星级酒店kpi绩效考核指标汇编.docx
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星级酒店kpi绩效考核指标汇编
星级酒店绩效考核指
标汇编
23.1前厅部关键绩效考核指标
23.2客房部关键绩效考核指标
23.3管家部关键绩效考核指标
序号
指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
对客结账出现差错次数
⋅100％
当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数
⋅100％
当期所有预订次数
前厅部
4
分房准确率
季/年度
准确分房数
⋅100％
分房总数
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
客人行李运送与保管出现差错次数
⋅100％
当期行李运送与保管总次数
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
考核期内紧急事件处理总时间
⋅100％
考核期内解决的紧急事件总数
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的
算术平均值
总经办
序号
指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门率
月/年度
营业利润
⋅100％
营业收入
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
经营成本节省额
⋅100％
经营成本预算额
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
完好设备设施总数
⋅100％
设备设施总数
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算
术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
解决的投诉事件数
⋅100％
投诉总数
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
当期检查中存在卫生死角的次数
⋅100％
对客房卫生检查的总次数
总经办
序号
指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门率
月/季/年度
营业利润
⋅100％
营业收入
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
卫生打扫区域量－检查不合格区域量
⋅100％
卫生区域总量
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
应收发件数－遗漏及破损未发现件数
⋅100％
应收发衣物总件数
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
应洗涤总件数－未洗净、损坏件数
⋅100％
应洗涤总件数
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
正确叫醒次数
⋅100％
总叫醒次数
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
定额收发量－遗漏量
⋅100％
定额收发量
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
废旧布草再利用价值
⋅100％
领用废旧布草价值
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
经营成本节省额
⋅100％
经营成本预算额
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
完好设备设施总数
⋅100％
设备设施总数
工程部
23.4餐饮部经理绩效考核指标量表
序号
指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
一五%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门值
一五%
考核期内餐饮部值达到万元
3
餐饮销售
计划达成率
一五%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省
率达%以上
5
菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分
以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以
上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
实际完成的餐饮营业额
餐饮销售计划达成率＝⋅100％
计划完成的餐饮营业额
2.部门员工技能提升率
年末员工绩效考核得分－上一年度绩效考核得分
部门员工技能提升率＝⋅100％
上一年度绩效考核得分
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
23.5工程部经理绩效考核指标量表
序号
指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划
目标完成率
一五%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
一五%
考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达
到%以上
3
设备设施正
常运转天数
一五%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
一五%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率
达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不
超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
工程计划目标完成率
实际完成的工程项目数
工程计划目标完成率＝⋅100％
工程计划项目总数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
被考核人姓名
职位
工程部经理
部门
工程部
考核人姓名
职位
总经理
部门
23.6康乐部经理绩效考核指标量表
序号
指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
一五%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万
元以上
2
部门值
一五%
考核期内康乐部值达到万元以上
3
部门率
一五%
考核期内康乐部率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达
到%
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分
以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以
上
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
客人稳定率
考核期内固定客人（会员）总数
客人稳定率＝⋅100％
考核期内客人总数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
23.7大堂副理绩效考核指标量表
序号
指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
酒店值
5%
考核期内酒店值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以
上
7
前厅工作
记录差错率
10%
考核期内出错率为0
8
下属员工
技能提升率
10%
考核期内达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
实际处理件数
受理客人意见处理率＝⋅100％
受理客人意见总数
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录出现差错次数
前厅工作记录差错率＝⋅100％
前厅工作记录总次数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
23.8客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
设备设施管理
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客房清扫是否及时及卫生合格率
客产服务质量
是否符合客房服务规范化要求
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核
者
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
宾客关系维护
综合服务质量
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至
年
月
日
填表日期
年
月
日
考核
考核项
权
考核要点
评估得分
内容
重
工作
态度
考勤状况
工作主动性
工作责任感
2%
4%
4%
出勤率的高低，迟到、早退情况
积极、主动地完成本职工作
工作认真，勇于承担责任
90%≤R≤100%
卫生合格率
10%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
95%≤R≤100%
服务
技能
及工
作业
绩
服务设备
设施完好率
客人委托
服务及时率
10%
10%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于
次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到
%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于
件
专业知识水平5%全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
服务语言表达能力一五%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
能力对工作中出现的问题做出准确的分析与判
综合分析能力10%
断
第7条绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申
诉。
被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据
和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，
编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能
力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字：
受理日期：
处理结果
申诉人意见
23.9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章
第1条目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确
保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制
定本制度。
第2条范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、
环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
指标
餐饮营业额
部门值
部门率
经营成本节约率
设备设施完好率
菜品出新率
客人满意度
客人有效投诉件数
卫生清洁达标率
退菜发生率
仪容仪表
检查合格率
出勤率
指标定义/公式
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
部门营业收入－部门营业支出
营业利润
100％
营业收入
经营成本节省额
100％
经营成本预算额
完好设备设施总数
100％
设备设施总数
实际新菜品每月收入
100％
计划新菜品每月收入
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术
平均值
客人有效投诉总数
当期检查中存在卫生死角的次数
100％
对客房卫生检查的总次数
考核期内退菜发生次数
100％
考核期内卖出菜品总次数
员工仪容仪表检查合格次数
100％
员工仪容仪表检查总次数
按照酒店考勤管理制度规定
绩效目标值
得分
一三责任心上级结合工作表现进行评价
第3章考核方法
第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。
第4章考核表格的设计
第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条餐饮部领班日考核表（略）。
第11条餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章考核结果处理
第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合
格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第一三条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情
况，使考核工作制度化、规范化。
第6章附则
第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
23.10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李运送
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位
工具管理
置得当，检查中每出现1次扣1分
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存
25
行李
服务
前厅
接待
服务
总机
服务
行李接送
行李寄存
服务态度
入住接待
分房
特殊情况
处理
服务态度
接转电话
接听电话
接受留言
堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错
等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生
差错事故1次扣2分
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次
客人投诉扣2分
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉
或出现差错，扣1分
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，
记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生
差错1次或引起客人投诉扣0.5分
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或
占线，1次扣0.5分
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，
发生1次漏转现象扣2分
25
25
25
30
30
20
20
25
25
25
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑
叫醒服务
正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，
每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25
商务
中心
服务
服务意识
传真、打印、
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1
次客人投诉扣2分
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现
25
25
复印等服务差错1次扣2分
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生
订票服务25
客人投诉1次均扣2分
工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分25
客人离店办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每
35
手续办理出现差错一次扣1分
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，
离店欢送客人30
每发生一次客人投诉，扣2分
服务
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信
离店信息
息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人35
记录
提供优质服务，每出现差错1次扣2分
四、考核实施
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：
月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应
用如下表所示。
绩效考核结果的运用
等级等级定义分值结果运用
S优秀90~100分薪酬上调3个等级或升职1级
A良80~89分薪酬上调2个等级
B好70~79分薪酬上调1个等级
C一般60~69分薪资待遇保持不变
D差60分以下减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
人力姿源
面向酒店平衡计分卡的ＫＰＩ｝旨标体系构建
——以希尔顿酒店为例
－阮晓明浙江经济职业
升级会员 