公寓管理制度.docx

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公寓管理制度

公寓管理负责人岗位职责

一、负责安排日常工作，监督服务台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

二、协助进行客房状态统计管理、结帐等工作。

三、负责服务台和客房考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

四、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

五、完成领导安排的其它工作。

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前台服务人员岗位职责

一、负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

二、维持前厅工作秩序和清洁卫生。

接待来客,为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

三、掌握最准确的房间入住、床位情况,制作有关客房销售的各类报表

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公寓工作人员管理制度

一、积极进取，爱岗敬业，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

二、客房服务员每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

三、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经负责人同意不准私开房间给其他人提供住宿，休息及娱乐等。

四、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，拾到遗失物品要交公。

五、工作时间不准离岗，有事请假。

六、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

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公寓卫生管理制度

　　一、保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　二、公共设施或空间要定期消毒，公用茶具应每日清洗消毒。

茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

　　四、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。

无卫生间的客房，每个床位配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。

脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

五、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

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公寓安全管理制度

　一、注意防火、防盗，定时查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。

如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

　二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保客人生命财产安全。

　三、工作人员在当值期间要全心全意保护公寓财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台的通知及证明。

　四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

　五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。

　六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告负责人。

　七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。

　八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。

　九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。

下班前安全交给接班人，钥匙不准带离公寓。

十、清楚、明白消防器材的位置及使用方法。

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入住须知

一、宾客入住时，请主动出示本人身份证,本校学员须出示驾校的有关证明，办理住宿登记手续后按登记的房间床位入住。

二、办理登记手续时，客人需交纳一定数额的押金，结账时多退少补。

宾客退房时请提前通知服务台，续房、换房或退房请到服务台办理手续。

房费计算以下午２：

００为限,2：

００之前结算离宾馆,按一天计算，超过２：

００,５：

００点以前半价计算，6点以后全价计算。

　三、未经允许，客人不得自行调换房间、床位,不准转租,转让房间、床位。

四、亲友来访，不能过夜，最晚不能超过11点间。

为避免影响其他客人的正常休息,晚间外出请在11点前返回。

五、请在离房、洗浴、休息时锁好房门，妥善保管行李物品，谨防被盗。

现金与贵重物品请不要在房间内存放，服务台为您提供贵重物品免费寄存服务。

六、请爱护房内物品，如有损坏或遗失，应照价赔偿。

赔偿费用如下：

床单30元、被罩60元、枕套20元、被褥100元、电视遥控器30元，空调遥控器100元，其他物品按情况赔偿。

七、请妥善保管房门感应卡，切勿转交他人使用或代管，如有丢失，须立即到服务台办理挂失，以防被盗用。

八、严禁非法携带枪支、弹药、管制刀具和易爆、易燃、剧毒以及有放射性、有刺激性、有异味的物品进入本公寓；谢绝携带宠物。

九、严禁在公寓内打架斗殴、寻衅滋事、酗酒闹事或进行黄、赌、毒、嫖娼等违法犯罪行为。

十、请勿在客房内使用大功率电器；严禁使用明火；不要躺在床上吸烟，请将烟头放入烟灰缸内，以免发生火灾，严禁在客房内增加电器设备。

十一、讲究卫生,保持床单、被褥的清洁,不随地吐痰,房间内请勿乱涂乱写，不躺在床头吸烟,瓜乱扔废弃物，更不要在洗脸池内乱扔脏物,以免堵塞管道。

十二、请节约使用水、电等能源，我们将十分感谢您的理解、支持和配合。

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贵重物品寄存制度

一、为保障客人携带财物的安全,防止失窃等治安案件发生,实行贵重物品寄存制。

二、设立财物保管专用柜,客人的贵重物品请寄存在服务台。

三、寄存物品时,由服务台填写财物寄存单,并由客人签字确认后,交客人一份,服务台留存一份。

四、客人凭寄存单、房间钥匙（启卡）、物品牌领取物品,签字确认无误后领取。

五、对客人寄存的物品应妥善保管,实行现金和贵重物品分开保管，严防损坏、丢失、冒领、错领。

六、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。

七、对客遗留物品,应设法查找,无法联系到客人的要送交公安机关,由公安机关协助查找归还。

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来访客人登记制度

一、需进房会客的来访客人一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。

二、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间。

三、来访客人必须于晚上１１时前离开客房

四、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现违法犯罪人员应立即报告，并交公安机关处理。

五、严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的等违法犯罪活动。

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宾客损坏物品赔偿制度

一、客房服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。

二、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。

三、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。

四、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。

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