橱柜管理手册Word格式.docx
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十五、意见反馈表
十六、客户登记表
十七、量尺单
十八、复尺单
特许经理工作说明书
职位名称B级职务等级特许经专卖直接上工作地区域经
对外联直接下相关部工作关工商、税务公司各部设计师、导购员、安装工、商务人
通过管理、监督达致公司规定的营销及财务目标、严格监督及执行特许经营店制度标基本职责任权文件指工作内直接执行《年度销售任务分解表、完成公司下达的年度、月度销售目标分解任
直接执行《年度销售任务分解表、完成公司下达的年度、月度财务目标分解任
直接执行、保证《特许经营管理制度》的严格、规范执《特许经营管理制度
、按照《营业跟单管理制度》标准安排设计师直接执行导购员、安装工、出纳的日常工作，处理营《营业跟单管理制度跟单中出现的紧急问岗位职、组织提升顾客满意度工作、圆满处理顾客投直接执行《营业跟单管理制度事、按照《财务管理制度》监督指导财务工作的直接执行常开展，确保贷款的安全回笼，保全旗舰店《财务管理制度、严格执行特许店《店面日常管理制度》进行直接执行《店面日常管理制度面管、招聘、任免、组织培训及考核设计师、导购员直接执行《人力资源管理制度安装责任基本素质模理想条基本条任职条男女不性不本地户户口所在户口不
年28-324-3大专以上学历、营销或者管理专业毕高中以上学学历及专任职资年以上零售经验有名牌家居或者其他行业名牌特许经年以上零售工作经验有两年年管理经验，受过专业培训，有一年以上橱柜设计上专卖店工作管理经验工作经有一年理经验最上橱柜管理经身体健康、五官长相较好，有一定的气质形象、性格活泼、能说流利国语粤语。
责任心强，其他要于挑战，善于应变压
与设计师共用一部台式电脑、打印办公设
交通工
通讯工资源配享有公司信通级信
参加公司组织类课程的全部培培
第一章店面日常管理制度
………………………………………………………………………
为突出专卖店形象,随时保持仪表端庄,并提供给顾客良好的购物环境,所有专卖店员工必须遵守下列规定”
1、应服从和配合上级领导、主管部门的工作安排，不得抗拒。
2、专卖店所有员工未经待许经理批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调假，特许经理应切实负责考勤。
3、上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）
4、每月排班表，应于每月1日前由特许经理排定，未经特许经理同意，店员不得
任意更改。
5、每天准时开店，员工必须于开店前5分钟到店，值日人员提前10分钟到店，由
特许经理主持晨会。
6、特许经理排定轮值表，将店内地板、卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，
店面橱窗应于开门前擦干净，店内展台、收银台每天用湿布擦洗一次，在开店营业前必须用于摸布擦拭样口。
7、导购人员午餐、晚饭时间各30分钟，特许经理应合理安排用餐时间，必须轮
流进餐，并不得在店内用餐，餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。
8、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋，佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束。
要有专业的仪表，穿公司制服时，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象（制服、工作鞋只能在店内穿）。
9、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰。
10、不得在店内靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在口袋里，不得在店内化妆、读书报杂志、大声喧哗、争吵、吸烟、饮食或在客户面前做不良动作。
11、公司电话不能作私人用途，公事长话短说，特许经理安排专人负责。
12、工作时间不得接私人采访，带子女上班或代存放他人物品。
13、本店及公司营业额、操作规程、价格、产品信息等商业秘密严禁向外透露，不得发表虚假言论，影响公司或他人声誉。
14、店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会特许经理。
任何人不得在店内私自取货口和未经打折私、未经允许，严禁擅自更改店内商品价值，15．
自让利给顾客。
16、每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。
17、导购员、出纳除每日上班前清点货品数量外，以每月的最后一天和隔月的第一天为总盘点日进行盘点，所有人员参加。
18、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假账之行为，追回损失后视情节轻重决定是否转移交法办。
以上制度如有违反，经理可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案。
当月警告两次者，处以50元罚款；
当月警告三次者，处以100元罚款；
当月警告四次以上者，作辞退处理。
…………………………………………………………
1、营业时间
1.1开门时间:
8:
30上班时间:
9:
00下班时间:
21:
00
1.2每年4月1日10月31日分为早晚两班:
早班:
00—18:
00晚班:
12:
00—21:
00（各店安排好轮班,特许经理必须上早班）。
专卖店人员每日早晚到特许经理处签到，迟到一次，予以10元罚款；
迟到两个小时以上以当日旷工处理，若一月迟到累计5次以上的，扣除绩效成绩及工资。
早退一次，予以10元罚款，当月早退累计5次以上的，扣除绩效成绩及工资。
旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上或当月累计旷工三日以上扣除当月绩效奖。
以上若有特殊情况的，须征得特许经理的同意，方可请假。
且需有请假条备案，未经批准或无持请假条者以旷工处理。
2、开店营业前的准备
2.1值日员提前30分钟到店，对店内进行清洗；
2.2店员准时到达签到，特许经理监督；
2.3店员更换工服、工鞋，戴好工牌并相互检查；
2.4按店仪容规定,确保仪容整洁；
2.5按定班轮值表分组打扫卫生，整理样柜；
2.6特许经理检查店内设备是否能正常使用及维护保修；
2.7特许经理检查货品是否按规定标价,价格签是否规范；
2.8避免任何物品阻碍顾客视线；
私自物品、非销售物品严禁放于前台和收银台；
2.9．
2.10特许经理主持15分钟早训，内容如下：
总结前一天销售状况及达成率，检讨得失，解决存在问题；
报告前一天销售异常并要求改善；
宣布当天主要工作内容；
做好每次晨会的会议记录。
3、开店迎宾
3.1开店时,由导购员播放轻快乐曲；
3.2全体员工在门口内两侧分别站立,当客人进入时齐声说”早上好,欢迎光临!
”即分别回归各自岗位；
3.3如一开门没有顾客进来,则站立三分钟并相互致敬后,即分别加回归各自工作岗位.
4、开始营业
4.1用微笑迎接顾客，用语：
“欢迎光临”
4.2主动提供优质专业服务；
4.3耐心介绍,满足消费者需求；
4.4以营业规范为行为规范准则,使客户高兴而来,满意而归。
5、营业结款
5.1规定时间:
下午4:
30
5.2按时结算营业款，核对发票及销售小票，制作销售日报；
5.3将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真至公司。
6、关门前送客
6.1关门前5分钟未接待客户的营业员须站立门口两旁,准备送客；
6.2虽然打烊时间已到，如有顾客在选购产品，必须待客户离开后方可关门。
7、关门时
7.1微笑目送顾客离开,用语：
“谢谢光临”，“欢迎再来”；
7.2清点货口数目，登记销售账目，登记现金账；
7.3对需补之货品，填写补货单；
7.4整理样品及仓库
7.5关闭一切电源
8、下班离店前
8.1更换工服、工鞋；
8.2签退离店；
8.3大门钥匙由经理和值日员各保管一把,同时关闭大门。
第二章店铺管理法则
一、人员管理
………………………………………………………
1、对店铺员工管理
1.1特许经理要安排员工的出勤状况；
1.2特许经理要确保店铺的服务水准和质量；
1.3特许经理要确保店铺的工作效率；
1.4特许经理要推动店铺的共同作业守则；
1.5特许经理要制作排班表。
2、对客户的管理
2.1特许经理要建立客户档案；
2.2特许经理要设计客户档案的资料项目（以“何时、谁、购买什么”为基础设计；
2.3特许经理要收集客户档案的资料；
2.4特许经理要确定客户档案管理的重点内容；
2.5特许经理要修正客户档案的资料；
2.6特许经理建立客户档案的管理制度。
3、对产品供货厂商的管理
特许经理必须严格按照公司总部规定的程序执行，保持良好的客情关系
二、财务管理
………………………………………………
1、公司指定由出纳负责保管支出专卖店的营业款、备用金及其他现金，由经理负责监管，旗舰店内所有其他员工均不得经手。
2、出纳必须严格保管好财务票据、凭证、财务章、收款凭证、财务章严禁委托他人经手或保管。
3、经查明原因为出纳失职导致公司财产损失的，由出纳承担全部责任。
4、售卖产品货款由专卖店出纳收取，出纳必须为顾客开具收款凭证，原则上出纳必须每日在16:
30将营业款存至公司指定账户。
如无特殊情况，营业款必须在24小时内汇至公司，如因此造成公司损失，将由经理及出纳承担。
．
5、专卖店严格执行货款与备用金收支两条线的制度，任何人不得私自挪用营业款项、备用金及其它现金，如发生挪用行为，将依法追究法律责任。
6、出纳必须在贷款及费用收支的24小时内及时登账准确记录各项费用支出及收款做到账目清楚，账账相符、账证相符。
7、经理、出纳每月对备用金、营业款及其它借贷款项、固定资产进行盘点审核、登记、备案。
8、在专卖店每月费用报销符合公司财务规定的前提下，公司维持备用金在一定范围内（原则上为2000元/月），用于各项日常小额费用的及时支出。
9、大额费用（门面租金、物业管理费用）由总公司出纳统一支出。
10、专卖店的支出必须由经理及出纳确认属实，各项支出必须有经理、出纳的签名，票据手续齐全，凭证合法，方可支出并向公司报销。
11、合同签定时出纳必须预收橱柜部分合同金额的50%，电器部分合同金额的100%，否则不得下单；
在安装橱柜前将橱柜部分合同金额的100%收齐，否则不得安装，出纳因没有遵守此条款而造成公司损失，将由出纳承担。
12、出纳必须严格执行公司规定的商品零售价格及零售毛利率的执行。
13、出纳必须严格执行公司规定的每月旗舰店占费用及每月费用率的控制执行。
14、出纳每周一要将《应收款分析表》、《销售毛利分析表》、《任务完成情况表》、《经营费用分析表》上报公司财务部门。
15、公司每周一对旗舰店定期（每月5日）或随时对旗舰店的各项收支进行审查。
三、货款及报表的管理
…….………………………………………..
1、货款管理
1.1每日营业收入的管理
店长每日列印销售日报表,并收齐当日收银员日报表与现金解款单,将客户预交的订金和应收款单据一起收齐交给店主或总部
1.2对交班现金的管理
应准备一本现金移交簿,用于营业现金的交接签收.
1.3对大额钞票的管理
当服务台抽屉内的客户订金款累计到一个不定数额时（如2000元），特许经理必须将其送到保险箱。
、报表管理2．
2.1产品销售日报表:
反映日销售总额,分析每款产品项目对利润的贡献；
2.2产品销售排行表：
反映产品受欢迎状况，调整广告和促销策略；
2.3促销效果表：
促销效果评价；
2.4费用明细表：
反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料；
2.5损益表：
包含销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料；
2.6顾客意见表：
反映真实的消费需求，为作出改进对策略提供依据。
………………………………………………………………
本公司下单要求全电脑订单，字体和字号要求统一标准,打出的订单不能有涂改。
1、客户姓名：
尊称X女士（小姐）或X先生，如刘女士、李小姐、张先生等。
2、联系电话：
客户的移动电话和固定电话，要求电话号码要有两个或以上。
3、地址：
客户橱柜的安装地址，地址必须详细填写XX区、XX路、XX花园、XX楼、X号房，不能只填写花园的名称。
4、签单日期：
客户签字确认、交订金的日期。
5、出货日期：
安装橱柜的日期（正常情况下30天左右交货），计算时间从签合同的第二天计算起。
6、服务门市：
客户所订厨柜的门市名称。
7、项目：
填写吊柜、地柜、半高柜、高柜、台面、电器（凡通电使用的归属于电器类）、配件（如抽屉、拉篮、洗菜盆、龙头、灯饰等均属配件类）、其它（人工费、封板类等不打折的产品）。
8、料号：
仓库的物料识别编号（在价目表有物料编号）。
9、名称：
一件物品的品名和型号（要求品名和型号严格按照价目表的内容填写）。
10、单位、货品的单位，如：
个、米、套、件等。
11、数量：
物品的数量。
12、单价：
本公司规定的标准原价。
13、折扣：
本公司规定的优惠折扣，用百分比表示，如100%、90%等。
14、金额：
数量*单价*折扣的结果。
15、门板：
按门板色板编号填写。
16、台面板：
按台面色板编号填写，并注明前挡水厚度或边型，后挡水高度和形状
17、拉手：
填写公司的拉手代码，注明：
横装“或”竖装“，同款拉手有几种长度，要考虑根据门板的规格配置合适的拉手。
18、顶线、脚线、灯线：
顶线灯线填写颜色代码及造型；
脚线选择填写铝脚、铝板脚线、木质脚线、人造石脚线。
19、备注栏、填写“请在出货前两天付清余款”。
20、总金额：
一张单的合计金额。
21、订金：
收取50%的订金作为合同的履行款。
22、余款：
总金额-订金的结果。
23、经手人：
输单人签名，由另一人检查无误后签名（一张单需由2人签名）。
24、客户签名：
一张订单需由客户签名确认后方可生产。
说明：
①以上1-6项、19项和23项要求统一用宋体9号加黑字体；
其它均用宋体9号字体。
②如一张订单打不完，第15项-23项就在第二页页尾打印，但第一项页尾处必须有“接下页NO：
00000X”字样，第二页页头要有“接上页NO：
00000X”字样，两个字样均用宋体9号加黑字体；
第一页金额要用“小计”，第二页才输入总金额、订金和余额。
…………………………………………
1、根据店铺的实际情况，按照样板柜及装饰品的陈列指引，做好展示柜的陈列；
2、对样板柜、展示品的清洁卫生检查；
3、严格按正确的样板柜操作方法进行开柜门及放物料等示范，示范后立即把装饰品放回原陈列处；
4、如发现样板柜及装饰物料展品有质量问题或破损，应立即通知公司或相关人员进行处理；
5、对店内样板柜缺货的管理，店长必须运用电脑来管理店铺产品的进销调存，时刻统计产品的缺货率，及时与总部联系，把缺货率降至最低水平；
6、对样板柜损耗的管理，店长必须检查样板柜标价是否正确、销售处理是否得当、价格变动是否及时、进货是否不实等。
1、装饰品是否符合厨柜、衣柜的陈列，只有做到有效的装饰陈列，店铺及厨柜、衣柜才会成为一个亮点；
、装饰品陈列是否做了关联性、人性化。
关联性能使顾客增大购买量，人性化则能给顾2．
客一种强刺激，促成购买；
3、装饰品是否做到了与促销活动相配合。
4、装饰陈列品是否与橱柜、衣柜的款式、色彩与灯光照明有效地组合，是否让人有容易接近的感觉，能否突出丰富感及厨柜、衣柜的特色；
5、装饰品是否保持干净，是否保持新鲜感；
6、所有店员对陈列设备的使用方法是否已详细了解。
……………………………………………
1、根据各自店铺的需要，向公司提出领用宣传品的种类和数量，并做好登记工作；
2、根据店铺的实际情况，按照宣传品陈列指引，做好摆放工作；
3、正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费；
4、做好本店铺的宣传品保养和保护工作，以免损坏和遗失；
5、可根据店铺的销售情况向公司提出正确促销活动的意向，确保销售。
..…………………………………………
1、店铺促销活动的准备阶段
1.1店长要详细了解促销活动的方案内容；
1.2促销礼品的准备；
1.3促销海报的制作筹备；
1.4店铺促销人员的培训和安排。
2、店铺促销活动的几种情形和内容
2.1加盟管理中心统一开展的全国促销活动,总部将会以书面通知的形式告知特许经理,如:
大型节假日的厨柜衣柜活动促销,统一打折优惠酬宾等；
2.2各店铺单独执行的促销活动,需特许经理填写促销活动申请表告知总部,总部作出回复后确认执行的活动,如:
限时折扣销售\赠品销售\联合促销等.
2.3、店铺促销活动的实施阶段
①带领店铺促销人员主动抓住有利时机向顾客告知我们厨柜衣柜的促销信息；
②指挥店员总结出一套适合本地区域风俗习惯的厨柜衣柜促销通用语言及方法，并加以推广和运用；
③检查促销海报是否张贴到位；
④检查促销礼品是否准备到位。
………………………………………………………..
1、产品安装：
对安装工的考核可参照《安装手册》；
2、产品维修：
具体内容可参照柯拉尼整体厨房产品保修卡；
3、定期回访：
这是特许经理的必修课，每月抽出固定时间电话回访老顾客，向他们了解我们厨柜衣柜的使用状况和相关意见，为公司开发新的产品搜集第一手市场信息。
第三章、销售设计工作流程
步骤一、接待；
步骤二、导购；
步骤三：
订金；
步骤四：
专业测量和设计；
步骤五：
客户确认；
步骤六：
订购；
步骤七：
复尺；
步骤八：
下单生产；
步骤九：
安装；
步骤十：
售后服务；
第四章、顾客投诉处理
一、处理顾客投诉的避讳
……………………………………………………..
1、争辩；
2、否认感受；
3、过份承诺；
4、主观判断；
5、不适当的脸部表情；
6、当作个人事件；
7、找证明或借口；
8、说公司的不是；
9、“过份”处理。
二、有效处理顾客投诉的好处
………………………………………………………….
1、了解店铺“灰色地带”及发掘顾客的真正需要；
2、创造更大的顾客满足感；
3、保持长线的顾客关系；
4、实现专业满足感及自豪感；
5、获取更高的商誉口碑；
6、获取更高的销售利润。
三、对顾客投诉处理系统的规则
…………………………………………………………..
1、建立受理顾客投诉意见的通道。
如投诉电话、意见箱等；
2、制定顾客各类投诉的处理准则；
3、明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围；
4、必须装投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析；
、经常通过教育与训练，不断提高店铺人员处理顾客投诉意见的能力；
5．
6、对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人同作出相应处理。
四、顾客投诉处理系统权责层次的规划
……………………………………………………….
1、第一层次的投诉处理：
店铺服务人员或管理人员；
2、第二层次的投诉处理：
店铺的店长（副店长）；
3、第三层次的投诉处理：
店主和管理中心。
第五章专卖店销售激励参考方案
一、绩效评定内容
……………………………………………………
1、P1月销售任务（评定比例80%，即80分，用P1表示）。
1.1销售任务总额：
10万（根据销售情况调整,在每月1号前通知）。
1.2折扣销售任务：
类别8折以上7.5以下总额比例80%需书面报告决定。
2、P2每月回款数（评定比例15%，即15分，用P2表示）。
3、P3出勤、纪律及其他临时工作（评定比例5%，即5分，用P3表示）。
二、绩效评定办法
1、按照月销售任务占80%，月回款数占15%，出勤、纪律及其他临时工作占5%的比例进行合计打分。
2、按要求完成当月销售任务提成：
特许经理：
1.2%；
设计师：
1%。
3、未能按要求完成当月任务的提成如下：
S1提成额=S2实际销售额×
P总评分×
T提成点
其中：
P总评分=P1+P2+P3（P1代表月销售任务评分、P2代表月回款数评分、P3代表出勤、纪律及其他临时工作评分）
P1=S2实际销售额÷
S3月销售目标额×
（K1/80%）×
80%
（其中K1代表折扣销售达成率）
4、按要求超额完成当月任务提成：
每超额1万，增加提成0.1%，没完成目标，每差1万，下降提成0.1%。
5、被客户扣款，以100元为计算单位，每扣100元扣1分，扣分额依次类推，直到P2扣完。
6、受到内部部门或客户投诉，并未产生较大损失的，每次扣1分；
投诉比较严重则每次扣2分；
缺勤、迟到、早退、违纪一次扣1分，直到P3扣完。
例如：
XX专卖店2007年2月份工作绩效评定情况
被，60%折以上折扣销售任务完成率为8万，=15实际销售S2万，=10月度目标销售额S3．
客户扣款600元，受到客户较轻投诉1次，违纪1次。
则：
P1=15÷
10×
（60%/80
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