高度体现个人的工作责任心。

力所能及的事，

更需要在细节上完善。

因此，养成良好的工作习惯，非常必要。

以上工作总结不尽详细，并且，日常工作中也有诸多疏漏的地方。

希望在这次对于过

往工作的审视中，获得经验和教训，来年逐步完善!

延伸阅读篇：

工作总结写作注意事项:

调查研究

总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时，要通过调查研究，努

力掌握全面情况和了解整个工作过程，只有这样，才能进行全面总结，避免以偏概全。

热爱

热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。

写总结涉及本

职业务，如果对业务不熟悉，就难免言不及义。

实事求是

总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则。

就像陈云同志所说的那样，

“是成绩就写成绩，是错误就写错误;是大错误就写大错误，是小错误就写小错误”。

夸大

成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的的不良行为，我们应当摒弃。

【企业会计主管工作总结（三）】

2013年初岗位调整现在的我由一个普通员工成为一名主管会计，压力也相应的添加了!

羡

慕的眼神、支撑和赞许的话也听了不少!

而我到觉得没什么，心里比较平静，心中似乎也没

有什么可喜悦的!

可能是因为上学就当过班干部，工作后也有从事过维护的岗位。

又是一个

新的起点新的开始，确实是个锻炼人的机会!

一、加深了对银行价值最大化的理会

何谓价值最大化，是指企业通过合理经营，采用最优的经营策略，充分思虑资金的时

间价值和风险与报酬的联系，在保证企业长期稳定成长的基础上使企业总价值最大。

通俗

的讲，是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值最大化。

“价值最大化”

克服和防止了“规模最大化”、“质量最大化”目标的狭隘;“价值最大化”也不一样于利

润最大化，它不仅反映以即期效益为核心的现实财务状况，也思虑了企业未来价值增长的

成长潜力，它不仅计量了现实经营耗损和风险成本，也综合思虑了资本收益的要求，是银

行经营安全性、流动性、效益性和成长性的高度统一。

作为当代商业银行，必须树立价值

最大化的经营理念，深刻识别和领会价值最大化理念的精髓，并探讨实现价值最大化的有

效途径。

咱们银行将“成为最具价值创造力的银行”确定为成长的远景。

其实质就是要求

咱们银行能持续保持优异的经营业绩，在国际通行的财务指标上达到领先水平;在市场价值

的增长上达到同业领先水平;树立彻底的价值观，能够为股东、客户、员工和社会等利益有

关者提供优厚的价值回报。

二、在实践中印证了理论，锻炼了能力。

拓展式训练不一样于竞技比赛、军事训练。

它是一种培训，是一种通过每一私人的亲

身参与、挑战自身的心里障碍从而取得提高的一种体验式培训。

它以“先行后知”而区别

与其他培训，精华就在于参与后的交流和领悟。

通过拓展训练给我感悟最深的是一私人的

力量是有限的，团队的力量是无限的，“1+1>2!

”。

一私人不可能圆满，但团队可以;每个

角色都是优点缺点相伴相生，合作能弥补能力不足。

成长的道路并不平坦，难处和挑战无

处不在，有些是咱们难以想象的，有些是咱们不敢逾越的，但是团队可以完成只身一人不

敢完成的任务，团队可以完成只身一人无法完成的任务。

三、模拟银行演练

2013年银行会计主管工作总结：

在激烈的市场竞争环境下，商业银行经营要成功，必

须具有比竞争对手学习得更快的能力，这才是独一持久的竞争优势。

通过四天的“商业银

行经营维护实战演练”，使咱们近距离地亲身体会和明白了西方股份制商业银行的运作模

式及先进的经营理念，找到了商业银行经营维护理论与实践的结合点。

从战略目标和实施

策略的制定，到根据业务战略在存贷款业务、人力资源维护、市场营销、证券投资、财务

维护等方面执行决策，再到每一个战略步骤的详细实施;使咱们真实体验了如何在市场竞争

的环境下规避和控制风险，如何优化业务、量化培训、抢占市场、争得先机，全力实现银

行价值最大化和股东价值最大化。

更加深刻的理会了银行价值最大化的经营理念。

模拟演练的最后结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价（即各家银行的市场价值）

上。

在四天的模拟演练中，咱们切身体验了如何在市场竞争环境中去权衡“规模扩张”、

“追求利润”、“资本对风险资产的约束”以及“资金流动性”的联系;体验了他们之间相

互矛盾又相互依存的运动流程，理会了要实现“价值最大化”目标必须以“博弈”的要领

去寻求“价值最大”的“平衡点”。

更加深刻的领悟了“价值最大化