业务交流沟通技巧Word格式.docx

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借景发挥：

利用周围的事物展开话题

见风使舵：

按照对方的态度调整

引起关注：

让对方产生好奇心或好感

切中目标：

拜望目标明确

4、开场白的方法

奉承法例：

通过颂扬其一幅画来颂扬对方

帮忙法例：

帮抬货件、帮顾客包装

利益法例：

大型促销

好奇心法例：

新包装、赠品

示范法例：

产品展现

引荐法例：

熟人引荐

询咨询法例：

按照产品特性，询咨询对方的的经营状况、产品结构

寒暄法例：

外界突发事件展开话题

5、在判定失误或遇上话不投机时：

及时道歉、化解对方的不快；

灵活的利用新话题岔开不快话题；

依附对方话意，顺水推舟；

曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；

找借口暂避或离开，以避其锋芒

（二）询咨询

1、询咨询的原则：

给人感受真诚；

尊重和关怀对方；

按照时机可适当施加压力，但一定要适可而止；

按照对方的素养选择用词，表达清晰、简练；

注意观看对方心情及周围环境变化；

把握好时刻；

咨询题通常是由大到小，逐步跟进；

应朝着有利于销售的方向询咨询；

少用反咨询

2、询咨询的方法：

（1）随意性询咨询法

答案需要用较多的言语来回答；

回答的主题范畴广泛；

用以收集一样性资料；

常用语：

什么缘故、感受如何、您讲……

（2）引导性询咨询法

鼓舞客户更详细的讲明咨询题；

用以收集指定资料；

哪些、如何样、您的意思是……

（3）决定性询咨询

答案能够用简短的事实回答；

期望得到明确的态度；

用以归纳咨询题、剔除无益资料、作出决定；

谁、何时、何地、是不是……

（三）倾听

1、倾听的重要性

尊重对方，给对方信心，得到心理满足；

对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全；

得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的有关意见；

对方能够感到被明白得的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任；

能够有更多的摸索时刻，以便综合分析，镇定应对

2、倾听的方式

鼓舞法；

共鸣法；

目标法

3、倾听的技巧

保持合适距离，躯体微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子上，微笑凝视对方（是同性凝视其两眼及眉眼间，是异性凝视其鼻尖，每过一段时刻眼光即离开一下），保持眼神互动

用易明白的躯体语言或简短言语等方式，让客户感受到你认同或明白得他的观点

用足够的耐心保持你倾听的爱好，不可让客户觉得你是将就在听

注意客户每个字、句的用法及语气，领会真正含义

留心观看其躯体语言透露的玄机

不打断客户的讲话，对异议不急于讲明

最好有做笔记的适应

充分明白得客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答

（四）陈述

1、陈述的技巧

答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然

多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼

语气不卑不亢，语调适中

内容简单明了，表达清晰易明白

恰到好处地运用躯体语言

适当的颂扬对方，有助于谈话氛围更加融洽

要充满自信和热诚

沟通是双向的，要引导对方参与并持确信态度

若在场人数多，应以主谈对象为主，再按照其他人的身份与他们适当交谈，不要冷落了他们

2、陈述的注意事项：

不可触犯文化或宗教禁忌

不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要

氛围的融洽对结果阻碍专门大，在注意营造和坚持一个和谐的、主动的气氛

不要使用对方难明白的言语

不要自顾自的夸夸其谈，会招致反感

不要夸大利益承诺

引用资料的可信度要高

不用粗话

（五）成交

1、成交的迹象

动作信号：

频频点头、摸下巴，端详样品、再次翻阅资料，要求看协议或单据等，明显加大关注

表情信号：

紧锁的双眉分开、深思、自然微笑、表情变得认真等等

语言信号：

询咨询售后服务、促销、付款方式、产品的市场状况等等

2、成交技巧

排除法：

锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见

选择法：

提供两个确信答案的有利建议，让客户感受到被尊重，从而作出决定

动作法：

做出摆出协议等假设差不多成交的动作

引导法：

对犹疑不决的客户，用某种利益诱惑其下决心

交换法：

以某一方面的让步作为成交的代价

利益汇总法：

介绍产品能给客户带来的各种利益，加重客户对产品利益的感受，达成交易

本杰明·

富兰克林法：

明确产品的优缺点，让客户简单、清晰的了解产品

前提条件法：

给客户一定的压力，促使客户加束做决定，同时测出客户的心理底线

价值成本法：

给客算帐，请客户提合理要求

证实提咨询法：

提一些咨询题，看客户对产品是否感爱好

哀兵策略法：

态度诚恳的请客户提指导意见，了解其不合作的真正缘故，再度销售

3、未达成交易的注意事项

正确认识失败

友好地与顾客告辞

三、异议处理

（一）异议处理原则

事前做好预备

选择恰当的时机

争辩是销售的第一大忌

要给客户留“面子”

（二）异议处理技巧

1、忽视法：

对客户不重要的异议，一笑而过

2、补偿法：

客户提出异议后，在其他方面给予一定的补偿

3、太极法：

把客户的异议转换成为其购买的理由

4、询咨询法：

通过提咨询，把握客户真正的异议

5、“是的…如果”法：

同意客户部分意见，同时表达自己的另一种意见

6、直截了当反对法：

直截了当反对客户不正确的观点（尽量少用，要紧针对原则性的咨询题时）

（三）具体异议处理

1、如何处理客户“专门忙”、“没时刻”

先明确地告诉客户，你只占用他几分钟的时刻（时刻最好用奇数）

省略一些客套话，赶忙进入销售的重点

通过讲明引起客户爱好，诱发其询咨询有关事宜，以致能够另约时刻决定下次详谈

2、如何处理客户“太贵”、“不的产品廉价”

处理价格的异议，只有让客户认同更多的产品“利益”，

找出更多客户认同的产品利益

讲明产品能够给客户带来的额外效益

排除客户的疑虑或担忧

帮客户算帐

3、如何处理客户“让我再考虑一下”

在销售中，要趁热打铁，不能松懈

礼貌的询咨询客户还有什么担忧或不中意的地点

与客户共同解决咨询题

四、客情关系的建立

1、物质利益

带来更大的销售利润能够得到更多的奖励、赠送物品或促销品节日、生日或专门时期的礼品赠送

情感利益

经销名牌产品的满足和自豪，相同的爱好或满足客户的个人喜好、虚荣，销售顾咨询、经营参谋，有效的培训指导，专门时期用温情的语言慰咨询、安慰

专门利益

通过专门意义的物质利益建立感情，体现你的价值—把握什么资源，拥有什么特长，能为客户填补空白，形成互补，关键时刻见真情，路遥知马力，日久见人心—没有特长，只有真心

综合利益

靠单一的方法差不多难以打动客户，更多的时候，我们会按照不同的客户、不同的场景，采纳多种方法并举

五、客情关系提升

（一）客情提升的要点：

1、微笑——经营中的笑脸是妙不可言的东西

2、颂扬顾客

3、礼节

令顾客愉快的话题

•一开口就谈生意的人，是二流销售人员

谈对方感爱好的话题——自己感爱好的事不能提，顾客感爱好的事不能不提

•不该讲的话题：

顾客的缺点和弱点；

竞争者的坏话；

上司、同事、单位的坏话；

其他顾客的隐秘

5、认真倾听顾客谈话

•对销售而言，善听比善讲更重要

•倾听能够：

能够赢得顾客的信任和尊重；

能了解顾客需求心理；

能够幸免或减少自身的失误

（二）与客户建立信任必须做到：

•给出承诺

•不要泄漏客户告诉你的保密信息

最好不要去讲其他客户的坏话，尽量幸免当面谈论其他客户

•对成熟的客户一定要清晰地告诉他，你公司产品的性能和你公司做和不能做的情况

（三）与客户联络感情的方法

•拜望

•电话联络

•赠送纪念品

•了解客户背景

•连锁销售

六、顾客分类及客情沟通

•驱动型

•外向型

•分析型；

•友善型

（二）驱动型顾客分析

1、特点：

•喜爱当领导人物和把握权益

•重视成果和操纵

•不太重视人际关系

•强势作风

•有力，直截了当，快速

•没有耐心

•高度自信

•要求专门高

•果断

•负责

•竞争好强的个性

2、应对方法

•直截了当

•表现专业形象

•完善的预备工作

•提供数据和事实资料

•谈论成果的目标

•幸免直截了当的对立和不同意，因为他们的竞争性专门强

3、推销接近

•提供知识及见解以解决具体业务咨询题

•倾听并集中全部注意力在他的方法和目的上

•描述当业务造成咨询题以及解决咨询题的方法

•保持快节奏，操纵型人重视准时和有效地利用时刻

4、了解他们的需求

•咨询而不是告诉，咨询那些能发觉他们重视什么和会得到什么回报的咨询题

•明确其交易的优先权

•使你提咨询的思路与你拜望的目标一致

•对他提出的需求信息要赶忙落实

•支持他所相信的东西，指出你能够如何主动地关心事实上现目标

•明确了解他下一步的期望

5、合作利益点

•提出你的建议以便操纵型的人能够了解解决方法及其可能显现的结果

•与其交流时要具体而实际，不要忽略细节

•操纵型的人要求尊重和独立，他们直率而豪爽，你应该投其所好

•迅速总结内容，然后得到其认同

6、达成销售

•直截了当提出订货，不要兜圈子

•预备好为可能显现的变化和让步作谈判，操纵型人有时候对销售要求附加条件

•给他时刻考虑选择

•事先预料各种异议，然后预备用事实、例证及曾经发生的事件来回答这些异议

•对最初的异议进行广泛的调查以得到事实，然后按照其所重视异议进行回复

7、销售落实

•安排一次只有你们俩的面对面交流，这将有利于快速得到或交换关键性的信息

•确保你有一个预防偶然时刻的打算来负责实施改正和应对变化

•确保你没有惊奇

•接近客户从拒绝开始

•成交从处理异议开始

•坚持，坚持，再坚持

（三）外向型顾客分析

1、特点

•专门多杰出的业务是属于这一型

•人际导向的领导者

•娱乐界名人

•以透过人的关系来达成任务

•外向、乐观、热心，大方

•具有讲服力

•可让人信任的感受

•注重人际关系

•情绪化

•自我评判专门高

•喜爱吸引大众的注意

•花点时刻建立关系和好感

•营造一种欢娱和娱乐的气氛

•多谈论他们的目标，少谈细节部分

•谈论知名的客户，提供证据来支持你的话

•交换双方的期望和方法

•坚持一个温顺和社交性的感受

•和他谈成功之道

•常常和他保持联络

•迅速描述你此行的目的并建立信誉

•谈论你们共知的朋友

•告诉热情型人你对他的方法和目标的感受

•一旦他对你的能力产生信任，花一些时刻与之建立坦诚和信任的私人关系

•倾听，然后通过大量的支持他信念的观点来打动他

•关于你所需要的关键信息小心提咨询

•使讨论集中于一点并向结果方向进展

•如果他对具体咨询题不太感爱好，那么总结刚才所讨论过的，再提出实际的方法

•为其方法提供特定解决方案，使之对你建立信心

•不要匆忙讨论，花时刻来发觉实现方法的途径

•满足尊重他的个人要求

•当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式自信的要求订货

•当有机会时，提供某些有附加价值或其他刺激购买的东西，鼓舞其交易

•不要将咨询题与选择相混淆

•得到确切的承诺，保证其做出交易决定

•在你得到确定的决定之前，不要谈论细节咨询题，热情型人不喜爱处理细节的工作。

•处理反对意见：

描述其他人是如何做的；

热情的回应；

重新陈述成交决定会带来利益。

•一旦订单签定后，重新确认送货的安排，并进一步表现你与他的私人关系的提升；

•如果显现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情形下把情况交给你公司中的其他人去办理。

（四）分析型顾客分析

•注重细节

•能够以知识和事实来把握情势

•精湛的分析能力

•高标准

•完美主义者

•敏捷的观看力

•容易忽视讲服技巧和人际关系

•讲求事实和资料的取得

•客气礼貌

•精确，正确

•喜爱批判

•应对方法

•列出详细的资料和分析

•列出你合作方案的优点和缺点

•在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，同时提出合理的讲明

•举出各种证据和保证

•向他们提供有关你、你的公司及你的专长信息

•接近这类人应认同他们的“专家”地位

•显示证据讲明你差不多设身处地为他们及他们的需要着想

•显示有关你解决咨询题的能力

•请注意不要白费这类人的时刻

4、了解他们的需要

•具体的询咨询发觉的咨询题，与其进行一次广泛的信息交流

•与其交流时倾听会使你得到更多想明白的东西

•向他们表示，你与他们方法是一致的，同时你能够关心他们完成目标

•当你需要处理他们的异议时，与其一起进行广泛的探讨将使你受益

•提供一份详细得合作建议，一定要亲自交给他们，并举荐一个具体的行动步骤

•给他们机会扫瞄所有有关的购买和交货文本

•确保你的建议包括赢利的最有力证明，清晰地显示所有的数字及它们的来由

•显示你的公司治理规范、严谨，有实力

•如果你不能回答一个具体的咨询题，那么不要急于回答，查找到答案后，告诉他们

•关于此类人要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽

•充满信心地直截了当要求订货，但调子要低。

•要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好预备

•对价格咨询题给予专门注意

•现在努力争取他们的承诺以幸免此型人喜爱拖延或以后要求的更多

•引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据

•在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应

•提供一份详细的履行合同打算以明确：

你的责任；

对方的责任；

履行合同的程序

•保持定期的与他接触，使合作能够中意的按打算进行

（五）友善型顾客分析

•合作，支持

•高度忠诚

•可靠，友善

•专门好的听众

•合群

•喜爱在固定的结构模式下工作

•起步比较慢

•不喜爱改变和订立目标

•因为自己能够把工作做得专门好而不喜爱找不人分担

•可能对不人要求不够严格

•比较松懈

•不爱在群众面前表现

•比较不主动

•有耐心

•自我操纵力专门强

•对他表达个人的关怀

•找出对方与你的共同点

•以轻松的方式谈生意

•告诉他你能提供关心

•了解他起步慢而且会拖延的个性

•以利润为最要紧的目标

•提供特定的方案和最低的风险

•在谈业务之前先进行非正式的交谈

•表示出你个人对他工作和个人目标感爱好，为更多地了解此类型人的个性，你得付出努力

提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务

•制造一种坦率交流信息和感情的合作气氛

•友善型人倾向于不完全讲出他们的方法，因此你可能有必要咨询他们一些具体咨询题来得到他们的长期目标

•倾听时主动响应，给予适当的反馈

•查实是否有未解决的咨询题

•找出还有谁对合作的决定起作用

•总结讲明你认为的同时恰好是他们的要紧观点和感受

•清晰地讲明以确保他们的明白得：

你能够并将支持友善型人的个人目标；

你将提供友善型人需要的关心；

你打算承诺给的资源

•对友善型人的咨询题提供一种清晰的解决方法，并保证这是最好地解决方法而无须考虑其他

•表示你的解决方法是最好

•不要直截了当地要求订货，不要督促，使用让步式终止

•强调此交易差不多是最大的让步

•不要将友善型的人逼入绝境，如果情况不妙，他们就会想方法溜掉

•防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上

•强调你本人会落实订货后的事

•鼓舞友善型的人在做最后的购买决定时，让不人参与

•欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答

•回答异议时用专家或者其尊重的人讲作为参考

•当购买定单签订后，赶忙对你们达成的购买意向其表示祝贺，并提供一份履行合同的打算和时刻表

•在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务：

定期的销售情形；

认真倾听他们所关怀的事，尽力助其解决

第二部份；

与经销商交流沟通：

一、成功地与经销商交往，原则是诚信为本，严于律己，有理有节，言出必行！

二、过程分为三个时期：

1、认识时期；

2、熟悉时期；

3、战胜时期。

认识时期：

由于经销商专门多差不多上事业比较成功的，因此认识时期应该要专门慎重。

要做到客气礼貌，注意给对方留好的第一印象，注意仪态和言语，善于倾听，专门忌讳想给经销商留深刻的印象而采纳过激的行为，不要和经销商发生争吵。

熟悉时期：

和经销商接触一段时刻后，双方各方面情形都有所了解，那个时期要紧要以诚信和良好的工作作风来强化在经销商心中的形象，要紧把承诺的情况一定要在双方约定的时刻内完成，并在市场、费用、治理等方面要做好随时沟通。

遇到与经销商发生争吵时，要采纳合适的方法解决，不能发生争吵。

和经销商约谈时，涉及双方执行动作时一定要签订双方约谈备忘录，便于双方工作推进和结果检查。

还要注意礼仪和行为，不能因为双方的熟悉而忽视自己的形象。

战胜时期：

在和经销商接触的过程中，最终时期确实是战胜经销商，战胜经销商要紧是内在和外在两个方面：

外在方面确实是公司产品合作的深入，经销商能赢利，以及和经销商在费用、治理、市场方面都能保持良好沟通和合作。

内在方面确实是自身素养和人格魅力的体现，能够关心经销商发觉一些其内部治理和其进展的咨询题，以及经销商其它方面的咨询题，要主动提建议，关心经销商改善。

对待和经销商有异议的市场咨询题等一定要保持良好讲服的适应，不要粗暴地一意孤行。

如果每次能给经销商提出良好的建议并能有效改善经销商的咨询题，如此经销商就会越来越产生信任感，一直到专门多情况都会与你商量，如果经销商要与你商量他自己的大事时，讲明你差不多战胜了经销商。

还有一些细节方面可参考第一节终端客户沟通。

第三部份：

与消费者交流沟通：

（促销员使用）

第一名话如何讲

专门多导购，顾客进门第一句话他就讲错了！

一样的导购看到顾客第一句话确实是：

“你好，欢迎光临！

”，事实上这句话讲错了！

第二句话讲错的人更多了！

“您想要点什么？

”错

　　　　“有什么能够帮您的吗？

　　　　“先生，请随便看看！

　　　　“你想看个什么价位的？

　　　　“能耽搁您几分钟时刻吗？

　　　　“我能帮您做些什么？

　　　　“喜爱的话，能够看一看！

　　　　这是几种常见的讲法，但差不多上错误的讲法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

　　　　我们能够想一下，顾客听到这些话，会如何回答你呢？

差不多上一句话都能够把你搞定，那确实是：

“好的，我随便看看！

”如何样？

听着熟悉吧！

　　　　你如何接话呢？

专门多导购讲：

“好的，您先看，有什么需要能够随时叫我。

”然后顾客看了一圈出去了！

再想见他不明白何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估量都见不到了！

　　　　如果这笔销售不在你那儿产生，就在不人家产生，那么你就失去了一次挣钞票的机会，可能你的小孩的衣服就成了不人小孩的衣服，你小孩的书包就成了不人小孩的书包。

　　　　现实确实是这么残酷！

因此一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

　选择你的开场白，让你的顾客停留

一样第一句话这么讲：

“你好，欢迎光临XXX专柜！

”把你的品牌讲出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有专门多，他只是进来看看，可能并不明白你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！

　　还有一个缘故，确实是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告成效比电视上，平面上的成效要强专门多倍，因为是你真切的告诉他的！

他可能今天可不能买，但当他想买的时候，他的耳边会模模糊糊有个声音在耳边响起“XXX专柜！

”就会想到你。

如果没有其他促销员时，也能够暂讲话，对顾客微微一笑，并鞠躬致敬，然后跟在顾客侧后方，让顾客有专人服务的尊崇感，顾客在选择产品时，可能会主动咨询你产品的知识，这时将是你施展的好时机，如果顾客一直不讲话，则应跟着顾客，在他注目较长时刻的品相时，适当地用自己的知识讲明下他看的产品，然而切记不要诋毁该产品而贸然介绍自己的产品。

能够多用那个不错、还行。

。

然而。

第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！

　　如何才能把他吸引住呢？

　　那确实是给他一个留下来的理由！

　　女小孩嫁给男小孩，也要有个理由的，哪怕那个理由专门牵强！

　　“嫁给我吧！

我给你两千万！

”这确实是一个理由！

　　第二句话一样这么讲：

1、“这是我们的新款！

”人对新的东西都喜爱看看，例如新媳妇！

这是人的本性，只是那个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在讲新款的专柜太多了！

　　如何把新款突出出