业务交流沟通技巧学习资料.docx

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业务交流沟通技巧学习资料

业务交流沟通技巧

第一部份：

终端客户沟通

一、主题

从市场调研那一刻起，贯穿这个业务工作的展开，公司和个人与店方的客情关系也随之发展。

并且随着合作的深入客情也要求升级。

总体来讲名烟名酒渠道的客情关系比餐饮渠道简单。

但是名烟名酒渠道也有其特殊性。

首先，客情人员数量小于餐饮渠道；其次，名烟名酒渠道客情很关键，每一个人都是重点（特别是私人店面店员都是老板的亲戚或者亲属）；第三，名烟名酒的老板多为利益驱动型，客情把握难度较大。

而餐饮渠道和商超渠道客情相对复杂，餐饮渠道要和服务员、吧台、大堂经理、库管、采购等。

商超渠道则要与柜员、酒水组长、部门经理、店长、采购等。

客情关系处理的方法：

A、重视每个环节的每一个人员，明确人员各种关系，并建立相应的个人档案；

B、帮助核心人物解决问题，成为客户的朋友；

C、要做到“勤”，适当的时候多做一些小工作。

比如：

帮忙清理货柜等；

二、规范性分解动作

A、如何接近客户

（一）“接近客户三十秒，决定了销售的成败”

1、称呼对方的名字及职务

完美的自我介绍，感谢对方的接见，寒暄，表达拜访的理由，赞美及询间

2、面对初次见面的客户

成功的穿着肢体，语言（微笑、握手），标准的名片，记住客户的名字和称谓，迅速提出客户能获得哪些重大利益，告诉客户一些有用的信息，提出能协助解决客户面临的问题，请教客户的意见，让客户产生优越感，注意客户的情绪，帮助客户解决问题，利用小礼品赢得客户的好感

（二）进入销售主题的技巧

首先你把自己销售出去，客户对你已经撤消戒心，然后引起客户注意，使其发生兴趣，助其产生联，刺激起客户的欲望，与其他产品比较，帮助客户下决心

（三）接近客户技巧测验

1、打招呼

是否面带笑容，是否适当的尊称对方，是否热忱

2、自我介绍

是否有介绍自己的名字，是否有介绍自己的公司，是否正确递名片

3、感谢客户

是否向对方的支持表示感谢

4、寒喧

是否称赞对方，是否说一些对方感兴趣的话题

5、表达拜访的理由

是否能自信地说出拜访理由

B、有效沟通内容

（一）开场白

1、良好的第一印象

●主动、结实（指同性间）、自信的握手，清晰、真诚的问候，仪容仪表符合身份、环境，言行举止得体，用名字作自我介绍，双手递、接名片，坐的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访人成90°角，注意：

没有人有机会创造第二次“第一印象”

2、开场白目的：

引起注意，鼓励对手参与

●建立积极氛围及和谐环境，为进一步的沟通铺路；明确拜访目的、获得理解

3、开场白的要素：

●因人而异：

对不同类型客户用不同谈话方式

●借景发挥：

利用周围的事物展开话题

●见风使舵：

根据对方的态度调整

●引起关注：

让对方产生好奇心或好感

●切中目标：

拜访目标明确

4、开场白的方法

●奉承法例：

通过赞美其一幅画来赞美对方

●帮忙法例：

帮抬货件、帮顾客包装

●利益法例：

大型促销

●好奇心法例：

新包装、赠品

●示范法例：

产品展示

●引荐法例：

熟人引荐

●询问法例：

根据产品特性，询问对方的的经营状况、产品结构

●寒暄法例：

外界突发事件展开话题

5、在判断失误或遇上话不投机时：

●及时道歉、化解对方的不快；灵活的利用新话题岔开不快话题；依附对方话意，顺水推舟；曲解自己的原话（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛；找借口暂避或离开，以避其锋芒

（二）询问

1、询问的原则：

●给人感觉真诚；尊重和关心对方；根据时机可适当施加压力，但一定要适可而止；根据对方的素质选择用词，表达清晰、简练；注意观察对方心情及周围环境变化；把握好时间；问题通常是由大到小，逐步跟进；应朝着有利于销售的方向询问；少用反问

2、询问的方法：

（1）随意性询问法

●答案需要用较多的言语来回答；回答的主题范围广泛；用以收集一般性资料；常用语：

为什么、感觉如何、您说……

（2）引导性询问法

●答案需要用较多的言语来回答；鼓励客户更详细的说明问题；用以收集指定资料；常用语：

哪些、怎样、您的意思是……

（3）决定性询问

●答案可以用简短的事实回答；期望得到明确的态度；用以归纳问题、剔除无益资料、作出决定；常用语：

谁、何时、何地、是不是……

（三）聆听

1、聆听的重要性

●尊重对方，给对方信心，得到心理满足；对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全；得到的咨讯越多，越容易找到与产品利益点一致的相关意见；对方可以感到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任；可以有更多的思考时间，以便综合分析，从容应对

2、聆听的方式

●鼓励法；共鸣法；目标法

3、聆听的技巧

●保持合适距离，身体微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子上，微笑注视对方（是同性注视其两眼及眉眼间，是异性注视其鼻尖，每过一段时间眼光即离开一下），保持眼神互动

●用易懂的身体语言或简短言语等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点

●用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是勉强在听

●注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义

●留心观察其身体语言透露的玄机

●不打断客户的讲话，对异议不急于解释

●最好有做笔记的习惯

●充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答

（四）陈述

1、陈述的技巧

●答话及时，不可太快，也不可太慢，保持轻松自然

●多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼

●语气不卑不亢，语调适中

●内容简单明了，表达清晰易懂

●恰到好处地运用身体语言

●适当的赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽

●要充满自信和热诚

●沟通是双向的，要引导对方参与并持肯定态度

●若在场人数多，应以主谈对象为主，再根据其他人的身份与他们适当交谈，不要冷落了他们

2、陈述的注意事项：

●不可触犯文化或宗教禁忌

●不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要

●氛围的融洽对结果影响很大，在注意营造和维持一个和谐的、积极的气氛

●不要使用对方难懂的言语

●不要自顾自的夸夸其谈，会招致反感

●不要夸大利益承诺

●引用资料的可信度要高

●不用粗话

（五）成交

1、成交的迹象

●动作信号：

频频点头、摸下巴，端详样品、再次翻阅资料，要求看协议或单据等，明显加强关注

●表情信号：

紧锁的双眉分开、深思、自然微笑、表情变得认真等等

●语言信号：

询问售后服务、促销、付款方式、产品的市场状况等等

2、成交技巧

●排除法：

锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见

●选择法：

提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而作出决定

●动作法：

做出摆出协议等假设已经成交的动作

●引导法：

对犹豫不决的客户，用某种利益诱惑其下决心

●交换法：

以某一方面的让步作为成交的代价

●利益汇总法：

介绍产品能给客户带来的各种利益，加重客户对产品利益的感受，达成交易

●本杰明·富兰克林法：

明确产品的优缺点，让客户简单、清晰的了解产品

●前提条件法：

给客户一定的压力，促使客户加束做决定，同时测出客户的心理底线

●价值成本法：

给客算帐，请客户提合理要求

●证实提问法：

提一些问题，看客户对产品是否感兴趣

●哀兵策略法：

态度诚恳的请客户提指导意见，了解其不合作的真正原因，再度销售

3、未达成交易的注意事项

●正确认识失败

●友好地与顾客告辞

三、异议处理

（一）异议处理原则

●事前做好准备

●选择恰当的时机

●争辩是销售的第一大忌

●要给客户留“面子”

（二）异议处理技巧

1、忽视法：

对客户不重要的异议，一笑而过

2、补偿法：

客户提出异议后，在其他方面给予一定的补偿

3、太极法：

把客户的异议转换成为其购买的理由

4、询问法：

通过提问，把握客户真正的异议

5、“是的…如果”法：

同意客户部分意见，同时表达自己的另一种意见

6、直接反驳法：

直接反驳客户不正确的观点（尽量少用，主要针对原则性的问题时）

（三）具体异议处理

1、如何处理客户“很忙”、“没时间”

●先明确地告诉客户，你只占用他几分钟的时间（时间最好用奇数）

●省略一些客套话，立刻进入销售的重点

●通过说明引起客户兴趣，诱发其询问相关事宜，以致可以另约时间决定下次详谈

2、如何处理客户“太贵”、“别的产品便宜”

●处理价格的异议，只有让客户认同更多的产品“利益”，

●找出更多客户认同的产品利益

●说明产品可以给客户带来的额外效益

●排除客户的疑虑或担忧

●帮客户算帐

3、如何处理客户“让我再考虑一下”

●在销售中，要趁热打铁，不能松懈

●礼貌的询问客户还有什么担心或不满意的地方

●与客户共同解决问题

四、客情关系的建立

1、物质利益

带来更大的销售利润可以得到更多的奖励、赠送物品或促销品节日、生日或特殊时期的礼品赠送

1、情感利益

经销名牌产品的满足和自豪，相同的爱好或满足客户的个人喜好、虚荣，销售顾问、经营参谋，有效的培训指导，特殊时期用温情的语言慰问、安慰

2、特殊利益

通过特殊意义的物质利益建立感情，体现你的价值—掌握什么资源，拥有什么特长，能为客户填补空白，形成互补，关键时刻见真情，路遥知马力，日久见人心—没有特长，只有真心

3、综合利益

靠单一的方法已经难以打动客户，更多的时候，我们会根据不同的客户、不同的场景，采用多种方法并举

五、客情关系提升

（一）客情提升的要点：

1、微笑——经营中的笑脸是妙不可言的东西

2、赞美顾客

3、礼节

4、令顾客愉快的话题

•一开口就谈生意的人，是二流销售人员

•令顾客愉快的话题

•谈对方感兴趣的话题——自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提

•不该说的话题：

顾客的缺点和弱点；竞争者的坏话；上司、同事、单位的坏话；其他顾客的秘密

5、认真倾听顾客谈话

•对销售而言，善听比善说更重要

•倾听可以：

能够赢得顾客的信任和尊重；能了解顾客需求心理；可以避免或减少自身的失误

（二）与客户建立信任必须做到：

•给出承诺

•不要泄漏客户告诉你的保密信息

•最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户

•对成熟的客户一定要清楚地告诉他，你公司产品的性能和你公司做和不能做的事情

（三）与客户联络感情的方法

•拜访

•电话联络

•赠送纪念品

•了解客户背景

•连锁销售

六、顾客分类及客情沟通

（一）顾客分类：

我们把客户分四种类型的人：

•驱动型

•外向型

•分析型；

•友善型

（二）驱动型顾客分析

1、特征：

•喜欢当领导人物和掌握权利

•重视成果和控制

•不太重视人际关系

•强势作风

•有力，直接，快速

•没有耐心

•高度自信

•要求很高

•果断

•负责

•竞争好强的个性

2、应付方法

•直截了当

•表现专业形象

•完善的准备工作

•提供数据和事实资料

•谈论成果的目标

•避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强

3、推销接近

•提供知识及见解以解决具体业务问题

•倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上

•描述当业务造成问题以及解决问题的方法

•保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间

4、了解他们的需求

•问而不是告诉，问那些能发现他们重视什么和会得到什么回报的问题

•明确其交易的优先权

•使你提问的思路与你拜访的目标一致

•对他提出的需求信息要立刻落实

•支持他所相信的东西，指出你能够如何积极地帮助其实现目标

•明确了解他下一步的期望

5、合作利益点

•提出你的建议以便控制型的人能够了解解决办法及其可能出现的结果

•与其交流时要具体而实际，不要忽略细节

•控制型的人要求尊重和独立，他们直率而豪爽，你应该投其所好

•迅速总结内容，然后得到其认同

6、达成销售

•直接提出订货，不要兜圈子

•准备好为可能出现的变化和让步作谈判，控制型人有时候对销售要求附加条件

•给他时间考虑选择

•事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件来回答这些异议

•对最初的异议进行广泛的调查以得到事实，然后根据其所重视异议进行回复

7、销售落实

•安排一次只有你们俩的面对面交流，这将有利于快速得到或交换关键性的信息

•确保你有一个预防偶然时间的计划来负责实施改正和应付变化

•确保你没有惊异

•接近客户从拒绝开始

•成交从处理异议开始

•坚持，坚持，再坚持

（三）外向型顾客分析

1、特征

•很多杰出的业务是属于这一型

•人际导向的领导者

•娱乐界名人

•以透过人的关系来达成任务

•外向、乐观、热心，大方

•具有说服力

•可让人信赖的感觉

•注重人际关系

•情绪化

•自我评价很高

•喜欢吸引大众的注意

2、应付方法

•花点时间建立关系和好感

•营造一种欢娱和娱乐的气氛

•多谈论他们的目标，少谈细节部分

•谈论知名的客户，提供证据来支持你的话

•交换双方的期望和想法

•维持一个温暖和社交性的感觉

•和他谈成功之道

•常常和他保持联络

3、推销接近

•迅速描述你此行的目的并建立信誉

•谈论你们共知的朋友

•告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉

•一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系

4、了解他们的需求

•倾听，然后通过大量的支持他信念的观点来打动他

•对于你所需要的关键信息小心提问

•使讨论集中于一点并向结果方向发展

•如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，再提出实际的想法

5、合作利益点

•为其想法提供特定解决方案，使之对你建立信心

•不要匆忙讨论，花时间来发现实现想法的途径

•满足尊重他的个人要求

6、达成销售

•当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式自信的要求订货

•当有机会时，提供某些有附加价值或其他刺激购买的东西，鼓励其交易

•不要将问题与选择相混淆

•得到确切的承诺，保证其做出交易决定

•在你得到确定的决定之前，不要谈论细节问题，热情型人不喜欢处理细节的工作。

•处理反对意见：

描述其他人是如何做的；热情的回应；重新陈述成交决定会带来利益。

7、销售落实

•一旦订单签定后，重新确认送货的安排，并进一步表现你与他的私人关系的提升；

•如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。

（四）分析型顾客分析

1、特征

•注重细节

•能够以知识和事实来掌握情势

•高超的分析能力

•高标准

•完美主义者

•敏锐的观察力

•容易忽视说服技巧和人际关系

•讲求事实和资料的取得

•客气礼貌

•精确，正确

•喜欢批评

•应付方法

•列出详细的资料和分析

•列出你合作方案的优点和缺点

•在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释

•举出各种证据和保证

3、推销接近

•向他们提供有关你、你的公司及你的专长信息

•接近这类人应认同他们的“专家”地位

•显示证据说明你已经设身处地为他们及他们的需要着想

•显示有关你解决问题的能力

•请注意不要浪费这类人的时间

4、了解他们的需要

•具体的询问发现的问题，与其进行一次广泛的信息交流

•与其交流时倾听会使你得到更多想知道的东西

•向他们表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标

•当你需要处理他们的异议时，与其一起进行广泛的探讨将使你受益

5、合作利益点

•提供一份详细得合作建议，一定要亲自交给他们，并推荐一个具体的行动步骤

•给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本

•确保你的建议包括赢利的最有力证明，清楚地显示所有的数字及它们的来由

•显示你的公司管理规范、严谨，有实力

•如果你不能回答一个具体的问题，那么不要急于回答，寻找到答案后，告诉他们

•对于此类人要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽

6、达成销售

•充满信心地直接要求订货，但调子要低。

•要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备

•对价格问题给予特别注意

•现在努力争取他们的承诺以避免此型人喜欢拖延或以后要求的更多

•引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据

•在回答异议时，要对分析型人的购买原则及注重客观性做出反应

7、销售落实

•提供一份详细的履行合同计划以明确：

你的责任；对方的责任；履行合同的程序

•保持定期的与他接触，使合作可以满意的按计划进行

（五）友善型顾客分析

1、特点

•合作，支持

•高度忠诚

•可靠，友善

•很好的听众

•合群

•喜欢在固定的结构模式下工作

•起步比较慢

•不喜欢改变和订立目标

•因为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担

•可能对别人要求不够严格

•比较松懈

•不爱在群众面前表现

•比较不积极

•有耐心

•自我控制力很强

•应付方法

•对他表达个人的关心

•找出对方与你的共同点

•以轻松的方式谈生意

•告诉他你能提供帮助

•了解他起步慢而且会拖延的个性

•以利润为最主要的目标

•提供特定的方案和最低的风险

3、推销接近

•在谈业务之前先进行非正式的交谈

•表示出你个人对他工作和个人目标感兴趣，为更多地了解此类型人的个性，你得付出努力

提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务

4、了解他们的需要

•创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛

•友善型人倾向于不完全说出他们的想法，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标

•倾听时积极响应，给予适当的反馈

•查实是否有未解决的问题

•找出还有谁对合作的决定起作用

•总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉

5、合作利益点

•清楚地解释以确保他们的理解：

你能够并将支持友善型人的个人目标；你将提供友善型人需要的帮助；你打算承诺给的资源

•对友善型人的问题提供一种清晰的解决方法，并保证这是最好地解决方法而无须考虑其他

•表示你的解决办法是最好

6、达成销售

•不要直接地要求订货，不要催促，使用让步式结束

•强调此交易已经是最大的让步

•不要将友善型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉

•防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上

•强调你本人会落实订货后的事

•鼓励友善型的人在做最后的购买决定时，让别人参与

•欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答

•回答异议时用专家或者其尊重的人说作为参考

7、销售落实

•当购买定单签订后，立即对你们达成的购买意向其表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表

•在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务：

定期的销售情况；仔细倾听他们所关心的事，尽力助其解决

第二部份；与经销商交流沟通：

一、成功地与经销商交往，原则是诚信为本，严于律己，有理有节，言出必行！

二、过程分为三个阶段：

1、认识阶段；2、熟悉阶段；3、征服阶段。

1、认识阶段：

由于经销商很多都是事业比较成功的，所以认识阶段应该要非常慎重。

要做到客气礼貌，注意给对方留好的第一印象，注意仪态和言语，善于聆听，尤其忌讳想给经销商留深刻的印象而采用过激的行为，不要和经销商发生争执。

2、熟悉阶段：

和经销商接触一段时间后，双方各方面情况都有所了解，这个阶段主要要以诚信和良好的工作作风来强化在经销商心中的形象，主要把承诺的事情一定要在双方约定的时间内完成，并在市场、费用、管理等方面要做好随时沟通。

遇到与经销商发生争执时，要采用合适的方法解决，不能发生争吵。

和经销商约谈时，涉及双方执行动作时一定要签订双方约谈备忘录，便于双方工作推进和结果检查。

还要注意礼仪和行为，不能因为双方的熟悉而忽视自己的形象。

3、征服阶段：

在和经销商接触的过程中，最终阶段就是征服经销商，征服经销商主要是内在和外在两个方面：

外在方面就是公司产品合作的深入，经销商能赢利，以及和经销商在费用、管理、市场方面都能保持良好沟通和合作。

内在方面就是自身素质和人格魅力的体现，可以帮助经销商发现一些其内部管理和其发展的问题，以及经销商其它方面的问题，要积极提建议，帮助经销商改善。

对待和经销商有异议的市场问题等一定要保持良好说服的习惯，不要粗暴地一意孤行。

如果每次能给经销商提出良好的建议并能有效改善经销商的问题，这样经销商就会越来越产生信任感，一直到很多事情都会与你商量，如果经销商要与你商量他自己的大事时，说明你已经征服了经销商。

3、还有一些细节方面可参考第一节终端客户沟通。

第三部份：

与消费者交流沟通：

（促销员使用）

第一名话如何说

很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！

一般的导购看到顾客第一句话就是：

“你好，欢迎光临！

”，其实这句话说错了！

第二句话说错的人更多了！

“您想要点什么？

”错

　　　　“有什么可以帮您的吗？

”错

　　　　“先生，请随便看看！

”错

　　　　“你想看个什么价位的？

”错

　　　　“能耽误您几分钟时间吗？

”错

　　　　“我能帮您做些什么？

”错

　　　　“喜欢的话，可以看一看！

”错

　　　　这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

　　　　我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？

基本上一句话都可以把你搞定，那就是：

“好的，我随便看看！

”怎么样？

听着熟悉吧！

　　　　你怎么接话呢？

很多导购说：

“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。

”然后顾客看了一圈出去了！

再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！

　　　　如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。

　　　　现实就是这么残酷！

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！

　选择你的开场白，让你的顾客停留

一般第一句话这么说：

“你好，欢迎光临XXX专柜！

”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！

　　还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！

他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！

”就会想到你。

如果没有其他促销员时，也可以暂说话，对顾客微微一笑，并鞠躬致敬，然后跟在顾客侧后方，让顾客有专人服务的尊崇感，顾客在选择产品时，可能会主动问你产品的知识，这时将是你施展的好时机，如果顾客一直不说话，则应跟着顾客，在他注目较长时间的品相时，适当地用自己的知识解释下他看的产品，但是切记不要诋毁该产品而贸然介绍自己的产品。

可以多用这个不错、还行。

。

。

但是。

。

。

。

。

第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！

　　怎么才能把他吸引住呢？

　　那就是给他一个留下来的理由！

　　女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！

　　“嫁给我吧！

我给你两千万！

”这就是一个理由！

　　第二句话一般