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度运维服务能力报告

2018年度运维服务能力报告

2018年运维服务能力报告

版权信息

本文件涉及之信息,属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。

未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许,文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。

 

版本

更改情况简述

编写人

审批人

审批日期

1.0

初版

2013.12.13

 

(编写要求:

按照运维服务年度计划中策划的四要素,人员、资源、技术、过程策划的内容,以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。

2012年11月,公司建立ITSS运维服务体系,2013年体系进入全面实施运行。

为了充分发挥ITSS应有的效能,我司围绕今年工作指导思想,务实高效、稳步推进,应用PDCA方法,对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进,确保ITSS运行目标得以达成,促使公司的运维服务能力持续提升。

从2013年的实际运行效果来看,基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求,具体指标达成情况如下:

一、2013年运维服务目标达成情况

2013年初,在公司领导的带领下,结合公司运维服务业务和客户需求,全面系统地梳理和完善了运维服务体系,从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。

运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高,同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。

在体系实施过程中,加强过程监督管理,设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查,及时发现问题、改进问题。

运维服务过程的规范性得到较大提升。

……。

经过一年的努力,2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。

至11月底,公司运维服务目标基本达成,各目标完成情况如下表:

类别

目标项

目标值

1-11月完成情况

统计方法

备注

过程管理

服务级别变更受控率

100%

100%

(按要求评审的变更合同数/合同变更总数量)×100%

服务报告及时率

≥98%

98%

每月按实际运行情况进行总结,形成维护项目实施月报及结算文件等报表,按管理办法及相关规定提交至项目管控人处。

人员管理

招聘完成率

100%

100%

(完成招聘人员数量/招聘需求总人数)×100%

技术管理

技术研发计划完成率

100%

100%

(实际产出物/计划产出物)×100%

资源管理

备品备件保障率

100%

100%

(实际保障的备件数量/用户需求的备件数量)×100%

服务台接障率

100%

100%

(实际通过服务台受理故障数量/故障总量)×100%

二、人员管理

1、人员储备

(1)2013年度应届生招聘报告

序号

招聘岗位

工作地点

计划招聘人数

实际招聘人数

完成时间

1

网络安全工程师

2

2

5月

2

网络及设备维护工程师

1

1

5月

10

10

(2)2013年度社会招聘报告

序号

招聘岗位

工作地点

计划招聘人数

实际招聘人数

完成时间

1

系统维护工程师

2

2

4、7月各1人

2

网络安全管理工程师

3

3

3、4、8月各1人

15

15

(3)2013年人才选拔等储备工作实施情况如下:

序号

计划项名称

计划目标

实施情况

实施结果方式

1

人才队伍选拔

3人

3人获公司级人才

采用文件方式发布

2

A/B角岗位备份

2、人员培训实施情况如下:

基本按照2013年的培训计划进行实施,2013年1-11月份共完成各类培训48次,培训实施情况见下表:

(描述人员培训总体情况。

3、绩效考核

关于部门员工:

2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案(2013)》,2013年XX月XX日起实施。

每月考核一次,考核成绩与绩效工资基数挂钩,作为当月绩效工资发放的依据,并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。

关于部门负责人:

XXX,每月考核一次,每年综合评定一次。

考核成绩与绩效工资基数挂钩,作为当月绩效工资发放的依据,并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。

三、资源管理

(按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况)

1、服务台管理

2、知识库管理

3、备件库管理

4、维护工具的管理

四、技术研发

1、本年度在技术研发上有2个任务:

(1)研发IT服务管理平台(ITSM)

描述项目周期、研发费用,项目负责人,项目输出物,项目成果等。

五、服务过程管理指标完成情况

过程管理2013年主要指标完成情况如下:

指标参数(目标值)

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

平均

完成情况

服务报告及时率≥(90%)

90%

95%

100%

100%

95%

100%

100%

100%

96%

100%

100%

98%

达标

维护报告完整性完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

完整

达标

事件处理满意度(91%)

100%

95%

98%

98%

100%

100%

100%

96%

100%

100%

100%

99%

达标

事件响应及时率≥(92%)

95%

92%

95%

96%

97%

98%

97%

98%

99%

99%

99%

97%

达标

 

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