公寓酒店客房部作业指导书Word格式.docx
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1-3岗位名称：
楼层文员
楼层主管
前厅部市场销售部工程部客房库房
高中以上学历
一年以上客房工作经验
熟悉客房专业知识；
能够熟练使用电脑，持有客房服务初级证书；
持有饭店英语初级证书。
1）准确无误的接听电话，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。
2）严格执行磁卡钥匙的领用制度。
3）对外借用物品进行登记，并及时收回核对，将员工上交的客房遗留物品登记。
4）随时掌握房态，准确无误输入电脑，并与前台密切联系遇有特殊事情及时向主管报告。
5）完成上一班次移交的工作，将未完成的工作交接下一班次。
6）保管“请勿打扰”房的洗衣，并做好相关的交接记录。
7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联系。
8）及时将客人投诉报告相关领导。
9）负责客务部接听电话和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。
10）负责客服中心安全卫生，并保管各种设备。
11）统计住店客人酒吧的消耗量，填写《每日客房酒吧控制单》。
12）填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》。
1-4岗位名称：
客房部经理
督导下级：
客房领班
前厅部、工程部、安保部、财务部
三年以上客房领班工作经验
熟悉客房管理专业知识；
持有客房服务高级证书或技师证书；
1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。
通过对客房、楼道及工作间的日常检查，确保责任区的清洁，保持宾馆规定的标准。
2）主持召开每日班前，班后例会。
3）制定实施本部门的工作计划。
4）抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20％）以及VIP客房。
5）检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作表现。
6）做好工作日志，填写主管工作报告。
7）培训领班、服务员，定期考核业务技能。
8）制定劳动定额及质量标准。
9）搞好经济核算，在保证服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，降低客房成
本，落实节能措施。
10）制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。
11）负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。
12）合理调配人力，科学编排班次，解决客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。
13）在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务报告。
14）检查督导下属工作程序的标准操作，进行常规的岗上技能培训。
1-5岗位名称：
楼层领班
客房部主管
客房服务员
前厅部、工程部、安保部
三年以上客房工作经验
持有客房服务中级证书；
1）负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。
在经
理或主管不在的情况下，全面做好各项管理，保证服务质量。
2）负责所辖人员编制情况和岗上业务指导工作，并进行评定。
3）审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区各种文件记录管理工作。
4）认真填写每日工作记录和查房表，监督检查服务员工作表的填写情况。
5）督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。
6）检查所辖楼层的所有房间，确保客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。
7）制定楼层计划卫生，并进行检查。
8）处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位各区域的特殊情况，并及时报告上级。
9）每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产的盘点，在保证服务标准的前提下，有效降低成本。
10）负责管理检查小酒吧饮料的报损、领取工作。
11）监督检查员工着装、仪容仪表，并达到上岗要求。
12）处理紧急突发事件及客人的投诉。
13）确保楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。
14）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务情况，重点查走房、VIP房，及时报告打扫好的房间，确保空房的及时出租。
1-6岗位名称：
楼层服务员
前厅部工程部安保部
职业高中以上学历
接受过正规客房服务工作培训
英语达到基础级水平。
1）领取楼层磁卡钥匙，填写《磁卡钥匙（领用）签字本》。
2）服从领班分配，清扫客房，填写《客房白班工作报表》。
3）严格按照消毒制度，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
4）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，填写《楼层酒水饮用记录表》，并及时补
充。
5）客人离店时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时准确地向前台、领班报告。
6）清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，确保负责区域的清洁、整齐，以符合宾馆的标准。
7）正确使用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整洁、清洁。
8）协助布草、洗衣厂收发、核对客衣及楼层棉织品数量。
根据宾馆要求每月进行棉织品的盘点工作。
9）及时核准房态，迅速清理离店房。
10）报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况及时向上级汇报。
11）发现客人遗留物品时及时上交客服中心，遇有贵重物品时需通知领班处理。
12）服务员应首先打扫挂清扫牌的房间、走客房、住客房，并将打扫好的房间报告领班，以便前台出租。
13）当其他部门员工因工作需要需进入客房时，应予以配合。
14）做好安全防火工作，确保工作区域的客人及财产的安全。
1-7岗位名称：
公共区域主管
公共区域领班
酒店各部门
三年以上公共区域领班工作经验
熟悉公共区域管理专业知识；
1）负责环境卫生管理，保证公共场所，卫生间保洁和店内的环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
2）检查公共区域的各项服务设施及卫生标准，合理调配所需员工，编制员工排班表，制订培训计划。
培训新员工使其正确使用洗涤剂和清洁设备。
3）经常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。
4）加强清洁机器设备的保养和维修各种设备的督导管理，报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的设备处于良好状态。
5）参加客务例会，传达落实宾馆例会和客务例会的各种决议和通知，编写工作日志和交接班报告。
6）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害确保宾馆内的环境卫生质量。
7）负责大厅、厅前三包卫生质量的落实工作。
8）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生标准的实施。
9）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学清洁剂和服务项目，负责领用和保管清洁用品，严格控制成本落实节能措施，提高效率。
10）完成好经理交办的各项工作。
1-8岗位名称：
公共区域清洁员
各部门办公室
三年以上公共区域工作经验
1）执行上级的指示及所交付的工作。
2）加强业务技能的学习，熟悉管辖内工作操作规程。
3）检查各班次的工作情况，给下属分派任务。
合理安排人力，提供咨询和培训，确保所辖区域的清洁卫生标准。
4）控制清洁用品的消耗量并准备相应的替换量，监督清洁工具和机器设备的使用与保养，减少磨损、降低消耗，减少本部门的开支。
5）制定清洁、保养计划。
6）对公共区域员工进行岗位培训，确保员工正确使用清洁剂和正确操作机器设备。
7）认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。
8）搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的工作配合。
9）及时报告工程修理项目，并进行检查，如当日未恢复，应立即通告，并做好交办记录
1-9岗位名称：
一年以上公共区域工作经验
熟悉公共区域专业知识
1）遵守纪律，热爱本职，按规定着装，注意仪表仪容。
2）做好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架花叶、楼道、烟筒、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证环境卫生整洁。
3）爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。
发现设备损失丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告。
4）保证客人安全，在拖地清洁时，出示指示牌，以示客人留意，防止摔伤。
5）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。
6）主动上交客人遗留物品，并及时报告上级。
7）严格执行交接班制度。
1-10岗位名称：
布巾室员工
一年以上本岗位工作经验
1）负责楼层棉织品的收发及盘点工作。
2）负责酒店客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发递工作。
3）每日到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数目并进行登记。
4）检查衣物中是否有遗留物，如有及时登记、上缴、归还客人。
5）检查衣物是否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。
6）按规定着装进入楼层，遇到客人要主动问好。
7）送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌，将客衣送客房服务中心存放登记，并填写《客衣送还记录表》。
8）认真履行发放手续，认真核对件数。
1-11岗位名称：
工服房员工
1）做好工服接收、发放、换洗和新工服的编号，做好新员工和离店员工的工服发放与收回。
2）检查洗好送回的衣服，如发现有污渍、损坏或遗失要及时上报。
3）对破损工服进行修补工作。
4）做好工服换季工作。
5）衣服码放整齐、干净、无灰尘。
做好防火、防潮、防盗工作。
6）认真做好每日工服清点，账目清楚，帐务相符。
7）凭借人事动向单给员工配发工服。
8）每月进行工服和物品盘点一次。
1-12岗位名称：
楼层库管员
财务部采购部
1）向各楼层提供所需物品。
2）保证各类物品的库存量，注意物品的合理摆放，利于周转。
3）进货入帐并把好质量关和数量关，领料单入帐后要妥善保存，发现不合格的物品马上报告主管，并负责物品以旧换新。
4）固定物品的报损，应填写报损表，报主管经理批准后方可生效。
5）负责与财务部联系客房物品退货事宜，要点清物品数量，办理退货手续。
6）每月对库房进行盘点，将结果交楼层主管。
7）在预算框架内，申报客用品及办公室用品的种类和数量，协助客务部控制成本费用。
2、工作程序（第二部分）
2．1客务部经理工作程序：
1）每日上班阅读各种报告、报表、批示工作要点、组织例会讲评及布置工作。
2）参加总经理主持的会议，汇报工作，听取总经理指示，根据总经理指示，回到部门具体落实。
3）巡视楼层检查楼道及公共区域卫生状况及设施，发现问题现场解决。
4）检查各级员工的仪表、行为、态度和操作是否规范。
5）检查贵宾房，保证宾客抵达前，该房达到规定的要求和标准，
6）定期走访客户、处理宾客投诉。
7）负责部门协调工作。
8）制订特别清洁计划，每日监督检查实施进度及质量。
2．2文员工作程序与标准
1）接听电话的程序与标准
1-1．电话振铃不超过三声。
1-2．用礼貌用语问候客人，报部门名称，表示愿意为客人服务。
1-3．认真倾听客人所述，未听清的地方礼貌的请客人重复一遍，不确定之处，重复一遍请客人确定。
1-4．如是洗衣电话，告知客人将洗衣放在房间内便可，然后通知服务员去取。
1-5．礼貌地问客人是否还有其它事情，然后礼貌地道别。
1-6．待客人先挂断电话后，方可挂断电话。
1-7．在记录本上记下洗衣电话，内容包括：
时间、房号、通知人姓名、洗衣要求、记录人姓名、被通知人姓名。
1-8．如是换房的电话，在记录本上记下：
时间、内容、记录人姓名、通知人姓名。
1-9．如接到前台通知，客人将洗衣放在前台的电话时，文员应提醒前台服务员检查洗衣单是否填写了房号及客人签字，并在记录本上记下：
时间、内容、通知人姓名，然后通知领班去前台收取。
2）住店客人酒水费用入帐程序与标准
—收取酒水单：
楼层服务员将住店客人酒水单送至值班文员。
值班文员仔细检查酒水单房号、制单人姓名、日期是否填写清楚，酒水单的种类、数量及费用是否填写正确，如有换房，要在酒水单上注明换至的房间号码。
—酒单分类：
打开电脑，进入程序，将客人的酒水费用及酒单号输入客人房帐。
酒单分三联，由值班文员在最后一联上签字并交给楼层服务员。
登记所有当日住客房酒单的房号、酒单号、制单人姓名、入帐时间、入帐人及金额。
—结算：
在酒单记录本上写清当日酒水结算的总金额。
值班文员下班前将酒单的第一、二联汇总交至前台收银，并请其在酒单记录本签字确认。
3）宾客物品遗失、认领处理程序：
宾客遗失物品处理程序
顺序
内容
注意事项
1
检查遗失物品，填写遗失物品登记本，内容包括：
日期、房号、失主姓名、内容、编号、拾物者、记录人、宾客签字及有效证件号码
（1）遗失物品写清名称
（2）编号
（3）字迹清楚
2
填写遗失物品登记本，记下房号贴在失物上并把失物妥善保存好
字迹清楚
宾客认领遗失物品程序：
客人认领本人失物
热情招待，详细问清失主失物的名称、颜色、牌号等特征。
在此之前失物不能拿给失物者
待确认后，把失物交给客人并进行认领登记
认真核查客人姓名、有效证件号码
3
请客人在遗失物品本上签字，并登记有效证件号码
2．3楼层白班领班工作程序
1）7：
50AM到客房中心签到，领钥匙、通讯设备、房态表；
记录有关事项及客人的特殊要求和客务部指派的工作；
2）7：
50——8：
00AM开员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作准备情况，根据房态合理配备人员；
3）检查楼层区域及可出租房的卫生；
4）检查记录维修房并跟进维修情况；
5）检查督导员工的做房程序、清洁方法、标准是否符合规定；
6）检查所管区域所有走客房和住客房的卫生；
7）检查当日的计划卫生的落实情况；
8）核对房态；
9）收取员工的做房表，记录未完成事项和客人的特殊要求；
10）下班前填写交接记录，交接班。
楼层中班领班工作程序
1）14：
50PM客房中心签到，领钥匙、通讯设备；
2）注意了解当日客情及房态情况；
3）组织召开班前会，检查中班员工仪容仪表及出勤情况；
4）合理安排人力，以保证楼层区域的卫生清洁；
5）注意检查当日的计划卫生情况；
6）巡视检查楼层公共区域的安全、卫生；
7）15：
20与早班领班进行交接，记录白班未完成事项和客人的特殊要求；
8）巡视楼层，督导检查员工的工作情况；
9）22：
50到客房中心填写交接记录，交接班。
领班查房程序及标准
1）卧室及客厅
—房门：
开门是否顺利无阻，铰链有无音响、门框是否完好。
—门锁：
有无松动、有无弱电。
—“请勿打扰”牌：
是否完好无损。
—穿衣镜：
水银是否脱落，是否清洁。
—衣橱：
拉门是否自如，衣架要足够。
—冰箱：
内外是否干净，饮料数量是否按规定数量配备。
—酒水计费单、开瓶器是否齐全。
—行李架：
是否稳固，干净。
—写字台及抽屉：
抽屉内是否有杂物，台面是否干净。
—文具夹：
信纸4张，普通信封2个，航空信封2个，宾馆各部门营业说明1张，本宾馆概貌介绍资料1份，圆珠笔1支。
注意封面是否清洁，放的位置是否正确。
—垃圾桶：
内外是否清洁，垃圾桶及袋是否完好。
—电视机：
是否正常，色彩及音响是否良好。
画面玻璃及外壳是否清洁。
—窗帘：
是否清洁，挂的位置是否良好，挂钩是否脱落，导轨是否动作自如。
—窗户：
开关是否自如，是否清洁，有无破裂。
—沙发椅：
脚是否稳固，有无弹性，是否清洁
—烟灰缸、火柴：
烟灰缸是否干净，完整无破，火柴是否充足。
—灯罩：
有无灰尘，接缝要向内。
—床头柜及控制盘：
各项开关是否正常，柜面是否干净。
—灯光开关：
是否正常，照明是否良好。
—电话机：
是否正常，并定期消毒。
—壁画：
是否挂正，是否清洁。
—床：
是否铺得平整，床上用品是否干净，床脚是否稳定。
—床头板：
是否干净，有无裂痕。
—床下：
是否干净，有无遗忘物品。
—天花板：
有无明显的裂纹，吊灯灯罩有无灰尘。
—墙壁：
有无明显的裂痕、污点。
—空调系统：
空气调节器是否正常，风口、风口框是否清洁，温度如何，控制器是否灵敏。
—室内消防设施：
是否完好，有无遮挡。
—地毯、地板：
是否干净，有无破损。
2）浴室
—门、门锁：
是否正常、清洁。
有无污渍、水垢。
—屋顶：
有无蛛网、塔灰、尘埃。
—地面：
有无破损，是否清洁。
—卫生纸盒、化妆台、镜面、面盆、浴缸、恭桶是否干净。
—浴帘杆、毛巾架、浴缸拉手手把，挂钩等是否稳固、光亮。
—电灯开关、插头：
是否完好。
—棉织品及易耗品是否充足、洁净，并按规定数量摆放整齐。
—水笼头、喷头、水箱等是否洁净、无滴漏。
内外是否清洁，垃圾桶、袋是否完好。
—灯光：
是否正常。
—回风口：
是否干净。
3）走廊
—地毯：
是否清洁，有无破损。
—立式烟灰缸：
是否清洁。
砂子箱是否有砂子、是否清洁。
—空调出风口：
—电梯指示灯：
—疏散指示灯：
以上的检查中，对发现的问题，必须立即组织当班员工改善和解决。
4）楼层领班还要写出宾客患病报告；
房内设施遗失报告；
物品损坏报告；
用品申请补充报告。
检查VIP房间程序与标准
程序
标准
1）电器设备
（1）工作正常，无破损
（2）电视图象清晰频道正确
（3）吹风机运转正常
（4）空调正常工作
（5）灯具及开关是否正常
2）墙、门和天花板
（1）墙壁无裂缝
（2）门锁开关和门扶手及门镜完好无损，吸门器完好无损
（3）天花板无破损
3）室内情况
（1）家具表面、四周和底部无尘土
（2）灯罩和墙壁无尘土、无破损
（3）电视机、电话、窗户、镜子、装饰画、杯子清洁无污渍
4）卫生间
（1）恭桶开关工作正常，无漏水现象
（2）垃圾桶干净无异物
（3）面盆浴缸喷头光洁无水渍，水龙头开关正常无漏水，淋浴喷头转动正常灵活
（4）墙壁清洁无污渍
（5）浴帘干净无破损
（6）棉织品按规定摆放整齐
（7）各种客用品齐全摆放到位
5）壁柜抽屉
（1）浴袍和拖鞋摆放整齐
（2）衣架齐全
（3）客衣袋和客衣单配备齐全并摆放整齐
6）地毯
表面无污渍，无破损
7）VIP礼物
在VIP到达前30——40分钟，摆在室内的规定位置
8）冰箱
冰箱内配齐饮料并配有价格表
9）房间环境
保持房间周围环境处于良好状态
10）情况处理
（1）如果房间有问题与工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决
（2）如果问题不能解决，保证在VIP到达前30分钟内与前台联系调整好房间
11）记录
将房间状态结果记录档案，并由检查人签字
客用品的控制
1、填写物品申领单
（1）根据出租率及日常消耗填写申领单据
（2）确保有充足的物品为客人提供
2、发放
（1）根据每日房间数分发客用品及清洁用品
（2）将发放物品逐一进行登记
3、检查
检查每日物品消耗量为下次申领做准备
2．4白班服务员工作程序
1）按规定着装上岗，到指定地点签到。
2）接受主管、领班分配任务，领取工作表、钥匙卡、通讯设备。
3）检查工作车物品是否齐全。
4）清扫客房。
按照“客房清扫程序”清扫。
5）更换使用过的棉织品并进行清点。
6）清理工作车、吸尘器。
7）洗衣服务：
—客衣送洗时间：
每日10：
00前收取的客衣，当天下午18：
00以前送回，每日10：
00后收取的客衣，于次日18：
00前送回，加急洗衣服务时间为每日8：
00—17：
00。
加急洗衣需收取50%加急费。
—宾馆为客人提
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